INTRODUCCIÓN

Mediante la presente investigación se muestra los elementos intervinientes en la

gerencia de operaciones encaminada al contexto de la gestión empresarial, misma
que puede definirse como un área de la administración de empresas enfocada tanto
a la investigación como a la realización de todas aquellas actividades que
proporcionan valor a través de la planificación, organización, dirección y control de los
recursos de la organización.

De acuerdo con Pérez (s.f) la gerencia de operaciones es “una unidad administrativa

responsable de la producción de bienes o servicios de calidad al menor costo posible,
de acuerdo a los objetivos, planes y estrategias establecidos, mediante la utilización
eficiente y oportuna de los recursos disponibles, a fin de atender adecuadamente
necesidades sociales, clientes y mercados, protegiendo el ambiente y en
concordancia con la normativa legal vigente”.

En efecto, las empresas hoy en día son consideradas como un sistema, debido a que
está compuesta por un conjunto de elementos humanos y técnicos capaces de
desarrollar actividades o tareas necesarias para llevar a cabo los planes de la
organización. Dado que la mejora y gestión de los sistemas resulta fundamental
dentro del campo de la gestión empresarial.

En consecuencia, existen diferentes herramientas que sirven para la caracterización

de los sistemas que responden a las exigencias actuales en la gestión de las
organizaciones como son: Límite y frontera, entorno, análisis estratégico, cartera de
productos, estudios de procesos organizacionales, transformación, recursos,
resultados, retroalimentación, estabilidad, flexibilidad, inercia y jerarquía.

Por lo tanto, la administración de operaciones es aquella que representa el desarrollo

de las técnicas de administración compuesto por actividades que aportan valor
agregado en forma de bienes y servicios terminados. En otras palabras, la
administración de operaciones, guía las actividades dentro de una empresa.
Con tal fin, posee una importancia indispensable debido que contempla o abarca la
manufactura y los servicios. Así mismo, es el estudio de la toma de decisiones en
función de las operaciones y de los recursos necesarios para producir bienes o
servicios que oferta una organización.
 CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1. DEFINICIÓN DE LA EMPRESA COMO SISTEMA

Según Negrín, Diéguez, Bravo y Palacios (2017) la empresa es un sistema, puesto

que está compuesta por un conjunto de elementos interdependientes relacionados en
función de un fin u objetivo general que se fijará según cuál sea el sistema
socioeconómico en el que la empresa desarrolla su actividad, y según cuales sean
las aspiraciones de sus miembros (propietarios, directivos). Además, puede
considerarse como un sistema abierto, pues las mismas deben estar conectadas e
intercambiar con el entorno, para el logro de sus metas.

La empresa es una organización social que realiza un conjunto de actividades y utiliza

una gran variedad de recursos (financieros, materiales, tecnológicos y humanos) para
lograr determinados objetivos, como la satisfacción de una necesidad o deseo, con la
finalidad de lucrar o no; y que es construida a partir de conversaciones específicas
basadas en compromisos mutuos entre las personas que la conforman (Negrín,
Diéguez, Bravo y Palacios, 2017).

2.1.1. ELEMENTOS QUE COMPONEN A LAS EMPRESAS

De acuerdo con Negrín, Diéguez, Bravo y Palacios (2017) una empresa combina tres
factores fundamentales: factores activos: empleados, propietarios, sindicatos,
bancos; factores pasivos: materias primas, tecnología, conocimiento, contratos
financieros; y organización: coordinación y orden entre todos los factores y áreas.

- Factores activos: Son las personas físicas y/o jurídicas (otras entidades
mercantiles, cooperativas, fundaciones, entre otros) que constituyen una
empresa realizando, entre otras, aportación de capital (sea puramente
dinerario, sea de tipo intelectual, patentes, etcétera).

- Factores pasivos: Son los factores que son usados por los elementos activos
y ayudan a conseguir los objetivos de la empresa, como la tecnología, las
 materias primas utilizadas, los contratos financieros de los que dispone,
etcétera.

- Organización: Consiste en definir el diseño y el mantenimiento de un sistema

de funcionamiento, basado en la determinación de las funciones (o” roles”) que
debe desempeñar cada persona integrante de la empresa, así como las
relaciones de todo tipo que se establecen entre ellas.

Según Bueno (1974) citado por Pérez (s.f) en la figura 1 se resume, a la vez que se
aplica, dicho planteamiento general para explicar el concepto de empresa. En ella se
pueden observar que actúa como un sistema abierto relacionando unas entradas y
salidas o transformando unos inputs en unos outputs, los cuales serán los objetivos
pretendidos por el sistema. El mismo que para cumplir con estos requiere de un
control y posterior regulación del proceso, entradas y salidas que están integradas en
el entorno en que actúa el agente económico (empresa).

Figura 1. Proceso de transformación de una empresa.

Fuente: Pérez (s.f)

2.2. DEFINICIÓN DE SISTEMA EMPRESARIAL

Según los autores Negrin, Diéguez, Bravo y Palacios (2017) manifiesta que el sistema
es un conjunto de objetos, fenómenos y relaciones, cuya interrelación producirá la
aparición de nuevas cualidades no inherentes a los componentes aislados que
constituyen el sistema. En cada sistema existen correlaciones predominantes,
algunos tienen correlaciones gravitacionales, electromagnéticas o de comunicación.
Los sistemas presentan las siguientes características:

 Los elementos que forman el sistema deben actuar de manera armónica para
lograr objetivos determinados.
 Todos los sistemas producen algo, ya sea trabajos materiales, objetos físicos
o servicios diversos.
 Con frecuencia el termino sistema se asocia a conjuntos complejos, sin
embargo, la complejidad depende del punto de vista del analista. Una maquina
es un elemento simple para quien la utiliza; pero es un sistema muy complejo
para el que la diseña o fabrica.

Los sistemas son un conjunto de elementos que actúan en forma coordinadas para la
consecución de objetivos determinados, se destacan algunos aspectos relevantes de
los sistemas empresariales:

 Conjunto de elementos, propiedades y relaciones.

 Pertenecientes a la realidad objetiva.
 Abarca o puede abarcar varias tareas.
 Como resultado del sistema surgen nuevas cualidades.
 Cada parte posee las mismas propiedades del sistema (subsistema).
 Existencia del sistema está asociada a condiciones de espacio y tiempo.

Hernández, Medina, Márquez, Nogueira y Negrín (2014) argumentan que existen

diferentes herramientas para la caracterización de los sistemas, permite un análisis
integral y parte del hecho de que los sistemas productivos son abiertos, por tanto,
están en constante interacción con el entorno, y precisamente constituye el punto de
partida para el despliegue de trece variables que responden a exigencias actuales en
la gestión de las organizaciones las cuales son:

 Límite o frontera: Delimita físicamente el sistema y lo separa de su medio

externo, estableciendo el dominio de sus actividades. Los límites de un sistema
 abierto son flexibles y variables en el tiempo de acuerdo con sus actividades y
funciones.
 Medio o entorno: Este incluye variables de interacción sistema-medio que se
consideran incontrolables para la organización, pero determinan su forma de
comportamiento. Existen dos tipos de medios que se deben considerar: el
genérico y el específico. El primero engloba el conjunto de cambios
económicos, sociales, legales y tecnológicos que afectan directamente los
inputs, productos o sistemas de transformación.
 Análisis estratégico: El análisis estratégico comprende la definición de metas
y la misión, que conlleven a la concreción de objetivos globales y específicos,
conductores de su accionar, a partir de los cuales se elaboran las estrategias.
Estos factores juegan un papel importante por cuanto su carácter dinámico e
interactivo determina en parte el desempeño de la organización.
 Cartera de productos/ servicios: La cartera de productos y servicios que la
organización ofrece a sus clientes, es caracterizada en función de su valor o
importancia para la producción, por ejemplo, rentabilidad, margen de
beneficios, mercado que satisface. Más ambiciosamente, se incluye en el
análisis aquellos productos potenciales o nuevos productos que la
organización pudiera ofrecer.
 Estudio de procesos organizacionales: Este estudio comprende la
identificación y determinación de los procesos. Permite darle un carácter más
concreto a la identificación del banco de problemas que pueden incidir en el
desempeño, además de caracterizar las distintas actividades que conforman
estos procesos, así como su secuencia y relación directa con los resultados
planificados.
 Transformación: La transformación debe ser entendida como el proceso de
conversión de inputs en outputs; este entendimiento debe conducirse en un
sentido amplio, o sea, que abarque cualquier tipo de cambio en los recursos.
 Recursos: Son los factores necesarios para realizar las actividades que
permiten alcanzar los objetivos; son de tres tipos: los creativos permiten
configurar un proceso de transformación capaz de realizar, con la máxima
economía y eficacia, las funciones que contribuyen a obtener el producto; los
directivos se centran en la dirección del proceso productivo y pretenden el buen
 funcionamiento de este; los elementales son los inputs necesarios para obtener
el output o producto.
 Resultados: Son los productos obtenidos, contemplando también los
subproductos no planificados, como la contaminación ambiental, desperdicios
tóxicos o las influencias socioculturales que ejerza la empresa sobre sus
trabajadores y clientes. Hay cuatro resultados importantes en este entorno:
precio, cantidad, calidad y tiempo de entrega.
 Retroalimentación y control: Es el mecanismo de los sistemas para
informarse del grado de cumplimiento de los objetivos y metas. Este sistema
de retroalimentación y control se apropia de indicadores de estado portadores
de información documental, sobre entradas, salidas, operaciones y relaciones
de cada proceso o actividad de la organización, e indicadores de control
portadores de información de decisiones.
 Estabilidad: La estabilidad u homeostasis dinámica es la tendencia a
mantener los procesos de transformación dentro de ciertos límites, con el fin
de sobrevivir. Existen dos mecanismos de estabilidad que a menudo entran en
conflicto: los de mantenimiento que aseguran que el sistema esté equilibrado
con su medio, a través de prevenir los cambios que originan el desequilibrio; y
los mecanismos de adaptación, necesarios para suministrar un equilibrio
dinámico en el tiempo.
 Flexibilidad: Es la capacidad de adelantarse a los cambios que impone el
entorno, y mantener los estándares de desempeño. Es por eso que es muy
importante gestionar el cambio para asegurar la inserción del sistema en el
entorno cambiante.
 Inercia: Esta variable tiene un gran vínculo con la estabilidad y significa la
posibilidad de la empresa de mantener su actuación o cultura organizacional
bajo condiciones de cambio brusco. La inercia puede incidir en dos sentidos:
negativo cuando el cambio es desfavorable, o sea el nuevo estilo de dirección
es negativo, y positivo cuando este estilo impulsa o enriquece la cultura
organizacional.
 Jerarquía: Estudia la composición del sistema organizacional, si la estructura
es plana o no, si favorece enfoques de gestión más descentralizados y
horizontales o de lo contrario es más funcional y departamentalizada.
2.3. LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES EN LA EMPRESA

Según Krajewski y Ritzman (2000) la administración de operaciones se ocupa de la

producción de bienes y servicios que la gente compra y usa todos los días. Es la
función que permite a la organización alcanzar sus metas mediante la eficiencia
adquisición y utilización de recursos.

El análisis empresario básico comienza con un examen de la situación actual de la

empresa, tal como se nos ha sido entregado por las decisiones, acciones y resultados
del pasado. Necesitamos visualizar el esqueleto del mismo, el material básico que
comprende la estructura económica. Necesitamos comprender las relaciones e
interacciones de los recursos y resultados, de los esfuerzos y logros, de los ingresos
y costos (Drucker, 2011).

De acuerdo con Krajewski y Ritzman (2000) dentro de la administración de

operaciones se encuentran los siguientes elementos:

- Diseño del producto: La palabra diseño tiene distintos significados. Para

algunas personas el diseño estético de un producto, como la forma exterior de
un automóvil o el color, la textura y la forma de la caja de un abrelatas. En otro
sentido diseño significa establecer los parámetros básicos de un sistema.
- Localización: Cuándo vas a crear una empresa, una de las primeras cosas
que te preguntas es, dónde la tendrías. La localización de tu negocio es un
punto fundamental en referencia a la viabilidad económica de la empresa. Una
buena ubicación estratégica puede llegar a ofrecer muchos beneficios a la
empresa (Chase, Jacobs, y Aquilano, 2009).
- Capacidad productiva: El tamaño de la instalación y su capacidad productiva
inciden directamente sobre la eficiencia de los procesos. Cuando una
instalación tiene excesiva capacidad, con relación a su demanda productiva,
se generan sobregastos por no utilización, pues de todas maneras hay que
invertir en mantenimientos, consumos energéticos, o gastos de salario
(Camacho y Gil, 2017).
- Distribución espacial: La forma en que la población se distribuye en un
territorio Cuando se habla de distribución espacial de la población, se hace
 referencia a la localización espacial de los asentamientos humanos, su
tamaño, grado de concentración, etcétera.
- Mantenimiento: Los conceptos y prácticas de mantenimiento han
evolucionado radicalmente desde principio del siglo XX, cuando la palabra
mantenimiento y todo lo relacionado con ello era visto como un gasto de ahí
que su tendencia fuera a su reducción o bien a la tercerización de la función
del mantenimiento, sin valorar el impacto que éste pueda tener en la mejora
continua de los procesos productivos aportando conocimiento y generando
valor para la empresa. Los tipos de mantenimiento son:

- Mantenimiento Rutinario - Mantenimiento Inmediato o

- Mantenimiento Programado
- Mantenimiento Circunstancial
- Mantenimiento Preventivo
- Mantenimiento Programable o
diferido.
Urgente
- Mantenimiento Correctivo
- Mantenimiento Predictivo

2.4. NIVEL FÍSICO EN LOS SISTEMAS DE MANUFACTURA Y

SERVICIOS

Según Negrin, Diéguez, Bravo y Palacios (2017) “los sistemas productivos de

manufactura son aquellos que mediante el proceso de combinación de los factores
productivos siguientes: objetos de trabajos, medios de trabajo y fuerza de trabajo,
permiten obtener bienes tangibles. La caracterización de los sistemas productivos de
manufactura se puede realizar a través de determinados factores, variables o
características, su clasificación se puede hacer desde diversos puntos de vista, y
dada la complejidad del fenómeno.

El enfoque de sistemas proporciona no sólo una base común para definir las
operaciones de servicio y fabricación como sistema de transformación, sino también
una base poderosa para el diseño y el análisis de las operaciones. Un sistema de
operaciones debe considerarse como el conjunto de recursos cuya función es la de
transformar cierto número de entradas en una salida deseado. Está formado por:
entradas, procesos y salida.

a) Entradas: Ingredientes necesarios para que las operaciones se lleven a cabo.

Pueden ser:

 tangibles (personas, materiales y equipos)

 intangibles (informaciones, tiempo).

b) Los procesos:

Los principales procesos o transformaciones que se producen en los sistemas de

operaciones se clasifican en cinco categorías:

 Producción: creación de un producto físico

 Transporte: servicio de taxi, servicio de ambulancia, servicio telefónico
(traslado de personas e información)
 Intercambio – suministro: cambio en la propiedad o posesión de bienes y/o
información.
 Almacenamiento: almacenamiento de algo que va a ser consumido
posteriormente.
 Servicio en sentido más estricto.

c) Salidas:

Son resultados de la transformación de las entradas mediante el proceso. Pueden

ser bienes o servicios, o también:

 Tangibles (auto, ropa, comida)

 Intangibles (huéspedes de un hotel, la comunicación de un mensaje por
una compañía publicitaria).

La mayoría de las empresas brindan bienes y servicios a la vez, ya que los bienes
físicos como mínimo necesitan su transporte, mantenimiento y reparación. Por
 ejemplo: el sistema de matrícula de la Universidad brinda tanto un servicio (la
matrícula de los estudiantes en los diferentes cursos) como bienes físicos
(listados, carnet, documentos impresos, etcétera). A continuación, se presenta en
la figura 2 el proceso de combinación de los factores productivos:

FUERZA DE TRABAJO

RETROALIMENTACIÓN
ENTRADAS MEDIOS DE TRABAJO
MANUFACTURA

OBJETO DE TRABAJO

TRANSFORMACIÓN PROCESO

PRODUCTOS Y
SALIDAS
SERVICIOS

Figura 2. Representación del Sistema Productivo

Fuente: Negrín et al., (2017)

2.4.1. ELEMENTOS DEL SISTEMA DE SERVUCCIÓN

Parra, Negrín y Gómez (2009) señalan que es importante recordar aquí que el cliente-
comprador de un servicio, participa de manera activa en la producción del mismo, sin
él el mercado en su totalidad no existiría. Por tal razón, la total satisfacción de las
necesidades del cliente es el primer elemento en el sistema de Servucción, este debe
sentirse estimulado y motivado para solicitar el servicio que se vaya a prestar.

Seguidamente se encuentra el tener un soporte físico apto para la prestación del

servicio. Pudiera hacerse referencia al aspecto de la fachada o nivel de iluminación y
aseo de un restaurante. Es importante, por lo tanto, como segundo punto, un soporte
material excelente para la prestación de un buen servicio.
En la realización del servicio se entra en contacto con alguna persona que será la
responsable de la atención en determinado lugar. Este tercer punto es de vital
importancia (el personal de contacto), siendo el trato agradable y oportuno elementos
distintivos a evaluar por el cliente. La atención personalizada al cliente, por lo tanto,
es un punto de suma importancia en la Servucción; el personal encargado debe ser
idóneo y estar preparado para satisfacer a cabalidad las necesidades de los
consumidores.

Como un cuarto punto se encuentra el servicio como tal ya prestado y el servicio

interno en la empresa. Es indispensable que se realice una estrategia interna en la
cual se identifiquen todos los puntos a mejorar y se deleguen funciones en
departamentos y en personal calificado. Es importante comunicar todo lo que se va a
hacer para que todos "halen" hacia el mismo lado, hacia la consecución del objetivo
final.

De otro lado, se encuentran los competidores cuyo comportamiento debe evaluarse

también para determinar sus fortalezas y debilidades y poder aprender de las posibles
ventajas que tengan en comparación con la propia empresa. Cabe recordar que, sin
competidores, simplemente no existirían estrategias para la Servucción. Es
importante este punto, ya que, si se está sólo en el mercado, no se tendría una
referencia directa en cuanto al servicio prestado.
 CONCLUSIONES

A través de la realización del presente trabajo se obtuvieron las siguientes

conclusiones:

- La empresa como sistema es aquella que está compuesta por un conjunto de

elementos humanos, tecnológicos y financieros, diseñados con el propósito de
ofrecer una visión global acerca del entorno general y específico de la
organización para conseguir los objetivos planteados.

- La caracterización de los sistemas empresariales actúa como una herramienta

indispensable dentro de una empresa, puesto que es aquel que permite
realizar un análisis exhaustivo de los sistemas productivos que se ejecutan
dentro de una organización.

- La administración de operaciones se basa en una constante toma de

decisiones y estrategias que son necesarias para lograr los objetivos
empresariales y llevar un eficiente manejo de la productividad.
 BIBLIOGRAFÍA

Camacho, W y Gil, D. (2017). El dilema de las capacidades productivas en las

empresas actuales”. Revista Observatorio de la Economía Latinoamericana,
Ecuador. Recuperado en http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/ec/2017/capa
cidades.html.

Chase, R., Jacobs, F., Aquilano, N. (2009). Administración de Operaciones

Producción y cadena de suministros. México DF.: MC Graw Hill Educación.

Drucker, P. (2011). La gerencia efectiva. Buenos Aires: Editorial Sudamericana S.A.

Hernández, A., Medina, A., Márquez, M., Nogueira, D., y Negrín, E. (2014). La
caracterización y clasificación de sistemas, un paso necesario en la gestión y
mejora de procesos. Particularidades en organizaciones hospitalarias. Cuba.
Recuperado en https://revistas.unal.edu.co/index.php/dyna/rt/printerFriendly/
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Krajewski, L y Ritzman, L. (2000). Administración de Operaciones. México: Pearson

Educación.

Negrín, E., Diéguez, E., Bravo, C. y Palacios, A. (2017). Fundamentos para la

creación de empresas. Ecuador: Editorial Humus.

Parra, C., Negrín, E. y Gómez, O. (2009). Proceso de servicios: Tendencia modernas

en su gestión. La Habana, Cuba: Editorial Universitaria.

Pérez, F. (s.f). Introducción a la gerencia de Operaciones. Venezuela. Recuperado

en http://www.unitec.edu.ve/materiasenlinea/upload/T228-1-3.pdf.