CPEL CARRERAS UNIVERSITARIAS PARA

PERSONAS CON EXPERIENCIA LABORAL

INDICACIONES DE LA SEMANA 2
Estimados(as) participantes, el orden de las actividades que deben realizar en la semana 2 es la
siguiente:

TEMA 1: EMOCIONES COMO MOTORES

1. Leer y escuchar la presentación del Tema 1 (Adobe Presenter).
2. Prepara una libreta para registrar tus emociones. Esto debes hacerlo toda la semana.
Numera las páginas de 1 a 5 asignando a cada página las siguientes categorías: Dinero y
posesiones, Relaciones amicales, Relaciones de pareja, relaciones de trabajo, tú mismo.
Registra durante una semana las emociones que activa cada categoría, la intensidad, la causal
y el impacto en ti ¿de qué te das cuenta? OJO: no lo evalúes ni enjuicies, solo regístralo.

3. Mira la película INTENSAMENTE. Luego contesta las siguientes preguntas

- Piensa en ti como protagonista ¿Qué emociones son las que “mandan” en tu cabeza?
La emoción que mandaría en mi cabeza seria la ira soy muy impulsivo y me molesto
rápido.
- Las emociones básicas de la película son Ira, Miedo, Asco, Alegría y Tristeza. Recuerda
este año los momentos donde sentiste intensamente cada una de ellas ¿Qué fue lo que
la desencadenó? ¿crees que manejaste de manera equilibrada tu emoción? ¿cómo
impactaste en los demás? ¿Qué piensas hacer de ahora en adelante al respecto?
La emoción que se apodero de mí en este año fue el miedo lo desencadeno todo lo que
me estaba saliendo mal no pude controlas nada de mis emociones y todo me salía mal
eso me hizo sentir mucho miedo y querer dejar todo. Aun así triste prácticamente
desesperado con los demás trate de estar bien para que no sepan que soy débil. Tratare
de buscar un equilibrio emocional aceptar tal como soy y de mi defectos impulsarme para
poder vencer mis miedos.

TEMA 2: COMPRENDER LAS EMOCIONES DE LOS DEMÁS

1. Leer y escuchar la presentación del tema 2 (Adobe Presenter).
2. Resolver el caso “Los clientes abusivos alteran las emociones”

CARRERAS UNIVERSITARIAS- USIL

 CPEL CARRERAS UNIVERSITARIAS PARA
PERSONAS CON EXPERIENCIA LABORAL

1) ¿Qué pretende un cliente abusivo? ¿Piensan que las actitudes de los clientes se
justifican? ¿Qué podrían hacer las empresas para mejorar esto? ¿Deben las empresas
permitir algún grado de abuso si éste da como resultado clientes satisfechos y quizá
mayores utilidades?
El cliente piensa que al expresarse de manera abusiva, exaltada y prejuiciosa a sus
reclamos serán atendidos de manera más rápida. Una actitud no puede justificar
realizar un mal trato así hacia otras personas que solo cumplen con su trabajo y
siguen los lineamientos que les pone su empresa. Las empresas no deberían permitir
tratar a los empleados así pues ellos tienen la culpa ya que llegan a esa tal magnitud.
Al final siempre buscan mayor ingreso y no importa como traten a sus trabajadores.

2) Según la información proporcionada en clase ¿qué capacidades individuales debería

desarrollar un empleado para manejar el abuso cotidiano de los clientes?
Las capacidades a desarrollar seria:
 Una gran paciencia
 Siempre escucha activa
 Tener la capacidad de desarrollar el papel de moderador en momentos
cruciales
 No deben de dejar inmutarse antes insultos
 No deben dejar que las molestias ocasionadas por los clientes afecte su
vida personal.
 Tener que desarrollar la empatía hacia personas desconocidas

3) ¿Qué piensan con relación a que las compañías deberían dar poder a sus empleados
para que decidieran si ponen al cliente en “segundo lugar”, pues de otro modo se les
fuerza a soportar a los abusivos alterando al individuo y por consecuencia también a
la empresa?
Toda empresa siempre busca tener utilidades, por lo cual se desarrolló esta área
donde busca atender a sus clientes insatisfechos y convertirlos en clientes satisfechos
con el servicio y continúen regresando a comprar. Se tendría que crear un sistema
donde se pueda atender al cliente con más efectividad y no haya tanta demora que
eso genera más malestar a los clientes.

4) ¿Cuáles son las emociones sentidas y las emociones manifiestas necesarias para
responder ante los clientes abusivos? ¿Cómo se pueden transformar las emociones
negativas en emociones positivas?
Para poder responder a un cliente molesto se debe de manifestar una emoción de
tranquilidad, que el cliente deba sentir la imparcialidad demostrando interés en el
problema que se ha generado, con estas actitudes se podrá calmar las emociones

CARRERAS UNIVERSITARIAS- USIL

 CPEL CARRERAS UNIVERSITARIAS PARA
PERSONAS CON EXPERIENCIA LABORAL

malas del cliente y se ira con una respuesta de su problema ya con emociones
positivas y una buena imagen de la persona que lo atendió.

3. Registra una conversación difícil reciente donde hallas usado El Reconocimiento, Aceptar al
Otro, La Desactivación y la Indagación / Escucha ¿fue fácil? ¿Qué ganaste? ¿Cómo usar
estas herramientas en tus conversaciones más importantes?
Un cliente vino a reclamas por un seguro de protección de tarjeta de crédito que le pusieron
sin que el aceptara falsificaron su firma estaba muy alterado pero vio mi preocupación en
mis gestos mi idea era ayudarlo ya que le estaban cobrando altos intereses, tuve una escucha
activa con el cliente y me puse en su posición llamamos juntos a la área de reclamos y le
devolvieron el dinero y cancelaron el seguro.

CARRERAS UNIVERSITARIAS- USIL