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Como as métricas de
atendimento podem potencializar
o marketing digital na TI

Métricas são números utilizados para medir padrões de

qualidade, mensurar resultados e comparar diferentes
itens ou períodos de tempo.

01. CHAMADAS ATENDIDAS

O que indica?
O número de ligações atendidas pelos agentes em
um período determinado.

Como aproveitar:
Uma demanda muito alta em ligações pode indicar
que seus clientes precisam entender mais sobre o
seu produto. Investir em centrais de ajuda, tutoriais,
demonstrações e outros tipos de materiais contribui
para que o cliente realize o autoatendimento. Esse
tipo de iniciativa auxilia no fortalecimento da marca,
além de desafogar a equipe de suporte.

02. BEST TIME TO CALL

O que indica?
O melhor horário para entrar em contato com o
cliente.

Como aproveitar:
Tal como no call center, há um horário ideal para
entrar em contato com o cliente através dos meios
digitais. Ampliam-se as conversões no digital
avaliando a melhor hora de enviar um e-mail, postar
no blog e redes sociais ou disparar conteúdos
segmentados. Essa análise contribui para aumentar
as taxas de engajamento, satisfação e vendas.

03. TEMPO MÉDIO DE

ATENDIMENTO (TMA)

O que indica?
A quantidade aproximada de tempo investido para
resolver uma solicitação, incluindo transferências e
tempo de espera por parte do cliente.

Como aproveitar:
A variável se relaciona diretamente com a satisfação do
público. Quanto maior o Tempo Médio de Atendimento
para lidar com uma questão, menor o nível de
satisfação. Na hora de resolver uma solicitação, é
importante buscar meios complementares de suporte,
como: blog, FAQ e central de ajuda.

04. TEMPO DE PRIMEIRA

RESPOSTA

?
O que indica?
Quanto tempo a empresa leva para fazer o primeiro
contato com o consumidor após sua solicitação.

Como aproveitar:
Vários clientes buscam solucionar problemas e tirar
dúvidas através do meio digital. Neste momento, o
tempo de primeira resposta é essencial. Uma
empresa precisa integrar seus pontos de contato
para garantir que o chamado seja respondido o mais
rápido possível. Quanto mais ágil for esse retorno,
melhor a imagem que o consumidor terá da marca.
Ponto importante: procure resolver o chamado do
cliente no mesmo canal em que ele foi iniciado.

05. FIRST CALL RESOLUTION (FCR)

👍 👍
O que indica?
A taxa dos problemas que foram resolvidos logo no
primeiro contato.

Como aproveitar:
A rapidez em resolver uma solicitação de contato no
meio digital demonstra um preparo positivo da
empresa e isso deve ser utilizado como marketing!
É muito comum que as pessoas pesquisem em
sites, como o Reclame Aqui, sobre a reputação de
uma marca e a sua capacidade de resolver
problemas. Assim, ter uma boa pontuação é
fundamental para conquistar novos clientes e
fidelizar os atuais.

06. CUSTOMER EFFORT SCORE

??
(CES)

O que indica?
O esforço que o cliente precisa fazer para solucionar
um problema com a sua empresa.

Como aproveitar:
É negativo para a marca quando o cliente precisa se
esforçar demais para resolver um problema. Então, a
empresa deve estar pronta para atendê-lo no canal
em que ele faz a solicitação (nada de mandar ele
ligar para outro lugar!). Aproveite as redes sociais e o
seu site para solucionar as demandas de uma forma
imediata. Além de criar um canal de relacionamento
mais pessoal com o consumidor, isso é capaz de
diminuir seu esforço significativamente.

07. CUSTOMER SATISFACTION

😄
🙂
SCORE (CSAT)

O que indica?
A impressão que o cliente tem sobre uma interação
específica com a sua empresa (aquisição de produto,
download de material, suporte, etc).

😞
Como aproveitar:
Quanto mais satisfeito estiver o cliente, mais
engajado ele será em promover a empresa nas
mídias sociais. Acompanhar essa métrica ajudará a
potencializar a marca nos meios de comunicação
digitais. Por ser uma nota mais direcionada para
pontos específicos do seu produto ou serviço, fica
muito mais fácil entender onde você deve focar suas
ações de marketing.

08. NET PROMOTER SCORE (NPS)

5
O que indica?
O nível de satisfação do consumidor em relação ao
4 seu negócio em geral.

3 Como aproveitar:
Todo o processo de atendimento e relacionamento
da sua marca com o cliente vai contribuir para que
2 ele seja um promotor ou detrator. Portanto, as
campanhas digitais podem ter um efeito mais sutil
do que o de uma ligação, na hora de tentar reverter
1 esse cenário com um público descontente.

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