Manual de Cobranza Telefónica

Manual de Cobranza Telefónica
Subgerencia Cobranza
Noviembre 2014
AUTORIZACIONES
Preparado por : Paola Diaz D. Fecha: 10/11/2014
Aprobado y revisado por : Guillermo Aliaga A. Fecha: 28/11/2014
: Eugenio Vial Z.
Manual de Cobranza Telefónica – Sub Gerencia de Cobranza - Los Parques S.A.

Sub Gerencia de Cobranza
“Protocolos para la atención telefónica”

Índice:
PAGINA
Reglas básicas de atención telefónica 3
Contacto telefónico con titular 4
Contacto telefónico con Tercero 4
Protocolo de atención contacto tercero (exitoso) 4
Protocolo de atención contacto tercero (fallido) 5
Solución a situaciones o respuestas puntuales 6
Pago realizado por cliente 6
Compromiso del cliente 7
Retiro de pago en domicilio cliente 7
Compromiso de pago en lugar de recaudación 8
Problemas operacionales 9
Problemas personales 10
Cliente Cesante 10
Cliente con problemas de salud 11
Cliente con problemas económicos 11
Contacto posterior 11
Faltas Graves en la atención telefónica 12
Recordatorio para la gestión telefónica 13
Anexo N°1 “Utilización de códigos de finalización” 14 al 18
Anexo N° 2 “ Script de Cobranza” 19 al 22

Las reglas básicas de atención telefónica
• Saludo de acuerdo a horario del llamado.
• Preguntar siempre por el cliente.
• Presentarnos con nuestro nombre a la persona que nos atiende el llamado.
• Indicar el nombre de la empresa de donde estamos llamando Parque del Recuerdo ________
• Indicar el motivo del llamado telefónico (cuando corresponda).
• Entregar en forma clara los antecedentes de la/s cuota/s vencida/s o por vencer.
• Realizar escucha activa para entender lo que plantea la persona que nos atiende.
• Responder las consultas en forma clara y precisa al cliente (siempre centrarse en lo contractual)
• Buscar solución a algún inconveniente que pueda presentarse.
• Mantener un tono de voz amable.
• Derivar correctamente el llamado, en caso de ser necesario.
• Informar al cliente los plazos para regularizar la situación
• Preguntar siempre si existe alguna duda por aclarar
• Agradecer la atención y tiempo prestado.
• Despedirse para finalizar el llamado.

Contacto telefónico con titular
El hablar directamente con el cliente a quien estamos tratando de ubicar, nos abre la posibilidad de obtener el resultado
positivo lo más pronto posible.
El lograr este resultado dependerá de cuan efectivos somos en entregar la información que el cliente necesita conocer, en
transmitir la responsabilidad que al cliente le compete y en lograr un compromiso al corto plazo.
El seguir las reglas básicas de atención telefónica descritas anteriormente les permitirá realizar una comunicación
contundente y de calidad que les ayudará a lograr el resultado buscado al primer contacto.
Contacto telefónico con tercero
La ley del consumidor no permite entregar antecedentes ni detalles del motivo del contacto telefónico a personas que no
sean precisamente a quien estamos tratando de contactar.
Para evitar reclamos o complicaciones para nuestros clientes, hemos desarrollado protocolos para la entrega de información
a terceras personas.
Protocolo de atención telefónica contacto tercero (exitoso):
• Preguntar el nombre de quien nos atiende.
• Presentarnos siempre con nuestro nombre.
• Preguntar el tipo de parentesco que tiene con el cliente.
• Preguntar el horario en que podemos ubicar al cliente
• Preguntar si podemos dejarle un mensaje al cliente. Si la respuesta es sí

Dejar el siguiente mensaje
Le puede indicar al Señor……………………………, Que lo llamamos de Parque Del Recuerdo ………………, necesitamos que se
comunique con nosotros a la brevedad posible al fono24998105
Protocolo de atención telefónica contacto tercero (fallido):
• Preguntar el nombre de quien nos atiende.
• Presentarnos con nuestro nombre.
• Preguntar si tiene algún parentesco con el cliente.
• Preguntar si tiene algún teléfono de contacto donde podamos ubicar al cliente.
• Preguntar si podemos dejarle un mensaje al cliente. Si la respuesta es sí
Dejar el siguiente mensaje
Le puede indicar al Señor……………………………, Que lo llamamos de Parque Del Recuerdo (………………), necesitamos que se
comunique con nosotros a la brevedad posible al fono 24998105

Solución a situaciones o respuestas puntuales
El entender claramente la situación o respuesta que nos plantea el cliente al momento de contactarlo telefónicamente, nos
ayudara a ser más efectivos en buscar la solución.
Para estar preparados hemos diseñado protocolos de gestión para cada tipo de resultado, que nos permitirán ser más
efectivos en las acciones posteriores a realizar:
1.- Pago realizado por el cliente
Cuando el cliente nos entrega esta respuesta debemos solicitar la mayor cantidad de antecedentes del pago efectuado,
mencionando al cliente para tal efecto, que así podemos agilizar el ingreso del pago realizado al sistema.
Para permitir identificar el pago en forma correcta es necesario solicitar los siguientes antecedentes al cliente:
• Entidad donde se realizó el pago
• Sucursal específica donde fue realizado el pago.
• Fecha en que se efectuó el pago.
• Monto del pago realizado
• Tipo de pago: (depósito, transferencia, cuponera, aviso vencimiento, boleta)
• Nombre de quien recaudó el dinero (cuando corresponda)

2.- Compromisos de clientes
Siempre es importante si no obtenemos el pago inmediato, conseguir compromisos de nuestros clientes. Este compromiso
debe nacer de la voluntad propia de regularizar su situación al corto plazo.
Debe ser el cliente quien nos entregue los antecedentes necesarios que respalden este compromiso.
Se recomienda realizar lo siguiente:
• Definir claramente el tipo de compromiso entregado por el cliente.
• Solicitar la fecha en que se realizará el compromiso acordado
• Confirmar lugar en donde se concretará el compromiso (en caso de ser necesario)
Adicionalmente según el tipo de compromiso entregado, se describen antecedentes adicionales que debemos entregar o
solicitar a los clientes, para que se realice sin inconvenientes el compromiso adquirido.
2.1.- Retiro de pago en domicilio cliente
Para nuestros clientes en condición de mora LOS PARQUES ha dispuesto de un servicio de retiro de pago de cuota en su
domicilio. Este servicio es gratuito para nuestros clientes y se creó para facilitar la regularización de su situación actual.
En el caso que el retiro de pago sea requerido, es necesario seguir las siguientes instrucciones para asegurar la efectividad de
la visita:
• Confirmar el día a realizar la visita en domicilio.
• Confirmar la cantidad de cuotas a cancelar.
• Informar el monto actualizado del pago a realizar.
• Confirmar la dirección y comuna donde se debe realizar el retiro de pago.
• Confirmar el rango de horario para la visita (durante el día, mañana o tarde)

• Confirmar si estará personalmente el titular. Si no estará, preguntar el nombre del contacto.
• Confirmar fono de contacto.
• Confirmar la forma de pago.
• Si la cancelación es con cheque, preguntar la fecha de los mismos.
• Si cancela con cheque a más de 30 días, aplicar los intereses correspondientes por mayor plazo.
• Si la cancelación es con cheque, informar a cliente la razón social para la emisión de los mismos.
• Si la cancelación es con cheque, informar que debe ser emitido nominativo y cruzado.
• Solicitar al cliente que verifique la identificación del recaudador solicitando el CI.
 Entregar Frase de confirmación de retiros.
Notas importantes
• Los retiros de pagos no se agendar con mas de cinco días de anticipación (tres días hábiles más dos feriados).
Si el retiro excede esta condición no programar e informar al cliente que será contactado nuevamente para agendar el retiro.
En este caso el resultado de la gestión a seleccionar es Contacto posterior para un día antes de la fecha del retiro, agregando
en la observación la solicitud de retiro realizada.
• El servicio solo contempla una visita por cada cliente. Así que si se coordina un retiro de pago, se debe estar seguro de la
realización del mismo.
2.2.- Compromiso de pago en lugar de recaudación
La empresa ha dispuesto de diferentes alternativas para que a nuestros clientes les sea más fácil cumplir con sus
compromisos.
Es importante orientar a nuestros clientes con la información necesaria para que realicen sus pagos en el lugar que más les
acomode.
Al existir un compromiso de este tipo de parte de nuestros clientes, se debe solicitar la siguiente información:

• Identificar el lugar donde se realizará pago.
• Requerir fecha en que se efectuará el pago.
• Entregar información de direcciones en caso de oficina Los Parques
• Informar que los valores a cancelar variarán según la fecha en que el cliente concrete el pago.
Indicar al cliente que llegada la fecha del compromiso, si éste no se cumple, se continuará con la gestión de cobranza
telefónica.
3.- Problemas Operacionales
Cuando nuestros clientes manifiestan problemas de este tipo debemos requerir toda la información necesaria para entender
el problema de fondo. Teniendo claro el problema que el cliente presenta podemos ayudar u orientar en la búsqueda de la
solución más rápida.
Siempre nuestro cliente debe quedar con la tranquilidad de que estamos trabajando en solucionar su problema, por lo que se
sugiere lo siguiente:
• Escuchar atentamente la dificultad que presenta el cliente.
• Si existen dudas o les falta información para entender el problema, se debe indagar para obtener todos los antecedentes
necesarios.
• Según los problemas presentados y las posibles soluciones, orientar y/o derivar al cliente con los responsables de la
solución.
En el caso de derivar al cliente para buscar la solución a los problemas planteados, se ha dispuesto de un listado con las
personas responsables en dar solución a estos problemas.
En el caso de requerirlo consultar Anexo Nº 1

3,1.- Desea anular Contrato
Cuando nuestros clientes manifiestan problemas de este tipo debemos requerir toda la información necesaria para entender
el problema de fondo.
Teniendo claro el problema que el cliente presenta podemos ayudar u orientar en la búsqueda de la solución más rápida.
Mencionar que los contratos suscritos con el Parque del Recuerdo, No se pueden anular, debiendo el cliente acudir a las
oficinas del parque donde compro su sepultura al Servicio de Atención Clientes
4.- Problemas Personales
A menudo nuestros clientes desconocen los beneficios a que pueden optar cuando se encuentran en momentos difíciles y en
su historial han tenido un buen comportamiento de pago.
Es importante entender claramente la situación en la que se encuentra el cliente, para según el problema planteado ofrecer
la posibilidad de algún beneficio al cual pueda acceder.
Según el problema personal descrito seguir las siguientes pautas.
4.1.- Cliente Cesante
Solicitar al cliente que se dirija a la oficina comercial del Parque más cercana a su domicilio o la que más le acomode con el
finiquito de trabajo y/o carta de aviso.
Si el finiquito es por necesidad de la empresa, puede optar al beneficio de trasladar las próximas seis cuotas al final del
crédito.
Si el finiquito es por otra causal, acudir a la oficina con los antecedentes para ver factibilidad de beneficio, según
comportamiento comercial del cliente.
10
4.2.- Cliente con Problemas de Salud

Solicitar al cliente que se dirija a la oficina comercial del Parque más cercana a su domicilio o la que más le acomode, con los
documentos que respalden los gastos médicos en que se ha incurrido. Donde un ejecutivo le dará orientación de cómo
normalizar esta situación.
4.3.- Cliente con Problemas Económicos
Solicitar al cliente que se dirija a la oficina comercial del Parque más cercana a su domicilio o la que más le acomode, con los
documentos que respalden la situación económica en que se encuentra. Donde un ejecutivo le dará orientación de cómo
normalizar esta situación.
5.- Contacto posterior
Este resultado de gestión se utiliza cuando una vez contactado el cliente, no manifiesta un compromiso específico con fecha
estimativa. En este caso el próximo llamado se debe agendar para máximo 7 días después de la conversación realizada.
Este código de finalización se utiliza en los siguientes casos:
Titular no entrega fecha de pago
Titular no tiene los datos del pago realizado
Titular indica que es otra la persona que cancela
Titular se encuentra ocupado
Titular molesto por llamado y nos desea atender
Importante
Se ha dispuesto de una descripción de los casos en que se utilizarán los códigos de finalización definidos para las campañas de
cobranza. En el caso de dudas consultar Anexo Nº 1
11

Lo que nunca deben hacer nuestros ejecutivos
A continuación de describen algunas acciones que bajo ninguna circunstancia deben ser realizadas por los ejecutivos al
momento de la atención telefónica.
• Tutear a quien nos atiende el llamado, independiente de la edad.
• Entrar en conflictos con nuestros clientes. Si el cliente está molesto, debemos escuchar el problema y no entrar en discusión
alguna.
• En ningún caso el ejecutivo podrá cortar el llamado telefónico sin antes realizar las consultas y despedida según protocolo
establecido.
• Si existe una comunicación que requiera de la asistencia del coordinador o supervisor a cargo, derivar la llamada.
• Entregar respuestas o realizar compromisos ajenos a lo real.
• Utilizar un código de finalización que no se ajuste a la conversación realizada.
• Registrar fechas de compromisos distintas a la entregada por el cliente.
• Realizar descalificaciones relacionadas con la labor del personal de la empresa.
• Realizar descalificaciones relacionadas con áreas de la empresa.
• Realizar comentarios sobre fallas en los procesos internos de la empresa
• Indicar al cliente que los contratos pueden ser anulados.
12

Recordatorio para la gestión telefónica
• No ofrecer descuentos en los intereses tanto para crédito y mantención, excepto instrucciones especiales de campaña.
• Aquellos clientes que manifiesten no haber firmado contrato, que las condiciones son distintas a las acordadas y que
desean anular su contrato. Deber ser derivados a Sucursales con Servicio Atención Clientes y/o Reportar a supervisor en Ficha
Fraude.
• No existen clientes autorizados a realizar pagos en forma desfasada. Si la cuota está impaga se debe regularizar, de lo
contrario debe cancelar los gastos e intereses correspondientes. Siempre buscar la forma de que el cliente regularice.
• Toda la información de gestión y respuestas debe ser registrada por el ejecutivo en el sistema de cobranza vigente.
• Cuando el cliente no cancela la cuota de mantención dentro de los 15 días posteriores a su fecha de vencimiento, se emite
un segundo aviso de vencimiento con fecha actualizada.
• Para que el cliente pueda utilizar este segundo aviso en las entidades de pago, la fecha de vencimiento de la cuota es
incrementada en 30 días (un mes), sin embargo ya está atrasado en 30 días.
• El seguro de desgravamen no corre si el asegurado fallece antes de los 120 días trascurridos de la fecha de firmado el
contrato.
• El seguro de desgravamen no corre, si el asegurado se suicida dentro del año de firmado el contrato.
• El seguro de desgravamen no corre, si existe mora en el crédito de 3 o más cuotas.
• El seguro de vida no corre si existe una cuota de mantención atrasada.
• Hay un plazo de 30 días de sucedida la muerte del asegurado para que los familiares o herederos presenten la
documentación de respaldo del fallecimiento en oficinas de LOS PARQUES.
• El hecho que el aviso de vencimiento no le haya llegado al cliente no lo exime del pago de la cuota ni de los intereses
generados.
• La gestión de cobranza debe estar orientada a recaudar el 100 % del valor de las cuotas pendientes tanto en crédito como
en mantención.
13

ANEXO N°1
Utilización de los códigos de finalización según resultados obtenidos
CÓDIGOS DE FINALIZACIÓN GESTIÓN
Contacto titular (Pagos realizados)
N Resultado gestión Utilización
1 CANCELÓ A RECAUDADOR Cliente cancelo directamente a recaudador
2 CANCELÓ A VENDEDOR Cliente cancelo directamente a vendedor
3 CANCELÓ EN BANCO Cliente cancelo directamente en banco con cuponera o aviso de vencimiento
4 CANCELÓ EN OFICINA LP Cliente cancelo directamente en oficina de LOS PARQUES
5 CANCELÓ EN SERVIPAG Cliente cancelo directamente en servipag con cuponera o aviso de vencimiento
6 CLIENTE RENEGOCIO DEUDA Cliente manifiesta haber renegociado la cuota que estamos cobrando
7 DEPOSITÓ EN CTA. CTE. Cliente realizo depositó en cuenta corriente de LOS PARQUES
8 REALIZO TRANSFERENCIA BANCARIA Cliente realizo transferencia en cuenta corriente de LOS PARQUES
9 CANCELO PERPETUIDAD Cliente cancelo la perpetuidad de la mantención de su sepultura
10 CANCELO EN EMPRESA EXTERNA Cliente cancelo en oficinas de empresa externa
14

Contacto titular (Compromisos del cliente)
1 SE NIEGA A ENTREGAR INFORMACION Cliente dice tener al día su cuenta, sin embargo se niega a entregar información
2 DEPOSITARA EN CTA. CTE. Cliente se compromete a depositar en cuenta corriente de la empresa
3 REALIZARA TRANSFERENCIA BANCARIA Cliente se compromete a realizar transferencia en cuenta corriente de la empresa
Cliente autoriza a realizar un cargo especial por la cuota pendiente a través de en su

4 SOLICITA CARGO ESPECIAL
convenio PAC
5 SOLICITA CONTACTO POSTERIOR Cliente no entrega fecha de compromiso, próximo llamado en 7 días.
6 SOLICITA RENEGOCIAR DEUDA Cliente solicita la posibilidad de renegociar su deuda
7 CANCELARA EN SERVIPAG Cliente se compromete a realizar pago en oficinas de servipag
8 CANCELARA EN OFICINAS LP Cliente se compromete a realizar pago en oficinas de LOS PARQUES
9 SOLICITA RETIRO DE PAGO Cliente solicita la visita de un recaudador (máximo 5 días incluido sábado y domingo)
15

Contacto titular (Problemas operacionales)
1 CLIENTE ANULARÁ CONTRATO Cliente manifiesta la necesidad de anular su contrato
2 CLIENTE ANULÓ CONTRATO Cliente informa que anulo su contrato
3 FRAUDE EN VENTA Cliente informa que la condiciones del contrato no son las ofrecidas por el vendedor
4 NO ACEPTA DIALOGAR Cliente no nos escucha, no entrega información de su problema o corta el llamado
5 NO HA FIRMADO CONTRATO Cliente manifiesta no haber realizado compra de sepultura en LOS PARQUES
6 NO HA RECIBIDO COPIA DE CONTRATO Cliente solicita la copia de su contrato para cancelar su deuda
7 RECLAMA PROMOCION CUOTA GRATIS Cliente informa que cuota pendiente se cancela con promoción ofrecida
8 RENEGOCIACION VIRTUAL SOLICITADA Cliente solicita pasar las cuotas al final del crédito por no activación de PAC
Cliente informa que mientras no se solucione su problema en la sepultura no cancelara su

9 RECLAMA MANTENCION DE SEPULTURA
cuota
10 CONTRATO RESCILIADO El contrato asociado a la deuda se encuentra Resiliado
11 EN TRAMITE DE RENEGOCIACION El contrato asociado a la deuda se encuentra con renegociación realizada.
12 CAMBIO DE SEPULTURA Cliente realizo cambio de sepultura (contrato) Falta realizar ajustes en sistema
16

Contacto titular (Problema personal)
1 CLIENTE ESTÁ CESANTE Cliente manifiesta estar sin trabajo
2 CLIENTE ESTÁ ENFERMO Cliente se encuentra con problemas de salud
3 TITULAR CORTA EL LLAMADO Al momento de identificarnos de LOS PARQUES titular corta el llamado
Cliente manifiesta estar con problemas económicos que le imposibilitan regularizar su

4 CLIENTE CON PROBLEMAS ECONÓMICOS
situación
Contacto tercero (Recado exitoso)
1 CLIENTE DE VACACIONES Informan que cliente se encuentra de vacaciones
2 CLIENTE FALLECIDO SIN SEGURO Cliente fallecido y es beneficiario del seguro
3 CLIENTE FALLECIDO CON SEGURO Cliente fallecido y no es beneficiario del seguro
4 SE DEJA RECADO A 3a PERSONA Se deja recado con persona que no es familiar directo
5 SE DEJA RECADO A FAMILIAR Se deja recado con familiar directo
17

Contacto tercero (Recado fallido)
1 NO TRABAJA EN ESE LUGAR Contacto nos indica que el cliente ya no trabaja en el lugar
2 TITULAR CON LICENCIA MEDICA Contacto nos indica que titular se encuentra con licencia medica
3 NO RECIBE RECADOS Contacto nos indica que conocen al cliente y no reciben recados
4 NO VIVE EN ESE LUGAR Contacto nos indica que lugar al que corresponde el numero marcado no corresponde al cliente
Error en comunicaciones (Falla en comunicación)
1 BUZÓN DE VOZ La llamada es pasada al agente con atención de buzón de voz
2 GRABADORA La llamada es pasada al agente con grabadora
3 LLAMADO CORTADO Al momento de atender el llamado no hay comunicación
18

Error en comunicaciones (Error en número discado)
1 FONO NO CORRESPONDE El numero marcado no corresponde al cliente (si no hay mas números registrar como inubicable)
Al momento de atender el llamado se escucha un mensaje de fono no existe (si no hay mas
2 FONO NO EXISTE
números registrar como inubicable)
Al momento de atender el llamado se escucha un mensaje de fuera de servicio (si no hay mas
3 FUERA DE SERVICIO
números registrar como inubicable)
Sin contacto
Para todos aquellos registros que cuentan con un solo número telefónico, el cual no es válido, no
corresponde o ya se dejo mensaje durante la campaña.
1 INUBICABLE
Al igual que para aquellos números no validos, discados por segunda vez. Pese a que el registro
contiene más números telefónicos.
18

ANEXO N°2
SCRIPT DE COBRANZA
Script de Cobranza Credito F1 y F2
Buenos días (tardes), necesito comunicarme con el Señor (a) Nombre del cliente
Señor (a) (Nombre del cliente) usted habla con (Nombre ejecutivo de cobranza) estamos llamando del Parque del Recuerdo
(PCO – PPH- PAV- SANTA CLARA) para informarles que según nuestros sistemas registra pendiente 2 cuotas de su crédito con
vencimiento xx/xx/xx y xx/xx/xx que al día de hoy se encuentran en $ _____
Señor(a) (Nombre del cliente) porque motivo no ha podido regularizar su deuda ¡
 Silencio estratégico ( 2-3 segundos)

Señor (a) (Nombre del cliente) para cuando podemos agendar el pago de la cuota
En qué lugar estaría realizando su pago?
Respuesta Negativa
Le recordamos que cuentas con las siguientes alternativas de pago
Cheques 30-60-90 Tarjetas Bancarias
Señor (a) (Nombre del cliente) Parque del Recuerdo le sugiere cancelar antes del xx/xx/xx y evite que se junten 3 cuotas.
Debo informarle además que su cuenta ya tiene el 9% por gastos de cobranza aplicado pero esta sigue generando interés por
mora a diario; se encuentran suspendidos los seguros complementarios y se condiciona el uso de la sepultura
Muchas gracias por su tiempo, entendemos su situación y para el parque del recuerdo es importante que regularice lo antes
posible.
Buenos días (tardes)
19

Script de Cobranza Credito F3
Señor (a) (Nombre del cliente) usted habla con (Nombre Ejecutivo de cobranza) estamos llamando del Parque del Recuerdo
(PCO – PPH- PAV- SANTA CLARA) para informarles que según nuestros sistemas registra pendiente 3 cuotas de su crédito se
encuentran en $ _____
Señor(a) (Nombre del cliente) porque motivo no ha podido regularizar su deuda ¡
Señor (a) (Nombre del cliente) para cuando podemos agendar el pago de la cuota?
En qué lugar estaría realizando su pago ¿
Respuesta Negativa
Le recordamos que cuentas con las siguientes alternativas de pago:
Cheques 30-60-90 Tarjetas Bancarias
Puede renegociar su deuda (solo si sistema los indica)
Señor (a) (Nombre del cliente) Parque del Recuerdo le sugiere cancelar antes del xx/xx/xx y evite que se junten 4 cuotas ya
que pasaría a otra fase de cobranza. Debo informarle además que su cuenta ya tiene el 9% por gastos de cobranza aplicado
pero esta sigue generando interés por mora a diario; se encuentran suspendidos los seguros complementarios y se
condiciona el uso de la sepultura
Le informo además que su deuda será publicada en Informes Comercias a fines de este mes
Muchas gracias por su tiempo, entendemos su situación y para el parque del recuerdo es importante que regularice lo antes
posible.
20

Script de Cobranza Mantención Preventiva
(PCO – PPH- PAV- SANTA CLARA) para infórmale que el día xx/xx/xx esta próxima a vencer
Su cuota de mantención anual.
Señor(a) usted ya recibió su aviso de vencimiento?
Recuerde que puede regularizar en cualquiera de nuestras oficinas solo con su número de RUT, a través de retiros a domicilio,
pagina web. Etc.
Muchas gracias por su tiempo y que tenga buen día
21

Script de Cobranza Mantención F2 y F3
(PCO – PPH- PAV- SANTA CLARA) para informarles que según nuestros sistemas registra pendiente 1 u/o 2 cuotas de su
mantención anual con vencimiento xx/xx/xx y que al día de hoy se encuentra en $ _____
Señor(a) porque motivo no ha podido regularizar su deuda ?
Señor (a) (Nombre del cliente) para cuando podemos agendar el pago de la cuota?
Respuesta Negativa
Le recordamos además que cuentas con las siguientes alternativas de pago Cheques 30-60-90 Tarjetas Bancarias
Señor (a) (Nombre del cliente) Le informo que su cuota ya registra más de 12 meses en mora días de mora Parque del
Recuerdo le sugiere cancelar antes del xx/xx/xx para así evitar los gastos de cobranza que aplican a los 15 días de vencida su
cuota equivalente a un 9 % del valor de su cuota . Le informar que los seguros complementarios se encuentran suspendidos
hasta que regularice el pago de la cuota
Muchas gracias por su tiempo y para el parque del recuerdo es importante que regularice lo antes posible.
22

Manual de Cobranza Telefónica

Caricato da

Informazioni sul documento

Descrizione originale:

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Manual de Cobranza Telefónica

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

Manual de Cobranza Telefónica

Preparado por : Paola Diaz D. Fecha: 10/11/2014

Aprobado y revisado por : Guillermo Aliaga A. Fecha: 28/11/2014

Manual de Cobranza Telefónica – Sub Gerencia de Cobranza - Los Parques S.A.

“Protocolos para la atención telefónica”

Manual de Cobranza Telefónica – Sub Gerencia de Cobranza - Los Parques S.A.

Contacto telefónico con titular 4

Contacto telefónico con Tercero 4

Protocolo de atención contacto tercero (exitoso) 4

Protocolo de atención contacto tercero (fallido) 5

Solución a situaciones o respuestas puntuales 6

Pago realizado por cliente 6

Compromiso del cliente 7

Retiro de pago en domicilio cliente 7

Compromiso de pago en lugar de recaudación 8

Cliente con problemas de salud 11

Cliente con problemas económicos 11

Faltas Graves en la atención telefónica 12

Recordatorio para la gestión telefónica 13

Anexo N°1 “Utilización de códigos de finalización” 14 al 18

Anexo N° 2 “ Script de Cobranza” 19 al 22

Manual de Cobranza Telefónica – Sub Gerencia de Cobranza - Los Parques S.A.

• Saludo de acuerdo a horario del llamado.

• Preguntar siempre por el cliente.

• Presentarnos con nuestro nombre a la persona que nos atiende el llamado.

• Indicar el motivo del llamado telefónico (cuando corresponda).

• Buscar solución a algún inconveniente que pueda presentarse.

• Mantener un tono de voz amable.

• Derivar correctamente el llamado, en caso de ser necesario.

• Informar al cliente los plazos para regularizar la situación

• Preguntar siempre si existe alguna duda por aclarar

• Agradecer la atención y tiempo prestado.

• Despedirse para finalizar el llamado.

Manual de Cobranza Telefónica – Sub Gerencia de Cobranza - Los Parques S.A.

Contacto telefónico con tercero

Protocolo de atención telefónica contacto tercero (exitoso):

• Saludo de acuerdo a horario del llamado.

• Preguntar siempre por el cliente.

• Preguntar el nombre de quien nos atiende.

• Presentarnos siempre con nuestro nombre.

• Preguntar el tipo de parentesco que tiene con el cliente.

• Preguntar el horario en que podemos ubicar al cliente

• Preguntar si podemos dejarle un mensaje al cliente. Si la respuesta es sí

Manual de Cobranza Telefónica – Sub Gerencia de Cobranza - Los Parques S.A.

• Agradecer la atención y tiempo prestado.

• Despedirse para finalizar el llamado.

Protocolo de atención telefónica contacto tercero (fallido):

• Saludo de acuerdo a horario del llamado.

• Preguntar siempre por el cliente.

• Preguntar el nombre de quien nos atiende.

• Presentarnos con nuestro nombre.

• Preguntar si tiene algún parentesco con el cliente.

• Preguntar si tiene algún teléfono de contacto donde podamos ubicar al cliente.

• Preguntar si podemos dejarle un mensaje al cliente. Si la respuesta es sí

Dejar el siguiente mensaje

• Agradecer la atención y tiempo prestado.

• Despedirse para finalizar el llamado.

Manual de Cobranza Telefónica – Sub Gerencia de Cobranza - Los Parques S.A.

1.- Pago realizado por el cliente

• Entidad donde se realizó el pago

• Sucursal específica donde fue realizado el pago.

• Fecha en que se efectuó el pago.

• Monto del pago realizado