GLOSSÁRIO

ESCOLAPROFISSIONALDA
APRODAZ
ATENDIMENTO
GLOSSÁRIO
• Atendimento:
Acto de atender alguém, normalmente para esclarecer dúvidas,
responder a questões ou até mesmo para apresentar produtos.
É imperativo que se analise as necessidades dos clientes, e se
responda de forma específica e clara para satisfazer as suas
necessidades expressas.
• Atitude Agressiva:
Invasivo, atitudes e sentimentos de hostilidade em relação aos
outros e visam atacar ou exercer poder sobre outra pessoa.
• Atitude Assertiva:
Comportamentos orientados para um alvo, que têm origem em
atitudes positivas em relação aos outros, que avançam os
APRODAZ
Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461 • Fax 296 285 463
E-mail: geral@aprodaz.com
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ATENDIMENTO
interesses do indivíduo e exprimem os seus sentimentos e
opiniões, mas têm em consideração os direitos dos outros.
• Atitude Manipuladora:
Pouca relação interpessoal, ou seja, falta de envolvimento
directo com as pessoas, no entanto, tende a ser hábil nas
relações oferecendo os seus talentos e presença a públicos
difíceis.
• Atitude Passiva:
Hesitante, defensivo, auto-depreciativo, não se afirma e
raramente emite opiniões, resultando no seu desconhecimento
por parte dos outros.
• Autoritário:
Uso de abuso de poder.
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Telefone 296 285 461 • Fax 296 285 463
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ATENDIMENTO
• Clientes:
Pessoa que adquire um produto à venda, é o que tem acesso a
várias opções de escolha de qualquer produto. É toda e
qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com
algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento
presente ou futuro.
• Comunicação:
Troca de ideias, sentimentos, experiências entre pessoas que
conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.
• Conflito:
Incompatibilidade de forças.
• Conflitos Construtivos:
Incompatibilidade de forças, mas que servem para despertar
sentimentos e estimular energias.
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ATENDIMENTO
• Conflitos Destrutivos:
Incompatibilidade de forças, mas que desencadeiam
sentimentos de frustração, hostilidade e ansiedade.
• Democrático:
As decisões importantes dependem, e são tomadas por um
grupo e não só de uma pessoa.
• Empresa:
É um conjunto organizado de meios com vista a exercer uma
actividade particular, com o objectivo de atender a alguma
necessidade humana.
• Escuta Activa:
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Telefone 296 285 461 • Fax 296 285 463
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ATENDIMENTO
A escuta activa encoraja os outros a continuar a falar, ao
mesmo tempo que dá a quem a pratica a certeza de estar a
compreender o que estes estão a dizer, envio de um sinal ao
emissor de que confiamos nele, de que damos importância às
suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em
troca, o emissor se sinta mais confiante e tenha prazer em
estar com o receptor. Demonstra interesse e concentração no
que diz o interlocutor.
• Expectativas:
Esperar algo. Esperança baseada em supostos direitos,
probabilidades ou promessas.
• Fidelidade:
Mantém ou preserva as suas características originais, é aquele
que mantém-se fiel à referência.
• Grupo:
Sistema de relações sociais.
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ATENDIMENTO
Conjunto de pessoas ou objectos, tomados como constituindo
um todo ou uma unidade.
• Grupo Agressivo:
Conjuntos de pessoas, que não aceitam opiniões externas.
• Grupo Divergente:
Conjunto de pessoas, com opiniões diversas.
• Grupo Participativo:
Conjunto de pessoas, que trocam ideias e experiências.
• Grupo Pouco Participativo:
Conjunto de pessoas, que fazem perguntas simples e pouco
receptivos á troca de informação.
• Inteligência Emocional:
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ATENDIMENTO
Capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos
outros, de nos motivarmos e de gerirmos bem as emoções em
nós e nas nossas relações.
• Líder Autoritário:
É bastante impessoal, e por vezes hostil, todas as directrizes
de trabalho são ditadas pelo líder, no momento em que ele
decide. Este líder tem níveis de produtividade excelentes na
presença do chefe.
• Líder Democrática:
As actividades são planeadas e distribuídas de acordo com a
decisão do grupo. Os passos na direcção dos objectivos do
grupo são esquematizados com o grupo. O líder tem
comportamentos de orientação e apoio.
• Líder Laissez-Faire:
É deixado ao grupo ou aos indivíduos toda a liberdade para a
decisão, sem a participação de líder, ausência de regras, e da
participação do líder.
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• Liderança:
Processo de influenciar pessoas no sentido de que ajam a favor
dos objectivos da instituição, é um trabalho contínuo de
comunicação e motivação de pessoas.
• Linguagem:
É a faculdade de expressão e comunicação que faz uso de um
sistema de signos convencionados. Podemos falar de linguagem
não-verbal, como a gestual, visual, sonora e simbólica, e a
verbal, que fazem uso da palavra e que incluem as linguagens
escrita e oral, e ainda a mista, como a banda-desenhada que
mistura uma linguagem não-verbal (o desenho), com uma verbal
(a escrita). Pode ser verbal, ou não verbal.
• Motivação:
É a força, ou impulso, que leva os indivíduos a agirem de uma
forma específica.
• Motivação Extrínseca:
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Tem origem no ambiente, e assenta nas recompensas e
reconhecimento social.
• Motivação Intrínseca:
Tem origem no indivíduo, positivamente; quando este desfruta
da execução de uma tarefa por sua natureza interessante e
gratificante, como negativamente; quando evita uma conduta a
associada a experiências negativas passadas.
• Necessidade:
Aspiração natural e muitas vezes inconsciente de algo que não
possuímos.
Falta de alguma coisa indespensável.
• Qualidade:
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ATENDIMENTO
Superioridade, excelência em qualquer coisa, Aptidão,
disposição favorável, no contexto de mercado, conformidade
com as exigências dos clientes, relação custo/benefício.
• Reclamação:
É uma demonstração de descontentamento de um indivíduo com
o intuito de fazer valer os direitos.
• Satisfação:
Definida como um estado emocional, atitude geral da pessoa
face a uma situação que o agrade.
Formadora: Mónica Machado
Formanda: Marylene Medeiros Nº13
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É imperativo que se analise as necessidades dos clientes, e se

responda de forma específica e clara para satisfazer as suas

Invasivo, atitudes e sentimentos de hostilidade em relação aos

outros e visam atacar ou exercer poder sobre outra pessoa.

Comportamentos orientados para um alvo, que têm origem em

atitudes positivas em relação aos outros, que avançam os

interesses do indivíduo e exprimem os seus sentimentos e

opiniões, mas têm em consideração os direitos dos outros.

Pouca relação interpessoal, ou seja, falta de envolvimento

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relações oferecendo os seus talentos e presença a públicos

Hesitante, defensivo, auto-depreciativo, não se afirma e

raramente emite opiniões, resultando no seu desconhecimento

por parte dos outros.

Uso de abuso de poder.

Pessoa que adquire um produto à venda, é o que tem acesso a

várias opções de escolha de qualquer produto. É toda e

qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com

algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento

Troca de ideias, sentimentos, experiências entre pessoas que

conhecem o significado daquilo que se diz e do que se faz.

Incompatibilidade de forças, mas que servem para despertar

sentimentos e estimular energias.

Incompatibilidade de forças, mas que desencadeiam

sentimentos de frustração, hostilidade e ansiedade.

As decisões importantes dependem, e são tomadas por um

grupo e não só de uma pessoa.

É um conjunto organizado de meios com vista a exercer uma

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mesmo tempo que dá a quem a pratica a certeza de estar a

compreender o que estes estão a dizer, envio de um sinal ao

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suas palavras e de que o estamos a ouvir. Isto faz com que em

troca, o emissor se sinta mais confiante e tenha prazer em

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Esperar algo. Esperança baseada em supostos direitos,

Mantém ou preserva as suas características originais, é aquele

que mantém-se fiel à referência.

Sistema de relações sociais.

Conjunto de pessoas ou objectos, tomados como constituindo

um todo ou uma unidade.

Conjuntos de pessoas, que não aceitam opiniões externas.

Conjunto de pessoas, com opiniões diversas.

Conjunto de pessoas, que trocam ideias e experiências.

• Grupo Pouco Participativo:

Conjunto de pessoas, que fazem perguntas simples e pouco

receptivos á troca de informação.

Capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos

outros, de nos motivarmos e de gerirmos bem as emoções em

nós e nas nossas relações.

É bastante impessoal, e por vezes hostil, todas as directrizes

de trabalho são ditadas pelo líder, no momento em que ele

decide. Este líder tem níveis de produtividade excelentes na

As actividades são planeadas e distribuídas de acordo com a

decisão do grupo. Os passos na direcção dos objectivos do

grupo são esquematizados com o grupo. O líder tem

comportamentos de orientação e apoio.

É deixado ao grupo ou aos indivíduos toda a liberdade para a

decisão, sem a participação de líder, ausência de regras, e da