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MOTIVAÇÃO NO SERVIÇO
PÚBLICO MUNICIPAL

NIZETI FONTANA

SANTA MARIA
2005
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UNIVERSIDADE LUTERANA DO BRASIL

APERFEIÇOAMENTO PÓS-MÉDIO EM GESTÃO MUNICIPAL
COORDENADOR: GILFREDO CASTAGNA
ORIENTADORA: IVONISA MARIA CASTAGNA DE ABREU
AUTOR: NIZETI FONTANA

MOTIVAÇÃO NO SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL

SANTA MARIA
2005
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SUMÁRIO
1- INTRODUÇÃO......................................................................................................04
2- REFERÊNCIAL TEÓRICO....................................................................................05
2.1. MOTIVAÇÃO......................................................................................................05
2.3. TEORIAS SOBRE MOTIVAÇÃO........................................................................05
2.3.1. Teoria de Maslow ...........................................................................................05
2.3.2. Teoria de Herzberg .........................................................................................06
2.3.3. Teoria de McClelland ......................................................................................06
2.3.4. Teoria da expectativa......................................................................................06
2.3.5. Teoria da eqüidade .........................................................................................06
2.3.6. O pensamento de Geertz ...............................................................................06
2.3.7. O pensamento de Bergamini ..........................................................................06
2.4. MECANISMOS DE DEFESA .............................................................................07
2.4.1. Psicológicos ...................................................................................................07
2.4.2. Sociológico .....................................................................................................07
2.4.3 Químico ...........................................................................................................08
2.4.4 Tecnológico .....................................................................................................08
3- MOTIVAÇÃO NO SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL............................................09
4- METODOLOGIA....................................................................................................11
5- RESULTADOS OBTIDOS.....................................................................................12
6- CONCLUSÃO........................................................................................................14
7- BIBLIOGRAFIA......................................................................................................15

1- INTRODUÇÃO
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O Serviço Público geralmente é alvo de críticas pela sociedade,

quando se fala em atendimento ao contribuinte, partindo deste ponto é que foi feito
este estudo. Após uma revisão bibliográfica sobre motivação, teorias motivacionais,
mecanismos de defesa, e observando o comportamento do servidor dentro da
Prefeitura Municipal de Santa Maria, foi elaborada uma análise dos motivos que
levam o atendimento do servidor nem sempre ser de boa qualidade.
A maioria das pessoas acreditam que servidor público não trabalha, é
importante ressaltar aqui que isto não reflete a verdade, alguns apenas que não
trabalham, a maioria trabalha, e muito.
Analisando as colocações à respeito de motivação, feita pela autora
formulou-se o problema desta pesquisa sobre a possibilidade de entender os
motivos que levam alguns servidores,a não dar um atendimento de qualidade ao
contribuinte.
Os objetivos desta pesquisa são: analisar o comportamento do servidor
de acordo com o que está descrito na bibliografia utilizada, proporcionar um melhor
entendimento dos motivos, que tornam o servidor desatento na qualidade do
atendimento dado ao cidadão e propor a todos servidores uma mudança de
comportamento.

2- REFERÊNCIAL TEÓRICO
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Para abordar de forma clara e objetiva o tema proposto, foi feito um

estudo sobre motivação, teorias motivacionais e os mecanismos de defesa da obra
Gestão de Pessoas da autora Sylvia Constant Vergara.

2.1. MOTIVAÇÃO

A motivação não é um produto acabado, e sim um processo que se

apresenta diferente a cada momento da vida. É uma energia interior que impulsiona
o ser humano a buscar tudo que almeja. Está presente na vida das pessoas e
determina os motivos ou causas que provocam determinado comportamento. No
aspecto profissional, significa o grau de disposição para realizar determinada tarefa.
É importante mencionar a diferença que existe entre motivação e
estímulo, a primeira vem de dentro de cada um e o segundo vem de fora, como
coloca Vergara “Ninguém motiva ninguém. Nós é que nos motivamos, ou não. Tudo
o que os de fora podem fazer é estimular, incentivar, provocar nossa
motivação”.(2003, pág. 42)
Para compreender melhor a motivação, é preciso entender que cada
pessoa é um ser único, portanto aquilo que motiva uma pessoa, poderá não motivar
outra.

2.3. TEORIAS SOBRE MOTIVAÇÃO

2.3.1. Teoria de Maslow

Para Maslow a motivação divide-se em necessidades:
➢ Necessidades primárias: são aquelas inerentes do ser humano, que dizem
respeito à sobrevivência, como por exemplo: fome, sede, sono, sexo.
➢ Necessidades secundárias: são as afetivo-sociais, desejo de amar e ser
amado; as de estima, desejo de ser reconhecido, de ter prestígio e por fim
as de auto-realização, tarefas desafiadoras.
Segundo Maslow, no momento em que as necessidades primárias são
satisfeitas vão cedendo lugar às secundárias, mas isto é um ciclo que não para, isto
é, todos os dias as necessidades primárias voltam a ficar em primeiro lugar que as
secundárias.
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2.3.2. Teoria de Herzberg

Para Frederick Herzberg dois fatores explicam o comportamento das
pessoas no trabalho são:
➢ Higiênicos: salários, benefícios sociais, condições físicas de trabalho,
modelo de gestão, relacionamento com os colegas.
➢ Motivacionais: sentimentos de auto-realização e reconhecimento.
2.3.3. Teoria de McClelland
David McClelland descreve três necessidades específicas, que se
enquadram bem nas propostas por Maslow, segundo ele estas necessidades não
nascem com as pessoas, são adquiridas socialmente.
➢ Poder: relação com pessoas, prestígio, posições de influência.
➢ Afiliação: é o que Maslow chamou de afeto.
➢ Realização: auto-estima, auto-realização.
2.3.4. Teoria da expectativa
Relaciona o desempenho com uma recompensa.
2.3.5. Teoria da eqüidade
Conhecida também como teoria do equilíbrio, seu principal foco é que a
recompensa deve ser proporcional ao esforço realizado e aplicada igualmente a
todos. De acordo com esta teoria a motivação está relacionada com um tratamento
justo e sem favoritismos nas relações de trabalho.
2.3.6. O pensamento de Geertz
Cli Ford Geertz coloca a diferença entre motivação e disposição:
➢ Motivação: é um vetor, tem uma direção, dura um período de tempo
variável.
➢ Disposição: surge em alguma situação e assim como aparece,
desaparece.
2.3.7. O pensamento de Bergamini
Cecília Bergamini diz que existe diferença entre motivação e
condicionamento.
➢ Motivação: é um comportamento de ordem intrínseca.
➢ Condicionamento: é um comportamento de ordem extrínseca, isto é,
existem recompensas ou punições, para desta forma, manipular as
pessoas e não realmente motivá-las.
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De acordo com as teorias analisadas, é importante ressaltar que todo

trabalho realizado pertence à pessoa que nele colocou seu esforço, sua emoção,
seu raciocínio.
Desta maneira o ser humano acaba sempre procurando um
reconhecimento, uma recompensa para o trabalho realizado. Quando isso não
ocorre o homem fica frustrado e experimenta uma sensação de vazio que é
preenchida pelos mecanismos de defesa, que na maioria das vezes são
inconscientes.

2.4. MECANISMOS DE DEFESA

Os mecanismos de defesa que podem ser acionados quando nos

sentimos frustrados podem ser psicológicos, sociológicos ou químicos.
2.4.1. Psicológicos
➢ Racionalização: justificar dizendo que não era importante, quando na
verdade era tudo o que queria.
➢ Fantasia: devaneio, trocar o que temos pelo que sonhamos, fazer de conta.
➢ Projeção: culpar alguém pela frustração que está sentindo.
➢ Deslocamento: transferir a raiva, que não pode descontar em quem
realmente a causou, para alguém próximo que nem sabe do que se trata.
➢ Simbolismo: demonstrar a frustração com um comportamento anormal.
➢ Sublimação: dedicar-se em alguma atividade diferente que poderá realizar
de forma satisfatória.
➢ Compensação: realizar, aproveitando o potencial que possui outra
atividade.
➢ Regressão: ter um comportamento infantil diante da situação.
➢ Apatia: não apresentar nenhum tipo de atitude.
➢ Generalização: atribuir sua frustração à humanidade.
➢ Somatização: desenvolver algum tipo de doença no organismo devido à
frustração sofrida.
2.4.2. Sociológico: altera seu comportamento em sociedade tomando
atitudes que não costuma tomar, como por exemplo, fazer compras com o intuito de
preencher o vazio.
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2.4.3 Químico: consumir produtos químicos para conseguir a compensação,

como álcool, fumo, drogas.
2.4.4 Tecnológico: a pessoa frustrada usa como fuga a tecnologia, ficar em frente à
televisão ou em frente ao computador durante horas e alheia aos acontecimentos do
mundo.

3- MOTIVAÇÃO NO SERVIÇO PÚBLICO MUNICIPAL

Após esta revisão bibliográfica, é possível entender porque, muitas

vezes o contribuinte que chega na prefeitura, com dúvidas, nem sempre é atendido
como ele merece.
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Partindo do princípio que é preciso uma motivação para trabalhar e

produzir de forma satisfatória, e que nem todas as pessoas são motivadas pelas
mesmas coisas, é possível relacionar vários fatores que levam alguns servidores a
não dar o atendimento que aquele cidadão espera receber ao chegar na prefeitura.
Alguns fatores, dentro do serviço público municipal que podem levar à
desmotivação e conseqüentemente ao mau atendimento, podem ser os seguintes:
✔ Trabalhar insatisfeito com a remuneração recebida.
✔ Comparar a remuneração dele, que está ali atendendo ao público às
vezes insatisfeito, com a de outro colega que trabalha em setor interno
que não tem contato com o público.
✔ Falta de material de expediente necessário ao bom andamento dos
trabalhos.
✔ Sistema de informática ineficiente, isto é, que não possui as informações
necessárias para dar um bom atendimento ao contribuinte.
✔ Ambiente com pouca iluminação e ventilação.
✔ Acreditar que está fazendo bem o seu trabalho, e atendendo bem os
contribuintes, e não ter o seu trabalho reconhecido como gostaria.
Poderiam ser descritos outros tantos motivos que desencadeiam um
sentimento de desânimo, e por conseguinte causa a desmotivação, mas serão
relacionados a principio, somente estes, que são bem definidos e visíveis, a
qualquer pessoa que converse com algum servidor sobre o assunto.
Qualquer um destes fatores pode desencadear uma desmotivação do
servidor público, devido cada um ter sua individualidade, é possível que apenas um
fator dos relacionados seja necessário para desmotivá-lo a dar um atendimento com
mais cordialidade e eficiência ao contribuinte.
No serviço público municipal, o contado com os agentes políticos, é
mais direto e comum. Esta determinante justifica, através da teoria da eqüidade, a
desmotivação de alguns servidores. Os cargos de relevância e que aumentariam a
remuneração do servidor, e que ele acredita ser merecedor e capaz de exercer
devido sua experiência e preparo técnico, muitas vezes é dado ao colega, que não
tem, no seu ponto de vista, a competência necessária para desenvolver a atividade,
mas é simpatizaste ou militante político do mesmo partido, aí no ponto de vista do
servidor lesado, entra o favoritismo.
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A teoria das necessidades também pode ser percebida no

comportamento dos servidores, o índice de aumento que é apresentado nem
sempre agrada a todos e causa descontentamento, conseqüentemente leva a
desmotivação.
A reforma do centro administrativo da prefeitura municipal de Santa
Maria, dentro do descrito na Teoria de Herzberg, afeta as condições físicas de
trabalho, visto que a reforma está sendo feita mantendo o funcionamento normal da
prefeitura. O pó, as infiltrações decorrentes de alterações no telhado, deixam o setor
de trabalho com um aspecto nada motivador.
Ao sentirem-se frustrados em suas aspirações, seja de promoção,
aumento salarial ou apenas um reconhecimento, como está colocado na revisão
bibliográfica, surgem os mecanismos de defesa, que são inconscientes, e alguns
podem causar no servidor comportamentos que irão refletir no setor de trabalho,
como por exemplo um atendimento de baixa qualidade ao contribuinte.
Os motivos do mau atendimento que alguns servidores dão aos
contribuintes, fica claro dentro da descrição apresentada e justifica-se através das
Teorias de Motivação.

4- METODOLOGIA

As metodologias utilizadas para a realização desta pesquisa foram:

Pesquisa Bibliográfica: que consiste em pesquisar obras já elaboradas, que tratem
do assunto estudado, através da pesquisa bibliográfica é possível ter mais
informações acerca dos fatos pesquisados.
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Observação Participante Natural: neste método utilizado na pesquisa, o

observador tem uma participação real na vida da comunidade pesquisada, neste
caso, o observador também é um servidor público. Esta metodologia permite um
acesso ao dia-a-dia do grupo observado de forma natural. Também é possível ter
acesso à documentação que se fizer necessária ao aprimoramento da pesquisa.
Fazendo parte do grupo é possível perceber bem de perto, como se comporta e o
que pensam as pessoas observadas.

5- RESULTADOS OBTIDOS

Sendo a motivação uma energia interior, uma força que nasce dentro
de cada pessoa, é imprescindível que cada indivíduo procure dentro de si mesmo o
que poderá motivá-lo.
Partindo de um dizer Bíblico “não faça aos outros o que não gostaria
que o fizessem”, é possível modificar o conceito de atendimento ao público. Com
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certeza ninguém gosta de ser mau atendido em qualquer lugar que seja, porque
então não dar um bom atendimento ao cliente que procura o serviço público?
Colocando-se no lugar do contribuinte, que chega a procura de
soluções e às vezes sai com mais problemas, com certeza fará com que mude de
forma radical o atendimento dentro da prefeitura, visto que, qualquer situação vista
de um ângulo oposto ao que se está, terá uma outra conotação.
É preciso uma conscientização de todos servidores de carreira, quanto
à sua importância dentro da instituição pública de que fazem parte. Deve ficar bem
claro que ele é o agente público que sempre estará representando esta instituição
perante a comunidade, devido aos contratos em comissão e cargos políticos serem
transitórios dentro do sistema.
A motivação em dar um atendimento de qualidade em todos os setores
da prefeitura, pode estar justamente em ver, gradativamente, a imagem do
funcionário público modificada perante a sociedade, ouvir elogios é muito motivador.
Procurar ver sempre o lado positivo das coisas e dos acontecimentos,
também irá contribuir para aumentar a motivação ao trabalho. Um exemplo de
ressaltar o lado positivo das coisas é a reforma do Centro Administrativo, após
terminada a obra, a prefeitura vai ficar mais bonita, as secretarias ficarão
centralizadas no mesmo prédio, não será gasto tanto dinheiro público em aluguéis, e
tantas outras mudanças que, se analisadas de forma positiva, trarão somente
benefícios.
É importante salientar que um atendimento eficiente e eficaz, feito com
qualidade, fará com que o contribuinte passe a ver com outros olhos o atendimento
público, e com isso perceba a importância de fazer a sua parte, que é pagar em dia
seus impostos, isto irá diminuir o montante da dívida ativa e aumentar o montante de
arrecadação, o que trará uma possibilidade concreta de benefícios salariais.
Este processo, como é possível perceber, é um ciclo, onde dando um
bom atendimento, se recebe como retorno benefícios.
Além da concientização individual de cada servidor, àqueles que detém
cargos de chefia podem contribuir para que seus subordinados sintam-se motivados
ao trabalho.
É possível citar aqui várias atitudes que os chefes de setores podem
tomar, que tem uma grande chance de aumentar a motivação dos servidores, são
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elas:
✔ Uma palavra de incentivo,
✔ uma crítica construtiva feita de forma correta e no momento devido,
✔ reuniões periódicas para dar oportunidade para que sejam expostas
idéias, dúvidas, reclamações,
✔ ouvir o que cada servidor têm a dizer, e procurar entendê-lo e ajudá-lo
da melhor forma possível,
✔ designar tarefas a cada um, de forma a utilizar todo seu potencial.
Estas são algumas atitudes que podem contribuir para motivar o servidor, que
muitas vezes não faz melhor seu trabalho, por pensar que ninguém se importa com
isso.
Como já foi visto anteriormente, cada pessoa é uma individualidade, e cada
um irá motivar-se de formas diferenciadas, mas é imprescindível que cada um
busque aquilo que irá motivá-lo dentro de si mesmo e siga em frente melhorando
cada vez mais como profissional e como pessoa.

6- CONCLUSÃO

Dentro do exposto conclui-se que o servidor público, nem sempre atende ao

contribuinte da maneira que ele gostaria de ser atendido, por falta de motivação.
É possível dizer, após esta pesquisa que a desmotivação desperta nas
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pessoas mecanismos de defesa, estes por sua vez, acabam também por prejudicar
o desempenho do servidor.
Este ciclo de desmotivação e mau atendimento, pode e deve ser modificado
através de uma mudança interior de cada pessoa.
Cada servidor deve buscar dentro de si, somente os fatores que o motivam e
alegram dentro do seu campo de atuação.
O diálogo do servidor com sua chefia imediata deve ser constante, para que
os problemas sejam resolvidos sem afetar o atendimento.
Sem dúvida, a melhor forma de dar sempre um bom atendimento a todos que
chegam à Prefeitura é colocar-se no lugar da pessoa a ser atendida, e dar o
atendimento que gostaria de receber.

7- BIBLIOGRAFIA

GIL, Antônio Carlos. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed.

São Paulo: Atlas, 1999.
VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas. 3. ed. São Paulo:
Atlas,2003.