UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

ESPE SEDE LATACUNGA

INGENIERÍA AUTOMOTRIZ

Materia: Gestion de la Calidad

NRC: 3033
Nivel: Noveno “A”
Tema: Tarea N° 5 Mejora Continua
Fecha: 27/11/2019
INTEGRANTES:
Luis Caiza
Jose Calderon
Sonia Chacon
Ronny Peña
PERÍODO ACADÉMICO
OCT19-FEB20
 1. INTRODUCCIÓN
Kaizen, filosofía de Hino
Según [ CITATION Hin11 \l 12298 ] dice: “La palabra Kaizen proviene de la unión de dos
vocablos japoneses: Kai – cambio y Zen - para mejorar”, Cambio para mejorar. Éste término
implica una cultura de cambio constante para evolucionar hacia mejores prácticas, lo que se
conoce comúnmente como: "mejoramiento continuo".

Ilustración 1: Hino Kaizen

Esta cultura busca la reducción continua de los costes, los problemas de calidad y/o de los
tiempos de entrega. Esas reducciones o mejoras se logran por medio de una actividad de grupo,
que se forma desde que una necesidad aparece, por lo que están involucradas todas las áreas de la
compañía.

Mavesa
Fundada en 1.936 y tras 86 años de trayectoria, Maquinarias y Vehículos S.A., parte de Grupo
Mavesa junto con Ecuatoriana de Motores Cia. Ltda. Se ha convertido en el líder del mercado
automotor ecuatoriano. Posicionados en 12 ciudades del país, en más de 27 sucursales ofrece una
amplia gama de productos de sus líneas de distribución Hino, Citroën, John Deere, Bomag,
Hitachi y Marangoni, todas complementadas con servicios posventa dirigidos a los segmentos
del transporte pesado, liviano y de trabajo con: Talleres Especializados Hino y Citroën,
Repuestos Genuinos, Centros de Servicios para vehículos multimarca, livianos y pesados con
talleres de Enderezada y Pintura, así como también cuenta con una moderna Planta de
Reencauche.[ CITATION Mav18 \l 12298 ]

Ilustración 2: Grupo Mavesa

 2. PROCESO DE RECEPCIÓN Y ENTREGA DE VEHÍCULOS EN LOS
TALLERES DE SERVICIO DE MAVESA

1. Solicitud de Cita:

El cliente llama a la empresa automotriz para agenda una cita para el trabajo que desea realizar
en su vehículo.

2. Ingreso del vehículo al taller:

El guardia de la empresa automotriz recepta al cliente luego de confirmar la cita adquirida via
telefónica, luego lo dirige hacia el encargado del taller.

3. Revisión vehicular

El vehículo pasa a recepción, aquí es revisado en presencia del cliente para que compruebe las
condiciones en como deja su vehículo; los datos son ingresados en una hoja de recepción en el
que debe firmar el cliente para poder ingresar a las bahías de trabajo.

4. Direccionamiento

El encargado del taller pide a bodega los repuestos necesarios para el vehículo y además designa
a un técnico de servicio el trabajo a realizarse entregándole la hoja de recepción para que
conozca qué es lo que debe realizar en el vehículo
 5. Revisión técnica del vehículo

El técnico encargado realiza pruebas técnicas para conocer el tipo de falla presente en el vehículo
y con ello saber que trabajo debe realizar, además en caso de encontrar algún problema adicional,
se debe informar al dueño de taller y al cliente sobre la falla encontrada y preguntarle si desea
que se la corrija.

6. Ingreso a la bahía de trabajo

Proceso en el que se encarga el técnico de servicio en la manipulación, traslado y trabajo en el

vehículo, así como también en el cambio de repuestos, etc.

7. Control de calidad

El control de calidad lo realiza una persona que no haya realizado el trabajo, verificando que se
cumplan los estándares de calidad que proporciona dicha empresa automotriz y autoriza un
certificado de garantía por algún posible problema posterior.
 8. Servicios Adicionales

Una vez que el vehículo pasa el control de calidad pasa a servicios adicionales como el lavado
del vehículo.

9. Entrega al cliente

El vehículo es entregado por el mismo asesor que ha tenido contacto con el cliente desde el
inicio del servicio, verificando todos y cada uno de los ítems señalados al momento de la entrega
del vehículo, dejando constancia que el vehículo presenta las mismas condiciones estéticas que al
momento de la entrega del vehículo por parte del cliente. Así mismo indicando los trabajos que
se realizaron al vehículo.

10. Control

La empresa se encarga del seguimiento del cliente y del vehículo luego de ser atendido para
comprobar que los trabajos realizados en el mismo estén funcionando de manera correcta.
 3. IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

Dentro de los Talleres de Servicio de Mavesa se realiza la recepción de vehículos para talleres de
servicio esto toma un tiempo de 10 a 15 minutos dependiendo del tipo de vehículo que se realiza
la recepción, en MAVESA un asesor de Servicio es el encargado de realizar la recepción con una
hoja que detalla la orden de trabajo, en términos de trabajo el proceso se lo realiza de la manera
correcta pero se puede mejorar aplicando otras estrategias que disminuya el tiempo de espera
para los clientes ya que en su mayoría son conductores de vehículos pesados y estos utilizan su
vehículo como una herramienta de trabajo, es por eso la necesidad de disminuir los tiempos en
los procesos de recepción y entrega de los vehículos.
4. OBJETIVOS

 Análisis de datos en indicadores de calidad enfocados a la atención al cliente, el

mantenimiento, y el servicio técnico que permitan encontrar falencias dentro de los
procesos de entrega y recepción de vehículos para la empresa MAVESA
 Propuestas para la disminución de tiempos en la Recepción de Vehículos
 Seguir en busca de mejoras que permitan el correcto funcionamiento de los procesos de
entrega y recepción

5. INDICADORES DE CALIDAD EN MAVESA

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

PLAZO DE ENTREGA DEL SERVICIO

COMPETENCIA DEL PERSONAL

CONTROL DE SATISFACCIÓN

6. DOCUMENTOS DE SOPORTE
CHECK LIST DE EVALUACIÓN DE REQUISITOS

N° PREGUNTAS SI NO S/N

ATENCIÓN AL CLIENTE
¿El departamento identifica, analiza y actualiza información sobre X
1
las necesidades y expectativas de sus clientes?
¿Se ha definido la documentación necesaria para asegurar la X
2
asignación de turnos?
¿El departamento ha establecido protocolos para recepción de X
3
clientes?
¿El departamento analiza de manera periódica su entorno, en los X
4
aspectos que le puedan influir?
¿El departamento identifica y cumple con los requisitos X
5
posteriores a la prestación de los servicios?
¿El departamento revisa y controla los cambios no planificados X
6
para asegurar la conformidad de servicios?

SUPERVISOR DE MANTENIMIENTO MECÁNICO

¿El departamento ha establecido protocolos para recepción de X
7
clientes?
¿Se procede a llenar documentación necesaria para el desarrollo X
8
del servicio?
¿Existe un proceso de comunicación con el cliente para definir la X
9
estadía del cliente mientras espera su vehículo?
¿Existe una planificación, ejecución y control de los procesos? X
10
¿Se ha implementado disposiciones para verificar que se cumplen X
11
los requisitos del servicio?

TÉCNICOS MECÁNICOS
¿El departamento cuenta con el personal suficiente y capaz para X
12 cumplir con las necesidades de los clientes y los requisitos del
servicio?
¿Se cuida y protege los bienes de clientes? X
13
¿Se adapta el personal a comunicarse con sus superiores y al X
14
trabajo en equipo?
¿Se analiza y mantiene el entorno ambiental para el buen X
15
funcionamiento de los procesos y cumplimiento de servicios?
7. ANÁLISIS DE DATOS

ATENCIÓN AL CLIENTE
4.5
4
3.5
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
SI NO S/N
El 66% de procesos de atención al cliente se cumplen correctamente, mientras que el
17% no lo hace y otro 17% está en proceso de cumplirse.

MANTENIMIENTO

S/N 1

NO 1

SI 3

0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5

El 60% de procesos de mantenimiento se cumplen correctamente, mientras que el 20% no

lo hace y otro 20% está en proceso de cumplirse.
 ÁREA TÉCNICA
3.5

2.5

1.5

0.5

0
SI NO S/N
El 75% de procesos del área técnica se cumplen correctamente, mientras que un 0% no lo
hace y el 25% restante está en proceso de cumplirse.
8. ACCIONES CORRECTIVAS
 Atención al Cliente
Como se mencionó anteriormente la mayoría los clientes necesitan de su vehículo para
poder realizar sus actividades de trabajo, ya que para ellos que su vehículo este en los
talleres significa pérdidas económicas, como se analiza en la gráfica un 17% de los
clientes no está conforme en cómo se hace la recepción de los vehículos. Es por ello que
se ha planteado que el proceso de Recepción dure por lo máximo 7 minutos, para lograr
este tiempo se propone que los técnicos de servicio sean los encargados de realizar la
recepción además

Con esto no solo se mejoraría los tiempos, sino que los clientes tendrán contacto directo
con los técnicos de servicio y podrán contarle de mejor manera sobre el problemas que se
presentan en su respectivo vehículo.
Además sería de gran ayuda que los asesores o técnicos se olviden de los ficheros físicos
como las hojas de recepción, seria de mejor manera si los técnicos y los asesores van de
 mano con la tecnología y mediante un celular o una Tablet se pueda realizar la recepción
vehicular de mejor manera, con ello ya se reducen los tiempos de estadía de los vehículos
en talleres automotrices. Dentro del mercado existe una infinidad de Softwares que son
de gran ayuda al momento del gestiona miento de empresas automotrices como:

AUTOSOFT

AutoSoft Taller dispone de las siguientes herramientas para mejorar la productividad de

tu taller:

 Editor de formatos de impresión de documentos, reportes y listados con

ambiente de datos disponible
 Módulos para de ventas de partes
 Recordatorios personalizados a clientes de próximos servicios o revisiones de
su vehículo
 Módulo de control de citas y calendario de actividades
 Historial de Vehículos
 Base de datos con más de 141.500 modelos de vehículos
 Flexibilidad para la asignación de trabajos de mano de obra al personal
 Base de datos con más de 2.400 descripciones de trabajos de mano de obra
 Capacidad de exportación de documentos, listados y reportes
 Módulo para la realización de respaldos y recuperación de datos
 Control de Repuestos de Inventario
 Capacidad para manejar por separado el impuesto por concepto de mano de
obra

 Mantenimiento

Un 20 % total de los clientes no está satisfecho al momento que se le entrega su vehículo

una vez salido de los talleres de servicio, anqué en MAVESA se le explica a los clientes
sobre después de cuánto tiempo tienen que volver a los talleres para su próximo
 mantenimiento, generalmente los conductores se olvidan de su próximo mantenimiento
es por ello que se propone realizar una base de datos en conjunto con el software ya antes
mencionado para que se puede realizar un control para todos los clientes, y que se les
realice un aviso al cliente y a los técnicos de servicio para que estos ya se encuentren
preparados en caso de un agendamiento por parte del cliente que se le llamo en nombre
de la empresa, en este caso MAVESA.

 ÁREA TÉCNICA
Según los datos ya tomados anteriormente se logró identificar que las reparaciones dentro
de los servicios Mavesa cumplen con los parámetros de calidad exigidos por las marcas
de los vehículos con los que se tiene el compromiso de ventas y mantenimientos como
HINO, JOHN DEERE, CITROËN, entre otros.
9. MAPA DE PROCESO ENTREGA Y RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS
 10. BIBLIOGRAFÍA

AutoSoft. (25 de Julio de 2015). Softonic. Obtenido de https://autosoft-taller.softonic.com/#tab-

review
Hino. (20 de Julio de 2011). Facebook. Obtenido de https://www.facebook.com/notes/hino-
chile/kaizen-filosof%C3%ADa-de-hino/221579164552098/
Mavesa. (24 de Abril de 2018). Grupo Mavesa. Obtenido de https://grupomavesa.com.ec/
SINNAPS. (23 de 11 de 2018). https://www.sinnaps.com/. Obtenido de
https://www.sinnaps.com/blog-gestion-proyectos/proceso-mejora-continua-una-empresa