Pregunta 1

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Enunciado de la pregunta

El marketing de Coca-Cola se basa en entender cómo vive, qué siente, qué

piensa, qué hace y qué necesita el consumidor. Se centra en entender las
motivaciones del consumidor, con objeto de maximizar la relevancia de las
marcas y seguir innovando en lo que hace: desde nuevos productos hasta
promociones. Es decir, se basa en una perspectiva de “producto”.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente, Coca-Cola persigue conocer nítidamente el “sentir” de sus clientes:
motivaciones, vivencias, pensamientos, sentimientos, necesidades, etc. Sin embargo,
esto no se corresponde con una perspectiva de “producto”, sino más bien con una
perspectiva de “clientes”.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 2
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Enunciado de la pregunta

El IECM o ICM (Integrated Customer Management) incluye la automatización

de las fuerzas de ventas, call-centers, centros de interacción con el cliente,
data warehousing y data mining, integración con los procesos de back -office,
front-office y gestión del conocimiento.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Las soluciones CRM deben representar un sistema integrado de componentes front -
office (automatización de las fuerzas de ventas, servicio al cliente, marketing online y
centros de llamadas) y backoffice (aplicaciones de soporte de la gestión de pedidos, de
almacén, de la contabilidad...). Y todo ello articulado a través de tres grandes áreas: la
gestión de contactos y de la recogida de datos, integración y elaboración de los datos
adquiridos convirtiéndolos en informaciones útiles de apoyo al proceso de toma de
decisiones empresariales, y el marketing propiamente dicho, es decir, la conversión de
las informaciones en acciones y programas de marketing. Es lo que se conoce como
IECM o ICM (Integrated Customer Management), que incluye la automatizac ión de las
fuerzas de ventas, centros de llamadas, centros de interacción con el cliente, data
warehousing y data mining, integración con los procesos de back -office (y en particular
los ERP) y gestión del conocimiento.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 3
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Enunciado de la pregunta

¿Es importante el CRM en las Pymes? ¿Es viable?

Seleccione una:
a. Sí.
En todas las empresas se hace necesario conocer a los clientes y darles una atención
personalizada, y más en un contexto como el actual. Pero además las Pymes hay no
cuentan con los mismos recursos ni las mismas posibilidades de llegar al gran
mercado y al mercado genérico como lo hacen las grandes compañías. Por lo que una
política y herramientas CRM son fundamentales para conocer a su base de clientes,
cuidarlos y satisfacerlos, atendiendo a las necesidades de cada uno.

b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Sí.

Pregunta 4
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Enunciado de la pregunta

Según hemos estudiado en el caso de esta semana, la gente de Audi en

México consideraba el CRM como una herramienta de optimización de la
rentabilidad del negocio.
Seleccione una:
a. Sí.
No. Para la gente de Audi de México, el CRM ha significado el desarrollo de una nueva
cultura laboral, en la que absolutamente todos los trabajadores tienen muy en claro
que nada de lo que hacen tiene sentido si el resultado es una caída en los ín dices de
satisfacción de sus clientes.Aunque un buen CRM tiene, evidentemente, un reflejo en
los resultados de la empresa. Pero no es la finalidad primordial. Y en esta
concienciación, Audi México es un ejemplo.

b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 5
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Enunciado de la pregunta
Según Gartner, el “true-CRM” engloba, además de los aspectos
tecnológicos, la estrategia y la visión del negocio, así como la propia
organización, e influye en todos los procesos y canales utilizados en la
relación con el cliente.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
Es cierto, ya que el CRM parece entenderse a veces como una herramienta informática
a modo de base de datos. Y el CRM, no es eso, sino una filosofía de negocio. Es
necesario e imprescindible el soporte tecnológico. Pero ello ha de ir acompañado de la
integración de todas las áreas de la compañía en esta perspectiva.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 6
Correcta
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Enunciado de la pregunta

La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

- Mejorar la eficiencia organizacional.- Incrementar la satisfacción del cliente.

- Incrementar la lealtad de los clientes.
- Incrementar la adquisición de clientes.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Efectivamente. La estrategia de CRM de Audi México se basó en los siguientes pilares:

1) Mejorar la eficiencia organizacional, a través del rediseño de procesos clave (tanto

en el corporativo como en las concesionarias)
2) Incrementar la satisfacción de clientes, mediante nuevos productos y servicios.
3) Incrementar la lealtad de los clientes, por medio de la generación de un valor
percibido de marca que va en aumento a lo largo del ciclo de vida del cliente.
4) Incrementar la adquisición de clientes, comprendiendo aún más los segmentos de
mercado existentes y los futuros que se generarán.
b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 7
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Enunciado de la pregunta

En el caso se dice que, desde su nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio

destacado a su packaging. ¿Por qué?
Seleccione una:
a. Porque es parte del valor añadido de la marca.
El packaging, básicamente, es un vehículo de “comunicación” e “identificación” con el
consumidor. Quitando el botellín clásico donde se respeta la forma de presentación
“simple”, Coca-Cola muestra en sus latas y envoltorios los mensajes que pretende
transmitir, su discurso publicitario en ese momento. El hecho de ser fácilmente
manipulable o que suponga una mejora de la conservación no es la cuestión, ya que
todas las marcas han de someterse a estrictos controles de calidad de sus envases, y
en general, en este caso, no suelen existir muchas diferencias “físicas”, sino más bien
“emocionales” (la forma de la botella, sus mensajes, color, etc.)El atender debidamente
al packaging, supone una mejora de la imagen de marca. Envases y etiquetas
atractivos, que llamen la atención de los consumidores, y que sean fácilmente
diferenciables de sus competidores, contribuyen mucho, y a bajo costo, a formar la
imagen de una marca. Y basar nuestros mensajes en los clientes. Así, envase y
mensaje, van de la mano, como vehículo de comunicación con el consumidor.

b. Porque es un vehículo de “identificación” y “comunicación” con el

consumidor.
c. Porque es fácilmente manipulable y supone una mejora en la conservación
del producto.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Porque es un vehículo de “identificación” y

“comunicación” con el consumidor.
Pregunta 8
Correcta
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Enunciado de la pregunta

Son fallos comunes en la implantación de un CRM…

- La falta de una buena redefinición de los procesos una vez implementada
la aplicación tecnológica.
- La mala calidad de los datos y la información.
- La ausencia de integración del CRM con otras aplicaciones ya implantadas
en la empresa.
Seleccione una:
a. Verdadero.
Así es, hemos de insistir en el carácter dinámico de la “estrategia CRM”, que ha de
retroalimentarse continuamente, redefiniéndose los procesos de la herramienta en
base a la evolución de su uso, sus funcionalidades y el conocimiento de los clientes.En
contraposición a la mala calidad de los datos, se hace necesari a una adecuada
formación de los empleados, pero no una formación técnica sobre la herramienta CRM,
sino una concienciación de que las actitudes proactivas de comunicación con los
clientes y la vocación de servicio son las fuentes principales de una informa ción de
calidad.A su vez, la herramienta CRM debe integrarse con el resto de herramientas de
la empresa relacionadas con los clientes: facturación, posiciones, reclamaciones,
programas de fidelización, bases de datos, etc. De forma que los gestores del CRM
puedan acudir a una sola herramienta para tener una visión global del cliente y toda la
información de forma integrada.

b. Falso.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.

Pregunta 9
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Enunciado de la pregunta

Desde que Amex hiciese público que conseguir un cliente nuevo era 5 veces
más costoso que mantener a uno existente, lo de la fidelidad se fijó como
objetivo, pero como si fuese un objetivo más, sin el más mínimo cambio de
mentalidad. ¿Es viable implementar un CRM como herramienta automática
de gestión si esta ya contiene información de los clientes?
Seleccione una:
a. Sí.
No es viable, ya que el fidelizar clientes no sólo depende de generar ofertas
personalizadas y de interés para los clientes en base a la información y el
conocimiento. Sí, esto es básico, pero al final de todo, se trata de cultivar “relaciones”,
y para ello, son necesarias actitudes, un cambio de mentalidad, que hagan viable lo
sugerido en la herramienta CRM. Además, la información contenida en el CRM, es a su
vez, fruto de esta dinámica de actitudes, ya que es necesaria una constante actitud de
escucha para incluir la información en la herramienta, y hacerla sostenible y
actualizada en el tiempo.Es por ello que decimos que el CRM no es sólo una
herramienta informática, sino una actitud estratégica de la compañía.

b. No.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: No.

Pregunta 10
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Enunciado de la pregunta

La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener
una clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión a la que llegan es
que el que sea una u otra, primero, no depende de la tecnología o de las
técnicas o de las metodologías o de los procesos o de los procedimientos y,
segundo, tampoco está en función de si se está en la curva de contracción o
en la de expansión del ciclo económico.
Seleccione una:
a. Verdadero.
b. Falso.
La mayoría de las empresas que han vivido en primera persona qué es tener una
clientela fiel o rehén o mercenaria, etc. la conclusión es que el que sea una u otra,
primero, no depende de la tecnología o de las técnicas o de las metodologías o de los
procesos o de los procedimientos y, segundo, tampoco está en función de si se está en
la curva de contracción o en la de expansión del ciclo económico, sino que depende de
cuánto y cómo se conoce al cliente y de qué manera se tiene interiorizado lo de ser
fiel.
Retroalimentación

La respuesta correcta es: Verdadero.