ANALISIS DE PROCESOS 1

PREGUNTAS DINAMIZADORAS UNIDAD 1.

1. Según la teoría del modelo de las deficiencias, cuales son los principales GAP´S, defina cada uno
con sus propias palabras y que factores componen cada uno de los GAP?

En la teoría de las deficiencias los principales GAP´S son:

 GAP 1: Gap de Información de Marketing. Se presenta una diferencia entre las expectativas
de los clientes y lo que percibe la empresa acerca de esas expectativas. Esto se presenta
cuando no se sabe exactamente qué es lo que quiere el cliente y por lo tanto no se tiene
forma a ciencia cierta cómo satisfacer las necesidades de los mismos.

 GAP 2: Discrepancia entre lo que los Directivos perciben sobre las expectativas de los
clientes. Teniendo conocimiento acerca de lo que realmente los clientes quieren para
satisfacer sus necesidades, no se logra dar cumplimiento a esas expectativas, lo que se
puede deber a que no hay unas directrices claras por los directivos para dar cumplimento a
esas expectativas. Resulta difícil poder dar cumplimiento a todas las expectativas de los
clientes por lo que se requiere entonces, estandarizar productos que traten de dar
cumplimiento a las exigencias de estos por lo que se puede dar algo de inconformidad.

 GAP 3: Discrepancia entre las expectativas de calidad y el servicio realmente ofrecido. El

cliente puede tener una expectativa muy alta acerca de la calidad de un producto o servicio
determinado pero realmente lo ofrecido no llena las expectativas del mismo. Esto se puede
dar debido a problemas de publicidad “engañosa”, donde se establecen las características
de algo que se ofrece pero resulta diferente o inferior en calidad a lo realmente entregado.
Igualmente el hecho de conocer las expectativas del cliente y tener claras las directrices no
es garantía la calidad del producto o servicio si no se cuentan con los recursos adecuados
para garantizar esta calidad.

 GAP 4. Discrepancia entre el servicio real y lo que se comunica a los clientes. En este caso
se presentan diferencia entre lo que se ofrece y lo que realmente se entrega al cliente como
producto final. Esto se debe principalmente a que la información entregada al cliente no es
la adecuada y no se ciñe exactamente a la realidad.

 GAP 5. La diferencia entre las expectativas y percepciones de los consumidores se

disminuyen cuando se da atención y se solucionan los anteriores GAP´S.
2. ¿Defina que es el diagrama de flujo de un proceso? Por medio de un ejemplo realice el diagrama
de flujo de un proceso de la empresa Koca-Kola, en su área de producción de jugos amarillos.
Por favor trate de utilizar la mayoría de símbolos explicados.

El Diagrama de Proceso es la relación de la propuesta de valor con los procesos. Es la clave para
saber analizar correctamente el valor de nuestra propuesta final. Este diagrama de flujo es la
representación gráfica del proceso.

Ejemplo de Koka Kola:

Producción de jugos
Pedido Almacenes Éxito
amarillo de Koka Kola

¿Pasa revisión Devolución y descarte

de calidad? No técnico del producto

Si

Almacenaje de la producción en
Bodega

Preparación del pedido Hoja de pedido

Entrega del pedido Jugos

Documento recepción
amarillo Koka Kola
Pedido Almacenes Éxito
https://es.scribd.com/doc/48180172/6-Modelo-de-Las-Deficiencias