HOSPITAL REGIONAL DE AYACUCHO “MIGUEL A.

MARISCAL
LLERENA”.

Plan Cero Colas y mejora en la

satisfacción del usuario

Ayacucho, junio del 2019

1. JUSTIFICACION

El derecho a la salud surge como derecho universal de segunda

generación, un derecho social de carácter programático; los cuales
son derechos económicos y sociales guardando coherencia con lo
establecido en la Constitución. Se definen como Obligaciones
mediatas del Estado (1), que necesitan de un proceso de ejecución de
políticas sociales para que el ciudadano pueda gozar de ellos o
ejercitarlos de manera plena.

Mediante Resolución Ministerial N° 811-2018/MINSA de fecha 5 de

setiembre se aprueba la Directiva Administrativa N°251-
MISA/2018/DGOS para la elaboración e implementación del Plan
“Cero Colas” en las IPRESS públicas adscritas al Ministerio de Salud.

En este marco, se plantea desarrollar el plan “Cero Colas” cuya

ejecución permitirá mejorar la calidad de la atención brindada a los
usuarios en nuestra institución reduciendo significativamente el
tiempo de espera de los pacientes que acuden para acceder a una
prestación de salud.

El año 2014 se realizó la medición del tiempo de espera por SUSALUD

y se determinó en general que las IPRESS dependientes del Gobierno
Regional los tiempos de espera fue largo y muy largo en un 60.2%;
en la región Ayacucho fue el 66.5% de los encuestados.

EL TIEMPO QUE ESPERÓ UD. DESDE QUE LLEGÓ AL ESTABLECIMIENTO HASTA QUE LO
ATENDIERON, ¿LE PARECIÓ? (SUSALUD, 2014):
2. ANALISIS SITUCIONAL

2.1 SATISFACCION DE LOS USUARIOS EXTERNOS

La calidad es un pilar fundamental de la prestación de los servicios de salud.

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la
atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la
calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud,
de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atención y, sobre todo, de que obtenga el servicio que
procura.

En este sentido, la Unidad de Gestión de calidad del hospital “MAMLL” llevó

a cabo le encuesta de satisfacción de los usuarios externos en los servicios
de consulta externa, hospitalización y emergencia cuyo análisis nos
muestra para el año 2017, considerando el total de las dimensiones, un
27.5% de satisfacción y 73.5% de insatisfacción, concentrándose el mayor
porcentaje (58.4%) en las dimensiones de fiabilidad y seguridad.

La gran insatisfacción es analizada en profundidad refleja como

problemática que el personal médico no atendió en el horario programado
(74%), por otro lado, la insatisfacción (62%)se debe a que las historias
clínicas no se encontró disponibles para su atención, el no encontrar citas
disponibles es otro de los motivos de insatisfacción (84%);con respecto a la
capacidad de respuesta tanto en Laboratorio, servicio de imágenes y
servicio de farmacia en promedio la insatisfacción es de 75% por cuanto
percibieron que no se les atiende con rapidez.

Para el año 2018, la encuesta ejecutada nos mostró la reducción

considerable de la satisfacción, el 80.8% de usuarios que buscan una
atención de salud se encuentran insatisfechos con la atención; los motivos
de la insatisfacción están relacionadas a que el personal médico no atendió
en el horario programado (84.3%),continúa la gran insatisfacción por no
encontrar disponible las historias clínicas para la atención (76.6%) y
manteniéndose la problemática de no encontrar citas disponibles con
facilidad (84%) respecto al año 2017.

El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus

usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de la
calidad de la atención de salud.

La situación problemática de gran insatisfacción de los usuarios externos es

y debe ser prioridad para ser resuelta, en este sentido en el marco del
documento normativo, la Directiva Administrativa N° 251-
MINSA/2018/DGOS, se formula el Plan “Cero Colas” a cargo del Equipo que
se encargará de gestionar para el cumplimiento estricto de las acciones
programadas.
 2.2 ANALISIS DE LOS RECLAMOS PRESENTADOS EN LA
PLATAFORMA DE ATENCION AL USUARIO

El reclamo en el sector público es atendido como la expresión de

insatisfacción o inconformidad del usuario en relación a la atención brindada
por una entidad pública en el ejercicio de su función administrativa y no por
la tramitación o resultado de algún procedimiento administrativo en el que
es parte el administrado.

Los órganos que integran el Ministerio de Salud cuentan con un Libro de

Reclamaciones, del análisis de los reclamos de este instrumento se conoce
que durante el primer trimestre del año en curso, se presentó 29 reclamos
28 de ellos válidos y uno inválido. Las causas de los reclamos son
disconformidad con el trato recibido por parte de los trabajadores (35%),
dificultad para el acceso a los servicios de atención (27.5%), demora en la
prestación de los servicios de salud (24.20%), discriminación al usuario
(3.50%) y otras causas relacionadas a la calidad de atención (10%).

Es a través de la Plataforma de atención al usuario que se recepcionan los

reclamos, sin embargo, es de suponer que muchos de los reclamos no son
registrados por cuanto los usuarios que acuden a nuestro establecimiento
por las características sociodemográficas(analfabetismo) tienen limitaciones
en sustentar su reclamos; así mismo existen casos que manifiestan
verbalmente que hay mucho mal trato como postergación de intervenciones
quirúrgicas, exigencia para la compra de materiales, referencias no válidas
y otros que a diario se atienden y resuelven en coordinación con los
servicios involucrados por lo que, con la finalidad de tener una mejor visión
el equipo analiza considerando el árbol de problemas que a continuación se
desarrolla.

3. EL PROBLEMA

Problema Central: Servicios de salud poco accesibles para la atención de

usuarios

3.1 ANALISIS DEL PROBLEMA

Primer momento: Lluvia de ideas para la identificación de causas y

consecuencias

Causas:

 Incumplimiento de la programación de rol de turnos para consultorios

externos en forma trimestral.
 Distribución de turnos de especialidades médicas para atención en
consulta ambulatoria no de acuerdo a la demanda.
 Limitada permanencia del personal médico en consulta externa.
  Referencias provenientes de la Red Huamanga que no consideran el
flujo por niveles - Anillos de contención no son funcionales.
 Plataforma de Atención al usuario con escasos recursos humanos
para la orientación adecuada y oportuna.
 Programación de roles de turno priorizados por la mañana y
subutilización de consultorios en el turno tarde.
 Horario de atención en Triaje limitado al horario de la mañana.
 Limitación en la distribución de historias clínicas a los diferentes
consultorios para la atención de usuarios.
 Carencia de lista de espera para cirugías programadas.
 No continuidad de la atención a usuarios por parte de especialistas
que dio la primera atención.
 Carencia de sistema de citas.
 Limitación de turnos operatorios de cirugías programadas.
 Número de consultas por especialidades no estandarizadas para la
atención en consulta externa.
 Limitada difusión de la cartera de servicios.

Consecuencias:

 No existe una programación oportuna

 Saturación de consultas en turno mañana.
 Postergación de citas y consultas no efectuadas.
 Sobredemanda de usuarios que acuden sin referencia justificada.
 Desinformación y falta de orientación de usuarios externos.
 Sobre utilización de consulta en turno mañana y sub utilización de
consultorios en el turno tarde.
 Atención de consultas en la tarde en especialidades que no
corresponden según el diagnóstico.
 Atenciones que no se registran en la Historia clínica que generan
pérdidas económicas a la institución.
 Esperas prolongadas para la programación de intervenciones
quirúrgicas y perdidas de cupos para atención ambulatoria.
 Vencimiento de exámenes auxiliares.
 Atención médica sin solución del problema de salud.
 Congestión de usuarios sin citas programadas.
 Demanda insatisfecha y recurrencia de usuarios para obtención de
una cita médica.
 Desconocimiento de los usuarios de la cartera de servicios y demanda
de servicios que no se cuenta.
 Segundo momento: Organización del Árbol de Problemas

Demanda Insatisfecha

Persistencia de colas largas para acceso a los

diferentes servicios para la atención de salud

Sobredeman
Esperas prolongadas para la Atención médica sin
Saturación da de
programación de solución del
de consultas usuarios que
intervenciones quirúrgicas y problema de salud y
en turno acuden sin
perdidas de cupos para vencimiento de
mañana referencias exámenes auxiliares
atención ambulatoria.
justificadas

Servicios de salud poco accesibles para la

atención de usuarios

Limitaciones en el Debilidad en la Referencias no

RRHH Limitación de No existe
cumplimiento de las administración justificadas y
limitados en turnos sistema
disposiciones para de historias que no
Plataforma operatorios informati
programación del rol clínicas y falta respetan el
de HC de Atención de cirugías zado de
de turnos y control del flujo por
Electrónica al usuario. programadas citas
personal. niveles.
 ARBOL DE FINES Y MEDIOS

Demanda Satisfecha.

Reducción de colas para acceso a los diferentes

servicios para la atención de salud.

Servicios de salud accesibles para la atención de

usuarios.

Cumplimiento Implementación Organización Organizar a

Implementació
de las del área de adecuada del área Implementa través del
servicio de ny
disposiciones orientación al de archivos de ción de
prehospitalizaci operatividad
para la usuario en la historias clínicas e sistema de
ón los turnos del Aplicativo
programación Plataforma de implementación citas operatorios de REFCON.
del rol de Atención al de HC cirugías
turnos. usuario. electrónicas. programadas

4. FINALIDAD

Contribuir a la mejora de la calidad de la atención de salud en los servicios

del Hospital Regional “Miguel Ángel Mariscal Llerena” reduciendo
significativamente el tiempo de espera de los pacientes que acuden para
acceder a una prestación de salud.

5. OBJETIVOS

General

Implementar acciones para mejora de la organización de los servicios y

acceso de usuarios para la atención en salud.

Específicos

1. Gestionar la Implementación y operatividad del Aplicativo REFCON

para mejorar el sistema de referencia y contra referencia.
 2. Gestionar el área de orientación al usuario en la Plataforma de
Atención al usuario y el voluntariado intercultural.
3. Organizar adecuadamente el área de archivos de historias clínicas e
implementar Historias Clínicas Electrónicas
4. Dar cumplimiento de las disposiciones para la programación del rol de
turnos y permanencia del personal.
5. Implementar sistema de citas en sus diferentes modalidades para
mejorar los tiempos de espera.
6. Organizar a través del servicio de pre hospitalización los turnos
operatorios de cirugías programadas.
6. RESPONSABLE

Equipo de Formulación y Gestión del Plan “Cero Colas”:

- Jefatura de la Unidad de Gestión de Calidad

- Jefatura de la Unidad de Seguros Referencia Contra Referencia
- Jefatura de la Unidad de Estadística e Informática
- Jefatura de Enfermería y Medicina de Consultorios Externos
- Jefatura del Departamento de Enfermería.
- Jefatura de la Oficina de Comunicaciones.

7. METAS

- El Plan “Cero Colas” será incluido dentro del Plan operativo

Institucional.

- Reducir el tiempo de espera en admisión, consultorios externos,

servicios de apoyo al diagnóstico y tratamiento prioritariamente.

- Mejora de la satisfacción del usuario externo en un 20% con respecto

a la última medición.

- Sistema REFCON implementado y operativo.

- Sistema de CITAS implementado y operativo

8. ESTRATEGIAS

 Participación ciudadana

 Informatización de la automatización de citas y referencias.

 Trabajo articulado de la gestión asistencial y gestión

administrativa

 Articulación con las IPSS del primer nivel de atención

 Trabajo en equipo interdisciplinario

9. RESULTADOS ESPERADOS Y ACTIVIDADES

9.1 OBJETIVO ESPECIFICO 1: Gestionar la Implementación y

operatividad del Aplicativo REFCON para mejorar el sistema de
referencia y Contrareferencia.

Indicadores:

 N° de referencias utilizando el sistema REFCON / N° Total de

referencias recibidas
 N° de Contrareferencias utilizando el sistema REFCON / N° Total de
referencias recibidas.

Actividades Fecha Recurso Responsable

Elaboración de Directiva de Agosto – Directiva Unidad de
Referencias y Septiembre Referencias y
Contrareferencias, 2019 Contrareferencias.
integrando procesos a
implementarse
(interoperatividad de RCR
con GHALENOS).
Implementar un área física Agosto Memorando Dirección
ubicada estratégicamente 2019 Ejecutiva
Dirección
cerca a la admisión de los
Ejecutiva
pacientes.
Mapeo de los procesos Agosto Directiva Unidad de
relacionados a la referencia y 2019 Referencias
Contrareferencia, y
rediseñarlos a través de la
simplificación.
Generación de flujos de Agosto Informe Técnico Unidad de
redes para lo cual se debe 2019 Referencias del
realizar un análisis HRA en
situacional de la IPRESS que colaboración con
cuentan con capacidad DIRESA
resolutiva y de oferta para
brindar atenciones de forma
descentralizada.
Establecer los criterios para Agosto Directiva Unidad de
la gestión de citas a través 2019 Referencias y
del Sistema de Referencia y Unidad de
Contrareferencia de acuerdo Estadística.
a la norma vigente.
Contrata y/o rotación de Agosto Informe y TDR Dirección
personal (02): 01 Digitador y 2019 Ejecutiva y Unidad
01 Admisionista para la de Personal.
verificación de los formatos
de Referencia en el Sistema
REFCON y posterior
generación de Cita a través
del Sistema GHALENOS.
9.2 OBJETIVO ESPECIFICO 2: Gestionar el área de orientación al
usuario en la Plataforma de Atención y el voluntariado intercultural.

Indicadores:

 N° de quejas y reclamos resueltas oportunamente / N° de quejas y

reclamos realizados
 N° de voluntarios interculturales capacitados y operativos / N° total
de voluntarios interculturales seleccionados
 % de satisfacción del usuario externo.

Actividades Fecha Recursos Responsable

Contrata de personal julio Recursos Administración
antropólogo o Lic. En presupuestales(04)
trabajo social
Compra de Equipo de Julio Equipo de cómputo e Administración
cómputo e impresora. impresora 04
Formulación del plan de julio Documento U.G.Calidad
voluntariado intercultural
Confección de distintivos Agosto Chalecos U.G.Calidad
para voluntarios
Proceso de selección para Agosto Plan de voluntariado U.G.Calidad
voluntariado
Talleres de sensibilización A partir de Refrigerios, material U.G.Calidad
y capacitación a Agosto de difusión
voluntarios
Adecuación de ambientes A partir de Contrata de servicio Administración
para la plataforma de Agosto por terceros
atención por pisos
Reglamentación del A partir de Recurso humano U.G.Calidad/
voluntariado intercultural Agosto Asesoría legal.
9.3 OBJETIVO ESPECIFICO 3. Organizar adecuadamente el área
de archivos de historias clínicas e implementar Historias Clínicas
Electrónicas.

Indicadores

Actividades Fecha Recursos Responsable

9.4 OBJETIVO ESPECIFICO 4: Dar cumplimiento de las disposiciones
para la programación del rol de turnos y permanencia del personal.

Indicadores:

 Programación de turnos en forma oportuna (para dos meses como

mínimo).
 % de utilización de consultorios externos en turno mañana y tarde.
 N° de directivas implementadas

Actividades Fecha Recursos Responsable

Coordinación con jefaturas Julio/2019 Copia de la DA Unidad de
de los diferentes servicios N°207-2015 Personal
para la socialización de la MINSA/DGSP.V01
DA N°207-2015
MINSA/DGSP.V01
Emisión de documentos Julio/2019 Mememorando Dirección
para cumplimiento de la DA Ejecutiva
N°207-2015
MINSA/DGSP.V01
Reglamentación para la Julio/2019 Directiva Unidad de
estandarización de la Personal
cantidad de citas por cada
turno en consultorio
externo.
Supervisión de la Agosto en Supervisor del área Oficina de
permanencia del personal adelante de control de Administración
asistencial médico y no asistencia (02)
médico en consulta
externa.
Implementación de triaje Julio en Lic. Enfermería(03) Jefatura del
para las consultas en el adelante Dpto. de
turno tarde y Enfermería
fortalecimiento en turno
mañana.
Difusión de directivas Agosto en página WEB Oficina de
elaboradas y oficializadas adelante comunicaciones.
Conferencia de
en la página WEB de la
prensa
institución.
Implementar fotocheck de Agosto en Mememorando Oficina de
identificación del personal. adelante Administración

9.5 OBJETIVO ESPECIFICO 4. Implementar sistema de citas en

sus diferentes modalidades para mejorar los tiempos.

Indicadores
 Actividades Fecha Responsable

Impresión de relación de usuarios

que serán atendidos por cada
servicio.
Considerar en el ticket de la cita la
hora de atención.
Reglamentar el procedimiento de
obtención de citas para la atención
en consultorio externo

9.6 OBJETIVO ESPECIFICO 6: Organizar a través del servicio de

prehospitalización los turnos operatorios de cirugías programadas
Indicadores:

Actividades Fecha Recursos Responsable

Implementación del Agosto Lic. Enfermería 02 Departamento de
área de pre enfermería
Espacio físico
hospitalización en
consultorios externos Equipo biomédico
Equipo de
escritorio

Implementación de la Agosto Intercomunicador Departamento de

lista de espera para y línea telefónica enfermería
cirugías electivas
Elaboración de la guía Agosto RRHH Departamento de
de procedimientos enfermería/Departamento
para la programación de Cirugía
de cirugías.

10. ORGANIZACIÓN PARA LA EJECUCIÓN DEL PLAN:

 Conformación del equipo de formulación y gestión de “Plan Cero

Colas”
 Asignación de responsabilidades por cada miembro de equipo.
 Presentación de Plan Cero Colas al equipo de Gestión del hospital.
 Seguimiento al cumplimiento de actividades propuestas por cada
objetivo.
  Implementación de mecanismo de supervisión al cumplimiento de las
directivas propuestas.

11. PRESUPUESTO:

Se contará con el presupuesto que oriente la oficina de

administración de las fuentes disponibles.

12. ANEXOS: Flujogramas