INSTITUTO TECNOLÓGICO REGIONAL

INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

“PERCEPCION DE LOS TRABAJADORES DEL BANCO DE CHILE OSORNO EN

TORNO A LOS PROCESOS DE AUTOMATIZACION”.

INFORME DE SEMINARIO DE TITULACIÓN

PARA OPTAR AL TÍTULO PROFESIONAL
DE INGENIERIA EN ADMINISTRACION DE
EMPRESAS.

PROFESOR SUPERVISOR:
FELIPE BARRIA

JONATHAN ESTEBAN ALVARADO BARRIA

LUIS MATIAS VASQUEZ GONZALEZ

OSORNO, OCTUBRE DEL 2019

INDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCION ................................................................................................................ 1
1 CAPITULO I. DISEÑO Y FORMULACION DEL PROBLEMA ................................. 2
1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA .............................................................................. 2
1.2 PRESENTACION DE OBJETIVOS ................................................................................ 3
1.2.1 Objetivos Generales ...................................................................................................... 3
1.2.2 Objetivos Específicos .................................................................................................... 3
1.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACION ............................................................................. 4
1.4 HIPOTESIS DE INVESTIGACION ................................................................................ 4
1.5 JUSTIFICACION ............................................................................................................. 4
1.5.1 Teórica .......................................................................................................................... 4
1.5.2 Práctica ......................................................................................................................... 5
1.6 VIABILIDAD ................................................................................................................... 6
1.7 RESULTADOS ESPERADOS......................................................................................... 6
2 CAPITULO II. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL .............................................. 7
2.1 MARCO TEORICO ......................................................................................................... 7
2.2 MARCO CONCEPTUAL .............................................................................................. 10
2.3 MARCO CONTEXTUAL .............................................................................................. 12
3 CAPITULO III. DISEÑO METODOLOGICO ........................................................... 14
3.1 TIPO DE INVESTIGACION ......................................................................................... 14
3.1.1 Alcances de investigación ........................................................................................... 14
3.1.2 Diseño de la investigación .......................................................................................... 14
3.1.3 Diseño muestral .......................................................................................................... 15
3.2 FORMA DE RECOPILACION DE LA INFORMACION ............................................ 15
3.2.1 Consentimiento Informado.......................................................................................... 16
3.2.2 Cuestionario ................................................................................................................ 17
3.3 TRATAMIENTO DE LA INFORMACION .................................................................. 22
4 CAPITULO IV. RESULTADOS ................................................................................. 23
5 CAPITULO V. CONCLUSIONES .............................................................................. 30
5.1 CONCLUSIONES .......................................................................................................... 30
5.2 SUGERENCIAS ............................................................................................................. 31
5.3 RECOMENDACIONES ................................................................................................ 32
6 BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 34
INTRODUCCION

El uso de las nuevas tecnologías va en aumento, este proceso progresivo se va dando día a día
dentro de nuestra sociedad, y se ve reflejado donde uno estudia, trabaja y vive.

La globalización ha trasformado la forma de ver las cosas de manera que todo en los últimos años
se ha ido modernizando, tanto así, que las máquinas están desplazando a las personas por el solo
hecho de producir más a menos costos. Pero cuando las personas se adaptan al uso de las nuevas
tecnologías, estas máquinas se trasforman en una mejora para realizar el trabajo de manera más
eficiente.

Es otras palabras, la automatización sirve como un complemento para hacer que a las personas le
resulte más cómodo realizar su trabajo y puedan destacarse en aquello en los que sean más capaces.

Pero no todas las personas están preparadas para afrontar nuevos desafíos, es muy importante
conocer la percepción de las personas y como afectara a la organización, sus motivaciones y las
capacidades que tienen para aprender nuevas metodologías de trabajo.

Todo esto reconoce que es indispensable desarrollar habilidades que permitan ser resiliente en esta
época tan dinámica y que sería un gran error por parte de las organizaciones no prestar atención a
estas trasformaciones necesarias en un mundo globalizado.

1
1 CAPITULO I. DISEÑO Y FORMULACION DEL PROBLEMA

1.1 FORMULACION DEL PROBLEMA

El Banco de Chile es una empresa que compite activamente dentro del mercado financiero, con
125 años de experiencia ha permitido apertura diversas sucursales en todo el territorio nacional y
además es unos de los pocos bancos chilenos que cuentas con corresponsal en el extranjero,
entregando trabajo a más de 14 mil personas, también ha sido unos de los actores principales del
desarrollo de empresas chilenas de diversos rubros a través de sus productos y servicios.

La tecnología hoy en día ya está conviviendo con las personas y llego para quedarse. Estas
transformaciones, tienen como objeto hacer la vida más fácil de cómo era hace años, permitiendo
aumentar la calidad de los servicios a los clientes, otorgando soluciones rápidas y simples, que
permiten incrementar la eficiencia y eficacia en la atención entregada. Es por esto por lo que esta
implementación es necesaria para poder seguir existiendo.

La automatización de sector bancario es un proceso que se está desarrollando dentro de los bancos
chilenos en los últimos años y consiste en implementar tecnologías que permitan un auto atención
por parte del cliente, donde puede hacer sus requerimientos y solucionar sus necesidades de manera
mucho más rápida y cómoda. Con todo esto, se busca disminuir la concurrencia de los clientes al
banco, eliminando las filas y los tiempos de espera, ya que realizaran la mayor cantidad de trámites
por las vías tecnológicas.

El problema de esto es que todo cambio conlleva una presión de alguna manera sobre las personas,
pudiendo ser fuera de la organización como los clientes, así como también al interior como los
trabajadores.

La implementación tecnologías afecta en el personal, esto se verá reflejado en la productividad, la

que finalmente impactará en los objetivos de la organización. La reducción de personal por no
poder adaptarse a los cambios o aquellos que simplemente serán apartados por no ser necesarios,
ya que las maquinas al fin y al cabo terminan desplazando al capital humano, hecho que se empezó
a dar después de la revolución industrial y en la actualidad ya es algo que se siente propio de esta
época.

2
Todo esto genera una sensación de incertidumbre que afecta emocional y psicológicamente a las
personas y muchas veces no se quiere aceptar. Teniendo presente que la utilización de estas nuevas
herramientas financieras, suponen un reto en la aceptación de un cambio obligado, los que pueden
ser considerados por los funcionarios como algo sustitutivo directamente de su trabajo o así
también, por el contrario, un complemento de sus labores del día a día.

La automatización dentro del mundo laboral constantemente crea preocupación en los trabajadores
con la idea, de que los actuales cambios tecnológicos se puedan trasformar en una verdadera
competencia entre las máquinas y las personas.

1.2 PRESENTACION DE OBJETIVOS

1.2.1 Objetivos Generales

- Conocer la percepción que tienen los/las trabajadores/as del Banco de Chile de la sucursal
Matta Osorno sobre los cambios tecnológicos y digitales que se están implementando en
la actualidad.

1.2.2 Objetivos Específicos

- Analizar la predisposición y/o respuesta que han tenido los/las trabajadores/as entorno a
estos cambios tecnológicos
- Identificar la principal potencialidad y/o limitación que se ha presentado en este proceso
por parte de los/las funcionarios/as del Banco de Chile Osorno.

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1.3 PREGUNTAS DE INVESTIGACION

¿Cuál es la predisposición y/o respuesta de los/las trabajadores/as del Banco de Chile Osorno
al proceso de cambios tecnológicos y digitales que están ocurriendo en las sucursales?
¿Cuál es la principal potencialidad y/o limitación que se han presentado en este proceso de
parte de los/las funcionarios/as del Banco de Chile Osorno?

1.4 HIPOTESIS DE INVESTIGACION

- La tecnología afecta a los trabajadores, por lo mismo se presentan una alta resistencia al
cambio especialmente por aquellos de mayor edad.
- Los trabajadores más jóvenes están interesados y motivados por aprender los nuevos
sistemas que serán implementados por el banco, cuentan con el conocimiento necesario
para afrontar de buena manera esta trasformación digital.
- La principal limitación está dada por la inseguridad laboral que presentan aquellos
trabajadores que no cuentan con estudios profesionales.
- La principal potencialidad que presentan los trabajadores es su capacidad de adaptarse a
los cambios en los métodos de trabajo.

1.5 JUSTIFICACION

1.5.1 Teórica

Los avances en la tecnología, el gran manejo de información que hoy en día esta cruzada a través
de los diversos sistemas, la variedad de mercados que permiten el aumento de la competencia ha
trasformado a las organizaciones en empresas con retos y nuevas oportunidades para demostrar
que están preparadas para los cambios.

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Bajo un contexto teórico, esta investigación tiene como propósito analizar el desarrollo eficiente
en la implementación de las nuevas tecnologías en el Banco de Chile, lo que permitirá comprender
con mayor claridad este proceso de reingeniería dentro de la organización.

Además, nos permitirá apreciar como los cambios por nuevos procedimientos o el uso de avances
tecnológicos, influyen en el comportamiento de las personas y de qué manera afecta al desarrollo
organizacional de Banco de Chile, todo esto, analizando lo aprendido durante el curso de
Desarrollo Organizacional como proceso de cambio.

Esta investigación nos permite aplicar herramientas que hemos aprendido a lo largo de la carrera,
la capacidad de síntesis y análisis que se van adquiriendo y mejorando con el paso del tiempo.
Lograr entender el mundo laboral y su complejidad, saber manejar la toma de decisiones en el
momento certero, esto en relación con el taller de toma de decisiones.

Lo importante que es la gestión del capital humano para las organizaciones y las relaciones dentro
de la empresa, para un buen desarrollo organizacional en las relaciones interpersonales.

1.5.2 Práctica

Esta investigación permitirá generar una idea de la percepción de los trabajadores del Banco de
Chile de la sucursal Osorno, con relación a las nuevas metodologías de trabajo que se están
implementando dentro de la organización.

Este análisis nos aportara una visión real de los efectos del uso de nuevas tecnologías dentro una
empresa y como nosotros podemos ser capaces de desarrollar habilidades que permitan adaptar
nuestras capacidades para el desarrollo del trabajo, aprender nuevas tareas o funciones y
relacionarnos de mejor forma con las personas, sin dejar de lado y considerando siempre poder
afrontar los cambios constantes dentro del mundo laboral.

La automatización de las empresas es un proceso necesario para esta época y también se considera
fundamental para el desarrollo profesional de un buen administrador.

5
1.6 VIABILIDAD

La viabilidad de poder realizar esta investigación dentro del Banco de Chile de la sucursal de
Osorno es positiva, ya que se solicitó autorización y esta fue aprobada por las personas
correspondientes. Banco de Chile como es una empresa centralizada, esta autorización fue dada
de Santiago.

Existe voluntad por parte de los trabajadores de responder la metodología que se aplicara para
conocer su opinión sobre la automatización que se está aplicando en la empresa.

1.7 RESULTADOS ESPERADOS

Se pretender obtener resultados positivos y reales que nos permitan aplicar lo aprendido a nuestro
desarrollo personal como futuros profesionales de administración de empresas.

También comprender de mejor manera como el uso de herramientas tecnológicas puede aportar al
desarrollo de nuestras habilidades de adaptarnos a los cambios de manera que no afecten
negativamente nuestra percepción.

Se espera que esta investigación sea un aporte verdadero para el personal del Banco de Chile
Osorno, que permita llevar de buena manera la implementación de los cambios tecnológicos en la
sucursal.

También obtener experiencia de cómo desempeñarnos en una organización que está pasando por
un cambio organizacional, lograr entender la percepción de los trabajadores de manera que nos
permita implementar estrategias que vayan en mejora de los procesos administrativos.

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2 CAPITULO II. MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

2.1 MARCO TEORICO

A través de la historia el hombre ha sido capaz de ir desarrollando tecnologías que vayan siempre
orientadas al perfeccionamiento de herramientas que permitan producir más por menos, pero por
lo mismo desde las grandes revoluciones industriales a los días de hoy, la capacidad de mano de
obra humana se ha visto sustituida cada vez más por estos cambios, esto queda reflejado en lo que
dice Quiroga, Torrent y Murcia (2017) “el hombre durante toda su existencia ha ido de la mano
del conocimiento y de la tecnología. De manera que, la historia tecnológica de la humanidad
muestra haber pasado por al menos tres revoluciones relacionadas con el avance en el
conocimiento y el desarrollo industrial…. Estas revoluciones a su vez han ido paralelas a los
procesos de mundialización, en la medida en que las comunicaciones, en sus diferentes formas
avanzaban… Una de sus características centrales fue la sustitución de las herramientas manuales
del hombre por máquinas.”.

Pero actualmente donde la tecnología es parte fundamental de nuestro diario vivir, es importante
conocer que tanto afecta a la organización. Sabemos que con el paso de los años, las personas
pasaron de ser consideradas mano de obra a capital humano, siendo unos de los recursos más
valiosos dentro del desarrollo de las empresas, según (Chiavenato, 2011)“debe valorar a las
personas como tales y no sólo como recursos organizacionales importantes, y romper así con la
tradición de tratarlas como simples medios de producción (recursos o insumos). Hasta hace poco
se les trataba como objetos, como recursos productivos, semejante a las máquinas o a las
herramientas de trabajo, como meros agentes pasivos que debían administrarse”, por lo mismo
hay que pensar que un proceso de automatización impactará en el recurso humano generando un
cambio en el comportamiento organizacional.

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Dado a los avances de automatización en los últimos años, y la implementación desarrollada a
nivel general en el mundo laboral, no es de sorprenderse que, donde antes existían hombres en el
desarrollo de trabajos ahora existan maquinas, sin embargo las constantes transformaciones
sufridas en el mundo laboral ha provocado que los trabajadores se especialicen en estos nuevos
procesos, utilizando las maquinas como complemento a su trabajo, según Saunders (2017). “Las
máquinas complementan la mano de obra cuando permiten que los trabajadores sean más
productivos, pero al mismo tiempo, no pueden reemplazar (por lo menos completamente) al
trabajador. En otras palabras, la automatización que complementa la mano de obra humana hace
que a la gente le resulte más fácil llevar a cabo su trabajo”

Cuando los cambios comienzan a suceder y la tecnología comienza a ser parte integra de los
aspectos básicos de la organización, siempre los administradores o gerentes se verán enfrentados
a grandes retos, siendo el primero de estos la motivación con la que los trabajadores enfrentan
estos cambios.

Según el diccionario de la Real Academia Española (RAE), motivación es el ''Conjunto de factores

internos o externos que determinan en parte las acciones de una persona”. Para ejecutar dichas
acciones en necesario que exista un motivo o causa que también es definido por la RAE como
“causa o razón que mueve para algo”.

Para entender de mejor manera el comportamiento de las personas dentro de la organización,

tomaremos la definición de motivación según Robbins (2009) “Como los procesos que inciden en
la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución
de un objetivo”.

Entre las diversas teorías que existes sobre la motivación, mencionaremos algunas que puedan
tener incidencia en cuanto a la problemática que estamos trabajando.

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 Teoría de los dos factores o también teoría de motivación e higiene (F. Herzberg, 1959):
En esta teoría las personas están influenciadas por dos factores. La satisfacción o
insatisfacción. Algunos elementos tienen influencias de forma positiva sobre la satisfacción
del individuo como trabajo estimulante, sentimiento de autorrealización, reconocimiento de
una labor bien hecha, logro o cumplimiento y responsabilidad mayor. Por el otro lado, estos
elementos no producen satisfacción, sino que evitan el aumento de la insatisfacción laboral
como lo son el factor económico, condiciones laborales, seguridad, factores sociales y
funcionar acorde a las normas.

 Teoría de jerarquía de las necesidades (A. Maslow 1943):

La teoría indica que dentro de cada ser humano existe una jerarquía de 5 necesidades y
conforme se satisface cada una de esta, la siguiente se vuelve dominante.

- Fisiológicas. Incluyen hambre, sed, cobijo, sexo y otras necesidades corporales.

- Seguridad. Están el cuidado y la protección contra los daños físicos y emocionales.
- Sociales. Afecto, sentido de pertenencia, aceptación y amistad.
- Estima. Quedan incluidos factores de estimación internos como el respeto de sí, la
autonomía y el logro; y factores externos de estimación, como el estatus, el
reconocimiento y la atención.
- Autorrealización. Impulso para convertirse en aquello que uno es capaz de ser: se
incluyen el crecimiento, el desarrollo del potencial propio y la autorrealización.

La teoría afirma que, si bien ninguna necesidad se satisface por completo, aquella que se cubre en
lo sustancial deja de motivar.

 Comportamiento Organizacional (S. Robbins 2004):

Se enfocó en estudiar el comportamiento de las personas en grupo, la reacción de estas

principalmente en la productividad, la satisfacción de los colaboradores, la inseguridad que
genera la rotación permanente en una empresa, demostrando así el impacto en el rendimiento.

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La conducta como grupo en una organización es un pilar fundamental, es por esto que se debe
tener claro que son parte de la empresa y también parte de las estrategias de la misma.

Las normas controlan la conducta de los miembros de la empresa, es así como se establecen los
criterios de lo que está bien y de lo que está mal. Para toda empresa sería ideal contar con equipos
eficaces, pero para aquellos debe contar con colaboradores comprometidos, que tengan claridad
que las metas en común, logrando así equipos destacados por su calidad y compromiso.

Para lograr todo esto es fundamental la comunicación, para no generar conflictos negativos ya que
estos disminuyen notablemente la eficacia de un equipo u organización. No debe existir
incertidumbre o inseguridad dentro de un grupo de trabajo, esto genera insatisfacción, mal
desempeño y tensión en la situación. En la actualidad es fundamental contar con un líder que
genere confianza para con sus colaboradores, que presenten cualidades de liderazgo con visiones
y carisma.
Hoy en día con las trasformaciones continuas que vive el mundo, las necesidades de las personas
cambian continuamente, es por esto que la mayoría de las empresas se adaptan, pero no así sucede
con los trabajadores y para nosotros es importante saber cómo las organizaciones están abordando
esta realidad que es cada vez más habitual. Es fundamental que se sepa manejar en función del
bienestar, tanto de los colaboradores, como de la empresa.

2.2 MARCO CONCEPTUAL

Automatización: Lorenzo (2007): La Automatización se puede definir como un conjunto de

técnicas asociadas con la aplicación de sistemas de tipo mecánico/electrónico y basado en
ordenadores, cuyo objetivo es la operación y control de la producción.

Comportamiento organizacional: Stephen. (2004) “Es un campo de estudio que investiga el

impacto de los individuos, grupos y estructuras sobre el comportamiento dentro de las
organizaciones, con el propósito de aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia
de una organización”.

Eficiencia: Robbins y Coulter (2014) la eficiencia consiste en "maximizar los resultados con el
mejor aprovechamiento de los recursos disponibles”.

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Eficacia: Robbins y Coulter (2014) eficacia se define como "la capacidad de conseguir el
objetivo", es decir; si se logró el efecto esperado tras la acción”.

Incertidumbre: (RAE en línea) El diccionario de la Real Academia Española define la

incertidumbre como “falta de certidumbre”, certidumbre como “certeza” y certeza como
“conocimiento seguro y claro de algo” en una primera acepción y en una segunda como “firme
adhesión de la mente a algo conocible, sin temor a errar”.

Motivación: Chiavenato (2.000) la define como “el resultado de la interacción entre el individuo
y la situación que lo rodea”. Según Chiavenato para que una persona esté motivada debe existir
una interacción entre el individuo y la situación que esté viviendo en ese momento, el resultado
arrojado por esta interacción es lo que va a permitir que el individuo este o no motivado. Para mí
esta interacción lo que originaría es la construcción de su propio significado sobre la motivación.

Organización: Porter, Lawler & Hackman (1975): "Las organizaciones están compuestas de
individuos o grupos en vistas a conseguir ciertos fines y objetivos, por medio de funciones
diferenciadas que se procura que estén racionalmente coordinadas y dirigidas y con una cierta
continuidad a través del tiempo".

Percepción: según Carterette y Friedman (1982): Es una parte esencial de la conciencia, es la parte
que consta de hechos intratables y, por tanto, constituye la realidad como es experimentada. Esta
función de la percepción depende de la actividad de receptores que son afectados por procesos
provenientes del mundo físico. La percepción puede entonces definirse como el resultado del
procesamiento de información que consta de estimulaciones a receptores en condiciones que en
cada caso se deben parcialmente a la propia actividad del sujeto.

Productividad: OCEE (1950) La Organización para la cooperación económica europea la define

como; “Productividad es el cociente que resulta de dividir la producción por uno de los factores
de producción, de esta manera es posible hablar de productividad de capital, de inversión, mano
de obra etc.

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2.3 MARCO CONTEXTUAL

Banco de Chile es una institución financiera, líder en una amplia gama de productos y servicios.
Fundado en 1893, Banco de Chile ha ocupado un lugar protagónico en la industria financiera de
Chile, destacando por su permanente solidez, rentabilidad y contribución del desarrollo del país.

Teniendo presencia a nivel nacional con 390 sucursales y cuenta con 1485 cajeros automáticos en
todo el territorio nacional, con una cobertura de mercado nacional con 1.213.177 clientes con
colocaciones por un monto de 27.914 en miles de millones y un total de 916.015 clientes con
cuentas corrientes activas, centrando este estudio a la sucursal principal de Osorno, ubicada en
calle Manuel Antonio Matta número 700.

La sucursal de Matta cuenta con aproximadamente de 40 funcionarios/as entre distintas áreas como
Servicio al cliente que se encarga de atenden la parte operacional de la sucursal, y los
requerimientos de los clientes en cuanto a necesidades de productos, Banca personas y Banca
empresa que son los encargados de ver la parte comercial hacia los clientes como financiamiento.
Además, de inversiones donde se ven productos como Fondos Mutuos, DAP, Ahorro, entre otros.
Ejecutivo de leasing, ejecutivo captaciones de nuevos clientes, ejecutivos de Hipotecarios,
Asistentes para ambas bancas comerciales, Además de Jefes de Plataforma SAC, Banca Personas,
Banca Empresa y a cargo el Agente de la Sucursal.

Misión

“Somos una corporación líder conectada al mundo, con una prestigiosa tradición de negocios.
Proveemos a cada segmento de clientes servicios financieros de excelencia, con soluciones
creativas, agiles y efectivas para cada segmento, asegurando la creación de valor para nuestros
accionistas, empleados y la comunidad en general.”

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Visión

“Buscamos permanentemente, en todo lo que hacemos, ser el mejor banco para nuestros clientes,
el mejor lugar para trabajar y la mejor inversión para nuestros accionistas. Lo hacemos de forma
comprometida con las personas que conforman nuestra organización y con el desarrollo de la
comunidad.”

Principios y valores

“De acuerdo a nuestro Código de Ética, son valores éticos fundamentales para el Banco de Chile
la integridad, el compromiso, el respeto, la lealtad, la prudencia, la responsabilidad y la justicia.
Dichos valores deben ser promovidos y resguardados por las diversas instancias de la
Corporación”.

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3 CAPITULO III. DISEÑO METODOLOGICO

3.1 TIPO DE INVESTIGACION

El enfoque de esta investigación será de carácter cuantitativo, es decir, se pretende usar la

recolección de antecedentes, que permitan probar las hipótesis formuladas en el presente informe,
basado en una medición numérica y un análisis estadístico respectivo, para establecer patrones de
conducta, que presenten los trabajadores del Banco de Chile, hacia la implementación de las
nuevas tecnologías.

3.1.1 Alcances de investigación

Esta investigación tendrá un alcance exploratorio el que pretende darnos una visión general,
respecto a una determinada realidad. Este tipo de investigación se realiza especialmente cuando el
tema elegido ha sido poco estudiado. Suele surgir también cuando aparece un nuevo fenómeno
que por su novedad no admite una descripción o cuando los recursos del investigador resultan
insuficientes para emprender un trabajo más profundo.

Los estudios exploratorios nos sirven para aumentar el grado de familiaridad con fenómenos
relativamente desconocidos, obtener información sobre la posibilidad de llevar a cabo una
investigación más completa sobre un contexto particular.

3.1.2 Diseño de la investigación

El diseño de la investigación será no experimental, siendo aquella investigación que se realiza sin
la manipulación deliberada de variables y en los que solo se observan los fenómenos en su
ambiente natural para después analizarlos.

La inferencia sobre las relaciones entre variables se realiza sin intervención o influencia directa y
dichas relaciones se observan tal y como se han dado en su contexto natural. El cual recolecta
datos en un solo momento, en un tiempo único, su propósito es describir variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.

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3.1.3 Diseño muestral
El diseño muestral será no probabilístico, en esta línea, la clasificación de la muestra no dependerá
de una probabilidad, sino de una selección realizada, en función de la accesibilidad y criterios de
quien realice la muestra, relacionada con las características de la investigación. Recordemos que,
en las muestras de este tipo, la elección de los sujetos no depende de que todos tengan la misma
probabilidad de ser elegidos, sino de la decisión de un investigador o grupo de personas que
recolecten los datos.

Se pretende realizar nuestro cuestionario a un total de 40 personas.

3.2 FORMA DE RECOPILACION DE LA INFORMACION

Se realizará a través de un cuestionario, elaborado mediante una serie de preguntas cerradas, las
que serán dirigidas a un grupo determinado de personas. Instrumento que tiene el propósito de
analizar la predisposición y/o respuesta de los/las funcionarios/as entorno a los procesos de
cambios tecnológicos, para así identificar la principal potencialidad y limitación que se ha
presentado en este proceso. Una encuesta que contara con posibilidades múltiples de respuestas,
para la medición de variables que inciden directamente, en la comprobación de las hipótesis.

Sabemos que el cuestionario corresponde a un conjunto de preguntas respecto de una o más

variables a medir. Donde se pueden incluir preguntas abiertas o cerradas, siendo las cerradas
aquellas que contienen opciones de respuestas previamente delimitadas, además, éstas
eventualmente pudieran ser dicotómicas, es decir con dos posibilidades de respuesta o por el
contrario incluir varias opciones de respuesta.

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3.2.1 Consentimiento Informado

CONSENTIMIENTO INFORMADO DE PARTICIPACIÓN EN PROYECTO DE

INVESTIGACIÓN

Se solicita su autorización para participar de estudios enmarcados en el seminario para obtener el

Título Profesional de Ingeniería en Administración de Empresas a presentarse en la Universidad
de Los Lagos y elaborado por los seminaristas Jonathan Alvarado Barría y Luis Vásquez González,
con la supervisión del académico y jefe de carrera Felipe Barría García.

Dicho seminario tiene como objetivo principal analizar la “Percepción de los trabajadores del
Banco de Chile Osorno, en torno a los procesos de automatización, lo cual repercute en el
desarrollo organizacional” por lo que, mediante la presente, se le solicita su participación al
colaborar con la siguiente investigación, donde se debe contestar una encuesta, actividad que
durará aproximadamente entre cinco a diez minutos.

Todos los datos que se recojan serán estrictamente anónimos y de carácter privados.

Además, los datos entregados serán absolutamente confidenciales y solo se usarán para los fines
científicos de la investigación.

Si hay alguna pregunta que le moleste o incomode está en toda libertad de no responder, y puede
dirigirse ante nuestro supervisor a través del correo felipe.barria@ulagos.cl y/o al teléfono 9-
97113482.

______________________ ______________________ ______________________

FIRMA ENCUESTADO FIRMA ENCUESTADOR FIRMA SUPERVISOR

Fecha:

16
3.2.2 Cuestionario

CUESTIONARIO

A continuación, se le dará a conocer una encuesta basada en 10 preguntas las cuales incluyen
diferentes aspectos relacionados con los procesos de automatización que se está implementando
en el Banco de Chile, dando respuesta al grado de percepción que tengan usted según se detalla,

DATOS DE IDENTIFICACION

Marque con una X

GENERO: EDAD:
Femenino Masculino 18 a 25 años 26 a 35 años
ESTUDIOS PROFESIONALES: 36 a 45 años 46 a 55 años
SI NO 56 y mas Otros

Responda cada pregunta encerrando en un círculo la alternativa elegida.

1) ¿Es necesario capacitarse para la automatización de los servicios que se están

implementando en el Banco de Chile?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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2) ¿Es importante conocer sobre el proyecto de automatización de los procesos que se
implementa en el Banco de Chile?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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3) ¿Considera que este cambio tecnológico es fundamental para el Banco de Chile?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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4) ¿Considera que la tecnología que implementara el Banco de Chile afectara su desarrollo
profesional?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo ni en desacuerdo

b) Muy en desacuerdo

Comente:
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5) ¿Considera que Facilitaría su labor si existiera mayor tecnología en la Sucursal Matta

Osorno?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo, ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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6) ¿Se siente con la capacidad de adaptarse a los cambios tecnológicos, con los conocimientos
que cuenta actualmente?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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7) ¿Existe motivación e interés por parte de los funcionarios para afrontar los nuevos
desafíos que está implementando el Banco de Chile?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo, ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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8) ¿La edad es una limitante para poder usar las nuevas tecnologías implementadas en el
Banco de Chile?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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9) ¿El no contar con estudios profesionales puede provocar inseguridad laboral que limite la
capacidad para desempeñarse en un buen uso de nuevas herramientas tecnológicas?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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10) ¿Cree usted que la trasformación digital que se implementa en el Banco de Chile influye
que los funcionarios/as de mayor edad se resistan al proceso de cambio?

a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

c) Ni acuerdo ni en desacuerdo

d) Muy en desacuerdo

Comente:
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3.3 TRATAMIENTO DE LA INFORMACION

La información recabada a través del instrumento, será analizada mediante una distribución de
frecuencias, ordenadas por categorías que otorguen puntuaciones, por cada una de ella.

Estas puntuaciones que indicaran el grado de acuerdo o descuerdo de la percepción personal de

la muestra nos permitirán tabular dicha información de manera que se pueda agregar porcentajes
a cada respuesta, con esto se pretende ajustar dichas opiniones a un gráfico circular, el cual nos
permitirá ver el porcentaje de respuesta a cada pregunta realizada.

22
4 CAPITULO IV. RESULTADOS
Datos de identificación

Genero

40%
MASCULINO
60%
FEMENINO

Edad

10% 3% 20% 18 A 25
26 A 35
36 A 45
25%
46 A 55
42% 56 A MAS
OTROS

Estudios profesionales

13%

SI
NO
87%

23
1) ¿Es necesario capacitarse para la automatización de los servicios que se están implementando
en el Banco de Chile?

15% a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

85% c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 Es de gran importancia tener conocimientos y manejo de los nuevos sistemas

implementados
 Es totalmente necesario estar correctamente capacitado en el nuevo proceso para realizar
eficientemente las operaciones bancarias, de esta forma se optimiza realmente los tiempos
 Las capacitaciones permiten dar seguridad al funcionario, siempre son positivas
 Es necesario para conocer a la perfección los nuevos funcionamientos y estar capacitado
para entregar un buen servicio
 Es necesario para aplicar los nuevos funcionamientos

2) ¿Es importante conocer sobre el proyecto de automatización de los procesos que se implementa
en el Banco de Chile?

3% a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

97% c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 Se debe conocer ya que los funcionarios del banco cumplen la función de asesorar a los
clientes BCH

24
  El estar informado permite que más funcionarios se unan positivamente al cambio
 Ya que hacer un feed back por regiones ayuda a identificar que herramientas se necesitan
 Somos la imagen del Banco, debemos conocer para aplicar
 Por imagen y buena atención debemos conocer para aplicar

3) ¿Considera que este cambio tecnológico es fundamental para el Banco de Chile?

5% a) Muy de acuerdo
15%
b) Algo de acuerdo

80% c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 Es importante avanzar con la tecnología e innovación

 Si, totalmente de acuerdo ya que aumentan las exigencias del mercado y de las personas
 Ayuda en la rapidez de respuesta frente a una solicitud del cliente en todos los aspectos
 para optimizar los tiempos de respuesta
 Nunca es lo mismo ser atendido por un máquina que por una persona, se aprecia la fidelidad
 Por supuesto, le es una mejor empresa y nuestra preocupación por ir aprendiendo en
brindar una mejor atención
 Para imagen, conocimiento y preocupación por lo aprendido para brindar mejor atención

4) ¿Considera que la tecnología que implementara el Banco de Chile afectara su desarrollo

profesional?

a) Muy de acuerdo
30%
b) Algo de acuerdo
70% c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

25
  Favorece la rapidez y automatización, pero se pierde en una parte el conocimiento de
desarrollar transacciones desde el inicio o el "para que se hace"
 Personalmente la carga de archivos en propuesta puede demorarse entre 20 a 20 min.
 Creo que aumentaran las consultas por tanto podemos trabajar nuestras habilidades
blandas, empatía, etc.
 Acortara los procesos
 Si, estar capacitada para implementarlo en cualquier proyecto o alcance personal

5) ¿Considera que Facilitaría su labor si existiera mayor tecnología en la Sucursal Matta Osorno?

a) Muy de acuerdo
15%
10% b) Algo de acuerdo
75%
c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 La tecnología va de la mano con la eficiencia

 Considero que se hace más ágil… cumplimento de metas no sé si "fácil"
 Hace que la atención es más fría y da a lugar a calificaciones neutrales con respecto del
servicio
 En mi cargo no, pero si en otras áreas

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6) ¿Se siente con la capacidad de adaptarse a los cambios tecnológicos, con los conocimientos que
cuenta actualmente?

13% a) Muy de acuerdo

b) Algo de acuerdo

87% c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 Sí, pero siempre es bueno reforzar los conocimientos

7) ¿Existe motivación e interés por parte de los funcionarios para afrontar los nuevos desafíos que
está implementando el Banco de Chile?

a) Muy de acuerdo
18%
40% b) Algo de acuerdo

42% c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 Siempre hay colaboradores que se pueden presentar algo disconformes ante algunos
cambios
 No hay mayor información por lo que no se ve mayor interés

27
8) ¿La edad es una limitante para poder usar las nuevas tecnologías implementadas en el Banco de
Chile?

7% a) Muy de acuerdo
33% b) Algo de acuerdo
37%
c) Ni acuerdo ni en
23% desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 También depende mucho de la persona y del soporte que existe para éste.
 Todos usamos los mismos mecanismos, migrar a un programa nuevo sería muy positivo
 Si, las personas de mayor edad son resistentes
 A más edad cuesta más adaptarse, pero con capacitaciones, apoyo y entrega que todos
somos distintos, se puede

9) ¿El no contar con estudios profesionales puede provocar inseguridad laboral que limite la
capacidad para desempeñarse en un buen uso de nuevas herramientas tecnológicas?

a) Muy de acuerdo
20% 22%
10% b) Algo de acuerdo

48% c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 Es una condición que hoy no influye, pero con este cambio se puede exigir título técnico
 Si el funcionario BCH no se adapta al cambio fácilmente podría estar en un riesgo laboral,
pero no necesariamente por estudios profesionales
 Estamos en la era del desarrollo tecnológico, independiente de la edad todos saben ocupar
tecnología
 No es limitante. Adaptarse a los cambios no depende de estudios

28
10) ¿Cree usted que la trasformación digital que se implementa en el Banco de Chile influye que
los funcionarios/as de mayor edad se resistan al proceso de cambio?

10% a) Muy de acuerdo

20%
b) Algo de acuerdo
23% 47%
c) Ni acuerdo ni en
desacuerdo
d) Muy en desacuerdo

 No creo haber escuchado a alguien él no querer que cambien el programa actual, es lento
e ineficiente. No aporta mucho ya que hay que apoyarse con otros links complementarios,
la apertura de información es muy limitada
 Lo ignoro
 En la sucursal no. En general no creo que no quieran avanzar para adaptarse a esta nueva
era

29
5 CAPITULO V. CONCLUSIONES

5.1 CONCLUSIONES

La investigación realizada a través de este seminario de titulación, nos ha permitido identificar los
reales efectos que conlleva la realización de los procesos de automatización en los trabajadores del
banco de Chile en Osorno, buscando verificar si las cuatro hipótesis formuladas en esta
investigación han podido ser validadas o refutadas.

Hipótesis 1: “La tecnología afecta a los trabajadores, por lo mismo se presentan una alta
resistencia al cambio especialmente por aquellos de mayor edad.”

Esta hipótesis se valida ya que acorde a los resultados obtenidos en nuestra investigación, se
evidencia lo siguiente: aunque de manera general un 80% de trabajadores de la sucursal del Banco
de Chile está muy de acuerdo con este proceso de cambio, los mayores resultados ante la pregunta
si es una limitante la edad para el uso de las nuevas tecnologías, estos han respondido de manera
positiva en un 46%, sin embargo un 23% no está de acuerdo ni en desacuerdo y un 33% responde
de manera negativa indicando que la edad no es una limitante.

Pero bajo el contexto de un proceso de cambio, los funcionarios del Banco respondieron de manera
positiva en un 58%, indicando según su opinión, que las personas de mayor edad se resisten.

Hipótesis 2: “Los trabajadores más jóvenes están interesados y motivados por aprender los nuevos
sistemas que serán implementados por el banco, cuentan con el conocimiento necesario para
afrontar de buena manera esta trasformación digital”

Según los resultados de la encuesta realizada, esta hipótesis se valida. Si bien la edad de los
funcionarios del banco es diversa, la gran mayoría se encuentra en los rangos de menor edad. Los
cuales han respondido estar muy de acuerdo a algo de acuerdo sumando un 83%, que si existe
motivación e interés por parte de los funcionarios del banco para afrontar los nuevos desafíos, y
consideran de gran importancia contar con estos conocimientos.

30
Al mismo tiempo un 100% responde positivamente que es importante conocer sobre el proyecto
de automatización a implementar. Un 85% responde de manera positiva que facilitaría su labor. Y
además, un 100% responde de manera positiva que es necesario capacitarse.

Hipótesis 3: “La principal limitación está dada por la inseguridad laboral que presentan aquellos
trabajadores que no cuentan con estudios profesionales”

Acorde los antecedentes obtenidos a través del cuestionario aplicado, esta hipótesis formulada se
valida, ya que un 71% responde de manera positiva, indicando que no contar con estudios
profesionales provoca inseguridad laboral, lo que limita su capacidad para desempeñarse, un 10%
no está de acuerdo ni en desacuerdo y un 20% indica no estar de acuerdo considerando que no es
una condición que influye en el desempeño en el uso de las nuevas herramientas tecnológicas.

Además un 100% responde de manera positiva que la tecnología afectara su desarrollo profesional.

Hipótesis 4: “La principal potencialidad que presentan los trabajadores es su capacidad de

adaptarse a los cambios en los métodos de trabajo.”

Esta hipótesis se valida ya según los resultados de nuestra investigación un 100% responde de
manera positiva a que si se sienten con la capacidad de adaptarse a los cambios con los
conocimientos que cuentan actualmente.

5.2 SUGERENCIAS

Dentro de este análisis, hemos identificado claramente, que existe una preocupación evidente por
los efectos que estos procesos de cambio provocan, en el funcionamiento del trabajo, tanto
colectiva como individualmente, sobre todos si se habla de resistencia a los cambios en personas
mayores, en ese sentido la institución debe trabajar en una línea, que permita dar significado al
trabajo que ellos realizan, para potenciar sus capacidades y competencias, eliminando temores de
enfrentarse a lo desconocido

31
Cuando se lleva la mirada a los trabajadores más jóvenes, no se evidencia una debilidad en sus
conocimientos y motivaciones, que son necesarias para enfrentarse a una trasformación digital,
sin embargo esto, en algún punto, puede llegar a crear una distancia silenciosa, entre los
trabajadores más jóvenes y los de mayor edad. Por esto se hace muy necesario buscar métodos de
participación colectiva, en que cada funcionario pueda compartir su conocimiento y experiencia
para el logro de los objetivos del trabajo efectuado, y crear buenos vínculos entre cada uno de
ellos.

Desde el punto de vista de la formación profesional, efectivamente se aprecia una gran debilidad
que afecta a los trabajadores con menos estudios, relacionado a la incertidumbre, sabiendo que el
mercado laboral cada día es más exigente, por lo que se sugiere encontrar métodos, que incentiven
a los trabajadores en la búsqueda de una formación profesional y eliminar los miedos que esto
puede provocar.

Los trabajadores al ser capaces de adaptarse más rápidamente a los cambios, activan naturalmente
una ventaja competitiva para ellos, pero también para la empresa, ya que el propio banco, puede
utilizar a su favor esta característica, que le permita implementar de manera rápida y oportuna las
nuevas tecnologías que el mercado puede ofrecer.

5.3 RECOMENDACIONES

Nuestra primera recomendación, es efectuar capacitaciones de modo que los funcionarios más
adultos, puedan adquirir los conocimientos necesarios para el uso de nuevas tecnologías, pero no
solo quedar en la formación teórica entregada, sino que además, se pueda efectuar una verificación
de estos, a través de un ensayo practico que logre identificar las falencias a mejorar y que cada
funcionario pueda examinarse así mismo, para ver si estas debilidades han podido ser eliminadas
o no y seguir trabajando para aumentar los niveles de confianza, para enfrentarse a los procesos
de cambio.

Procesos que involucran a todos los trabajadores del banco, indistintamente si pertenecen a los
categorizados más adultos o más jóvenes, por lo que dicha formación, debe ser necesariamente
con métodos de trabajo en equipo, colocando énfasis en que los conocimientos que un trabajador
pueda tener, son complementarios a la experiencia de otro, para el logro de los objetivos.

32
También, dentro de los conocimientos, se encuentra la formación académica adquirida por cada
funcionario, así, nuestra tercera recomendación es que, el banco pueda activar beneficios de
estudios a trabajadores, que se hayan destacado dentro de la organización y que no posean estudios
profesionales, entregando de paso una nueva motivación para el cumplimiento de metas y que
pueda sentirse, seguro, identificado y comprometido con la empresa.

Estas recomendaciones han sido elaboradas con el objeto de utilizar todas las potencialidades y
habilidades de los trabajadores del Banco de Chile para el logro de objetivos a nivel de sucursal y
que sirvan de guía para futuros planes de implementación de sistemas.

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6 BIBLIOGRAFIA

- Quiroga-Parra, Darío J., Torrent-Sellens, Joan, & Murcia Zorrilla, Claudia Patricia. (2017).
Usos de las TIC en América Latina: una caracterización. Ingeniare. Revista chilena de
ingeniería, 25(2), Pág. 289-305. https://dx.doi.org/10.4067/S0718-33052017000200289

- Chiavenato, I. (2011). Administracion de recursos humanos, El capital humano de las

organizaciones, Novena Edición. Mexico, Pag 38-39: McGraw-Hill/Interamericana
Editores, S.A. de C.V. Obtenido de
https://www.academia.edu/29724210/Chiavenato._Administracion_de_Recursos_Human
os_subrayado

- RAE. (01-06-2019 de junio de 2019). Diccionario de la lengua española, 23.ª ed. Obtenido
de [versión 23.2 en línea]: https://dle.rae.es

- Sunders, a. (2017). La era de la Perplejidad. Repensar el mundo que conocíamos.

El impacto de la tecnología en el crecimiento y el empleo. Pág. 6-7.

- Hernández Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, P.

(2006). Metodología de la investigación: Roberto Hernández Sampieri, Carlos
Fernández Collado y Pilar Baptista Lucio (4a. ed. --.). México D.F.: Mc Graw - Hill.
- Robbins, S. P. (2004). Comportamiento Organizacional (10a. ed.--.). México: Pearson
Educación. Pág. 155-175

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