“Relación entre la calidad de servicio y la intención de compra”

Lima – Perú

Noviembre de 2019

i
Contenido

Resumen..................................................................................................................................... 1

Abstract ...................................................................................................................................... 1

Introducción ............................................................................................................................... 2

CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .......................................................... 3

1.1 Situación Problemática................................................................................................ 3

1.2 Preguntas de Investigación .......................................................................................... 3

1.2.1 Pregunta General ....................................................................................................... 3

1.2.2 Preguntas Específicas................................................................................................ 3

1.3 Objetivo de la Investigación ............................................................................................ 4

1.3.1 Objetivo General ....................................................................................................... 4

1.3.2 Objetivos Específicos................................................................................................ 4

1.4 Justificación ..................................................................................................................... 5

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO ......................................................................................... 5

2.1 Calidad de Servicio .......................................................................................................... 5

2.1.1 CALIFIT ................................................................................................................... 6

2.1.2 QUESC ..................................................................................................................... 6

2.1.3 SQAS ........................................................................................................................ 7

2.2 Intención de Recompra .................................................................................................... 9

2.2.1 Yoon, Fuffey, Kijewski, 1993, pg. 220................................................................... 10

2.2.2 Tarn, 1999 ............................................................................................................... 10

2.3 Centro de entrenamiento ................................................................................................ 11

2.3.1 Gimnasios ............................................................................................................... 11

2.3.2 Centros Crossfit ...................................................................................................... 11

2.4 Antecedente.................................................................................................................... 12

2.4.1 Service Quality Assesment Scale (SQAS): An Instrument for Evaluating Service
QUality of Health – Fitness Clubs ................................................................................... 12

ii
 2.4.2 Distinguishing prior service atributes for customer satisfaction by dual importance
mapping............................................................................................................................ 13

2.4.3 Service quality, perceived value, customer satisfaction, and behavioral intention
among fitness center members aged 60 years and over ................................................... 14

2.5 Contexto ......................................................................................................................... 14

2.4 Hipótesis ........................................................................................................................ 15

2.4.1 Hipótesis General .................................................................................................... 15

2.4.2 Hipótesis Específicas .............................................................................................. 15

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA ......................................................................................... 16

3.1 Diseño de la Investigación ............................................................................................. 16

3.2 Población y Muestra ...................................................................................................... 16

3.2.1 Población Objetivo.................................................................................................. 16

3.2.2 Método de Muestreo ............................................................................................... 16

3.2.3 Tamaño de la Muestra ............................................................................................. 16

3.2.4 Método de Recolección de Datos ........................................................................... 17

3.2.5 Método de Análisis de Datos .................................................................................. 18

CAPÍTULO V: BIBLIOGRAFÍA............................................................................................ 18

CAPÍTULO VI: ANEXOS ...................................................................................................... 21

iii
 Resumen

Esta investigación busca determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la intención
de compra de una membresía del Centro Deportivo Bodytech. Para ello se ha realizado un
estudio cuantitativo, explicativo, correlacional, transversal y no experimental. El muestreo es
por conglomerados; la muestra la componente 70 millenials del sector 7 con membresía del
Centro Deportivo Bodytech. Para el levantamiento de información se ha utilizado el modelo
SQAS, de Lam, Zhang & Jensen (2005), que evalúa las dimensiones: Staff, programa,
vestuario, facilidades físicas, centro de entrenamiento. La escala estuvo medida en escala de
Likert del 1 al 5. Para el análisis de datos se empleó el programa SPSS, y se utilizaron las
pruebas Análisis de factores, coeficiente alfa de Cronbach, y regresiones lineales múltiples.
Los resultados revelaron que las dimensiones staff, programa, vestuario, facilidades físicas y
centro de entrenamiento influyen en la intención de recompra de una membresía.

Abstract
This research seeks to determine whether there is a relationship between the quality of service
and the intention to purchase a membership of the Bodytech Sports Center in millennials in
sector 7. For this purpose, a quantitative, explanatory, correlational, cross-sectional and non-
experimental study has been carried out. Sampling is by clusters; it is shown by the 70
millennials component of sector 7 with membership of the Bodytech Sports Center. The SQAS
model, by Lam, Zhang and Jensen (2005), which assesses the dimensions: Staff, program,
clothing, physical facilities, training center, childcare, has been used to gather information. The
scale was measured on a Likert scale from 1 to 5. For the data analysis, the SPSS program was
used, and the Factor Analysis tests, Cronbach's alpha coefficient, and multiple linear
regressions will be used. The results revealed that the staff, program, costumes, physical
facilities and training center dimensions influence the intention to repurchase a membership.

Palabras Clave: Calidad de servicio, Gimnasio, SQAS

Keywords: Service Quality, Gym, SQAS

1
 Introducción

El mercado fitness generó ventas por US$ 199 en el Perú en el año 2018, donde las cadenas

que lideran este mercado son Bodytech, Smart Fit y Sporlife. Y, a pesar de ello, el Perú tiene

una de las participaciones más bajas de personas que asisten a los gimnasios (Semana

Económica, 2019). En el Perú, solo entre el 1.5% y el 2% realiza algún tipo de actividad física

(Gestión, 2017).

De entre las personas que realizan actividades deportivas, el 61% acude al gimnasio solo y

el 39% acude con un amigo o familiar (Perú – retail, 2018) y, el 80% de los peruanos abandona

su membresía en el gimnasio en los tres primeros meses (Fitness Pass, s.f.). Esta situación está

evolucionando por la tendencia fitness ha tomado relevancia en el Perú.

Se sabe que la demanda de centros de entrenamiento físicos no está satisfecha, y que la tasa

de abandono de membresías es elevada. Por ello, esta investigación busca determinar si existe

relación entre la calidad de servicio y la intención de compra de una membresía del Centro

Deportivo Bodytech en los millenials del sector 7; para así, conocer los puntos fuertes de la

calidad de servicio. La cadena Bodytech cuenta con 23 locales abiertos en el Perú, de los cuales

12 están ubicados en Lima Metropolitana; específicamente, 6 locales se encuentran en la zona

7 de Lima.

La investigación emplea una metodología cuantitativa, explicativa y correlacional, de

diseño no experimental y transversal. La muestra la conforman 101 millenials del sector 7,

donde el muestreo fue realizado por racimos. Para la recopilación de los datos se empleó el

instrumento SQAS, desarrollado por Lam et al., y adaptado por Soon., et al. (2005). Las

variables de estudio son staff, programas, vestuario, facilidades físicas, centro de entrenamiento

e intención de recompra. Para el análisis de los datos se realizó el análisis factorial

confirmatorio, se determinó el coeficiente alfa de Cronbach, se realizaron regresiones lineales,

y la prueba de correlación.

2
 CAPÍTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 Situación Problemática

En el Perú, solo entre el 1.5% y el 2% realiza algún tipo de actividad física; este nicho de

mercado es abastecido por 1682 gimnasios y factura un promedio de 40 millones de dólares

anuales; y aún hay una gran demanda por cubrir (Gestión, 2017).

Las compañías de gimnasio de mayor recordación son Gold´s Gym, Energym & Bodytech,

entre otros; cabe resaltar que el 71% de los que realizan actividades deportivas recuerdan el

nombre de algún gimnasio; que el 61% acude solo al gimnasio mientras que el otro 39% va

acompañado de algún amigo o familiar. (Perú – retail, 2018). En los últimos años, la tendencia

fitness ha tomado relevancia en el Perú; los centros fitness promueven la actividad física e

impulsan mejores hábitos saludables. Y, sin embargo, el 80% de los peruanos abandona su

membresía en el gimnasio en los tres primeros meses (Fitness Pass, s.f.).

Teniendo en consideración que la demanda de centros de entrenamiento físicos no está

satisfecha, y que la tasa de abandono de membresías es elevada, queda en duda el porqué de

esta situación. Por ello, esta investigación busca determinar si existe relación entre la calidad

de servicio y la intención de compra de una membresía del Centro Deportivo Bodytech en los

millenials del sector 7; para así, conocer los puntos fuertes de la calidad de servicio.

1.2 Preguntas de Investigación

1.2.1 Pregunta General

 ¿Existe relación entre la calidad de servicio y la intención de compra de una

membresía del Centro Deportivo Bodytech.

1.2.2 Preguntas Específicas

 ¿El personal influye en la intención de compra de una membresía del Centro

Deportivo Bodytech.

3
  ¿Los programas ofrecidos influyen en la intención de compra de una membresía

del Centro Deportivo Bodytech.

 ¿Los vestidores influyen en la intención de compra de una membresía del Centro

Deportivo Bodytech.

 ¿Las facilidades de las instalaciones influyen en la intención de compra de una

membresía del Centro Deportivo Bodytech.

 ¿El centro de entrenamiento (instalación) influye en la intención de compra de una

membresía del Centro Deportivo Bodytech.

1.3 Objetivo de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

 Determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la intención de compra

de una membresía del Centro Deportivo Bodytech.

1.3.2 Objetivos Específicos

 Determinar si el personal influye en la intención de compra de una membresía del

Centro Deportivo Bodytech.

 Determinar si los programas ofrecidos influyen en la intención de compra de una

membresía del Centro Deportivo Bodytech.

 Determinar si los vestidores influyen en la intención de compra de una membresía

del Centro Deportivo Bodytech.

 Determinar si las facilidades de las instalaciones influyen en la intención de compra

de una membresía del Centro Deportivo Bodytech.

 Determinar si el centro de entrenamiento (instalación) influye en la intención de

compra de una membresía del Centro Deportivo Bodytech.

4
1.4 Justificación

El trabajo es conveniente porque permitirá conocer las actuales preferencias de

consumo del servicio de deporte de los millenials de modo tal que los gimnasios, los centros

de entrenamiento puedan mejorar las falencias de sus servicios y que, los nuevos centros

desarrollen con éxito sus actividades.

Además, tiene relevancia social porque permitirá conocer los elementos que resultan

relevantes para el consumidor que adquiere membresías deportivas, de manera que pueda

tomarse este trabajo como base para desarrollar estrategias que favorezcan a los consumidores

y su estilo de vida.

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Calidad de Servicio

Inegbenebor (2006) definió el servicio como un beneficio intangible proporcionado a

individuos, empresas, establecimientos gubernamentales y otras organizaciones a través del

desempeño de una variedad de actividades o la provisión de instalaciones físicas, productos o

actividades para el uso de otra persona. Parasuraman (1985) definió la calidad del servicio

como la discrepancia entre las percepciones de los consumidores de los servicios ofrecidos por

una empresa en particular y sus expectativas sobre las empresas que ofrecen tales servicios. De

las definiciones anteriores, se puede afirmar que la calidad del servicio es la medida en que las

necesidades o expectativas de los clientes se cumplen por proveedores de servicio.

Para Deming (1989) es importante traducir las necesidades futuras de los clientes en

características medibles, para poder diseñar y fabricar productos que den satisfacción al precio

que el cliente pagará; donde, la calidad la determinará el usuario final tras probar el bien o

servicio. Por otro lado, Duque (2005) señala que el concepto puro de calidad contempla dos

tendencias: la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La primera hace referencia a la

perspectiva del productor y la segunda en la del consumidor. Las actividades relacionadas con

5
la calidad en un inicio fueron reactivas, hoy, han sido reorientadas hacia la inspección y el

control estadístico de calidad.

2.1.1 CALIFIT

La escala CALIDFIT fue desarrollada por García, Cepeda & Ruiz (2012), es un

instrumento que permite medir la calidad en los centros fitness a través de las variables:

personal, que explica si los trabajadores son amables, si los clientes están contentos

con el trato del personal, si hay un suficiente número de técnicos en la sala de fitness,

si se respetan los horarios de actividades, si el técnico anima al grupo; instalaciones y

material, que evalúa si las instalaciones están limpias, son amplias, tienen un olor

agradable, si existe suficiente maquinaria o equipamientos, y si el material de trabajo

está en óptimas condiciones.

Los servicios y actividades valoran si el seguimiento en la sala es el adecuado,

si hay ofertas continuas, si las actividades son amenas, variadas, y se desarrollan en el

tiempo indicado; la imagen de la organización determina la percepción de los usuarios

sobre la organización, la relación entre el personal y las instalaciones; finalmente, la

satisfacción con la organización resuelve si los clientes están satisfechos con el

personal del centro, las instalaciones y el material, los servicios y actividades ofertados,

con la relación calidad-precio del servicio (García et al., 2012).

2.1.2 QUESC

El trabajo de Kim & Kim (1995) desarrolla un instrumento que sirve para

mejorar la calidad de los programas de los centros deportivos mediante la identificación

de los servicios requeridos por los usuarios, el nivel de servicio deseado.

La herramienta QUESC evalúa la calidad a través de las variables: ambiente,

que mide la temperatura, espacio, iluminación, limpieza y modernidad de las

instalaciones; la actitud de los empleados, que resuelve sobre la voluntad de los

6
empleados a ayudar, a resolver las quejas; así como la cortesía e interés del personal en

el progreso de los clientes; la fiabilidad del empleado, determina si el personal posee

los conocimientos y las habilidades adecuadas, brindan servicios consistentes,

responsables; la oportunidad social, explica la interacción entre los clientes, la

oportunidad de conocer a otras personas.

También utiliza las variables disponibilidad de información, que manifiesta si

la información brindada contiene todos los tipos de programas que se ofrecen, si existen

instrucciones adecuadas para acceder o usar las instalaciones, si hay señalizaciones y

medidas de sobre los procedimientos de emergencia correctamente detallados; los

programas ofrecidos, que especifica la variedad de programas, deportes, juegos,

actividades; las consideraciones del personal, que determina si el personal explica

cómo utilizar correctamente las instalaciones, si existen facilidades para comprar las

membresías, y si el personal está correctamente vestido; el precio. evalúa si la tarifa de

la membresía es moderada.

Los privilegios resuelven sobre el snack bar, membresías exclusivas, y acceso

de no miembros invitados; la tranquilidad contempla la intimidad y seguridad sobre

los daños o pérdidas de bienes durante la estadía en las instalaciones; la estimulación

se desarrolla mediante la provisión de música; y, la conveniencia, que evalúa la

accesibilidad a las bebidas, si los horarios son convenientes, si hay un fácil acceso a las

instalaciones (Kim et al., 1995).

2.1.3 SQAS

El trabajo de Lam, Zhang & Jensen (2005) evalúa la calidad de servicio de los

centros fitness de salud a través de las variables staff, programa, vestuario,

facilidades físicas, centro de entretenimiento, cuidado de niños; sin embargo, en el

7
año 2014 el trabajo de Soon et al. explica que la variable cuidado de niños no es

relevante y puede omitirse.

Staff

Programa

SQAS
Vestuario

Facilidades físicas

Centro de
entrenamiento

Cuidado de niños

Figura N° 3: Modelo SQAS

Fuente: Lam, Zhang & Jensen (2005)

 Staff. – Contempla los conocimientos, habilidades, aseo, vestimenta, disponibilidad

para ayudar y paciencia del personal, así como su capacidad de respuesta a las

quejas, la comunicación, cortesía y atención con los clientes (Lam et al., 2005).

 Programa. – Evalúa la variedad, disponibilidad y calidad de los programas, la

conveniencia del horario, la música de fondo, el tamaño de la clase (Lam et al.,

2005).

 Vestuario. – Describe la disponibilidad, el mantenimiento, limpieza, accesibilidad

y seguridad de los vestidores (Lam et al., 2005).

 Facilidades físicas. – Evalúa la conveniencia de la ubicación, la disponibilidad y

seguridad de los estacionamientos, el acceso a las instalaciones, el control de la

temperatura e iluminación (Lam et al., 2005).

8
  Centro de entrenamiento. – Mide la variedad y aspecto de los equipos, la

disponibilidad de las instalaciones, la correcta señalización, lo agradable del medio

ambiente (Lam et al., 2005).

 Cuidado de niños. – Resuelve sobre la calidad del personal, limpieza del equipo,

horario de funcionamiento, seguridad de las instalaciones y diversidad de

experiencia proporcionada (Lam et al., 2005).

2.2 Intención de Recompra

Según Harris, y Goode (2010), la intención de recompra es el grado de convicción

perceptiva de un cliente para recomprar un producto en particular o servicio en una determinada

organización. Mientras que para Kuo, Wu, & Deng (2009) la razón de la recompra se establece

principalmente en las experiencias pasadas. Asimismo, Ibzan, E., Balarabe, F. y Jakada, B

(2016) destacan que la intención de recompra es favorable porque afirma que el cliente está

satisfecho, lo cual es más probable que se forme una relación entre empresa- cliente o que quizá

este cliente tuvo una relación insatisfecha con otra empresa del mismo sector anteriormente.

Por su parte, Goyal, Maity, Thamizhvanan, y Xavier (2013) declaran que la intención

de recompra son un reflejo de la capacidad del proveedor del servicio para lograr que sus

clientes permanezcan leales, pagar precios premium, comunicar inquietudes a otros clientes y

comunicar preocupaciones al compañero. Finalmente, Chang, Kim, Kim, and Park (2011)

mencionan que la intención de recompra se da posterior al consumo y juicio sobre un producto

o servicio específico, mientras que, Kim, Chan & Gupta (2007) afirman que la satisfacción

indica el nivel de evaluación cognitiva o afectiva en la compra y uso de un producto o servicio.

Dado que el costo de retener a un cliente es menor al de prospectar uno nuevo, es muy

importante poseer una alta intención de compra; por ello, la satisfacción está altamente

relacionada con la intención de compra (Maxham, 2001). Según Zhou (2013) la calidad afecta

positivamente la experiencia de los clientes, de manera tal que la mala calidad del servicio

9
puede reducir la percepción de satisfacción de los usuarios (Lin et al., 2017). Como señala Kuo

et al. (2009) existe relación entre calidad de servicio, valor percibido, satisfacción del cliente y

la intención posterior a la compra. Algunas de las teorías que explican esta relación son:

2.2.1 Yoon, Fuffey, Kijewski, 1993, pg. 220

Los compradores de un servicio desarrollan sus expectativas en base a la reputación

percibida de la empresa e información de la oferta del servicio (ver figura N° 4). La

reputación de la empresa ayuda a crear expectativas a los potenciales compradores; es

particularmente importante cuando existe incertidumbre del rendimiento de la oferta; y,

mejora ofreciendo y administrando información de calidad; por otro lado, la información

del servicio provisto influye en la reputación de las empresas a través de la comunicación

generada entre empleados y clientes, y por el boca a boca entre clientes. Mediante la

publicidad corporativa se crea la imagen general de la marca, que busca ser popular e

innovadora entre los clientes. La reputación mejora con la actitud de los vendedores y con

la efectividad de programas de comunicación específicos (Yoon, Guffey & Kijewski,

1993).

2.2.2 Tarn, 1999

Oswan, Tian & Randal (2006) sugieren que la satisfacción y la intención de

compra son consecuencias de la calidad de servicio, que se definen y relacionan de la

siguiente manera:

 La calidad de servicio

Es considerada una percepción racional, mientras que la satisfacción se

considera una respuesta emocional. La calidad de servicio se observa como un

encuentro a nivel o como naturaleza global (Tarn, 1999).

 Valor Percibido

10
 Se conceptualiza como la compensación entre los sacrificios y los beneficios

percibidos; y, explica la variación de las intenciones de compra (Tarn, 1999).

 Satisfacción del cliente

Es un concepto que permite predecir el comportamiento posterior a la compra

mediante elementos como el marketing boca a boca y la lealtad del cliente (Tarn, 1999).

2.3 Centro de entrenamiento

2.3.1 Gimnasios

Son espacios que permiten realizar entrenamientos mecánicos y rutinarios en los

que se paga una tarifa para acceder; por lo general cuenta con máquinas

cardiovasculares o de musculación (Solis, 2014).

Otra definición, brindad por Bembibre (2009), es la de espacio destinado a

realizar diversos tipos de actividad física. Suelen disponer de sala de musculación, sala

cardiovascular, sala de artes marciales y de aeróbic (Reverter & Barbany, 2007).

Algunos servicios ofrecidos por los gimnasios son: Multifuncional, aeróbicos, spinning,

tonificación, Tae-Bo, baile, cardiovascular, nutrición, zona húmeda, personalizado,

step, fisioterapia, masajes, hidro aeróbicos, streching, yoga, electroterapia, fitness Ball.

2.3.2 Centros Crossfit

El Crossfit es un sistema de entrenamiento basado en ejercicios funcionales, que

se caracteriza por ser adaptable a cualquier persona, independientemente de la edad,

capacidad o experiencia (Crossfit Zuriola). Emplea y combina ejercicios de alta

intensidad durante un periodo determinado de tiempo para trabajar la fuerza, resistencia

y flexibilidad en un solo ejercicio.

Los centros de crossfit son los lugares en donde se lleva a cabo dicho

entrenamiento funcional, son centros que desarrollan la rutina creada por Glassman en

1995, que buscan mejorar las siguientes capacidades físicas: resistencia cardiovascular,

11
 resistencia muscular, fuerza, flexibilidad, potencia, velocidad, agilidad, coordinación,

equilibrio y precisión (Romero, 2014).

No cuentan con rutinas, todos los entrenamientos son diferentes; se caracteriza

por trabajar todo el cuerpo como conjunto de manera tal que se esté preparado para

superar grandes obstáculos (Solis, 2014).

Algunos beneficios del Crossfit, según la página Monkeyfitpass:

 Pérdida de grasa: La intensidad del ejercicio permite seguir quemando calorías

después de entrenar

 Diversión: Se visualiza resultados en poco tiempo, lo que incrementará la

motivación para seguir entrenando y poder cumplir el objetivo.

 Más en menos tiempo: Hace referencia al nivel de intensidad del ejercicio y los

intervalos que permiten quemar más calorías en menor tiempo.

 Permite salir de la rutina: Las rutinas son variantes, caso contrario sucede con los

gimnasios convencionales.

 Trabaja todos los músculos: Al realizarlo se trabajan todos los músculos del cuerpo,

ya que se trata de una combinación diferente de ejercicios de resistencia y fuerza

sin peso extra.

2.4 Antecedente

2.4.1 Service Quality Assesment Scale (SQAS): An Instrument for Evaluating

Service QUality of Health – Fitness Clubs

El trabajo de Lam, Zhanf & Jensen (2005) tiene como finalidad desarrollar una

escala de evaluación de calidad de servicio [SQAS] del servicio de clubes de salud y

fitness. La muestra estuvo compuesta por dos muestras: la primera de 234 personas de

entre 26 y 50 años de un centro de entrenamiento en el sur de Londres; la segunda

muestra la conformaron 1202 miembros de entre 36 y 50 años, también de un centro de

12
entrenamiento del sur del área metropolitana de Londres. Después de ser realizarse el

análisis factorial exploratorio, el análisis factorial confirmatorio, y el Alpha de

Cronbach con el programa SPSS 10.0, los 40 ítems propuestos se agruparon en las

siguientes dimensiones: Staff, programa, vestuarios, facilidades físicas, cuidado de

niños, centro de entrenamiento. Los autores concluyeron que la prueba SQAS tiene

propiedades psicométricas sólidas para evaluar la calidad de servicio de centros de

entrenamiento.

2.4.2 Distinguishing prior service atributes for customer satisfaction by dual

importance mapping

Caber, Albayrak, Ülger (2012) tienen como objetivo examinar la importancia

de los atributos del servicio de los gimnasios. El estudio usa el método de mapeo de

importancia dual de Vavra (1997) para comprobar la fuerza de la correlación entre los

atributos de servicios y la satisfacción del cliente.

Se utilizó el instrumento “Service Quality Assessment Scale” [SQAS] para

determinar la estructura de la escala; en primer lugar, se eliminó la variable Cuidado de

niños, porque los participantes no usan o conocen esos servicios. Además, se añadieron

preguntas de información demográfica, requerimientos y sugerencias, y sobre la

importancia y desarrollo de los atributos del centro de entrenamiento. Para analizar la

información se utilizó la técnica de análisis factorial exploratorio con rotación varimax,

así como también el coeficiente Alpha de Cronbach.

El análisis de mapeo dual tuvo concluyó que los constructos staff, vestuarios y

centro de entrenamiento tienen mayor influencia en la satisfacción general de los

clientes, en comparación a los constructos programas y facilidades físicas.

13
 2.4.3 Service quality, perceived value, customer satisfaction, and behavioral

intention among fitness center members aged 60 years and over

La investigación de Soon, Zhang, Hyun, Chen, Henderson, Min & Huang (2014)

tiene como objetivo examinar las relaciones estructurales entre la calidad de servicio,

el valor percibido, la satisfacción del cliente y la intención de comportamiento.

El trabajo empleó la encuesta como instrumento de recolección de datos, la

muestra estuvo compuesta por 203 personas de 60 años o más, que asisten a un centro

de entrenamiento en Seoul, Korea del Sur. La encuesta estuvo compuesta de 55 ítems,

de los cuales 28 fueron adaptados del instrumento “Service Quality Assessment Scale”

[SQAS], las preguntas de valor percibido del cliente, satisfacción del cliente,

comportamiento del cliente, intención de compra fueron adaptadas de otros autores. El

instrumento estuvo medido en escala de Likert del 1 al 7, y fue analizado con el

coeficiente Alpha de Cronbach, análisis factorial confirmatorio.

Los autores concluyeron que la calidad de servicio está vinculada con el valor

percibido, y con la satisfacción del cliente, pero no con la intención de compra. La

calidad de servicio influye directamente en el valor percibido, que influye en la

intención de compra y en la satisfacción del cliente; asimismo la calidad de servicio

influye en la satisfacción del cliente. Es decir, el valor percibido y la satisfacción del

cliente tienen un papel de mediadores entre calidad de servicio e intención de compra.

2.5 Contexto

El año 2018 el mercado fitness, de gimnasios, generó ventas por US$ 199 millones, un

18% mayor a los US$ 169 del año 2017, donde las cadenas que lideran el mercado son

Bodytech, Smart Fit y Sporlife. A pesar de la alta tasa de crecimiento, el Perú aún se encuentra

dentro de las participaciones más bajas de las personas que realizan ejercicio en gimnasios

(Semana Económica, 2019).

14
 En el Perú, 2 de cada 10 personas realizan actividad física regularmente. Según un

estudio de Fitness Pass, el 80% de peruano abandona su membresía del gimnasio en el primer

trimestre, siendo el principal factor, el tiempo y la motivación, variable que representa el 70%

de explicación. (Gil, 2019).

El mercado peruano es atractivo para el negocio de los gimnasios ya que es un mercado

relativamente virgen ya que solo cuenta con un 2%, en Latinoamérica este indicador está en

alrededor de 14%, mientras que, en Europa y Estados Unidos, que son más desarrollados, esto

puede llegar al 30% o 40%. (Alayo, Callañaupa, Gamarra & Pacheco, 2018)

La cadena Bodytech cuenta con 23 locales abiertos en el Perú, de los cuales 12 están

ubicados en Lima Metropolitana; específicamente, 6 locales se encuentran en la zona 7 de

Lima.

La membresía ONE permite a los usuarios del Bodytech a ingresar a cualquier sede que

ellos gusten, los que no pertenezcan a esta membresía tienen mayores limitaciones como solo

tener acceso a algunas sedes establecidas, que son: la sede de 28 de Julio que está en Miraflores,

la sede Óvalo Gutierrez que también se ubica en Miraflores, la sede del Polo que está en el

distrito de Surco y la sede Magdalena que se encuentra en el distrito Magdalena del Mar.

2.4 Hipótesis

2.4.1 Hipótesis General

 Existe relación entre la calidad de servicio y la intención de compra de una

membresía del Centro Deportivo Bodytech.

2.4.2 Hipótesis Específicas

 El personal influye en la intención de compra de una membresía del Centro

Deportivo Bodytech.

 Los programas ofrecidos influyen en la intención de compra de una membresía del

Centro Deportivo Bodytech.

15
  Los vestidores influyen en la intención de compra de una membresía del Centro

Deportivo Bodytech.

 Las facilidades de las instalaciones influyen en la intención de compra de una

membresía del Centro Deportivo Bodytech.

 El centro de entrenamiento (instalación) influye en la intención de compra de una

membresía del Centro Deportivo Bodytech.

CAPÍTULO III: METODOLOGÍA

3.1 Diseño de la Investigación

La investigación emplea un enfoque cuantitativo porque utiliza la medición numérica y

pruebas de Hipótesis; es de alcance explicativo porque desarrolla las relaciones de las variables,

y correlaciones porque mide la relación entre las variables. Es de tipo no experimental porque

no hay manipulación de variables; y, es transaccional porque la recopilación de los datos se

realiza en un solo momento.

3.2 Población y Muestra

3.2.1 Población Objetivo

La unidad de análisis de interés es un millenial del sector 7, por tanto, la

población está compuesta por todos los millenials del sector 7.

3.2.2 Método de Muestreo

El muestreo es probabilístico por racimos porque la unidad de análisis está

encapsulada en un determinado lugar.
3.2.3 Tamaño de la Muestra

La muestra la conforman 101 millenials del sector 7. Para determinar el tamaño

de la muestra se empleó la fórmula de población finita:

𝑍 2 𝑥𝑃𝑥𝑄
𝑛=
𝑑2
Tabla N° X

16
 Tamaño de la muestra

BUSCAR N = Total de población

1.96 Za2= 1.96 al cuadrado

0.9 p = Proporción esperada (90% = 0.9)

0.1 q = 1 – p

0.05 d = Precisión (5%)

Fuente: Elaboración propia

3.2.4 Método de Recolección de Datos

Para la recopilación de los datos se empleó la encuesta como instrumento, dado

que cuenta con validez, confiabilidad y objetividad. La herramienta utilizada es la
siguiente:
Nombre del instrumento
Autor
Año de publicación
País de procedencia
Factores que evalúa
Calificación
SQAS
Lam, Zhang y Jensen, adaptado por Soon,
Zhang, Kim, Chen y Huang
2005
Estados Unidos
Staff
1, 2, 3, 4, 5, 7, 7, 8
Programas
9, 10, 11, 12, 13, 14, 15
Vestuario
16, 17, 18, 19, 20
Facilidades físicas
21, 22, 23, 24, 25, 26, 27
Centro de entretenimiento
28, 29, 30, 31, 32, 33
Intención de compra
34, 35, 36, 37
Totalmente de acuerdo: 5
De acuerdo: 4

17
 Indeciso: 3
En desacuerdo: 2
Totalmente en desacuerdo: 1

3.2.5 Método de Análisis de Datos

Para el análisis de los datos se realizó en primer lugar el análisis factorial

confirmatorio, para verificar la utilidad de los ítems; luego se determinó el coeficiente

alfa de Cronbach, que mide la confiabilidad del instrumento. Finalmente se realizaron

regresiones lineales, para medir la influencia de las variables independientes en la

variable dependiente y la prueba de correlación de Pearson.

CAPÍTULO V: BIBLIOGRAFÍA

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primeros-3-meses-269519-noticia/

20
 CAPÍTULO VI: ANEXOS
ANEXO 1: Matriz de Consistencia
TEMA: “Relación entre la calidad de servicio y la intención de compra de una
membresía del Centro Deportivo Bodytech en los millenials del sector 7”
Problema General Objetivo General Hipótesis General Variables de Instrument
estudio os
¿Existe relación entre la Determinar si existe Existe relación entre la
calidad de servicio y la relación entre la calidad calidad de servicio y la
intención de compra de de servicio y la intención de compra de Calidad de
una membresía del intención de compra de una membresía del servicio
Centro Deportivo una membresía del Centro Deportivo Encuesta
Bodytech. Centro Deportivo Bodytech. Intención de
Bodytech. compra

Problemas Objetivos Hipótesis Específicas Variables de

Específicos Específicos estudio
 ¿El personal influye  Determinar si el  El personal influye en
en la intención de personal influye en la la intención de Personal
compra de una intención de compra compra de una
Programas Encuesta
membresía del Centro de una membresía del membresía del Centro
Deportivo Bodytech. Centro Deportivo Deportivo Bodytech. Vestidores
 ¿Los programas Bodytech.  Los programas
ofrecidos influyen en ofrecidos influyen en

21
 la intención de  Determinar si los la intención de Facilidades de
compra de una programas ofrecidos compra de una las
membresía del Centro influyen en la membresía del Centro instalaciones
Deportivo Bodytech. intención de compra Deportivo Bodytech.
 ¿Los vestidores de una membresía del  Los vestidores Centro de
influyen en la Centro Deportivo influyen en la entrenamiento
intención de compra Bodytech. intención de compra
de una membresía del  Determinar si los de una membresía del Cuidado de
Centro Deportivo vestidores influyen en Centro Deportivo niños
Bodytech. la intención de Bodytech.
 ¿Las facilidades de las compra de una
instalaciones influyen membresía del Centro  Las facilidades de las
en la intención de Deportivo Bodytech. instalaciones influyen
compra de una  Determinar si las en la intención de
membresía del Centro facilidades de las compra de una
Deportivo Bodytech. instalaciones influyen membresía del Centro
 ¿El centro de en la intención de Deportivo Bodytech.
entrenamiento compra de una  El centro de
(instalación) influye membresía del Centro entrenamiento
en la intención de Deportivo Bodytech. (instalación) influye
compra de una  Determinar si el en la intención de
membresía del Centro centro de compra de una
Deportivo Bodytech. entrenamiento membresía del Centro
 ¿El cuidado de los (instalación) influye Deportivo Bodytech.
niños influye en la en la intención de  El cuidado de los
intención de compra compra de una niños influye en la
de una membresía del membresía del Centro intención de compra
Centro Deportivo Deportivo Bodytech. de una membresía del
Bodytech.  Determinar si el Centro Deportivo
cuidado de los niños Bodytech.
influye en la intención
de compra de una
membresía del Centro
Deportivo Bodytech.

22
 ANEXO 2: Encuesta
Buenos días/ tardes. Soy alumno(a) de la carrera de Administración y Marketing, de la
Universidad ESAN y me encuentro realizando una encuesta para el trabajo de tesis. Por ello,
me gustaría contar con su apoyo, su participación será de gran ayuda para esta investigación y
proporcionará información que permitirá conocer la “relación entre la calidad de servicio y
la intención de compra de una membresía del Centro Deportivo Bodytech en los millenials
del sector 7”. Las respuestas serán tratadas con la mayor confidencialidad. No existe respuesta
adecuada o inadecuada, solo la opinión. Agradecemos de antemano la sinceridad y disposición
para completar todas las preguntas.
MARCAR CON UN ASPA(X) EN EL NÚMERO DE OPCIÓN CORRESPONDIENTE
Parte I: FILTROS DE INFORMACION GENERAL
1. Género del entrevistado:
(1) Masculino
(2) Femenino
2. Edad del entrevistado:
(MARCAR EN EL RANGO CORRESPONDIENTE)
(1) Entre 18 a 25 años
(2) Entre 25 a 30 años
(3) Entre 31 a 35 años
(4) Entre 36 a 40 años
(5) Otros

Indique si (1) Absolutamente en desacuerdo; (2) Desacuerdo; (3) Indiferente; (4) De acuerdo;
(5) Absolutamente de acuerdo

Parte II: EVALUACIÓN DE FACTORES

Colocar un número del 1 al 5 para cada ítem, donde 1 es Totalmente en Desacuerdo y 5 es

Totalmente de Acuerdo.
1 2 3 4 5
Totalmente en En Desacuerdo Ni de Acuerdo De acuerdo Totalmente de
Desacuerdo Ni en Acuerdo
Desacuerdo

23
No Ítems (Pregunta) del Factor o Dimensión 1 2 3 4 5
Staff
Los instructores de Bodytech tienen los conocimientos o
1
habilidades requeridas para desarrollar sus labores.
2 El servicio prestado por Bodytech es consistente
Los instructores de Bodytech tienen una buena disposición para
3
ayudar
4 Los instructores de Bodytech son pacientes
Los instructores de Bodytech tienen buena comunicación con
5
los clientes
Los instructores de Bodytech tienen capacidad de respuesta a
6
las quejas
7 Los instructores de Bodytech son corteses
Los instructores de Bodytech están aseados y correctamente
8
vestidos
9 Los instructores de Bodytech brindan atención individualizada
Programas
10 Existe variedad de programas en Bodytech
Los programas de Bodytech tienen niveles de dificultad
11
adecuados
12 Los horarios de atención de Bodytech son convenientes
13 El contenido de los programas de Bodytech es adecuado
14 El tamaño de clase de Bodytech es adecuado
15 La música de fondo de Bodytech es agradable
16 El espacio de las instalaciones de Bodytech es adecuado
Vestuario
17 Hay disponibilidad de vestuarios en Bodytech
18 El vestuario de Bodytech ha recibido mantenimiento
19 Las duchas de Bodytech están limpias
20 El vestuario de Bodytech es accesible
21 Hay sistemas de seguridad en el vestuario de Bodytech
Facilidades físicas
22 El centro de Bodytech está convenientemente ubicado
23 Los horarios de operación de Bodytech son convenientes
24 Hay disponibilidad de estacionamiento en Bodytech
25 Es fácil llegar a las instalaciones de Bodytech
26 Hay seguridad del estacionamiento de Bodytech

24
27 El nivel de la temperatura de Bodytech es adecuado
28 El control de la iluminación de Bodytech es adecuado
Centro de entrenamiento
29 El ambiente del centro de Bodytech es agradable
30 El equipo de Bodytech es moderno
Las señales y direcciones de Bodytech están correctamente
31
ubicadas
32 Hay variedad de equipos en Bodytech
Los equipos de entrenamiento de Bodytech siempre están
33
disponibles
34 El mantenimiento de Bodytech en generales bueno
Intención de compra
35 Volveré a adquirir una membresía de Bodytech
36 Pretendo mantener mi relación con Bodytech
37 Digo cosas positivas de Bodytech
38 Recomiendo Bodytech a mis amigos

25