PROTOCOLO PRESTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

1. Guión para el técnico, antes de llegar al predio del cliente:

“Buenos días (tardes) Sr(a) Le saluda el Sr.... (dar a conocer su nombre), le estoy llamando de Movistar.
¿Está el Sr(a)...? [Al contactar finalmente con el cliente volver a repetir el saludo y presentación, y agregar
lo que sigue]. Soy el Técnico que realizará la instalación / reparación del servicio de (internet banda
ancha, línea Básica, televisión), de acuerdo con la solicitud que usted hizo a Movistar.”

Verificar datos con el siguiente diálogo:

“Sr(a)..., permítame confirmar ¿Su dirección es...?, [de existir variación con la dirección de instalación, el
técnico debe informar al cliente que revisará el pedido y que lo llamará nuevamente. De no existir variación
continúa] ¿Su teléfono de contacto es……?”

Confirmar hora de visita:

“Tenemos el compromiso de atenderlo(a) hoy por la mañana (tarde), a las (#) hrs ¿puede atenderme? (o
preguntar su disponibilidad en caso de no estar agendado. Si no, acordar otra hora).

Luego Agregar:

¿Usted Me recibirá personalmente?.[Si es el caso] De acuerdo Sr(a)..., nos encontramos a las ____hrs.
Hasta pronto. Si no es el caso]¿Me puede indicar que persona me recibirá?. Recuerde que esta persona
debe ser mayor de edad para que pueda recibir el servicio, ¿Lo es? ¿el nombre de la persona es)...
[Nombre de la persona que lo recibirá]sabe el lugar donde requiere el o los equipos?. Si necesitamos de su
ayuda para tomar alguna decisión respecto de la instalación / reparación, ¿le podemos llamar a algún
número adicional?”

2. Revisar herramientas, materiales y vehículos: Antes de llegar al predio del cliente,

asegurarse que lleva las herramientas y equipos necesarios (incluyendo los de seguridad
industrial) para la realización del servicio y que no se tendrá que devolver hasta el
vehículo.

3. Presentación personal: Antes de ingresar al predio del Cliente revisar:

o El cabello debe estar limpio y bien arreglado

o Afeitarse o recortarse la barba o el bigote
 o Tener las uñas cortas y limpias
o Manos bien aseadas
o Mantener los zapatos limpios

4. En lo posible llegar al predio del cliente unos minutos antes de la hora acordada, en caso
de tener una eventualidad, el técnico se comunica con el gestor para solicitar un
reagendamiento de visita al Cliente, en los siguientes casos:

o Cuando aún no termina la atención en el cliente anterior, y sabe que va a llegar

tarde a la próxima visita. El gestor le confirmará si se puede transferir la orden a
otro técnico, si el cliente puede esperar o de lo contrario programará una nueva
visita en otra fecha.
o Cuando ha concluido una visita antes del tiempo estimado,se comunica con el
gestor solicitándole que llame al próximo clientedentro de la agenda para
adelantar la visita. El gestor, igual que en el caso anterior, leinformará sobre la
decisión del cliente.

5. El técnico solicitará al gestor reorganizar su itinerario cuando:

o La actuación se quiebra o el cliente incumple la cita en el momento en que el

técnico llegó a su domicilio
o Si surge alguna emergencia que el técnico deba atender. En este caso su agenda
de visitas será entregada a otro técnico.

6. El saludo al Cliente debe ser realizado de la siguiente forma:

Salude cordialmente al cliente [o a la persona que atienda la puerta] extendiendo su mano. Usted debe
pronunciar las primeras palabras: Buenos días/tardes, mi nombre es XXX vengo de Movistar, busco al Sr.
(a) XXX [Nombre del Cliente que solicitó el servicio]…

Cuando el cliente lo recibe:

Señor [apellido] - Señora [nombre] vengo a realizar la instalación [o mantenimiento] del servicio que usted
solicitó. y agregue lo que siguiente: “Soy el técnico que se contactó con usted durante la mañana(tarde).”
[Sólo en el caso que se haya previamente contacto con el cliente].

En caso de que la persona que lo atienda le indique lo siguiente:

La dirección que me indica no corresponde a la del predio del cliente:“Disculpe la molestia Sr.(a), hubo
un error en la ubicación de la dirección del cliente al que debemos atender, buenos
 días/tardes.”Reportar al gestor la dirección correcta y solicitarle quebrar la orden informándole la
dirección correcta

 No le permito el ingreso a mi hogar u oficina: “Disculpe la molestia Sr.(a)..., como teníamos el

compromiso de prestarle el servicio el día de hoy, necesito saber si es posible reprogramar la
visita para atenderlo cuando usted desee.”
 Ya no deseo el servicio. Llame desde su celular a la línea de rescate y dígale al cliente y
entregándole el teléfono al cliente dígale: Cuando no desea el servicio: “Disculpe la molestia
Sr.(a)..., le agradezco hablar con una persona de servicio al cliente para que le cuente los motivos
por los cuales no desea el servicio” [No obligue al cliente, trate de hacer que hable de forma
amable]

Si el problema persiste registre el aplazamiento y las causas, retírese de la residencia del cliente
despidiéndose previamente:

“Sr. (a)… Hasta luego y muchas gracias”

7. El primer contacto es el más importante dentro de la comunicación con el cliente. Se debe

tener en cuenta la posibilidad de que el cliente haya tenido malas experiencias con otros
técnicos. Hay que tener cuidado de ser irónico, hacer gestos o que el cliente note mala
voluntad en sus actos

8. Identificarse: La presentación e identificación del técnico ante el Cliente es una etapa muy
importante en el proceso de atención. El técnico debe mostrar el carné de identificación al
cliente justo después de saludarlo. En todo momento el técnico debe portar su carnet
visible, conforme está estipulado contractualmente

9. Durante los trabajos en el predio del Cliente, el técnico deberá moderar su vocabulario (no
usar jergas o decir groserías) y sus modales, siendo respetuoso en el trato con el cliente y
con sus compañeros de trabajo, ya sean técnicos que se encuentran en el predio o
personas con las cuales conversa por teléfono

o Siempre debe tratar al cliente de señor, señora, señorita, joven, nunca tutearlo,
decirle amigo, compadre, nena, reinao cualquier manera de llamarlo diferente a
la especificada
o No utilizar jerga técnica, términos elegantes o lenguaje inapropiado. Utilizar un
lenguaje de acuerdo al tipo de cliente que tenga al frente. Recordar que no todos
entienden ciertos conceptos o que no están familiarizados con un vocabulario en
particular
10. Asegurar con el cliente que los datos registrados en la actuación correspondan a lo
solicitado por el cliente:

o Tipo de productos y/o servicios solicitados (BA, LB, TV, posventa, avería,
migración, etc)
o Tipo de equipo a instalar (alámbrico o inalámbrico, decodificador, antena)
o Plan contratado (minutos de navegación, velocidad contratada, plan TV)

11. Explicar los trabajos a realizar informando al Cliente, en términos generales, las etapas que
considera la instalación del servicio:

o Tiempos estimados de instalación

o Instalación de los nuevos equipos (MODEM, Splitter, microfiltros, decodificadores)
o Modificación de la Instalación telefónica interior, si corresponde
o Cobertura inalámbrica (entre PC y modem)
o Participación y atención del Cliente durante la instalación y una vez finalizada la
misma
o Es necesario siempre solicitar el permiso respectivo cuando vaya a ingresar al
domicilio del cliente o a cualquier ambiente interno, siempre en compañía del
cliente explicando claramente la necesidad de dicho tránsito para la revisión del
servicio. Nunca el técnico debe ingresar a ambientes ni realizará trabajos sin
comunicar previamente al cliente la acción que va a realizar

Nota:La instalación debe ser viable tanto comercial como técnicamente, es decir, se
deberá identificar y reportar posibles quiebres que no permitan continuar con la
instalación.

12. El técnico debe obtener información adicional, para determinar si existen condiciones
especiales que hay que tener en cuenta para el diseño de la instalación. Para ello deberá
rescatar del Cliente los siguientes antecedentes:

o Cantidad de extensiones telefónicas

o Existencia de sistemas de alarma
o Existencia de tuberías
o Posibilidad de trabajar en entretecho (si el Cliente lo solicita)
o Consultar al cliente si tiene alguna sugerencia o cuidado especial a ser
considerado, al momento de la instalación– reparación
o Antes de iniciar la instalación / reparación del servicio, notifique e involucre
apropiadamente al cliente Informándole sobre el servicio a realizar:
 “Sr.(a)… voy realizar la instalación/reparación del servicio que solicito, para lo cual revisaré el
cableado telefónico y el (los) computador(es), televisor (es) que van a soportar el servicio” [haga
una pausa y cerciórese de que tiene la atención del cliente y agregue lo siguiente] “necesito que por
favor me acompañe durante la realización de mi trabajo, para que me autorice el acceso a los
lugares de su residencia que sean necesarios y me colabore con cualquier necesidad adicional que
se presente”

Pedir información/sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado

“¿Cuántos (computadores, televisores) tiene?, ¿los computadores están en red?, ¿Dónde se

encuentran ubicados los (computadores, televisores)?” “¿Cuántas extensiones tiene (o va a
tener) conectadas a la línea telefónica sobre la cual se prestara el servicio?”

Además haga la siguiente pregunta para recolectar información adicional

“¿Sr(a)… Tiene alguna observación, preferencia de ubicación de los equipos o tiene alguna duda
para resolverla antes de comenzar el trabajo”.

“Sr.(a) ____ para realizar mi trabajo tendré que desplazarme por varios lugares de su casa”
Le agradezco entonces que permanezca conmigo durante la reparación por si necesito de su
ayuda u opinión”

Además solicite al cliente el retiro de muebles antes de ejecutar el servicio:

Sr(a)....., ¿tendría la amabilidad de retirar los objetos de valor y/o muebles que se encuentren
en la ubicación y/o alrededor de donde se realizaran los trabajos? (Ofrezca ayuda o realice el
desplazamiento de los muebles de acuerdo al consentimiento del cliente).

13. El técnico debe solicitar el permiso respectivo cuando se ha de ingresar a cualquier

ambiente interno, consultar al Cliente si tiene alguna sugerencia o cuidado especial para
ser considerados al realizar la instalación (objetos frágiles, etc). Recorrer el domicilio en
conjunto con el Cliente, en busca de rutas y posibles alternativas de instalación de
elementos, tomando en consideración las condiciones de infraestructura existentes
(Muros de construcción sólida, liviana, entretecho, tuberías, canaletas, pisos falsos, etc.).

o Durante el recorrido, el técnico deberá tener presente las siguientes alternativas

de instalación:
o Instalación alámbrica o inalámbrica a la vista u oculto.
o Instalación y ubicación de splitter o microfiltros.
 o Revise las características técnicas del PC, si el PC se encuentra apagado solicite al
cliente que lo encienda, observe el proceso de encendido, si aparece algún mensaje
de error regístrelo en su orden de servicios, y comuníquelo al cliente de manera
inmediata para que el cliente este enterado y quede constancia de los problemas de
funcionamiento del PC, con los que inicia el proceso de revisión y reparación:

[Si esta apagada] “Sr(a)…. Voy a revisar si su PC (Computadora) para verificar las condiciones
mínimas de correcto funcionamiento del servicio Internet Banda Ancha, Por favor encienda
su PC”Si esta encendida] “Sr(a)…. Voy a revisar si su PC (Computadora) para verificar las
condiciones mínimas de correcto funcionamiento del servicio Internet Banda Ancha, Por
favor apague su PC y vuélvalo a encender”

o Informe al cliente de los trabajos que va a desarrollar sobre el PC y le solicita permiso

para acceder a él, diciéndole además, que es recomendable que permanezca
presente durante la intervención del equipo por si se requiere de su colaboración.
o Seleccione el lugar para instalar la antena previamente, luego asegúrese de que el
cliente lo apruebe. Diciéndole:

“Sr(a)…., este es el lugar más apropiado para colocar la antena teniendo en cuenta las
necesidades técnicas, está de acuerdo en que la instalemos aquí?”

14. Informar al Cliente lo siguiente:

o El tipo de tendido que se realizará (tuberías, entretecho, a la vista o mixto)

o Ventajas y desventajas de tomar una u otra opción de instalación de cableado o
cobertura inalámbrica.
o Los objetos de valor deben ser guardados o retirados del lugar (puedan ser
dañados a causa de los trabajos)

15. Informar sobre los ruidos que se puedan generar al utilizar taladro u otras herramientas.

NOTA: Los focos de fallas detectados o posibles fallas futuras, internos y/o externos, en
los servicios de Telefónica (como STB, BA, TV, alarmas, datos, entre otros) deben ser
reparados, de no ser posible, deben ser informados a?

16. Aplicar PROTOCOLO DE PRUEBAS PARA LOS DIFERENTES SERVICIOS ENTREGADOS AL

CLIENTE (ver anexo)

Cuando termine la prueba por parte del cliente: “Sr. (a)… ¿Está satisfecho con el
funcionamiento de su servicio de (Internet Banda Ancha, Línea básica, Televisión Digital)?”
“¿Tiene alguna inquietud adicional sobre el funcionamiento del servicio?”
Aplicar el guión de despedida:

Sr. (a) _______ sería tan amable de revisar el estado general del área de trabajo y que en mi caja
de herramientas sólo llevo elementos que son propiedad de Movistar.” [Esto aplica para bolsas,
maletines o demás elementos que puedan generar dudas futuras en el cliente].

Comuníquele al cliente que realizará una llamada para reportar la finalización del servicio:

“Sr.(a) voy a realizar una llamada desde la línea fija para reportar como finalizado el servicio”.

Señor (apellido) - Señora (nombre), gracias por su atención. Recuerde que para cualquier
inquietud sobre el servicio instalado puede comunicarse con nuestra línea de atención 186
ó 018000930930, que tenga buen día/tarde/noche.

En caso de ser un cliente de Negocios:

Señor (a) (apellido) - gracias por su atención, recuerde que cuenta con la línea preferencial
para negocios 018000 940099. Movistar el aliado de su Negocio.

En caso de no poder realizar el trabajo y el Cliente está insatisfecho, informar al cliente las
causas de no poder realizar la instalación (inviabilidad técnica o cliente en desacuerdo:
Aplicar el siguiente guión: Guión cuando el técnico no puede atender o cerrar la actuación.

SE CONSIDERA FALSA INFORMACIÓN SUMINISTRADA AL CLIENTE:

- El técnico no debe dejar su número telefónico ni el de la EC, ya que es un

procedimiento indebido y acarrea penalizaciones.
- Decirle que vuelve más tarde y no regresar
- Incumplir agenda en fecha y jornada pactada
- Inducirlo a seguir con la competencia o hablar mal de los productos de
Movistar
- Informarle que el plan de TV que adquirió incluye un canal que no está en la
oferta comercial vigente
- Cuando el cliente le indica cómo debe ir la instalación en el predio y el
técnico la realiza de forma diferente
 - Instalar BA con una velocidad inferior a la que está en la actuación sin
consultar con el cliente (proceso distancia excedida)
- Informar acerca de planes comerciales que ya no estén vigentes
- Y todos aquellos adicionales que se presenten en condiciones similares a las
descritas anteriormente de acuerdo con los procesos vigentes
- Informar al cliente acerca de prebendas u obsequios a nombre de la empresa
a cambio de permitir la instalación o reparación del servicio
- Informar al cliente de ofertas futuras con menor valor en comparación con el
servicio que va a instalar
- Inducir al cliente a interponer reclamaciones y/o peticiones que ocasionen
una baja o cambio de plan para reducir el valor del servicio

FRAUDE: Ofrecer servicios particulares como acometida interna, canaletas, cableado interno, entre
otros, que generen cobro al cliente