Manual de calidad de la

empresa Cervecería Rev: 0

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Cuauhtémoc Moctezuma,
S.A de C.V

Manual de la Calidad
ISO 9001:2008

COPIA CONTROLADA Nº COPIA:

COPIA NO CONTROLADA

TABLA DE REVISIONES

REVISIÓN FECHA DESCRIPCIÓN DE LA MODIFICACIÓN

0 20/04/15 Revision inicial

ELABORADO Y REVISADO: Jhavany Daniel APROBADO: Marco Antonio Irineo García

Moreno Avila García
FECHA: 18/04/15 FECHA: 20/04/15
FIRMA: FIRMA:
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Cuauhtémoc Moctezuma,
S.A de C.V
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................................. 3
2. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ................................................................................................. 4
3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ....................... 5
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................................................. 7
4.1. Requisitos generales ................................................................................................... .................................... 7
4.2. Requisitos de la documentación ..................................................................................................................... 8
4.2.1. Generalidades ........................................................................................................ ...................................... 8
4.2.2. Manual de la calidad ........................................................................................................................ ........... 8
4.2.3. Control de los documentos ......................................................................................................................... 8
4.2.4. Control de los registros ............................................................................................. ................................. 9
5. Responsabilidad de la dirección ...................................................................................................
5.1. Compromiso de la dirección ...........................................................................................................................
5.2. Enfoque al cliente ..........................................................................................................................................
5.3. Política de la calidad ................................................................................................. .....................................
5.4. Planificación ..................................................................................................................................... .............
5.4.1. Objetivos de la calidad .............................................................................................................................
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad ...................................................................................
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación ..................................................................................................
5.5.1. Responsabilidad y autoridad ................................................................................................. ..................
5.5.2. Representante de la dirección..................................................................................................................
5.5.3. Comunicación interna ................................................................................................. ............................
5.6. Revisión por la dirección ...............................................................................................................................
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS .....................................................................................................................
6.1. Provisión de recursos .................................................................................................. ..................................
6.2. Recursos humanos .................................................................................................................................... ....
6.3. Infraestructuras ....................................................................................................... ......................................
6.4. Ambiente de trabajo .................................................................................................... ..................................
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO ................................................................................................................
7.1. Planificación de la realización del producto ........................................................................... .......................
7.2. Procesos relacionados con el cliente ........................................................................................................... ...
7.3. Diseño y desarrollo .................................................................................................... ...................................
7.4. Compras ................................................................................................................ ........................................
7.5. Producción y prestación del servicio..............................................................................................................
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio ........................................................................
7.5.2. Validación de la prestación del servicio ..................................................................................................
7.5.3. Identificación y trazabilidad ........................................................................................ ............................
7.5.4. Propiedad del cliente ................................................................................................ ...............................
7.5.5. Preservación del producto .......................................................................................................................
7.6. Control de los equipos de seguimiento y medición ........................................................................................
8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA ..............................................................................................................
8.1. . Generalidades ............................................................................................................. ...................................
8.2. Seguimiento y medición ................................................................................................. ..............................
8.2.1. Satisfacción del cliente...................................................................................................................... .....
8.2.2. Auditoría interna .................................................................................................... ................................
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos ............................................................................... .................
8.2.4. Seguimiento y medición del producto .....................................................................................................
8.3. Control del servicio no conforme ....................................................................................... ............................
8.4. Análisis de datos ...........................................................................................................................................
8.5. Mejora ................................................................................................................. ..........................................
8.5.1. Mejora continua ...................................................................................................... ...............................
8.5.2. Acción correctiva ...................................................................................................................................
8.5.3. Acción preventiva .................................................................................................... .............................
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S.A de C.V
1-INTRODUCCIÓN AL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por
la norma ISO 9001:2008. En l a e m p r e s a C e r v e c e r í a C u a u h t é m o c
M o c t e z u m a implantamos un Sistema de Gestión de la Calidad, que garantiza la
consecución de los certificados ayudando al logro de metas y objetivos.

Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma es una organización certificada ISO 9001:2008.

Desarrolló, implementó y formalizó el Sistema de Gestión de la Calidad el 20 de abril de
2015 con el fin de:

 satisfacer los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008

 documentar las mejores prácticas de negocio de la empresa

 entender y satisfacer más adecuadamente las necesidades y las

expectativas de sus clientes

 mejorar la administración global de la empresa

 elevar el nivel de la organización para crear una ventaja competitiva.

 Definir responsabilidades y establecer formas de medir los procesos.

El Manual de Calidad de Ce rv e c e rí a Cua uhté moc Moc te zuma S . A de

C. V . y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento
para todos los trabajadores de nuestra organización, los mismos deben velar por
su confidencialidad y control.

El manual describe nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, perfila los campos de

autoridad, las relaciones y los deberes del personal responsable del desempeño de
la empresa.
El manual está dividido en ocho secciones que están directamente relacionadas con
los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Cada sección comienza con una
declaración que expresa el deber de Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma S.A. de
C.V, de implementar y satisfacer los requisitos básicos de la norma a la que se hace
referencia. Después de cada declaración se aporta información específica acerca de
los procedimientos que describen los métodos usados para implementar los
requerimientos pertinentes.
Este manual se utiliza internamente para orientar a los empleados de Cervecería
Cuauhtémoc Moctezuma S.A. de C.V, con respecto a los diversos requisitos de la
norma ISO 9001:2008 que deben ser cumplidos y mantenidos para asegurar la
satisfacción del cliente, la mejora continua y brindar las directivas necesarias que
generen una fuerza laboral dotada de poder, autoridad y responsabilidad.
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2- PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de C.V

Antecedentes: El 8 de noviembre de 1890 marca el inicio de nuestra historia, con la fundación
de la fábrica de Hielo y Cerveza Cuauhtémoc en Monterrey, N. L., encabezada por Don Isaac
Garza y Don José Calderón, con el paso del tiempo se tuvieron algunos cambios; y en 1985
esta cervecería se fusiona con la Cervecería Moctezuma, motivo por el cual cambia su razón
social a Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de C.V. Desde entonces, la empresa ha
buscado la máxima integración industrial, estableciendo fábricas para satisfacer sus
necesidades de material, empaque e insumos. Este desarrollo dio origen a empresas como:
Vidriera Monterrey, Hylsa, Fábricas Monterrey, Empaques de Cartón Titán, Grafo Regia y
Malta.

Cuauhtémoc Moctezuma es el grupo cervecero con mayor tradición en México: opera 6

plantas, donde más de 16,000 trabajadores se esfuerzan para que cada cerveza sea una
experiencia única. Esta dedicación en cada marca conforma el más amplio portafolio en el
mercado. Junto con HEINEKEN, la cervecera con mayor presencia en el mundo, Cuauhtémoc
Moctezuma conforma uno de los grupos más importantes de su industria en términos de
volumen y rentabilidad.
Giro: Fabricación y distribución de productos

MISION: "Brindar a los consumidores los mejores momentos con las mejores marcas"
VISION: "Somos la cervecería continental de mayor crecimiento rentable y sostenido en
América, duplicando cada 10 años el tamaño del negocio en escala y cada 5 en utilidad
económica"
VALORES: * Pasión por el servicio y enfoque al cliente /consumidor * Innovación y creatividad
* Calidad y productividad * Respeto, desarrollo integral y excelencia del personal
* Honestidad, Integridad y Austeridad

Los datos de contacto de nuestra organización son los siguientes:

CERVECERIA CUAHUTEMOC MOCTEZUMA SA DE CV

PLANTA PACHUCA
Dirección: Avenida san Jose S/N , Colonia san Jose Palma Gorda
CP: 42181. Mineral de la Reforma, Hidalgo
Teléfono/Fax: 17717163393
Web: http://www.cuamoc.com
e-mail: rlozben@ccm.com.mx
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3-OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE LA CALIDAD
El Manual de la Calidad traza las políticas, los procedimientos y los requisitos de nuestro Sistema de
Gestión de la Calidad. El sistema está estructurado de tal forma que cumpla con las condiciones
establecidas en la Norma Internacional ISO 9001:2008.

Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, para demostrar la capacidad de proporcionar un

servicio que satisfaga los requisitos de sus clientes y que aumente la satisfacción de los
mismos, ha decidido implantar un sistema de gestión de la calidad conforme a los requisitos
de la norma ISO 9001:2008.

La forma de dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 se recoge en el

presente documento, al que denominamos Manual de Calidad, y en todos aquellos
documentos que se referencien en éste.

El alcance de nuestro sistema de gestión de la calidad es el siguiente:

“la producción de la cerveza Tecate perteneciendo a los productos de la empresa”

Aplicación
Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de C.V. ha determinado que todos los requisitos
son aplicables a las operaciones de esta instalación.

Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de C.V ha determinado que los siguientes

requisitos no son aplicables a las operaciones de esta instalación y son documentados como
exclusiones:

No existen exclusiones de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Referencias del Sistema de Gestión de la Calidad

Durante la implementación de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad se usaron como
referencia los siguientes documentos:
 UNI EN ISO 9001-2008, Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos
 ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
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Definiciones del Sistema de Gestión de la Calidad

Esta sección trata definiciones específicas para Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma S.A. de
C.V.

 Producto suministrado por el cliente – Cualquier tipo de servicio o material

suministrado para ser utilizado en la fabricación, modificación o reparación de un bien
propiedad del cliente.

 Producto – El artículo final, que se alcanza cuando se cumplen todos los términos y
condiciones del contrato. (Por ejemplo: bienes manufacturados, mercancías, servicios,
etc.)

 Registros de Calidad – La documentación de actividades hecha según se especifica

en los documentos a nivel Procedimientos o Instrucciones de Trabajo, según se aplique.

 Política de la Calidad.- Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.

 Gestión de Calidad.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar una

organización en lo relativo a la calidad.

 Control de Calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de

los requisitos de la calidad.

 Aseguramiento de la Calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

 Mejora de la Calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

 Mejora continua.- Actividad recurrente para la capacidad para cumplir los requisitos.

 Eficacia.- Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan

los resultados planificados.

 Eficiencia.- Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizado

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4-SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
4.1.Requisitos generales
Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de C.V. tiene establecido, documentado,
implementado y mantenido al día un sistema de gestión de calidad, mejorando
continuamente su eficacia, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2008.

La organización ha implantado este sistema de gestión de calidad para:

 Identificar los procesos necesarios del sistema y su aplicación a través

de toda la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos.
 Determinar los criterios y métodos necesarios que aseguren que los
procesos son eficaces.
 Proveer a la organización de los recursos e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento de los procesos con nuestros
colaboradores y la correcta ejecución de sus actividades.
 Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
 Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.

Los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de
los datos, las acciones correctivas y preventivas en el área de producción y la Revisión de
la Dirección son algunas de las técnicas y las herramientas que Cervecería Cuauhtémoc
Moctezuma, S.A de C.V. utiliza para medir y mejorar el sistema continuamente.
 La alta gerencia junto con los jefes de área y los empleados con mayor
número de años de trabajo y experiencia, identificaron los procesos
necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad, la secuencia y las
interacciones entre estos.
 Por cada proceso identificado se determinaron los criterios y métodos de
funcionamiento así como también se determinaron la disponibilidad de los
recursos y la información necesaria para la efectiva operación y el control de
tales procesos.
 Cada proceso es supervisado, medido y analizado para identificar e
implementar las acciones necesarias con el fin de alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
 Proveer a la organización de los recursos e información necesaria para
apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.
 Realizar el seguimiento. La medición y el análisis de estos procesos.
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4.2.Requisitos de la documentación
4.2.1.Generalidades
La documentación del sistema de gestión de la calidad de Cervecería Cuauhtémoc
Moctezuma, S.A de C.V. incluye:
 Una declaración documentada de la política y objetivos de la calidad.
 Un manual de gestión de calidad
 Los procedimientos documentados requeridos por ISO 9001:2008.
 Los registros requeridos para demostrar la conformidad con el sistema
y con los requisitos de la norma de referencia.
4.2.2.Manual de la calidad
El Manual de Calidad establecido por Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de
C.V. incluye:
 El alcance del sistema de gestión de la calidad.
 Referencias a los procedimientos documentados y algunas descripciones
de cómo la empresa se adapta a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
 La descripción de la interacción entre los procesos del sistema de
gestión de la calidad.
4.2.3.Control de los documentos.
1. Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de C.V. todos los documentos
requeridos por nuestro sistema de gestión de la calidad son controlados de
acuerdo con el Procedimiento de Control de Documentos (P-01). Este
procedimiento define el proceso para:

 aprobar la idoneidad de los documentos antes de su emisión.

 revisar y actualizar según necesidad y re-aprobar los documentos.
 garantizar que se identifiquen los cambios y el estado actual de
revisión de los documentos.
 asegurar que las versiones pertinentes de los documentos apropiados
se encuentren disponibles en los puntos de uso.
 asegurar que los documentos permanezcan legibles y fácilmente
identificables.
 garantizar que los documentos de origen externo sean identificados y
que su distribución sea controlada.
 evitar el uso indebido de documentos obsoletos e identificarlos
adecuadamente si se conservan con algún fin.
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4.2.4.Control de los registros

Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de C.V. Establece y mantiene los
registros de calidad necesarios para demostrar la conformidad con los requisitos y
el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los registros son conservados de acuerdo con el Procedimiento Control de los

Registros de Calidad.

Estos registros son legibles, están identificados, se protegen y se controlan

para su recuperación y evaluación continua.

El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento

(P-01)

5-RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1.Compromiso de la dirección
La dirección de Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma, S.A de C.V. es la principal
responsable en el desarrollo e implementación de nuestro sistema de gestión de
la calidad, así como de la mejora continua del mismo.

Para asegurar esto, la dirección comunica a todos los empleados, mediante los
canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las
necesidades del cliente.

La dirección es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este

sistema de gestión de la calidad y de revisarlo periódicamente para verificar si se
están alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
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5.2.Enfoque al cliente
La organización ha diseñado el sistema de gestión de la calidad teniendo en
cuenta los requisitos del cliente, la comunicación con el mismo y la medida de la
satisfacción del cliente.

5.3.Política de la calidad
La política de la calidad es definida por la alta dirección de la organización,
documentada y archivada como documento del sistema de gestión de la calidad.
La política de la calidad es adecuada a la naturaleza de la organización y a las
expectativas y necesidades de los clientes.

La política establece como principales directrices la mejora continua de los

procesos, el cumplimiento de los requisitos y la búsqueda de la satisfacción del
cliente.

La política de la calidad es comunicada a todos los miembros de la organización y

revisada periódicamente, al menos durante el proceso de revisión del sistema por la
dirección.

5.4.Planificación
5.4.1.Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad están documentados, son coherentes con política,
medibles y se encuentran establecidos en niveles relevantes de la organización.
Los objetivos de calidad son renovados anualmente y se encuentran archivados
como documento del sistema.

5.4.2.Planificación del sistema de gestión de la calidad

La dirección de HELIX JARDINERÍA tiene planificado el sistema de gestión
de la calidad para asegurar el logro de los objetivos propuestos y el
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y los de nuestros
clientes.
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En el siguiente gráfico se detallan los procesos llevados a cabo en HELIX
JARDINERÍA y su interacción en el ámbito del sistema de gestión de la calidad.
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PROCESO PRINCIPAL
PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA
ENTRADA
Datos de entrada para P-06 Diseño, si fuese
necesario.
P-05 Relación con Necesidades de clientes Contrato o presupuesto aceptado para
clientes realización de los trabajos según P-08
Producción y prestación del servicio.
Diseño para incluir en presupuesto de P- 05
Datos de entrada de P-05 Relación Relación con clientes o para realización de los
P-06 Diseño
con clientes trabajos según P-08 Producción y prestación del
servicio.
Diseño de P-06 Diseño y/o condiciones
P-08 Producción y
de presupuesto aceptado según P-05 Servicios prestados al cliente
prestación del servicio
Relación con clientes
P-07 Compras y Necesidades de recursos para los Recursos disponibles para el desempeño de los
subcontrataciones procesos del sistema procesos del sistema
Necesidades de equipos de
P-09 Equipos de Equipos en correcto estado, verificados y/o
seguimiento y medición para los
seguimiento y calibrados para su uso.
procesos P-06 Diseño y P-08
medición
Producción y prestación del servicio

PROCESOS DE GESTIÓN
PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA
ENTRADA
Desempeño de procesos y
Política de calidad Directrices para objetivos y procesos
características de clientes
Mejoras en los servicios y en la eficacia de los
Objetivos de calidad Política de la calidad
procesos
P-02 Revisión por la Política y objetivos
Informe de revisión
dirección Todos los procesos del sistema
Personal competente para la realización de todos
P-03 Recursos Personal de HELIX JARDINERÍA
los procesos
humanos
Infraestructuras y equipos de apoyo en correcto
Equipos y productos a emplear para la
P-04 Infraestructuras estado para su uso en los distintos procesos
realización de nuestros servicios.

P-10 Satisfacción del Acciones de mejora. Revisión por la dirección

Clientes de P-05 Relación con clientes
cliente
P-11 Auditorías internas Todos los procesos Revisión por la dirección
P-12 Seguimiento de
Todos los procesos Revisión por la dirección
procesos
P-13 No conformidades
Todos los procesos Revisión por la dirección
y reclamaciones
P-14 Acciones
Todos los procesos Revisión por la dirección
correctivas y
preventivas
P-01 Control de Documentación del sistema aprobada, distribuida,
Todos los procesos
documentos y registros conservada y mantenida