CLIENTE AMIGABLE O TRANQUILO
 Con este tipo de clientes es ideal
 Llega a las oficinas sin ningún afán y
tranquilo.
 No se altera si hay congestión o demora
en el servicio, esperando pacientemente
a ser atendido.
 Es muy conciliador, aceptando
fácilmente las soluciones que se le
brindan.
 Por lo regular, siempre responde con una
sonrisa.
 Este tipo de personas actúan así porque
asumen una actitud diferente a las
situaciones en las que no se logra
satisfacer lo solicitado, siendo un cliente
realmente tranquilo.
CLIENTE RECURRENTE
 Es ese tipo de cliente que
constantemente va a la oficina con
alguna inquietud, utilizando por lo
regular una excusa, que en algunas
ocasiones termina haciendo la misma
pregunta cada vez que va a la
localidad.
 Habitualmente son personas que no
trabajan, o son pensionados que
encuentran en las localidades
espacios cómodos o compañía para
pasar el tiempo.
CÓMO TRATARLO
aprovechar una voz a voz positivo
(hablar cosas buenas de la empresa),
ofreciendo un servicio de calidad,
enfocado en la buena atención.
 Sea ágil en la atención, de tal forma que
no tenga que durar mucho tiempo en
ventanilla.
 Hable con argumentos claros y
concisos, utilizando los elementos que
vea necesarios, como folletos, guías o
tacos (para escribir la información).
 Si desconoce la información a
suministrar, indague o contacte a la
persona que pueda atender el
requerimiento.
CÓMO TRATARLO
 Escuche, como primera medida, su
solicitud.
 Si es evidente que esta solicitud ya ha
sido atendida, infórmele que dicho
proceso ya se llevó a cabo.
 Si, en caso contrario, es una solicitud
diferente, desarrolle el proceso
correspondiente.
 CLIENTE SUMISO
 Se caracteriza por ser una persona
tímida y sencilla, que en algunas
ocasiones desconoce un poco el
funcionamiento del servicio que
ofrece la empresa, por lo cual es muy
compresible aceptando sin ningún
reproche lo que le dice el trabajador.
 Es respetuoso para dirigirse al
trabajador, utilizando frases muy
comunes como: será que se puede, si
no le molesta, disculpe, muchas
gracias, si señora, etc.
 Suele tener un poco de dificultad para
preguntar y expresar su situación.
 En esta categoría es muy común
incluir a algunas personas del área
rural.
CLIENTE COQUETO
 Se trata de ese cliente que se
comporta galante y coqueto, donde a
través de sus gestos y palabras busca
agradarle al empleado.
 Suele utilizar elogios o cumplidos
exaltando la belleza de la persona.
 En ocasiones acostumbra acompañar
sus halagos con un detalle o recurre al
humor como una forma de agradar.
CÓMO TRATARLO
 Con este tipo de cliente se debe
generar un ambiente de confianza,
siendo amable y compresivo.
 Lidere la conversación para definir
con claridad su solicitud, realizando
preguntas sobre sus dudas.
 Utilice palabras sencillas y claras
adecuando el discurso de manera
más compresible, incluso utilice
ejemplos fáciles de entender y que se
acomoden a la situación, si es
necesario, utilice la comunicación
escrita para brindar una información
más detallada.
 Verifique la información suministrada
preguntando repetidamente si todo
ha sido claro, para que él mismo lo
afirme.
 Al ser un cliente sencillo y humilde, no
olvide que debe ser atendido igual de
bien que cualquier otro cliente.
CÓMO TRATARLO
 Se sugiere no recibir ningún tipo de
presente, informando al cliente que
se trata de una política empresarial,
manifestando los agradecimientos
por la intención.
 Si, en caso contrario, se convierte en
una situación que incomoda, utilice
una actitud de total calma, sin dejar
que sus insinuaciones le intimiden.
 Centre la conversación en lo que
requiere el cliente, preguntando
directamente sobre su solicitud.
 CLIENTE ENOJADO O AGRESIVO
 Es ese tipo de cliente que tiene un
carácter fuerte, malhumorado,
impaciente, rudo, desafiante, de ceño
fruncido y tono de voz fuerte.
 Puede ser soez u ofensivo y, en
algunos casos, satírico en sus
comentarios.
 En ocasiones acusa al trabajador de
tener la culpa de lo que le está
pasando.
 Interrumpe constantemente a la
persona que lo atiende.
 Suele rechazar las razones ofrecidas
por el trabajador, argumentando que
desconoce el tema y que todo lo
acomodan a favor de la empresa.
 Estos tipos de clientes, en algunas
ocasiones, se convierten en personas
polémicas o agitadoras, ya que
empiezan la discusión en contra del
servicio desde el momento que están
haciendo la fila, manifestando su
disgusto frente a los otros clientes.
 Su actitud, en ocasiones, es
contagiosa, produciendo un “efecto
dominó”, donde su disgusto incita a
que otros clientes también empiecen
a discutir.
 En algunas situaciones este cliente
solo adopta esta actitud en el
momento que está haciendo la fila,
por lo cual su única intención es
formar una discusión entre los
clientes.
CÓMO TRATARLO
 Conserve siempre la calma, sin
importar lo que comente el cliente.
 Hágase cargo de la situación evitando
transferirlo a otros trabajadores o a
otras dependencias, porque esto
contribuye a que aumente su enojo,
notando desinterés por solucionarle
el problema.
 Permita que el cliente se desahogue
escuchando activamente lo que dice,
pero no busque la respuesta de forma
inmediata sin haber terminado de
escuchar su queja, ya que es probable
que se vaya tranquilizando a medida
que él sienta que está siendo
escuchado.
 Tome nota y asiente con la cabeza
para que perciba que lo está
escuchando.
 Por ningún motivo discuta con él,
acepte sus críticas, pero sin sentirse
aludido por lo que dice, ya que el
asunto no es personal, sino en contra
del servicio.
 En el momento de intervenir, hable
con seguridad manteniendo una voz
tranquila y serena.
 Realice preguntas directas con el fin
de conocer de forma más específica
su solicitud.
 Utilice argumentos claros y
compresibles para evitar
malinterpretaciones que generen
mayor desconfianza y enfado.
 Manifieste que entiende su situación
y el motivo de su enojo mostrando
una actitud conciliadora
 CLIENTE PREPOTENTE
 Es el tipo de cliente que considera
que debe ser atendido de manera
privilegiada, por encima de otros
clientes que simultáneamente están
accediendo al servicio.
 Cuando siente que no está bien
atendido se torna amenazante,
mencionando algún vínculo de
amistad con un trabajador de alto
rango, intentando infundir miedo en
la persona que lo atiende con el fin de
lograr más agilidad o preferencias en
el servicio.
 En ocasiones se vuelve un poco
grosero utilizando palabras ofensivas.
CLIENTE INCRÉDULO
 Es ese tipo de cliente desconfiado que
no está conforme con nada,
rechazando las razones y argumentos
que le da el trabajador con referencia
a la solicitud presentada.
 Usualmente se comporta de forma
prevenida, utilizando frases un poco
ofensivas con el trabajador.
 A causa de su desconfianza busca que
otra persona diferente al asistente le
dé otra respuesta, con el fin de
confirmar la información que se le ha
suministrado o
escuchar una respuesta diferente.
CÓMO TRATARLO
 No permita que su prepotencia
intimide, siempre elija estar con una
actitud amable, respetuosa, servicial
y cortés.
 Cuando mencione algún vínculo de
amistad con un trabajador de alto
rango, comuníquele que en esta
organización todos los clientes son
importantes y merecen un trato igual,
conforme a las reglas de negocios
establecidas.
 Brinde siempre la información con
argumentos claros.
CÓMO TRATARLO
 No se puede esperar en cambiar a
este tipo de cliente, pero sí hacer la
situación más agradable, así que opte
por tener una actitud optimista y de
calidez, con lo cual podrá
contrarrestar ese ambiente.
 Utilice argumentos sustentados en el
dominio conceptual, basado en las
normas y leyes, así se evidencia,
además de dominio, seguridad en la
información suministrada.
 Soporte la información entregada,
utilizando todos los elementos que
 estén a su alcance (folletos o guías).
 Si es necesario utilice la comunicación
escrita para apoyar la información.
 CLIENTE SABELOTODO
 Se trata de ese cliente que acude a las
instalaciones a realizar una solicitud
asumiendo que tiene la información
correcta del procedimiento que se le
debe dar.
 Le gusta dirigir la conversación para
demostrar que conoce muy bien el
funcionamiento del servicio,
interrumpiendo constantemente al
trabajador durante el diálogo.
 Suele utilizar argumentos basados en
las leyes o normas con el fin de
confirmar su conocimiento.
 Es un poco incrédulo en los
argumentos del trabajador.
 En algunas ocasiones se basa en leyes
o artículos inexistentes con la
intención de confundir al trabajador.
 En esta categoría es muy común
encontrar a los vocales de control,
abogados, o personas que
pertenecen a las ligas de usuarios.
CLIENTE PREGUNTÓN
 Este tipo de cliente se caracteriza por
tener un gran interés en conocer
trámites, procesos y detalles de la
prestación del servicio de la empresa,
por lo que tiene muchas dudas que
espera que el trabajador le pueda
resolver
 En ocasiones hace referencia a temas
que no tienen nada que ver con el
servicio.
CÓMO TRATARLO
 La mejor manera de afrontar este
cliente es utilizando el dominio
conceptual basado en normas y leyes,
donde se evidencie conocimiento del
tema.
 Adopte una actitud segura y de
firmeza en lo que se dice, así no le
dará la oportunidad de dominar la
situación.
 Evite, en cualquier circunstancia,
discutir con el cliente aun cuando
esté equivocado.
 Trate de ser muy discreto y sutil
cuando se deba corregir, explicando
la solución de manera muy clara y
concisa.
 Si es necesario, utilice el apoyo de
diferentes elementos (folletos o
guías), que permitan sustentar la
información entregada.
CÓMO TRATARLO
 Dedique el tiempo suficiente en
satisfacer sus inquietudes de forma
muy clara y puntual, para evitar que
busque asesoría de fuentes no muy
confiables que puedan distorsionar la
información sobre el servicio
prestado.
 Utilice el apoyo de diferentes
elementos que le permitan
argumentar la información brindada
a través de folletos, guías o con una
comunicación escrita.
 Si las inquietudes son temas que no
son del servicio, oriéntelo a las
fuentes de información adecuadas y
de cómo puede acceder a ellas.
 CLIENTE DESPISTADO
 Llega a la oficina a cancelar la factura
y lleva la de otra empresa.
 Acude a la ventanilla que no le
corresponde o no lleva el dinero
completo y se da cuenta de ello
después de hacer la fila.
 Al realizar solicitudes no tiene muy
claro cuál es el problema, olvidando
exactamente qué era lo que iba a
preguntar.
CLIENTE TRÁGICO
 Se refiere a ese tipo de cliente que
usualmente busca conmover al
trabajador a través de una historia
compasiva o triste de su vida
personal.
 Se caracteriza por exagerar su
situación e incluso llega a
manifestaciones de dolor, como el
llanto.
 En muchas ocasiones esta situación
se utiliza como una estrategia para
obtener beneficios o trato
preferencial.
CÓMO TRATARLO
 Oriéntelo con información clara sobre
los servicios que presta la empresa, y
cómo es su funcionamiento.
 Si no tiene claro cuál es su problema,
ayúdelo a que lo identifique,
permitiéndole que narre su situación,
y de este modo tener la facultad de
decirle cuál es el procedimiento a
realizar.
 Si se ha identificado la solicitud y es
necesario darle instrucciones,
entréguesela por escrito, así le dará
una ayuda, evitando que se le olvide.
CÓMO TRATARLO
 Inicialmente, opte por tomar una
actitud neutra, sin dejar a un lado el
respeto y la serenidad.
 Oriente la conversación con
preguntas que permitan identificar la
situación de su visita.
 Si el requerimiento no tiene solución,
con mucho tacto infórmele que no
puede hacer nada con su solicitud
porque son las reglas del negocio.
 Por ningún motivo se debe acceder a
pagarle la factura o darle alguna suma
de dinero, porque creerán que esto es
en representación de la empresa, lo
cual no es correcto, generando
incomodidad, incluso con otros
usuarios.
 Recuerde que está prohibido por la
empresa realizar rifas o colectas de
dinero, favor explicarle esta
situación.
 CLIENTE CONVERSADOR
 Es aquel cliente que se caracteriza por
extenderse mucho en lo que dice,
explicando de forma muy detallada su
solicitud.
 Suele desconcentrarse fácilmente
saliéndose del tema y repitiendo lo
mismo que ya había mencionado.
 Interrumpe constantemente al
trabajador planteando preguntas que
él mismo se responde.
 En ocasiones este tipo de cliente no
va a presentar sólo un reclamo o
queja, sino que tiene la necesidad de
buscar a alguien que lo escuche
CLIENTE VOCERO O MENSAJERO
 Este tipo de cliente se caracteriza por
ser líder en una comunidad o
simplemente es el encargado de
recoger las facturas de todo el
vecindario.
 Le gusta escuchar los problemas que
tienen las personas del sector con la
intención de ayudarlos, llegando a la
localidad a realizar los reclamos por
ellos. Y por tener poco conocimiento
de cada caso, no tiene argumentos
válidos para sustentar sus solicitudes.
CÓMO TRATARLO
 Cuando el cliente esté hablando,
aproveche las pausas que él deja,
entre una frase y otra, para intervenir
y retomar la conversación, así no se
verá como interrupción
sobreponiendo su voz a la del cliente.
 Dirija la conversación realizando
preguntas cerradas o que se limiten a
respuestas breves, así podrá
redireccionar la conversación
identificando su solicitud.
 Sea muy claro y directo en la
información que le brinda al cliente,
porque si da un comentario adicional
le entrega un espacio para que él
prolongue la conversación
CÓMO TRATARLO
 Si está presentando una queja o
reclamo de un vecino, se le debe
informar de manera muy gentil, que
esto sólo lo puede tramitar el
suscriptor y/o usuario del servicio,
por lo cual la persona titular es la que
debe presentarse en la localidad o
utilizar los diferentes medios que
están disponibles (call center, página
web o correo electrónico) y
establecer la solicitud.

CLIENTE AFANADO
 El que llega a la oficina con prisa y
busca que su solicitud sea atendida lo
más pronto posible, presionando al
trabajador, lo cual se vuelve un
elemento incómodo para los demás
clientes que están esperando turno.
 Cuando está en ventanilla se torna un
poco impaciente, mirando
frecuentemente el reloj o haciendo
comentarios acerca del valor del
tiempo.
CLIENTE PREFERENCIAL
 Son esos clientes estipulados por ley
que incluyen a los discapacitados,
personas de la tercera edad, mujeres
en embarazo o con bebés en brazos,
niños y veteranos de la fuerza
pública.
CÓMO TRATARLO
 Si está interrumpiendo en la
ventanilla mientras se atiende otro
cliente, solicite de forma muy cortés
que por favor espere su turno de
forma paciente, que al igual que él,
todos están esperando ser atendidos.
 Brinde información muy clara y
puntual sin extenderse mucho en
explicaciones.
 Evite dejarlo en espera para atender
otra cosa, esto llevará a que su
impaciencia aumente.
CÓMO TRATARLO
 En las localidades que cuentan con
Ventanilla Preferencial, hágalo pasar
a ésta, en caso de que no exista,
dígale que siga, dándole prioridad en
el turno, explicando a los demás
clientes esta situación.
 Aplique la forma de trato
correspondiente al tipo de
comportamiento identificado.
 Además, tenga en cuenta que, con las
personas de la tercera edad, se debe
ser muy amable, comprensivo y
respetuoso. Explique con mucha
paciencia lo que ellos necesitan y
hable claro y fuerte, sin necesidad de
alzar la voz.
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