Nos dias de hoje, o grande desafio para garantir o crescimento

de uma oficina mecânica é a transição de seus proprietários,

normalmente técnicos competentes, em administradores
eficientes. Para uma oficina ter sucesso, não basta ser dirigida
por um reparador tecnicamente capacitado. É preciso que ele
entenda que está a frente de um negócio, o que exige de seu
dirigente conhecimentos de gestão. Para isso, assuntos como
marketing e vendas, com o uso de ferramentas simples e
acessíveis, são essenciais.
Uma série de informações que vão ajudá-lo ajustar o foco na
gestão de sua oficina, tendo como ferramenta a manutenção
preventiva.
Os dez princípios do melhor Técnico

1) Aparência profissional:
 Utilizar uniforme sempre limpo;
 Utilizar equipamentos de segurança, quando necessário.

2) Manuseio e tratamento cuidadoso do veículo:

 Utilizar sempre capas de proteção;
 Jamais fumar dentro do veículo;
 Não utilizar o sistema de som do veículo.

3) Limpeza e arrumação:
 Manter a oficina limpa e asseada;
 Manter as ferramentas limpas e em ordem;
 Trabalhar com o veículo estacionado apropriadamente no Box de serviço.

4) Segurança do trabalho:
 Utilizar ferramentas e equipamentos, corretamente;
 Realizar seu trabalho com segurança e responsabilidade.

5) Planejamento & preparação:

 Certificar-se de que entendeu a Ordem de Serviços;
 Ser especialmente cuidadoso nos casos de retorno;
 Planejar o seu trabalho (procedimentos de serviço).

6) Trabalho rápido e eficiente:

 Utilizar corretamente ferramentas e equipamentos;
 Trabalhar de acordo com os procedimentos indicados nos Manuais de
Serviço;
 Utilize sempre que possíveis peças originais.
 Manter atualizadas as informações técnicas (Boletins Técnicos de
Serviço).

7) . Executar o trabalho:
 Trabalhe de acordo com os padrões do fabricante.
 Fornecer ao líder ou consultor técnico informações adicionais que não
foram registradas na O.S;
 Notificar ao líder ou consultor técnico sobre irregularidades que você
percebeu enquanto realizava o serviço.

8) Conclusão do trabalho na data prometida:

 Verificar se você poderá cumprir o prazo prometido.

9) . Guarde as peças velhas:

 Recolher as peças velhas num saco plástico e colocá-las em um local pré-
determinado.

10). Inspecione o trabalho ao terminá-lo:

 Certificar-se de que todos os serviços requisitados foram feitos;
  Verificar se o veículo encontra-se nas mesmas condições originais de
funcionamento.

O que é manutenção?

Dentro da definição acima vamos abrir duas possibilidades de

manutenção, a saber:

Manutenção corretiva; trata-se do serviço realizado após a falha/pane ocorrida

no veículo.
A realização deste tipo de manutenção acontece quando há uma parada
imprevista do veículo ou são identificadas anormalidades já avançadas
nos componentes ou sistemas, quer por desgaste em função de sua vida
útil, ou mesmo de operação indevida, resulta em um efeito cascata de
problemas que deixará o veículo inoperante ou em condições muito
precárias e inseguras de circulação.

Manutenção preventiva; Trata-se do serviço realizado em determinado

intervalo de tempo em um componente ou sistemas do veículo.
Neste ponto é muito importante ressaltar que há uma carência muito
grande de informações precisas sobre os procedimentos de revisão preventiva.
A lacuna de informações, que alimenta as dúvidas sobre o processo de
manutenção preventiva, pode ser constatada facilmente até mesmo em
informativos técnicos - em especial sobre questões relacionadas com o uso mais
ou menos severo do veículo, o que influencia na periodicidade das revisões.
As informações técnicas usualmente disponíveis no mercado dão
pouca ênfase às condições de dirigibilidade. Ou seja, um intervalo de revisão de
10.000 km pode ser relativamente breve para um veículo que roda muito em
estradas de boas condições e com o veículo conduzido em velocidades de
cruzeiro; já a mesma distância percorrida no trânsito pesado de uma capital
como São Paulo, onde a média de deslocamento é da ordem de 10 km por hora,
os mesmos 10.000 km de intervalo entre revisões pode representar um período
excessivo, resultando em danos ao motor, por contaminação do óleo, etc.
Check-list ou lista de verificação / Serviços

 Transformar o defeito identificado no carro do

cliente por meio do check-list em serviço na sua
oficina é uma tarefa que exige do reparador uma
qualificação de vendedor (para a qual muitas vezes
ele não está preparado).

1. Freios - Pastilhas de freio e lonas – Freio de estacionamento

2. Fluido de freio (Tempo de vida Útil conforme fabricante,

mín.1 ano, máx. 2 anos)

3. Óleo de Motor

4. Filtro de óleo

5. Filtro de combustível

6. Filtro de ar

7. Filtro de Cabine ou Pólen (Ar condicionado) Higienização.

8. Correia dentada e alternador (Poly - V) e rolamentos roldanas

e tensores.

9. Velas, cabos e bobinas

10. Limpeza de válvulas injetoras (Bicos).

11. Sonda Lambda.

12. Fluido de direção hidráulica

13. Óleo da caixa de marcha

 14. Água do radiador (Serviço de Arrefecimento, Mangueiras,
Válvula Termostática, sensores, aditivo, tampa e reservatório
de expansão.

15. Pneus (calibragem) – Alinhamento e Balanceamento.

16. Bateria, Alternador e Partida.

17. Escapamento e borrachas de fixação

18- Batentes e buchas de suspensão (GERAL)

19- Coifas e Homocinética

20- Palhetas e Limpadores de para-brisa (Água no Reservatório)

21- Vazamentos de motor e carbonização

22- Rolamentos de Rodas

23- Parte elétrica – Lâmpadas e regulagem de Farol.

Muitos reparadores consideram uma perda de tempo a aplicação

de um check-list no carro do cliente. Tal resistência reside no
fato de que estes profissionais têm dificuldade em transformar o
defeito identificado em serviço.

Infelizmente esta profissão, pelo mau procedimento de muitos

profissionais, teve sua missão deturpada, e o bom vendedor acabou virando
sinônimo de “enrolador”.

Então procure fazer um exercício mental, colocando-se no lugar de seu

cliente. Imagine a seguinte situação:

Você leva seu carro a uma oficina porque o motor está fervendo. Seu
mecânico de confiança identifica uma mangueira furada e a troca. Cobra
pelo serviço e lhe assegura que o seu carro ficou 100%. Muito bem, você
pega o carro, convida sua mulher, filhos para um passeio na praia. Na
viagem tudo corre às mil maravilhas e seu possante responde rápido às
acelerações. Você fica orgulhoso e tranquilo, quando olha para o ponteiro
da temperatura e o mesmo está dentro da faixa “verde”. Na praia, tudo azul,
o mar, o céu e todo mundo curtindo o excelente programa. Na hora de
manobrar o carro para sair do estacionamento, você ouve um estalo e o
carro perde a tração. Chama um mecânico e o mesmo diagnostica: a junta
homocinética quebrou, pois, a coifa estava furada e perdeu a lubrificação.
Faltou a atenção e a devida avaliação do automóvel, para que
problemas vindouros ocorresse.
O excelente profissional sempre está atento ao check list e uma
avaliação com mais critérios.
Inspeção técnica de veículos deve ser realizada conforme a
NBR 14624
O Cliente
Entenda que o cliente bem informado e com meios de comunicação já
está consciente de que;

Não deixe seu carro nas mãos de uma oficina mecânica

até que:

 Você esteja satisfeito com o que ouviu,

 Você e o profissional que lhe atendeu concordem com uma
sequência de ações,
 Você tenha recebido um check-list dos itens acordados para
verificação.

Observação: Não se esqueça do orçamento aprovado que também deve

estar aprovado por você e que está previsto no Código de Defesa do
Consumidor.

Uma vez que você fez a sua parte, descrevendo o problema de seu
veículo o mais claro possível, faça perguntas. Nenhum bom profissional escutará
sua descrição do problema e simplesmente lhe dirá “OK”, eu conserto isto. Peça
ao profissional quais as suas recomendações sobre o que é exigido ou sugerido
efetuar, conserto ou substituição. A oficina pode cobrar por um diagnóstico,
pois assim o profissional poderá definir o (s) problema (s). Esse é um
dinheiro bem investido.
 Faça perguntas como:

 Quais são as causas do defeito que se apresenta?

 Quais as recomendações de serviço indicada pelo fabricante para
aquele veículo?
 O problema pode ser consertado ou vai exigir a substituição de
peças?
 Quais as condições gerais para a execução do conserto?
 O conserto poderá acontecer, sem afetar outros sistemas do
veículo (como por exemplo, correias ou mangueiras que precisarão ser
somente desconectadas ou substituídas como parte do conserto?
 Quanto tempo levará o conserto?

Nunca tenha receio de fazer perguntas. Lembre-se que a única pergunta

boba é aquela que não foi feita!

AQUI ESTÃO MAIS ALGUMAS SUGESTÕES PARA VOCÊ (CLIENTE)

LEMBRAR:

 Não deixe ninguém lhe apressar para tomar decisões. Lembre-se

de que se trata do seu veículo,
 Pergunte a oficina se ela cobra pelo trabalho de diagnóstico para o
seu conserto ou se a mesma oferece um serviço de aplicação de check-list
gratuito para verificação dos itens de segurança e emissões de poluentes,
 Para ter certeza, confira se a oficina possui uma boa apresentação,
equipamentos, profissionais uniformizados e capacitados e demais situações
que visualmente lhe agradem.
 O QUE O CLIENTE ESPERA DE UMA OFICINA MECÂNICA:

 Bom atendimento
 Explicar (e mostrar) o porquê das substituições de peças.
 Ambiente agradável
 Ser respeitoso.
 Serviço de qualidade
 Fazer certo da primeira vez.
 Cumprimento de prazos
 Surpreenda seu cliente, entregue antes do combinado.
 Preços justos
 Venda responsável.
 Mantenha sempre um ambiente agradável para seu cliente.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

Foco no cliente é o que todas as empresas precisam ter;

Estar verdadeiramente comprometido com o resultado e o sucesso
do cliente, valorizá-lo e fazer com que perceba que é realmente importante. Não
adianta investir somente na pintura da oficina, na capacitação da mão-de-obra
ou da peça e não se preocupar com o que o seu cliente deseja, qual é a sua
expectativa, lembrando que cada cliente é um cliente diferente, até mesmo
porque você conhece o seu veículo e sabe das condições de uso de cada um.

 O primeiro grande segredo para atender bem ao cliente é

identificar o que de fato ele quer, mas principalmente, fazê-
lo sentir que conta com um aliado.
 Pergunte aos seus clientes o que acham do atendimento e
prepare-se para ouvir coisas agradáveis e outras nem
 tanto. Ouça, anote e não se defenda. Agradeça e procure
resolver.

 Se você não sabe algo, procure quem sabe. Dê sempre a

informação correta. Nada aborrece mais o cliente que
sentir-se enganado.

Atendimento
Dicas;
Passamos grande parte da vida aprendendo a falar, ler e escrever,
mas pouco foi feito para aprendermos a ouvir. E suas regras são simples.
Vamos conhecer algumas:
 Escute, entenda os significados além das palavras
 Pergunte de forma que o outro não se sinta pressionado
 Evite discursos longos e rodeios nas perguntas
 Não pressuponha, busque retorno
 Ouça o outro e evite ouvir a si mesmo
 Suporte o silêncio
 Espere o outro desligar primeiro

Atendimento
O que aborrece o cliente
Ser tratado com apatia: a apatia é difícil de ser encarada porque
não é frontalmente agressiva, mas uma forma velada de demonstrar que
o cliente não tem a menor importância.
Ser despachado: isto ocorre quando é evidente a tentativa de se
livrar do problema e do cliente.
 A mensagem velada é: tenho coisas melhores ou mais
importantes a fazer.
Ser tratado friamente: ser atendido por alguém que não
olha nos olhos, enfim, por uma máscara sem emoção.

Atendimento
O que agrada o cliente
Competência: fazer certo na primeira vez.
Entusiasmo: demonstre claramente que o cliente é importante
para você.
Como? Ouça, esteja atento, anote, explique, diga a verdade.
Interesse legítimo: assuma o problema do cliente como
seu. Ouça cuidadosamente para entender a necessidade e
esforce-se para atendê-lo ou para indicar o caminho.
Calor: a expressão facial e a linguagem calma, firme e cordial,
atraem e criam um clima favorável.
Respeito: deixe claro que considera seu cliente alguém digno de
atenção e respeito. Ouça e não se permita intimidades (“fofo”, “fala aí,
patrão”, “doutor”, etc.), usando simplesmente “senhor” ou “senhora”.
Velocidade: hoje o atendimento deve ser rápido porque a
concorrência não anda, voa.
Organização: não anote coisas em papeizinhos que podem se
perder. Cumpra o que promete e não prometa o que não pode cumprir.
Cuide do ambiente físico da empresa: limpeza, ordem, café e água em
local reservado e agradável.
 EQUIPAMENTOS E FERRAMENTAS

A qualidade do serviço está relacionada à confiabilidade dos

equipamentos e peças utilizados no reparo, além do conhecimento do
técnico sobre o assunto. É de grande importância que se tenham os
equipamentos básicos e indispensáveis para a realização do trabalho,
para não comprometer a qualidade e nem colocar em risco todo o serviço,
além de aumentar sua produtividade.
Os equipamentos devem ser adequados e específicos para o
serviço a ser realizado, devendo estar sempre em bom estado de conservação,
limpeza e organização, deixando sempre à mão as ferramentas mais
utilizadas, identificadas e separadas, de maneira que facilitem o trabalho do
funcionário.

PESSOAL

Cada funcionário de uma empresa tem que ter sua função bem definida e
atuar sabendo quais são suas obrigações, responsabilidades e metas dentro da
organização.
E a empresa deve garantir que cada colaborador tenha um nível de
conhecimento compatível com a função que exerce.
Por este motivo, para seguir padrões de qualidade, a oficina deve investir
em seus profissionais, buscando o seu desenvolvimento através de treinamentos
e mantendo-os sempre bem informados e atualizados sobre tecnologia e as
novidades do mercado.
 Não adianta ter todos os manuais técnicos, os melhores equipamentos e
as peças com qualidade e procedência em ordem, se o mecânico não sabe (ou
não quer) interpretar tudo isso: ele precisa estar bem treinado e motivado para
desenvolver bem o seu trabalho.

É com você

Agora é a vez de você integrar a sua oficina a esse movimento de mudança na

cultura da manutenção automotiva e usufruir dos benefícios.
Com o trabalho que já foi feito, o dono do carro já está mais sensível a tratar seu
veículo de forma preventiva.
Agora cabe a você fazer sua parte.
Qualidade
A busca da eficiência para a atividade de reparação, seja na oficina ou na loja
de autopeças, passa obrigatoriamente pela aplicação de princípios da qualidade
no dia-a-dia do negócio.
Não há dúvidas de que a qualidade é um divisor de águas entre negócios de
sucesso e aqueles que enfrentarão cada vez mais dificuldades para sobreviver.

“Do trabalho de tuas mãos comerás,feliz serás e tudo te irá bem” –Salmos 128:2