Realizando nuestro propio sistema de gestión de calidad.

Olivia Pacheco Ureta

Gestión de Calidad

Instituto IACC

06 julio 2019
 Desarrollo

1. Realice por medio de un mapa conceptual o de procesos cómo sería una

planificación estratégica para este tipo de negocio, considerando los puntos
normativos de la norma ISO 9001:2015 para ello.

Análisis situación actual de

El fuerte de la Empresa Diagnóstico de la Empresa
“Bosque monte del Sur” la Empresa.
es la Atención.
Se debe tener claridad de
Realización de Mapa de Proceso todos los procesos de la
Realizar Política de Calidad y Plan empresa para analizar y su
Pilares posterior
fundamentales para la
modificación.
de Calidad en la empresa. gestión de calidad
identificando
Identificar y establecer responsabilidades, objetivos y
Procedimientos de trabajo. metas.
Identificación de todas las
Cursos y Capacitaciones al tareas.
Para dar a conocer a todo el
personal personal este Sistema de Gestión

Auditoria inicial interna

Implementación (encontrar hallazgos y no
(puesta en marcha conformidades)
del sistema) Análisis a los hallazgos
encontrados con acciones
preventivas y correctivas
Auditoria Externa (el sistema
Certificación del Sistema de ya debería estar preparado
Gestión de Calidad. para la certificación con las
2. Según las cualidades que han sido detectadas como algunas de las oportunidades de
revisiones previas)
mejora observadas en el libro de sugerencias y reclamos, entregue un pequeño
análisis FODA de esta situación con los elementos que usted considere que puedan
estar presentes en este caso.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

 Atención de excelencia tanto del  Los clientes recomiendan el lugar a

personal como su dueño.
 Rápida respuesta a los problemas y
consultas.
 Comentarios positivos de las
instalaciones y el servicio.
 Atención personal del dueño.
DEBILIDADES
otras personas.
 Oportunidad de expansión.
 Respaldo del cliente.
 Oportunidad de adquirir una
Certificación en Calidad.
AMENAZAS
  Espacios reducidos en los  La alta demanda de visitantes,
estacionamientos. puede experimentar un colapso y a
 Falta de juegos y entretención para su vez disminuiría la buena atención
los menores. por falta de personal.
 Existen algunos problemas en las  Aunque la atención es su fuerte, al
instalaciones como falta de no existir estacionamiento ni juegos
calefacción y humedad en los para niños, los visitantes pueden
baños. buscar otras alternativas.
 Falta de orden.  Puede existir competencia en la
 Poco personal. zona ya que al existir demanda de
turistas, pueden existir otros
empresarios interesados en el rubro.

3. Finalmente explique al dueño del local cómo y en qué consiste la planificación

estratégica que el hijo propone.
 Para explicar al dueño de la empresa Bosque Monte de Sur, primero se debe
comenzar con la realización de un diagnóstico de cuál es la situación actual que se
encuentra la empresa, identificando los ingresos, egresos, cual es el mercado
competitivo de la zona, la, también es importante tomar en cuenta el libro de
reclamos y sugerencias para ver la visión que tiene el cliente, entrevista a los
trabajadores para saber cuál es su punto de vista de las ventajas y desventajas etc.
 Luego se debe desarrollar un mapa de proceso, identificando todas las actividades
que se desarrollan en la empresa, cuales son las funciones que realiza cada
trabajador.
 La empresa debe disponer de una Política de calidad y a su vez un Plan de
Calidad. Para la Política se debe identificar quienes somos, que hacemos en la
empresa, cuales son los servicios que entregamos a los clientes y cuál es nuestra
postura para cumplir con las máximas expectativas y necesidades que puedan
tener nuestros clientes.
Con respecto al Plan de calidad, se debe identificar el cómo vamos a lograr los
objetivos establecidos en la política y cuáles son los plazos establecidos y quienes
van hacer los responsables para cumplir con estos objetivos.
 Como otro punto se debe establecer una lista de procedimientos de trabajo que se
deben desarrollar, orientados a las tareas que fueron descritas en nuestro Mapa de
Procesos, donde deberemos identificar cual es la manera correcta de cómo se debe
realizar el trabajo paso a paso y cuáles serían los riesgos, los peligros que los
 trabajadores estarían expuestos y cuáles serían sus medidas de seguridad para
evitar la existencia de algún accidente.
 Luego de estas etapas, debemos enfocarnos a realizar capacitaciones a toda la
organización. Estas capacitaciones están orientadas a dar a conocer de qué se trata
la norma, como se va a trabajar, cual es el objetivo de la certificación y cuáles son
las responsabilidades que va a tener cada uno de ellos. También se debe realizar la
difusión de los Procedimientos de trabajo seguro y cuáles son los cambios que va
a tener la empresa.
 Después se debe colocar en marcha la implementación de este sistema, aquí se
debe comenzar a cumplir con toda la documentación explicada anteriormente.
 Para verificar el buen funcionamiento del sistema vamos a realizar una Auditoria
Interna, con el objetivo de identificar cuáles son las desviaciones que tienen los
procesos, y con esto generar un Plan de Acción levantando las brechas con fechas
y responsabilidades para cumplir con esta ejecución.

 Ya cuando este Sistema de Gestión se encuentre con las revisiones previas, se va a

realizar una Auditoria Externa. En este punto ya deberíamos estar listos para que
la empresa Bosque Monte del Sur, este certificado con el Sistema de Gestión de
Calidad ISO 9001:2015.

4. Dé un ejemplo respecto de cómo implementaría la norma ISO 9001:2015 para esta

empresa, considerando las 5 etapas principales de este proceso. Para ello considere
realizar:
- Pasos secuenciales esquemáticos de las etapas que necesita esta empresa para una
posible implementación de la norma ISO 9001:2015.
 - Explicar detalladamente por medio de una tabla (adjunta) a lo menos dos
actividades por cada etapa.
ETAPAS ACTIVIDADES
DIAGNOSTICO  Analizar el libro de reclamos y
Sugerencia, ya que es acá donde vamos
a saber cuál es la visión que tiene el
turista de la empresa.
 Realizar un estudio de mercado,
cuantas son las empresas de la zona
que tienen en mismo rubro, verificando
si cuentan con Sistema de Gestión de
Calidad y si son competitivas con la
empresa Bosque monte del sur.
PLANIFICACIÓN  Por medio de un formato tipo
identificar todas las tareas que cuenta
la empresa de la más a la menos
importante, con el objetivo de abarcar
por completo todos los procesos.
 Modificar y adaptar estas tareas
conforme a lo establecido para un
Verificación del Sistema
nuevo Sistema.
con Auditorías Internas y
DISEÑO  Desarrollar una política de calidad aExternas.
la
empresa, orientada en la nueva visión
que tendrá la empresa.
 Hacer un Programa de capacitaciones a
todo el personal dando a conocer el
nuevo funcionamiento que tendrá la
empresa en materia de calidad
IMPLEMENTACION  Llegado el día para poner en marcha
todo lo realizado, se deber verificar en
 terreno que todo se esté realizando a
conde a lo estipulado.
 Anotar cualquier irregularidad que se
esté observando en esta
implementación.
VERIFICAR  Realización de una auditoria interna,
con el objetivo de revisar lo el
funcionamiento del sistema.
 Hacer un registro de todos los
hallazgos encontrados en la Auditoria,
planificando cuando se realizara el
cierre y los responsables de estos
levantamientos.

Bibliografía

IACC, Gestión de Calidad, contenidos semana 5 Sistema de Gestión de Calidad III.

ISO 9001:2015