MODELO DE GESTION DE CALIDAD PARA APLICAR EN CLÍNICA CENTRO MEXICANO DE

ALTA ESPECIALIDAD EN OFTALMOLOGIA I.A.P,

Objetivo General:
Impulsar la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad Total en la Clínica.
Objetivos Específicos:
Fomentar la adopción de una cultura organizacional de calidad caracterizada por el enfoque a resultados,
la satisfacción de los usuarios y prestadores del servicio, sustentada en el establecimiento de hábitos y
conductas relacionadas con la mejora continua, la innovación y la creación de valor.
Mejorar la calidad de los servicios para atender las necesidades y expectativas en salud de la población
usuaria, mediante personal que en un ambiente de innovación vivan y apliquen en su quehacer diario los
principios y valores de la calidad .
La esencia de la Gestión de Calidad Total consiste en involucrar y motivar a todo el personal de la
organización para mejorar continuamente los procesos de trabajo por medio de la evaluación de los
resultados y el establecimiento de planes de mejora que cumplan o excedan las expectativas de los
usuarios.
Las prácticas operativas para hacer realidad estos fundamentos son:
1. Mejora Continua
Identificar quién es su Usuario, conocer sus necesidades y lo que espera recibir del servicio. Garantizar
que toda la unidad se oriente a satisfacer esas necesidades y expectativas, a través de la adopción de
una cultura de calidad.
Dirigir mediante un liderazgo participativo y transformador que respalde el proceso de calidad. Planificar
las acciones a mediano plazo, a partir de los objetivos de calidad en el marco de un Plan Estratégico
orientado a la sustentabilidad.
Proveer recursos necesarios para mejorar el desempeño del personal, a través de la capacitación y
desarrollo de competencias acordes con los planes estratégicos.
Facultar a los prestadores del servicio para tomar decisiones y promover el desarrollo de los equipos de
trabajo, de acuerdo al tramo de control que les corresponde.
Desarrollar sistemas para asegurar que la calidad sea construida desde el inicio y en todas las
actividades de la organización.
 Generar resultados de valor para usuarios internos, externos y para los
diversos grupos de interés.
2.ENFOQUE AL USUARIO: Enfocarse al usuario significa identificar sus necesidades mediante el
establecimiento y mantenimiento de una relación integral con él, ya que al escuchar su voz y conocer sus
expectativas para diseñar los servicios de atención, permite a los establecimientos de salud alcanzar el
éxito de manera sostenible.
3.LIDERAZGO: Demuestra mediante el despliegue en la práctica de hábitos y conductas, la congruencia
con el Código de Ética, Conducta y Valores de la Calidad. El Liderazgo será el elemento motriz del
Sistema de Administración por Calidad Total, su enfoque y aplicación al logro de los resultados y
satisfacción a los usuarios se fundamenta en el desarrollo de sus competencias profesionales médico-
administrativas, de tal manera que su visión sistémica y estratégica, así como su efectividad, eficiencia y
propuestas de valor innovadoras, sean las propulsoras de la calidad en los procesos y sistemas
implantados.
4.-PREVENCIÓN: Aprovechar los antecedentes de operación en forma cuantitativa, mediante la
interpretación de tendencias que faciliten las proyecciones y prospectivas requeridas para planificar
estrategias y acciones específicas de manera anticipada, que respondan como se espera, a satisfacer
expectativas de los usuarios, del personal, de la institución y demás grupos de interés.
5.-TRABAJO EN EQUIPO AUTOADMINISTRADO: El compromiso del personal será evidente al tener
habilitada una Red de Equipos de Trabajo, tendentes a evolucionar hacia equipos de alto desempeño,
caracterizados por la interacción de diferentes esfuerzos y la sinergia intelectual de sus integrantes en la
búsqueda hacia la solución de problemas que impacten en los procesos estratégicos y de apoyo; su
producto es la generación e implantación de proyectos que como propuestas de valor, se orienten a la
innovación y mejora de los procesos.
6.-MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA: La innovación y la mejora continua de los procesos, dependen
directamente de la medición de hechos reales y se convierten en un hábito inherente a la cultura de
calidad, lo que permite minimizar improvisaciones y planear con esquemas reales y deseables, basados
en una metodología sistematizada, cuyos resultados ofrecen la toma de decisiones acertada.
7.-ENFOQUE SISTÉMICO: El desarrollo de la visión, representación y consciencia sistémica son
aplicadas en la toma de decisiones inherentes a la definición del rumbo estratégico de los
establecimientos de salud. Las interacciones e interdependencias sistémicas de los procesos en
desarrollo implicados en la procuración y maximización de resultados, así como la satisfacción de los
usuarios de los servicios son comprendidas y compartidas por todo el personal.
Finalmente, en esta recapitulación es importante resaltar que el Sistema de Gestión de Calidad Total está
basado en la administración por procesos, por lo que la evaluación se basa en conocer el desarrollo de
éstos, los que deben ser documentados en cada uno de sus ciclos hasta su estandarización y que serán
un insumo para el Plan de Mejora Continua del establecimiento de salud. A continuación se presenta el
diagrama adaptado del Modelo de Edward Deming que representa los diferentes ciclos de mejora hasta
lograr su estandarización y llevarlos a niveles maduros de innovación y referenciación
Diagrama 1
Como plataforma sistémica de la administración y ejecución de los procesos estratégicos, el Modelo de
Gestión de Calidad Total de la Secretaría de Salud, reconoce diferentes criterios en su interacción e
interdependencia sistémica expresados en el Diagrama 2.
Criterios que fijan el rumbo de la organización:
Usuarios, Liderazgo y Planeación.- Identificados como los Criterios motrices del Modelo, su desarrollo
facilita la definición del rumbo estratégico del establecimiento de salud, promoviendo el cambio cultural y
la creación de valor; asegurando un desarrollo hacia el logro de la sustentabilidad.
Criterios de Alineación de la Organización:
Desarrollo y Satisfacción del Personal, Administración y Mejora de Procesos y Responsabilidad Social.-
Son los Criterios que, impulsados por los motrices, permiten establecer el sentido de identidad y
pertenencia, como resultado de la satisfacción de los factores que influyen en la motivación del personal,
cuyo compromiso se refleja en el desarrollo planeado y entusiasta de sus competencias profesionales y la
aplicación de éstas en la generación e implantación de proyectos de innovación para la mejora de los
procesos, servicios y productos, inherentes a la misión de la organización, impactando a la comunidad y
grupos de interés, asegurando la creación de Valor.

Con lo revisado anteriormente observamos que

 Criterios que fijan el rumbo de la organización son:
Usuarios, Liderazgo y Planeación.- Identificados como los Criterios motrices del Modelo, su desarrollo
facilita la definición del rumbo estratégico del establecimiento de salud, promoviendo el cambio cultural y
la creación de valor; asegurando un desarrollo hacia el logro de la sustentabilidad.

 Criterios de Alineación de la Organización:

Desarrollo y Satisfacción del Personal, Administración y Mejora de Procesos y Responsabilidad Social.-

Son los Criterios que, impulsados por los motrices, permiten establecer el sentido de identidad y
pertenencia, como resultado de la satisfacción de los factores que influyen en la motivación del personal,
cuyo compromiso se refleja en el desarrollo planeado y entusiasta de sus competencias profesionales y la
aplicación de éstas en la generación e implantación de proyectos de innovación para la mejora de los
procesos, servicios y productos, inherentes a la misión de la organización, impactando a la comunidad y
grupos de interés, asegurando la creación de Valor.

 Información.- Criterio que ofrece información relacionada con los indicadores de eficiencia y
eficacia de los procesos y sistemas implantados desde la fuente de generación y su monitoreo,
para fundamentar la toma de decisiones inherentes a la gestión y operación de los mismos. Su
disposición en el diagrama sistémico se observa como un circuito cerrado de información que
retroalimenta al sistema.
 Criterio de Impacto:

Resultados de Valor.- Criterio que como efecto sistémico de la aplicación de los diversos criterios revela
el nivel de cumplimiento del Plan Estratégico de Calidad, el logro de los objetivos y la relación que
guardan los resultados alcanzados con los esfuerzos de mejora continua de los procesos y sistemas.
Diagrama 2