Guia do empreendedor

Introdução 3

Por que profissionalizar as cobranças aos clientes? 6

E por onde começar? 9

O que realmente importa para o cliente? 18

E como tratar os que não pagam? 22

Mas todo este trabalho toma muito tempo... 24

Conclusão 28

Sobre o Asaas 30
INTRODUÇÃO
 INTRODUÇÃO

Pedro e André são pequenos empresários que têm, em média, 30% de inadimplência em suas
cobranças. Pedro, que já está no mercado há mais de 20 anos, tem 5%, enquanto André, que começou
recentemente, tem 55%. Mas, afinal, por que essa diferença tão grande?

Pedro é autônomo e desenvolveu ao decorrer do tempo, uma metodologia super organizada de

cobrança. Passados 20 anos cobrando, hoje ele sabe quando contatar o cliente. Sempre atualizado,
sabe exatamente em que momentos ligar, enviar e-mails ou mensagens SMS. Por esse motivo, tem
resultados surpreendentes.

Em contrapartida, André não tem essa organização e não usa ferramentas, cobrando quando surge
a oportunidade e ligando somente quando dá tempo. Adivinhe se ele não está sofrendo com a falta de
uma estratégia de cobrança bem definida? Pois é.

Quando você escuta mais uma história assim, certamente se pergunta: será assim com todo mundo?
Há quanto tempo sofremos e por quanto tempo ainda sentiremos a dor de não saber cobrar nossos
clientes? Pois lhe antecipo uma verdade: o homem das cavernas já tinha o mesmo sofrimento que

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 INTRODUÇÃO

você! Iniciando a primeira sociedade humana, ele começou com os primeiros acordos de troca de
insumos, como ferramentas e alimentos. E se ele, sem experiência alguma, livros ou tutoriais conseguiu
vencer, você também consegue.

Nosso propósito com este e-book é mostrar que existe um conjunto de ferramentas e um padrão de
comunicação vencedor. Se você está na mesma situação que o André e deseja mudar esse cenário e
se tornar um cobrador de excelência, siga em frente e leia o nosso guia do empreendedor sobre como
cobrar despertando admiração, zerar a inadimplência e chegar a 100% de previsão no fluxo de caixa.
Vamos lá?

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POR QUE PROFISSIONALIZAR AS
COBRANÇAS AOS CLIENTES?
 POR QUE PROFISSIONALIZAR AS COBRANÇAS AOS CLIENTES?

Cobrar parece sempre uma tarefa difícil. Existem milhares de motivos para que um cliente deixe de
pagar as suas contas, indo desde razões legítimas, como uma grave dificuldade financeira, até razões
sem sentido, como apenas falta de ética e organização. Pedro sabe muito bem disso. Mas como ele
sabe tanto e o que ele faz a respeito?

Pedro tem um lema: “primeiro quem, depois como”. Assim, busca conhecer exatamente quem é cada
um de seus clientes. Como? Ele começa o mês verificando o histórico de pagamentos de cada um de
seus clientes ativos.

Uns são fiéis pagadores, organizados, sem atraso nenhum em anos. Uns parecem sofrer de problemas
de caixa relacionados à sazonalidade, pagando em dia durante o ano e atrasando no verão ou mesmo
no inverno.

Há um grupo de clientes que Pedro chama de “Clientes Ouro”. Mas Por que Clientes Ouro? Porque,
se bem atendidos, estes clientes gerarão lucro para sempre: são clientes de assinaturas, recorrentes,
com contratos autorrenováveis. Há um outro grupo que Pedro chama de “Clientes Diamante”: clientes
novos, que, se bem lapidados e atendidos, virarão uma jóia rara em sua carteira.

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 POR QUE PROFISSIONALIZAR AS COBRANÇAS AOS CLIENTES?

E, claro, há sempre os clientes problemáticos.

Havendo identificado bem cada caso, Pedro já sabe direitinho como lidar com o consumidor em
questão, determinando se precisa ser mais incisivo na cobrança ou se pode apenas providenciar um
lembrete para que seu cliente efetue o pagamento.

E é justamente nesse julgamento que André vem pecando por não saber diferenciar os bons e maus
pagadores, sem poder, assim, segmentar sua comunicação de cobrança. Quando André envia a mesma
mensagem para todos os seus clientes, cobrando somente quando dá tempo, ele abre brechas para
que os devedores de carteirinha se aproveitem da situação, além de gerar situações constrangedoras
para os bons pagadores que atrasaram o pagamento por algum motivo de força maior.

Há um detalhe: Pedro é apaixonado por receber dinheiro. Para cada cliente que paga, seja em dia
ou uma dívida vencida há 6 meses, Pedro solta grandes sorrisos e chega em casa comemorando. Já
André, com seus 55% de inadimplência, está quase desistindo de trabalhar com cobranças. Mas fique
tranquilo, se você ainda não se sente um mestre da cobrança como Pedro, com este guia você logo
logo vai dar aulas aos seus amigos sobre como receber dinheiro em dia.

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E POR ONDE COMEÇAR?
 E POR ONDE COMEÇAR?

Passo 1: comece se organizando

Se você quer entender como Pedro chegou a tamanha organização e efetividade cobrando, talvez
valha a pena relembrar as motivações dele, 20 anos atrás, para organizar suas cobranças.

A herança

A 20 anos, Pedro tinha 23 anos e entrou nos negócios de seu pai, o Sr. Heraldo. Seu Heraldo tinha um
dom: vender. Pedro entrou no negócio devido a uma fatalidade: a morte de seu pai. Não demorou muito
a ver como não era nada fácil fechar as contas em uma prestadora de serviços, muito menos vender.

O dinheiro do seguro que seu Heraldo deixou para o filho estava acabando e Pedro já percebia que
teria de mudar algo para continuar o negócio de seu pai. Ele percebeu que seu pai fechava as contas
devido a um dom: quando um cliente não pagava, ele vendia para 2 mais. Quando tinha uma crise
na cidade de Jundiaí, Sr. Heraldo buscava alguns clientes maiores em São Paulo para cobrir o mal
resultado.

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 E POR ONDE COMEÇAR?

As contas

Porém Pedro, que no máximo trabalhou com vendas atrás do balcão, sabia de seus limites e
inexperiência no mercado. Percebeu que os custos com peças e os 2 empregados deixados pelo
seu pai eram exatamente um quarto das vendas que ele fazia no mês. Pagos os impostos, deveria
sobrar um bom salário para ele e gerar lucro, o que de fato não acontecia. Se Pedro conseguia
sobreviver, era graças ao seguro, que se finalizou naquele mês.

Com a conta chegando perto do vermelho, acordou cedo e resolveu visitar a Mecânica de seu tio
em São Paulo.

Visita ao tio Cristóvão

Chegando lá, Pedro se assustou com o tamanho do negócio. Seu Cristovão, seu tio, tinha 20
empregados e um grande espaço físico. A mecânica de Pedro, ao contrário, cabia no escritório
do tio.

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 E POR ONDE COMEÇAR?

Pedro conversou com seu tio por uma hora, lamentando como sofria já a 1 ano tocando o negócio de
seu pai, sem resultados. Seu tio escutava atentamente e concordava com cada dificuldade apontada
pelo sobrinho.

E em certo momento Pedro perguntou:

-- Tio, estou pensando em fechar o negócio. O Sr. gostaria de comprá-lo, quem sabe montar uma filial?

Seu Cristovão fitou o sobrinho por 2 minutos. Pegou o telefone e chamou a secretária. Entrando na sala,
pediu que ela se sentasse ao lado de Pedro e perguntou:

-- Querida, se nós vendêssemos quatro vezes o nosso custo fixo, será que sobreviveríamos?

Pedro quase respondeu, mas a menina olhou arregalada para o tio e disse:

-- Ficaríamos ricos! Nosso lucro seria duas vezes maior que o que conseguimos hoje! Mas isto é
impossível, não é, Sr.?

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 E POR ONDE COMEÇAR?

O conselho de ouro

Dispensada a secretária, tio Cristovão deu somente um conselho:

-- Pedro, desde criança, seu pai era o melhor vendedor dos 5 irmãos. E você conseguiu tocar
muito bem a Mecânica do seu pai. Só falta uma coisa para se tornar rico e muito mais rico que
eu: organização. E se você quer uma sugestão, comece pelo cadastro de clientes e contas a
receber. Se você não organiza os seus clientes e o dinheiro que recebe, não há comercial que
resolva o seu problema!

Conclusão

O fim da história você já deve estar quase adivinhando:

Além de um caderno com as vendas realizadas dia a dia, já em casa, Pedro encontrou um arquivo com
mais de 5 mil registros de serviços e vendas realizados a clientes, sem índice nem organização.

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 E POR ONDE COMEÇAR?

Assim, comprou um caderno somente para a lista de todas as cobranças pendentes, separado em 12
partes (um para cada mês do ano). Junto ao caderno, passou a manter um arquivo especial com os
clientes ativos/com cobrança pendente. Contendo telefone, contatos extras, endereços, etc. A medida
que avançou, adicionou também o celular para envio de SMS e e-mail dos seu clientes. Logo migrou a
lista para o computador.

Em outro arquivo, manteve todos os clientes cadastrados, além de um registro extra constando todas
as vendas realizadas mês a mês, no histórico da empresa.

Para que tudo isso? Veja no próximo capítulo… Por agora, guarde para sua vida o passo 1:

Reúna toda a sua informação de cobrança

organizada e segmentada, em um só lugar (uma
planilha organizada e em dia).

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 E POR ONDE COMEÇAR?

Passo 2: Tenha uma rotina

Para ser grande é preciso ter 99 por cento de talento, 99 por

cento de disciplina e 99 por cento de trabalho.
Willian Faulkner

Quando Pedro notou que estava tendo prejuízo, chegou a pensar em roubo ou gasto excessivo dos
seus mecânicos. Mas sabe o que ele descobriu?

Todos os clientes inadimplentes eram esquecidos, por ele mesmo, sem nunca mais receberem
cobrança. E pior, com as informações de cada cobrança pendente, ele chegou a um indicador
assustador: Inadimplência 0 (ZERO): Nunca era medida e nunca mais cobrara os “maus pagadores
esquecidos”.

Então Pedro, que nesta época ainda começava a formar sua habilidade de treinamento, tomou uma
decisão: “Todo dia 5 irei revisar 100% das cobranças atrasadas, pendentes e realizadas com sucesso
no último mês.”

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 E POR ONDE COMEÇAR?

Passo 3: Mantenha o controle

Faça um controle manual

Se você está iniciando seu negócio assim como André, e ainda não tem um grande volume de
vendas, pode simplesmente comprar um livro (ou criar uma planilha) de fluxo de caixa padrão para
realizar as notações à mão. Não se esqueça, porém, de fazer o fechamento de todas as negociações
ao final de cada dia, para saber exatamente quanto recebeu e quanto ainda tem por receber, no caso
das vendas a prazo.

Utilize uma planilha eletrônica

Para facilitar sua rotina e o fechamento das entradas diariamente, você pode optar pela criação
de uma planilha eletrônica. Ali você passará a listar seus recebimentos e inserir as respectivas datas
dos pagamentos. Com recursos básicos do Excel você já tem a facilidade de formatar a planilha para

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 E POR ONDE COMEÇAR?

que ela o avise sempre que ocorrer um atraso, mudando a data do vencimento de cor ou inserindo
comentários assim que você acessar novamente a planilha.

Faça um acompanhamento diário

Seja no papel ou no computador, faça um acompanhamento diário de todos os seus recebimentos,

mantendo seu controle sempre atualizado. Criando o hábito de fazer os lançamentos assim que eles
ocorrerem, você deixa todo o contexto mais propenso a seguir o exemplo de Pedro, tirando algumas
horinhas durante a semana para fazer suas cobranças.

Lembre-se de que a inadimplência impacta diretamente na saúde financeira da sua empresa, portanto,
não fique com vergonha ou preguiça de planejar e executar suas cobranças, afinal, seu trabalho deve
gerar lucro, não é mesmo?

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O QUE REALMENTE IMPORTA
PARA O CLIENTE?
 O QUE REALMENTE IMPORTA PARA O CLIENTE?

Tendo tantos problemas com inadimplência, André resolveu procurar seu amigo Pedro para aprender
alguns segredos sobre cobranças com ele. E dentre as várias perguntas que André fez a Pedro, uma delas
foi: o que realmente importa para o cliente? Com toda sua experiência, Pedro explicou que o que importa
para o cliente é ser bem atendido e ter todas as informações em mãos para poder efetuar o pagamento, e
tomou três clientes inadimplentes de André como exemplos.

Ligou para dona Maria, que havia realizado uma compra, mas perdido seu boleto. Sem saber o valor, muito
menos a data de vencimento do título, o pagamento acabou não sendo feito. Dona Maria, que não soube o
que fazer ou quem procurar, esperou André resolver entrar em contato para cobrá-la, assim poderia perguntar
os dados novamente ou solicitar o envio de um novo boleto. Como André só cobra quando tem tempo, esse
dia ainda nunca havia chegado.

Pedro passou para o próximo cliente, Samuel. Representante de vendas que viaja por todo o país e tem
uma vida bastante atribulada. Samuel estava em Pernambuco e não tinha o boleto em mãos para realizar o
pagamento, pretendia fazê-lo assim que retornasse à sua cidade, dentro de 15 dias. Obviamente André não
sabia dessa situação, tampouco havia ligado para Samuel, perdendo a chance de enviar um novo boleto por
e-mail para ter o pagamento realizado na data planejada.

Por fim, Pedro falou com Joaquim, que simplesmente havia se esquecido da data do vencimento do boleto.
Quando se deu conta, já não conseguia pagá-lo no banco após o vencimento, o que o deixou nervoso e sem

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 O QUE REALMENTE IMPORTA PARA O CLIENTE?

saber que atitude tomar. Se André tivesse tido uma postura mais proativa, certamente Joaquim não teria
deixado de pagá-lo.

Perplexo, André perguntou a Pedro o que ele fazia para que essas situações não ocorressem em seu negócio,
e então Pedro lhe explicou suas estratégias: com 5 dias de antecedência, envia um e-mail com um lembrete
sobre a data de vencimento do boleto, colocando-se à disposição para sanar qualquer possível dúvida dos
clientes em relação ao pagamento, deixando ainda na assinatura da mensagem todos os seus contatos.
Como no exemplo a seguir:

Olá, NOME DO CLIENTE!

Lembramos que sua cobrança gerada pela EMPRESA OU PROFISSIONAL X no valor

de X reais vence em XX/0X/20XX — daqui a 5 dias. Clique aqui para visualizar a fatura.

Abraços.

Equipe EMPRESA OU PROFISSIONAL X.

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 O QUE REALMENTE IMPORTA PARA O CLIENTE?

No dia do vencimento em si, ele ainda manda um SMS para o cliente com o número do código de barras do
título, lembrando-o de que o pagamento deve ser realizado naquele dia. E se o cliente atrasou assim mesmo?
Nesse caso, Pedro ainda envia outro SMS perguntando sobre a melhor data para o vencimento do novo
boleto, ou seja, ele dá um atendimento exemplar a seus clientes, que se sentem valorizados por todas essas
atitudes e cuidados. É o famoso efeito WOW na prestação de serviços!

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E COMO TRATAR OS QUE NÃO PAGAM?
 E COMO TRATAR OS QUE NÃO PAGAM?

Certamente haverá aqueles clientes que não irão efetuar o pagamento, mesmo se você cobrar com
todo jeitinho. É só aí que Pedro, autônomo, perde as esperanças e repassa a cobrança para uma
empresa especializada, protestando o título em cartório, para que o cliente seja eventualmente
obrigado a pagá-lo.

Júlio, que tem uma prestadora de serviços e é amigo de Pedro, desiste da cobrança porque, além de a
insistência comprometer muito tempo do seu dia, já prevê essas situações em sua formação de preço,
recuperando, portanto, esses valores a médio prazo. Já Rafael, também amigo de Pedro e distribuidor
de produtos para festas, parte para o protesto e aguarda que ele pague, deixando esta situação correr
indefinidamente.

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MAS TODO ESTE TRABALHO
TOMA MUITO TEMPO...
 MAS TODO ESTE TRABALHO TOMA MUITO TEMPO...

Certamente a cobrança é uma atividade que toma muito tempo tanto das empresas como dos
profissionais autônomos, principalmente se você é como o André, que ainda não organizou suas
finanças e não tem um planejamento definido para essas situações. Mas se você quer sair dessa
improvisação, já tomou nota de como organizar suas contas a receber e aprendeu como é importante
ter um script para a cobrança dos clientes inadimplentes, fique tranquilo, porque está no caminho certo
para a profissionalização.

Talvez você esteja se perguntando sobre o custo dessas mudanças, certo? Pois saiba que com tanta
organização e profissionalismo no processo de cobranças, você pode até elevar um pouco o valor
de seus produtos e serviços, ainda considerando em suas previsões aquela margem de clientes que
jamais pagarão, reduzindo, assim, suas perdas. É isso que Pedro faz.

Com relação ao tempo gasto, existe uma alternativa para que você não fique eternamente preso
nas cobranças, que é o que diversos profissionais no assunto fazem: contratar uma solução para
automatizar a cobrança, ou seja, fazer com que ela aconteça sem a necessidade de você mesmo ligar
para os clientes e cobrar. Não conhece nenhuma ferramenta tão poderosa assim?

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 MAS TODO ESTE TRABALHO TOMA MUITO TEMPO...

Pois nós criamos o Asaas, uma plataforma que automatiza suas cobranças, tornando esse processo
muito mais fácil, ágil e eficaz. Por meio desse recurso, você passa a controlar os vencimentos dos
boletos de seus clientes, enviando mensagens SMS para que eles não percam a data de vencimento
e facilitando sua vida como você jamais imaginou! Sem aborrecimentos por causa de cobranças
malsucedidas. Com o Asaas tudo fica muito mais fácil!

Vantagens para o cliente

Avisos por e-mail e SMS são disparados para que seu cliente não se esqueça da data do pagamento,
dando uma abordagem de lembrete. A mensagem a ser enviada é simples e direta, como um amigo
alertando sobre o vencimento do título, sem causar maiores constrangimentos pela eventual falta de
pagamento. É o sigilo financeiro do seu cliente sendo preservado!

Vantagens para o empreendedor

Para começar, o gestor passa a ter uma melhor e eficaz organização das contas a receber, o que
reflete positivamente em todo o seu planejamento financeiro. Além disso, cria-se a oportunidade de

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 MAS TODO ESTE TRABALHO TOMA MUITO TEMPO...

ocupação do tempo com outras questões estratégicas para o negócio, deixando que a cobrança
aconteça por conta própria.

Com a abordagem adequada, sua empresa passa muito mais seriedade e credibilidade para o
consumidor, fator decisivo para que ele volte a comprar de você. Viu que impressionante? Com a
simples implementação de uma ferramenta você fideliza o cliente mesmo durante o processo de
cobrança!

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CONCLUSÃO
 CONCLUSÃO

Ao longo deste e-book, percebemos como o planejamento financeiro de uma empresa é importante
para mantê-la em pleno funcionamento, pois permite sua contínua e crescente produção e gera valor
ao longo do tempo por meio de suas entradas e saídas. A falta de organização no setor financeiro
pode trazer consequências graves para um negócio, podendo resultar até no fechamento da empresa
em virtude de falência. Crie os mecanismos adequados para manter a saúde financeira do seu
empreendimento em dia, com a contratação de um serviço especializado em cobranças.

Durante nossa jornada criativa foi possível perceber várias ações positivas para que haja um melhor
planejamento financeiro em qualquer atividade empreendedora. Certamente criaremos novas
ferramentas para melhorar ainda mais todo o processo de cobrança nas empresas. Vale ficar de olho!

E então, o que achou do nosso e-book? Divida conosco suas dúvidas e impressões! Envie seus
comentários para que possamos melhorar ainda mais nossos materiais e transformar a vida de vários
empreendedores como você!

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 SOBRE O ASAAS

O primeiro sistema de automatização de cobranças e gestão

de assinaturas do Brasil começou com o desejo de viabilizar um
processo de cobranças menos complexo e mais ágil para profissionais
autônomos e empreendedores que não podem — ou não querem —
ter esse tipo de relacionamento com as instituições bancárias.

De fácil manuseio, o Asaas otimiza o tempo de toda a equipe e facilita

o controle das cobranças com relatórios gerenciais de última geração
e métricas de desempenho que permitem acompanhar de perto como
andam os recebimentos da empresa.

Não se preocupe mais com as suas cobranças, e sim com seus

recebimentos. Comece agora mesmo a utilizar o Asaas. Experimente!
acesse asaas.com