Avaliação de Conhecimentos

Nome: _______________________________________________________________

Data: ___________________

1. Existem 4 formas de Caracterização no Atendimento, identifique-as. 1.5

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2. O que é para si um atendedor eficaz? 1.5

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3. No atendimento há 7 princípios, os 7 P’S. 3

Diga 3 exemplos e uma das suas características

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4. Quando falamos de atendimento, falamos de qualidade. 1
Identifique os princípios da qualidade no atendimento
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5. Há 4 fases do atendimento. 1
Complete:
1ª Fase - Saudação Inicial
2ª Fase - __________________________________________________
3ª Fase - __________________________________________________
4ª Fase - __________________________________________________

6. A comunicação telefónica é muitas vezes o primeiro contacto que se tem

com uma empresa.
Existem várias regras de ouro para o atendimento telefónico, diga se as
seguintes afirmações são verdadeiras (V) ou falsas (F) . 2

a) Quem recebe a chamada espera em linha F

b) Quem estabeleceu a ligação telefónica é que deve terminar V

c) Quando se está a falar ao telefone e entra um cliente deve dizer-se F

ao cliente para aguardar um momento.

d) Quando a chamada cai, deve ser a pessoa que tomou a iniciativa V

que volta ligar
.
7. No processo da Comunicação Humana é fundamental termos uma Escuta
Activa.
Dê 4 exemplos das regras para escutar activamente. 2
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8.O que entende por ASSERTIVIDADE, dê uma razão para se utilizar a

comunicação assertiva. 2
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9. Quais são para si, os piores hábitos de comunicação. 1

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10. Identifique os 4 tipos de Serviço ao Cliente que conhece. 1
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11. Identifique 2 tipos de clientes, uma das suas características e um exemplo
de como tratá-lo. 2
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12. O atendimento na gestão de reclamações foi eficaz quando:

Complete: 2
 O cliente ficou ____________________.
As principais __________________ ou ___________ do cliente foram
resolvidos.
O objectivo principal do atendimento foi _________________.
O objectivo da empresa foram alcançados e a sua imagem _______________.
O assistente sentiu-se _______________ consigo próprio.

Boa Sorte 
Raquel Franco

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