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mismo producto: una computadora personal, Disney Word y Knott´s serian un servicio
idéntico: un parque de atracciones. Desde una perspectiva mas moderna y mas
abarcadora un producto no es solo el bien en si y sus atributos, también forman parte de
él su presentación, el servicio que lo acompaña y otros atributos subjetivos pero no
menos importantes.
El conocimiento del producto por si solo no garantiza una venta, pero es un
elemento crucial que complementa a las habilidades y aptitudes del vendedor a pesar de
ser más fácil de ejercitar y adquirir.
El vendedor como fase inicial e imprescindible debe conocer a fondo el producto
que se dispone a vender, no solo debe dominar los aspectos técnicos (consistencia,
calidad, facilidades, durabilidad, especificaciones, etc.) sino las formas de uso del
producto(bondades adicionales que incrementan su valor, características que lo
diferencian de entre sus semejantes, etc.)
Pero el conocimiento del producto no es por si solo un generador de una venta
segura, debe estar combinado con habilidades de venta, empatía, motivación y mucho
tesón.
El vendedor de cualquier producto o servicio debe tener un conocimiento tal de
este que sea capaz de contestar cualquier pregunta para satisfacer la curiosidad de un
comprador, cautivo o potencial. Además debe ser capaz de transmitir este conocimiento
de una manera sencilla ya que en la mayoría de los casos el cliente no es un conocedor
del producto, se debe traducir este conocimiento en términos de ventajas y adecuación a
lo que desea el comprador sin abusar de los tecnicismos.
Conocer producto es fundamental para el vendedor profesional. Se puede decir
que quien conozca a fondo su producto y este convencido de lo que esta vendiendo se
convierte en su primer cliente y podrá transmitir con eficacia los beneficios que se
pueden obtener comprándolo.
El vendedor debe sumar el conocimiento del producto que posea al
conocimiento del mercado en el que se encuentra para entonces poder estar en
condiciones de diferenciarlo de la competencia.
“Usted no vende un producto, vende una idea. Todo vendedor debe comprender este
principio y actuar conforme a el”
Bajo este principio de la venta no de un tangible sino de una idea la presentación
de venta se convierte exclusivamente en una exposición –demostración que debe tener
la potencialidad de convencer, informar y crear un deseo de compra del cliente
modificando su posición.
Las características de una presentación efectiva son las siguientes:
1.3.1 Bien preparada, con anticipación.
1.3.2 Empatía y con actitud positiva
1.3.3 Se practica la escucha activa
1.3.4 Mantiene el estilo personal del vendedor
1.3.5 Autocontrolada y no precipitada
1.3.6 Con un lenguaje sonoro y gestual
1.3.7 Concreta.
La primera de las características de una buena exposición es que debe estar
centrada fundamentalmente en el cliente para el cual va dirigida, en lo que quieren, les
gusta o prefieren. Aquí la etapa precedente (prospección) nos ayuda mucho porque
podemos diseñar una presentación de ventas mucho más personalizada.
La primera etapa de la presentación de la venta es su preparación. En esta etapa
realizamos la planificación de la entrevista o exposición y la “ensayamos”
cuidadosamente para perfeccionarla. puede ser muy útil conformar un guión para la
presentación, y seguirlo lo más disciplinadamente posible.
Ya las restantes etapas de la presentación son momentos de verdad donde
participa el cliente y comienza entonces el proceso de comunicación.
El comienzo de una presentación de ventas no es el inicio de la exposición de las
ventajas o características del producto o servicio, comienza en el instante preciso de que
usted es visto por el cliente.
Esta primera impresión es importante y el éxito de la presentación es derivado en
gran medida por ella.
Pero la presentación del producto no se remite solo a enseñar lo que vendemos,
se debe desatar un dialogo interactivo que inspire motivación donde no solo toma parte
el vendedor sino también el comprador. En este dialogo se dan a la luz tanto las
características obvias del producto como las ocultas que son el argumento decisivo del
vendedor.
La exposición de ventas suele centrarse en un atributo principal que represente
al producto (el atributo puede estar acompañado de símbolos que transmitan el prestigio
de una marca por ejemplo), este atributo es la base sobre la cual se arma toda la
estructura de la presentación. Casi siempre el atributo principal es una característica
obvia del producto (puede verse, tocarse).
Pero aunque parezca contradictorio es el gancho de la venta pero no es la
característica más importante estratégicamente para el vendedor. La característica oculta
del producto es de suma importancia porque en ella descansa muy frecuentemente lo
novedoso y atractivo del producto.
“No venda un delicioso platillo, venda su aroma”
Elmer Wheeler
El aroma del platillo es la característica obvia(que todos ven) y la característica
oculta podría ser el contenido nutricional, la ausencia de colesterol, su fácil preparación,
etc. Para presentar estos atributos se necesita todo un caudal de técnicas y empeño para
mostrarla. Además potencialmente tiene grandes reservas de creatividad en la
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exposición y una mayor libertad de expresión ya que se habla de algo que el cliente no
conoce.
Una presentación de ventas puede ser “enlatada” o personalizada. La
presentación personalizada es la que se usa mas frecuentemente y consiste en adecuar
cada presentación a cada cliente teniendo en cuenta su perfil, sus necesidades, su
comportamiento, su personalidad, si es cliente cautivo o prospecto, etc.., elaborar
presentaciones personalizadas es una tarea que exige mucho más trabajo, es
fundamental. Una buena técnica para ahorrar tiempo y trabajo en la personalización de
las presentaciones es realizar una exposición matriz sobre la cual trabajar
operativamente de acuerdo a los perfiles de los clientes que se van a visitar.
Muchos expertos en las presentaciones de ventas coinciden en el uso de guiones
que contienen paquetes de propuestas pensadas con anterioridad y explicaciones
detalladas con diferentes niveles de profundidad. Estos paquetes están encaminados a
modelar una oferta comercialmente y adecuarla a una solución integral a un problema o
necesidad del cliente.
En la presentación se destaca la comunicación como elemento central en todo el
proceso. La interacción persona a persona incrementa la complejidad de esta fase y no
existe ninguna televenta que supere a una presentación profesional personal.
Para presentar una venta se pueden usar muchas técnicas.
Técnica AIDDAS
Atención. (Captar la atención y despertar interés)
Interés(Exponer el objetivo de la entrevista tratando de involucrar al cliente)
Demostración (Probar la veracidad de los argumentos mediante pruebas
concretas)
Deseo (Despertar en el cliente el, deseo del producto)
Acción (Logro del cierre)
Satisfacción (Lograr la conformidad con la compra)
Técnica de las Preguntas, que busca hacer intervenir al cliente en la presentación,
conociendo así en todo momento la actitud y los cambios en las posiciones del
comprador.
Con las dos técnicas anteriores se pueden mezclar otras técnicas alternativas como es el
caso de las Técnicas de Repetición, etc.
Una de las herramientas más importantes que se usan en una presentación de
ventas es el Argumentario. Un argumentario es un conjunto de argumentos de venta de
un producto o servicio que pueden tener formas de fotos, textos o dibujos. Se compone
de dos partes: Características del producto o servicio(físicas, comerciales, técnicas o de
aplicación) y los Beneficios(ventajas, problemas que se evitan, esfuerzos que se dividen
y resultados que se multiplican). Los argumentarios pueden servirse de múltiples
fuentes de información y pueden presentarse de muy variadas maneras como es el caso
de presentación de hojas de cálculos técnicos, calculadoras, información estadísticas
sobre el desarrollo del uso del producto, dispositivos especiales de demostración,
certificados, etc
La utilidad de disponer de argumentarios es mucha, pues son una importante
herramienta de trabajo para el equipo de ventas. Un buen argumentario evita
improvisaciones y ayuda a vender. El argumentar comprende, no solo una información
resumida de las características del producto, sino la traducción de dichas características
en ventajas y beneficios para el comprador.
Para la elaboración de los argumentarios se ha de partir de relacionar las
características del producto o servicio que pueden ser: Físicas(Composición, estructura,
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vendedores expertos no interrumpen a sus clientes y dan por sentado que sus objeciones
son importantes; escuchan sus problemas atentamente y se preocupan por ellos.
En esta fase de la venta el vendedor debe incrementar su poder de autocontrol
para dominar la situación, poniendo a prueba su capacidad de empatía. Pero las
objeciones no siempre son negativas ya que pueden llegar a ser puntos de interés para
aclarar y reforzar características del producto. La objeción tiene como contrapartida
la contraobjeción, que no es más que las respuestas a las dudas e inquietudes del
cliente. La contraobjecion puede hacerse en uno de los momentos siguientes:
- Antes de la objeción del Cliente
- Inmediatamente a la objeción del cliente
- Posteriormente
- Nunca contestar a la objeción planteada.
La contraobjeción pasa por tres fases fundamentales: escuchar atentamente, dar
la razón aparentemente y transformar la objeción. De las fases anteriores la ultima es la
más importante, en ella el vendedor se debe prestar a traducir en forma de pregunta la
afirmación del cliente y a reducir las generalizaciones concretándolas a sus justos
términos. La contraobjeción no se debe llevar a cabo por la intuición.
´” La mejor manera de refutar al que no tiene razón es dejarlo hablar..."
Sydney Smith
Como ha dicho S. Smith dejar al cliente hablar es la mejor manera de resolver
cualquier objeción ya que en la misma aclaración del cliente puede estar la respuesta a
la duda de este.
El lado positivo de las objeciones es que pueden ser señales de que el cliente
quiere decidirse a comprar, en el caso que el vendedor sepa evaluar la objeción y
revertirla será tal vez un cierre seguro.
Para cerrar una venta pueden usarse muchas técnicas que se encuentran
sustentadas fundamentalmente en la comunicación y la psicología, algunas de estas
técnicas aparecen a continuación:
El fabricante obtendrá su ROI del 20% siempre que sus costos y ventas
estimados sean exactos.
Fijación de precios por tasa vigente
En la fijación de precios por tasa vigente, la empresa basa su precio
primordialmente en los precios de sus competidores. La empresa podría cobrar lo
mismo, más o menos que sus principales competidores. En las industrias oligopolistas
que venden un producto básico uniforme como acero, papel o fertilizante, las empresas
normalmente cobran el mismo precio. Las empresas más pequeñas siguen al líder,
cambiando sus precios cuando el líder del mercado lo hace, no cuando su propia
demanda o costos cambian. Algunas empresas podrían cobrar un poco más o hacer un
pequeño descuento pero mantienen la diferencia.
Por ejemplo las gasolineras de segundo nivel por lo regular cobran unos cuantos
centavos de dólar menos por galón que las grandes empresas petroleras sin dejar que la
diferencia aumente o disminuya.
La fijación de precios por tasa vigente es muy popular. En los casos que los costos son
difíciles de medir o la respuesta competitiva es incierta, las empresas sienten que el
precio vigente representa una buena solución. E dice que tal precio refleja la sabiduría
colectiva de la industria en cuanto al precio que produce un rendimiento justo sin poner
en peligro la armonía industrial.
Determinación del precio en base a los incrementos de costos.
La asignación arbitraria de gastos fijos puede ser superada utilizando este
método, que determina los precios usando sólo los costos directamente atribuibles a una
producción específica.
Habiendo elegido el enfoque que será empleado para el cálculo de los costos de
los productos, la atención puede dirigirse a establecer el margen que será agregado al
costo del producto. Este margen puede calcularse como mark-up o como margen.
Fijación de precios basada en las condiciones del mercado
Hasta aquí los enfoques para fijar precios que se han considerado son aquellos
que se derivan de la consideración de los factores internos, al saber: la estructura de
costos de la empresa y las metas de márgenes de ganancia. En esta sección se describen
los enfoques de fijación de precios basados en las condiciones de los mercados, que son
aquellos que se realizan a partir de factores externos a la organización, como es el
mercado.
Dos grandes vías están abiertas para las empresas que lanzan nuevos productos al
mercado: el descremado o la penetración. Las estrategias de descremar el mercado
involucran la fijación de precios altos y una intensa promoción del nuevo producto. El
objetivo es ' desnatar la rica crema ' de la cima del mercado. Los objetivos de ganancia
se logran a través de un alto margen por unidad vendida en lugar de máximizar el
volumen de ventas.
Las estrategias de descremado realmente sólo pueden emplearse donde la demanda es
relativamente inelástica. Es probable que éste sea el caso cuando el producto tiene
beneficios y/o rasgos únicos que el consumidor valora. La estrategia puede tener que ser
alterada si los competidores pueden producir un producto similar. Una pauta de
comportamiento común es que el innovador del producto pone un precio inicial alto
para recuperar tan rápidamente y tanto como le sea posible de la inversión realizada por
la empresa.
Los competidores inevitablemente entrarán en el mercado en algún momento, si es
potencialmente rentable hacerlo, y el innovador finalmente deberá seguir la tendencia
declinante de los precios de venta de la unidad a medida que aumenta la oferta. Las
estrategias de penetración apuntan a lograr la entrada en el mercado de masas. El énfasis
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está en el volumen de ventas. Los precios de la unidad tienden a ser bajos. Esto facilita
la rápida adopción y difusión del nuevo producto. Los objetivos de ganancia se alcanzan
logrando un gran volumen de las ventas en lugar de un margen grande por unidad.
Fijación de precios sobre bases psicológicas
La fijación de precios tiene dimensiones psicológicas así como económicas y los
mercadólogos deben tenerlas en cuenta al tomar decisiones de fijación de precios. La
fijación de precios según la calidad, precios extraños, la fijación de precios según líneas,
y precios habituales, son formas de fijar los precios sobre bases psicológicas apelando a
las emociones de los compradores.
Fijación de precios según la calidad:
Cuando los compradores no pueden juzgar la calidad del producto, ya sea
examinándolo por sí mismos, o como resultado de la experiencia anterior con él, o
porque carecen de la especialización necesaria, el precio se vuelve un signo de calidad
importante. Por consiguiente, si el precio del producto se fija a un nivel demasiado bajo,
su calidad también puede ser percibida como siendo baja.
Muchos productos se comercializan en base a su calidad y al status que la propiedad o el
consumo confiere al comprador. El prestigio de tales productos depende a menudo del
mantenimiento de un precio que es alto en relación a otros dentro de la categoría del
producto. Puede suceder que si se permite que el precio caiga, los compradores entonces
percibirán una incompatibilidad entre la imagen de calidad y prestigio que se proyecta y
el precio.
Precios extraños:
Los precios extraños pueden crear la ilusión que un producto es menos costoso
para el comprador que lo que realmente es. Un precio con un número raro, como 9,99€,
se prefiere a 10€, supuestamente porque el comprador enfoca su atención en los 9.
Fijación de precios según líneas:
Dado que la mayoría de las organizaciones comercializa un rango de productos,
una estrategia de fijación de precios eficaz debe considerar la relación entre todas estas
líneas de productos en lugar de ver cada uno de ellos en aislamiento. La fijación de
precios por líneas de productos consiste en la práctica de comercializar la mercancía a
un número limitado de precios. Por ejemplo, una compañía de vinos podría tener tres
líneas de vino, una con un precio de 15€, una segunda a 25€ y una tercera a 4€5. Estos
precios puntuales son factores importantes para lograr una diferenciación de las líneas
de producto y permiten a la compañía servir a varios segmentos del mercado. Tanto el
vendedor como el comprador se pueden beneficiar de la fijación de precios según las
líneas de productos. Los compradores pueden seleccionar su rango de precios aceptables
y entonces pueden concentrarse en otras características, por ejemplo el estilo, tamaño,
color, etc., así que la fijación de precios por líneas de productos sirve para simplificar la
toma de decisiones del cliente. Los vendedores pueden ofrecer líneas específicas en un
número limitado de categorías de precio y pueden evitarle a la dirección los costos y
complejidades de tener un gran número de precios diferentes.
La fijación de precios por líneas de productos puede constituir una estrategia eficaz para
ampliar un mercado agregando nuevos usuarios. Los probables compradores pueden
convertirse en clientes que compran por primera vez porque son atraídos por los
productos de bajo precio en el rango. Una vez estos compradores han desarrollado el
gusto por el producto pueden ser estimulados a comprar un producto de precio más alto
dentro del rango.
La habilidad en la fijación de precios por líneas descansa en seleccionar diferenciales de
precio que estén suficientemente apartados como para que los consumidores puedan
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distinguir entre ellos, pero no tan separados que quede un hueco que pueda ser llenado
por los competidores.
Precios habituales:
En algunos mercados y en el caso de ciertos productos de bajo costo como
dulces, raíces y tubérculos, y en algunos casos los alimentos de primera necesidad,
existe una amplia resistencia a incluso aumentos modestos del precio. Bajo tales
circunstancias una estrategia común es mantener hasta donde sea posible el precio de la
unidad, aunque reduciendo el tamaño de la unidad. Esto se llama mantenimiento de los
precios habituales o acostumbrados. Así, aunque el precio de una barra del chocolate se
mantenga por un período largo de tiempo, durante ese mismo período el tamaño de la
barra podría haber sido reducido varias veces. Cuando deben subirse los precios, a
menudo se usa una estrategia compensatoria consistente en aumentar el tamaño de la
unidad de venta pero en forma menos que proporcional al aumento en el precio de
venta.
Seleccionar el precio final
Los métodos de fijación de precios reducen el intervalo dentro del cual la
empresa debe seleccionar su precio final. Para escoger su precio final la empresa debe
considerar otros factores, que incluyen la fijación de precio psicológica, la influencia de
otros elementos de la mezcla de marketing sobre el precio, las políticas de precio de la
empresa y el impacto del precio sobre otros participantes.
Casos Prácticos
a. Determina los costes totales y unitarios de un producto a partir de los siguientes
datos:
C tiempo CI
Cálculo del interés simple
Para calcular el interés y comprender sufuncionamiento, debemos tener presente
que el interés es proporcional al capital que ha sido cedido, al tiempo que durará dicha
cesión y al tipo de interés que se ha pactado como contraprestación.
Así, para calcular el interés simple, aplicamos la siguiente fórmula:
I=C·r·t /100·k
Estudiemos las variables que componen la fórmula del interés simple:
C = capital. Es el capital cedido
r = rédito. Es el tipo de interés pactado como contraprestación.
t = tiempo. Es el tiempo pactado para la disponibilidad del capital
Así pues, el valor K puede tener 3 valores:
1, si el tiempo se ha expresado en años.
12, si el tiempo se ha expresado en meses.
360, si el tiempo se ha expresado en días.
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Ejercicios
Hallar el interés producido durante cinco años, por un capital de
30 000 €, al 6%.
siendo
à Capital final
à Capital inicial
à Interés anual
à Número de años
Si la capitalización no es anual la fórmula es:
donde
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semestral,
cuatrimestral,
trimestral,
mensual,
EJERCICIOS
Para que las tasas sean equivalentes, a un mismo capital inicial debe corresponder un
mismo capital final.
En nuestro problema es , ,
En este caso es tenemos que comparar dos capitalizaciones compuestas pero con
distintos períodos de capitalización.
Donde
Igualando y simplificando: à
à à
d=N·r·t/100k
E= N - d
Ejercicios:
8. ¿Qué rédito se impuso a un capital de 12000 euros durante un año, dos meses y 14
días si se obtuvo un interés de 868 euros?
9. ¿A qué rédito se impuso un capital de 17000 euros durante 8 meses si sabemos qué
generó un interés de 566,6 euros?
Las tarjetas son cómodas de utilizar y están aceptadas en casi todos los comercios.
Frente a estas ventajas tienen algunos inconvenientes:
- La posibilidad de uso fraudulento es bastante alta;
- No pueden hacerse compras de importes muy elevados, pues tienen un límite de
utilización mensual (que suele oscilar entre 600 a 1200 €, según el nivel de ingresos del
titular, y lo pactado con la entidad bancaria);
Por último, hay que pagar una cuota anual que puede ir de 3€ para tarjetas de débito a
los- 30€ para las de crédito.
- Como se desprende de lo anterior las tarjetas pueden ser de débito o de crédito:
Tarjetas de débito: con ellas podemos obtener dinero a través de cajeros automáticos y
comprar en las tiendas e inmediatamente nos cargarán el importe en nuestra cuenta, sin
cobrarnos intereses. Las tres grandes redes que existen en España son Servired, 4B y
Red 6000. El importe máximo por día que podemos obtener de un cajero suele estar
limitado. Si queremos ampliarlo habrá que solicitarlo a la Entidad, aunque por razones
de seguridad no es conveniente tener un máximo muy elevado.
Tarjetas de crédito: el importe de las compras que hagamos con estas tarjetas podremos
aplazarlo según nuestras necesidades y siempre de acuerdo con las condiciones que
imponga el Banco o Caja. En España los principales emisores son Visa y
Eurocard/Mastercard. Se puede aplazar el pago a fin de mes o a principios del mes
siguiente sin que nos cobren intereses. Pero si se fracciona más el pago (una cantidad
fija al mes o un porcentaje de las compras cada mes) nos cobrarán intereses.
Como problemas más usuales con las tarjetas podemos citar el hecho de que en
ocasiones (al llegar a un hotel o al alquilar un vehículo por ejemplo) se exige al
consumidor firmar el contrato y la aceptación del cargo en la tarjeta con el importe total
en blanco. Esto es una práctica abusiva que en ocasiones puede ocasionar un cargo en
nuestra tarjeta superior al importe inicialmente contratado. Habrá, pues, que evitar
firmar en blanco. El problema es que a veces esta es la única forma de poder contratar.
Otro problema es el uso fraudulento de la tarjeta, es decir, el uso que de ella
pueda hacer un tercero debido a pérdida o robo. Para limitar los riesgos se pueden seguir
estos consejos:
Utilizar sólo tarjetas que tengan limitada la responsabilidad del usuario antes de
comunicar la pérdida o el robo. Este límite está fijado en 25.000 pesetas en base a una
Recomendación europea (que no todas las Entidades siguen);
Firmar la tarjeta nada más recibirla y no apuntar el número secreto (PIN) en
ningún lugar;
Escribir en el reverso de la tarjeta y junto a la firma "pedir DNI". Esto no
garantiza que el comerciante solicitará siempre la identidad del portador de la tarjeta,
pero puede ayudar;
Y, por último, es conveniente hacer uso de la posibilidad de utilizar una tarjeta
con foto.
Si, a pesar de todo, perdemos o nos roban la tarjeta habrá que comunicarlo
cuanto antes a nuestro banco para que la anulen. También es conveniente denunciar el
hecho en una comisaría de policía cercana. Hay que recordar que no tendremos que
hacer frente a los gastos en los siguientes casos:
Cuando nos carguen el importe de un gasto realizado con nuestra tarjeta después de
comunicar a la entidad emisora su pérdida o robo;
Cuando no exista comprobante de la compra realizada con la tarjeta o la firma que
figure no sea la del titular.
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Por último, no hay que olvidar que si la entidad emisora nos envía la tarjeta por un
medio inadecuado (por ejemplo, el correo ordinario) no tendremos que responder de los
gastos ocasionados por su robo.
4.3.2 Cheques
La principal ventaja de pagar con cheques es la ausencia de costes, salvo si el
cheque es conformado, como veremos luego. Sus principales inconvenientes son:
El riesgo de poder ser utilizados de forma fraudulenta si no se toman ciertas
precauciones;
Que no se pueden entregar cheques para que sean cobrados en una fecha posterior
pues son "pagaderos a la vista", independientemente de la fecha que figure en los
mismos;
Por último, son pocos los comerciantes que lo admiten como medio de pago.
Los cheques conformados son muy seguros para quien los cobra ya que el Banco
garantiza y se hace responsable de que el titular tiene fondos suficientes para el pago. El
emisor del cheque deberá pagar aproximadamente un 0,1% del importe, con unos
mínimos de 3 a 6 € según la entidad.
Es el medio de pago que suele usarse para compras elevadas (viviendas, coches,
etc.). Al margen de estas compras no es conveniente utilizarlos pues el banco retiene el
dinero de la cuenta del titular lo que, en caso de robo o pérdida, puede ser un
inconveniente. Lo recomendable es emitirlo nominativo y conformarlo por el plazo
mínimo permitido, que es de 15 días. Si no determinamos un plazo de validez, el banco
retendrá el importe por un máximo de 6 meses con los trastornos que ello pueda
ocasionar.
Algunos consejos para evitar problemas con los cheques en general son:
No tener nunca cheques en blanco firmados;
No rellenar el cheque hasta el momento de utilizarlos;
Evitar extender cheques al portador, ya que cualquiera puede cobrarlos;
Para evitar que los cheques puedan cobrarse en metálico y, además, podamos
identificar quién los cobra, existen dos formas:
a. Emitiendo el cheque cruzado, es decir, trazando dos rayas paralelas en el
anverso, de forma que la entidad sólo puede efectuar el pago a través de otra
entidad.
b. Escribiendo en el documento cruzado la mención "para abonar en cuenta", de
modo que el cheque sólo se pueda pagar ingresando el dinero en la cuenta del
destinatario del cheque.
4.3.3 Transferencias
Las transferencias son cómodas, seguras y pueden hacer incluso por teléfono,
internet…
Inconvenientes:
Son un método caro ya que la mayor parte de entidades cobran comisiones por
realizarlas.
Pueden producirse retrasos en el envío, aunque según la normativa del Banco de
España las transferencias deben emitirse como muy tarde el día siguiente laborable y
recibirse el segundo día laborable posterior a la emisión (es decir, como mucho tres días
laborables más tarde del envío).
4.3.4 Letras de cambio
No son nada aconsejables en operaciones con consumidores y deberían limitarse
por ley al tráfico empresarial. Por ello, el consumidor debe evitar este medio de pago,
salvo que sea la única forma que tenga de adquirir el producto.
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Asignatura: Venta y Comercialización
firmar al dorso del mismo. En este caso el beneficiario o tenedor ha cedido el documento a
una persona innominada, es decir al portador
Endoso completo: el beneficiario o tenedor.
Si el deudor o cualesquiera de los endosantes del documento, no lo levantara a su
vencimiento, el tenedor deberá realizar un acto denominado protesto.
Protesto: es el acto por el cual se deja constancia de que el pagaré no ha sido pagado. Si no
lo realizara, deberá iniciar un juicio llamado ordinario.
5.1.11 Vales:Es una promesa escrita por la cual una persona se obliga a pagar una suma de
dinero o una cosa determinada
Diferencias con el pagaré:
a) El vale puede ser por dinero o mercaderías; el pagaré sólo por dinero
b)El vale puede emitirse al portador; el pagaré no.
c) El vale puede no contener fecha de vencimiento; el pagaré siempre tiene fecha.
Diferencia con el recibo
a) El vale es una promesa de pago; el recibo es una constancia de un pago efectuado
b) El vale obliga al deudor; el recibo lo libera al deudor.
5.1.12 Tarjeta de credito: es un tipo de crédito, el titular de una tarjeta de crédito adquiere
bienes y sevicios sin utilizar dinero: se limita a firmar un comprobante. Mensualmente recibe
un resumen de cuenta, indicando el importe a pagar, en forma total o en cuotas..
5.1.13 Nota de crédito bancaria Es el documento que entrega un Banco como constancia de
haber recibido una determinada cantidad de dinero. Debe contener:
a) Nombre del Banco.
b) Nombre de la persona que hace el depósito.
c) Importe que se deposita en letras y números y la especificación si es efectivo, cheques del
mismo Banco o de otro.
d) Lugar y fecha de la operación
5.1.14 Depósitos bancarios
- Depósito en cuenta corriente: el Banco los conserva con la obligación de
reintegrárselos de inmediato o dentro de las 24, 48 ó 72 horas.
- Depósito a plazo fijo: el Banco deberá reintegrar el dinero al depositante en un plazo
convenido, devenga interés, asegura al depositante una renta
- Depósito en efectivo y en cheques: en la boleta de depósito se debe hacer constar el
nombre del Banco contra el cual se giró el cheque, su número e importe.
- Depósito de documentos al cobro: la persona que tiene documentos de crédito a su
favor los deposita en el Banco, a fin de que éste los cobre por cuenta del depositante.
- Depósito en caja de ahorro: con efectuados por personas que no realizan frecuentes
extracciones ni depósitos, dan un pequeño interés pueden ser retirados de inmediato;
salvo cuando se trata de sumas grandes, en cuyo caso el Banco tiene el derecho de
entregarlo en un plazo no mayor de 30 días.
- Depósito a la orden individual: son los efectuados por una persona o una institución,
a su propio nombre, pudiendo realizar extracciones sólo esa misma persona o
institución.
- Depósito a la orden conjunta: son los que efectúan dos o más personas en una
misma cuenta y con la condición de que no podrán extraerse fondos, sino con la
conformidad de todas ellas.
- Depósito a la orden indistinta: son depósitos que realizan dos o más personas, los
fondos depositados pueden ser extraídos por cualquiera de esas personas.
5.1.15 Cheque: es una orden de pago liberada contra un Banco en el cual el librador
tiene fondos depositados a su orden en cuenta corriente o autorización para girar en
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Asignatura: Venta y Comercialización
descubierto (liberar cheques sin tener los fondos suficientes, previa autorización del
Banco).
Requisitos
a) La denominación cheque inserta en su texto.
b) El número de orden impreso en el cuerpo del cheque y talón
c) El lugar y fecha de emisión.
d) Nombre y domicilio del Banco.
e) Expresión de si es a la orden, al portador o a favor de determinada persona.
f) La cantidad librada escrita en números y letras, específicando el tipo de moneda.
g) La firma del librador.
Tipos
a) Cheque al portador: el Banco pagará el importe del mismo a cualquier persona que lo
presente al cobro.
b) Cheque a favor de determinada persona o "a la orden": El librador consigna el
nombre del beneficiario seguido o no de "a su orden", son transmisibles de una persona
a otra, por medio del endoso .El Banco lo pagará debiendo verificar la autenticidad de la
firma del librador y la del último endosante.
c) Cheque a favor de determinada persona, "no a la orden": el Banco paga a la persona
cuyo nombre figure en el documento, puede ser depositado en la cuenta bancaria del
beneficiario, éste deberá cruzarlo "en especial" a favor del Banco.No son transmisibles
de persona a persona.
d) Cheque cruzado en general: son los cheques que llevan trazadas dos líneas paralelas
transversales a su texto, entre las líneas puede consignarse "no negociable".Puede ser
transferido de una persona a otra por vía del endoso, pero no puede cobrarse en la
ventanilla de un Banco, sino que tiene que ser depositado en cuenta; si desea cobrarlo
deberá endosarlo y depositarlo en su cuenta bancaria, luego librar un cheque de su
propia firma pudiendo cobrar el efectivo transcurridas 24, 48 ó 72 horas.
e) Cheque cruzado en especial: tiene las mismas características del anterior, pero
entrelíneas transversales el nombre de un determinado Banco, sólo puede ser cobrado
en ese Banco.
f) Cheque conformado: el Banco contra el cual se ha girado deja una constancia en el
mismo cheque, asegurando que el librador posee fondos en su cuenta. Se emplean
cuando se hacen determinadas transacciones, tienen por objeto garantizar la existencia
de fondos ante quien ha de recibirlos.
g) Cheque del viajero: son los que expiden los Bancos a su propia cargo, siendo
pagadero en el mismo Banco, en sus sucursales o en otros que actúan como sucursales
.Son utilizados por las personas que viajan y no desean llevar consigo grandes
cantidades de dinero.
Resulta fundamental contar con la información oportuna para tomar las mejores
decisiones en el momento adecuado. En esta situación las nuevas tecnologías de la
información son muy relevantes. Permiten obtener y procesar mucha más información
que los medios manuales. Así que las empresas invierten en ellas.
Sin embargo, como cualquier tecnología, se debe tener presente que las TIC son
sólo un instrumento (eso sí, muy potente y flexible) para la gestión de las empresas. Por
tanto, es evidente que las nuevas tecnologías son un elemento imprescindible y en
continuo desarrollo dentro de cualquier empresa. No obstante las tecnologías están
mucho más presentes en las grandes empresas que en las medianas y pequeñas (PYME);
Módulo: Realización de la operación de venta 27
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7.1 Legislacion
Sexta directiva comunitaria del 17 de mayo de 1977 es la norma que armonizara
el calculo de la base imponible de impuesto.
Directiva 91/680 que regula el régimen transitorio de tributación delas
operaciones intracomunitarias.
En nuestro país las normas básicas sobre el impuesto son:
Ley 37/1992 del IVA.
Real Decreto 1624/92 Reglamento del IVA.
7.3.2 Compras
- IVA Soportado.
Por su pare el comprador tiene la obligación de soportar el IVA que le repercute
el vendedor y por tanto esta obligado a pagarle ese importe.
- IVA Deducible.
Es la parte del IVA soportado que por cumplir los requisitos legales puede
restarse del IVA devengado.
Conviene no confundir IVA devengado e IVA repercutido puesto que aunque
hay obligación de repercutir al comprador el IVA devengado, puede ocurrir que la
repercusión se realice en un momento diferente. En este caso el vendedor sigue teniendo
la obligación.
7.3.3 Declaración liquidación.
Periódicamente (trimestralmente por regla general) empresarios y profesionales
(no los consumidores finales) confeccionan las declaraciones del impuesto para
determinar el importe a ingresar, compensar o devolver.
D-L = IVA Devengado - IVA Soportado Deducible.
IVA Devengado > IVA Soportado deducible % Ingreso en HP.
D-L
Deducción (4º)
IVA Devengado < IVA Soportado Deducible % Negativa
Compensar
La devolución solo se puede solicitar en la ultima declaración del año, salvo
aquellos empresarios inscritos en el registro de exportadores y otros operadores
económicos que pueden solicitar la devolución de los saldos a su favor en cualquier DL.
El impuesto se va transmitiendo a lo largo de la cadena de producción y
distribución de bines y servicios hasta llegar al final de la misma, es decir, a los
consumidores que soportan las cuotas, pero no las deducen, siendo para ellos un gasto.
7.3.4 Periodos de liquidación y plazos.
En general los periodos de liquidación coinciden con los trimestres del año, por
tanto, seria una declaración liquidación trimestral y la utilización del Modelo 300.
Determinados empresarios y profesionales deben realizar sus declaraciones
mensualmente (modelo 320). El periodo de liquidación mensual es de aplicación al as
grandes empresas y a las empresas inscritas en el registro de exportadores y otros
operadores económicos.
Grandes empresas aquellas que hayan realizado durante el año anterior una
facturación sin IVA > a 6.010.121,04 € no se tienen en cuenta las ventas ocasionales de
inmuebles las de bienes de inversión y las operaciones financieras no habituales. Las
declaraciones se deben presentar durante los 20 días siguientes al termino del periodo de
liquidación, salvo la correspondiente a la ultima D-L del año cuyo plazo es de 30 días y
la del mes de julio que puede presentarse hasta el 20 de septiembre.
Sujetos pasivos que presentes D-L periódicas (además de cada trimestre) están
obligados a presentar también un resumen anual (modelo 390) junto a la ultima D-L.
Por regla general, estas operaciones interiores, están grabadas por el impuesto,
aunque hay supuestos de no-sujeción y exenciones.
Se denominan operaciones sujetas aquellas cuya realización origina e hecho
imponible. Se dividen en:
a) Exentas. Son las que por motivos sociales, culturales, etc no están grabadas.
b) No exentas. Están grabadas por el impuesto.
Las operaciones no sujetas, no originan hecho imponible y por tanto no están
grabadas por el impuesto.
Hecho imponible.:Es el presupuesto de naturaleza jurídica o económica cuya realización
origina el nacimiento de la obligación tributaria (Definición de la ley Gral. Tributaria).
Tipos de hechos imponibles.
- El H.I. puede consistir en:
- Entrega de bienes.
- Prestaciones de servicios.
- AIB.
- Importaciones de bienes.
Empresarios y profesionales
Son las personas o entidades que realizan las actividades empresariales o
profesionales. Tienen la consideración de empresarios o profesionales:
Sociedades mercantiles siempre.
Arrendadores de bienes.
Quienes urbanizan terrenos o efectúen la promoción construcción o rehabilitación
de edificaciones siempre que se destinen a la venta, adjudicación o cesión
No tendrán la consideración de empresarios o profesionales quienes realicen
exclusivamente entregas de bienes o prestaciones de servicios a titulo gratuito salvo si
se trata de sociedades mercantiles.
7.5.2 Operaciones exteriores.
- Operaciones intracomunitarias.
Son las entregas o adquisiciones intracomunitarias de bienes (no servicios) entre
dos países de la comunidad siempre que el bien se desplace físicamente de un país a
otro.
Para el IVA son operaciones exteriores las AIB (compras) puesto que las EIB
(ventas) tienen la consideración de operaciones interiores porque tributan en destino.
El régimen transitorio del IVA aplicable a estas operaciones se rige por el
principio de tributación en destino, por tanto:
a) Las AIB (compras) realizadas por el empresario están grabadas.
b) Las EIB (ventas) realizadas por empresarios no lo están.
- Operaciones con terceros países.
Son las exportaciones o importaciones de bienes realizadas con países o
territorios no incluidos en la comunidad. Para el IVA solo tienen consideración de
operaciones exteriores las importaciones siendo consideradas las exportaciones
operaciones interiores.
Por tanto el impuesto recae sobre las importaciones estando exentas las
exportaciones de bienes por el principio de tributación en destino.
8.1 Software
El TPV tiene su programa de gestión o software. Puede ser:
8.1.1 A medida: Contienen software específico para una única empresa. Suelen ser
mucho más caros y las modificaciones o actualizaciones van siempre ligadas a la
disponibilidad de la empresa que desarrolla ese software.
8.1.2 Comerciales: Dentro de este grupo pueden estar predefinidos para tiendas de ropa,
hostelería, ferretería, farmacia, videoclubes o TPV de carácter general. Suelen estar
diseñados para un establecimiento tipo del sector al que va dirigido y no admite
cambios específicos. Suelen ser mucho más económicos.
8.1.3 Específicos: Algunas empresas fabricantes de TPV desarrollan un software
específico para un tipo de negocio en concreto. Por ejemplo los TPV para la hostelería
que trabajan en ambientes muy hostiles. Este software puede ir junto con un sistema
operativo propio del fabricante embebido en la propia memoria del terminal (no tienen
Módulo: Realización de la operación de venta 33
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discos duros ni trabajan con sistemas operativos como los PC) o bien instalados en el
disco duro del terminal, como cualquier otro PC. Este tipo software cuenta con
múltiples opciones de configuración en función de las necesidades de un cliente
concreto, siempre que trabaje dentro de este sector en concreto.
8.2 Hardware
Los tipos de TPV actual son:
8.2.1 Compacto: Se trata de los equipos más modernos que integran todos los elementos
necesarios en el terminal en un solo aparato. Es decir integran la CPU, la impresora, la
pantalla y el teclado en una sola máquina. Suelen integrar pantallas táctiles aunque
permiten la conexión de otras interfaces de usuario y periféricos, como teclados, cajón
portamonedas etc. Pueden parecer un PC normal, pero usualmente suelen ser una caja
reducida que ocupe poco espacio y normalmente se ubica encima del cajón
portamonedas. Los componentes internos son parecidos a los de un PC normal, aunque
los terminales modernos eliminan elementos mecánicos como el disco duro
consiguiendo más fiabilidad y menor consumo del terminal. Además estos equipos
suelen sufrir menos averías provocadas por la desconexión de los diversos cables que en
los TPV modulares conectan los diferentes elementos que componen el TPV.
Antiguamente la labor de las CPU la realizaba una memoria con un programa y una
memoria de trabajo en una caja registradora.
8.2.2 Modular: Suelen ser equipos basados en un PC normal con un software instalado
sobre un sistema operativo convencional. Todos los componentes del TPV se conectan a
un CPU a través de sus diferentes cables e interfaces. Permiten el uso de múltiples
componentes de distintos fabricantes y el uso del TPV para otras funciones típicas en un
PC. Tienen una gran versatilidad ya que se pueden utilizar para diversos tipos de
negocio en función del software instalado en el terminal.
Los elementos que habitualmente componen este tipo tan extendido de TPV Modular,
son los que se describen a continuación:
- Monitor. Puede ser un monitor normal de PC o uno que incorpore un sistema táctil
(el pulsar con el dedo o puntero emula el "click" del ratón) que evita la utilización
de ratón y agiliza las labores de gestión de cobro al permitir al usuario manejar más
fácilmente los menús. Existen muchos fabricantes de pantallas táctiles y diferencias
importantes en el precio, la calidad, la tecnología usada y la vida media de esta
interfaz.
- Teclado. Puede ser un teclado de PC normal o uno de reducidas dimensiones para
ahorrar espacio. Aunque lo ideal es disponer de teclados específicos para TPV
configurables (programables) con accesos directos y posibilidad de incorporar
imágenes o símbolos a dichas teclas.
- Impresora de tickets. Sirve para expedir el recibo o resguardo de compra al cliente.
Estas pequeñas impresoras pueden ser matriciales, térmicas y de tinta (poco
usuales). Las matriciales son las más lentas y más económicas; utilizan una cinta de
tinta. No obstante permiten obtener una copia del resguardo mediante calco ya que
la impresión se realiza por impacto. Las térmicas son más rápidas y versátiles,
utilizar un rollo de papel térmico y permiten la impresión de gráficos (logotipos). El
ticket se puede deteriorar con el paso del tiempo si se encuentra expuesto a
temperaturas elevadas, siempre en función de la calidad del papel. Existen múltiples
tipos de impresoras de ticket /factura, facturadoras (slip-printer), con doble
imprenta, o incluso impresoras que contemplan todas estas funciones a la vez. Para
el sector de la hostelería existen impresoras especificas para el envío de comandas a
la cocina. En cumplimiento de normativas de sanidad algunos fabricantes utilizan
Módulo: Realización de la operación de venta 34
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- Recibos de pagos
- Notificaciones de aceptación
- Rechazo de pagos
- Informe de impuestos
Control de inventarios:
- Ajustes de inventarios
- Planificación de producción
- Transferencia de productos y reventas
- Notificaciones del nivel de inventario
Los proyectos de Respuesta Eficiente al Consumidor (ECR o "Efficient
Customer Response"), son un conjunto de estrategias en las que clientes y proveedores
trabajan conjuntamente para aportar valor añadido a los consumidores, pero a la vez
reduciendo los costes de gestión de pedidos y almacenaje. Los mensajes fundamentales
de EDI que intervienen en el ECR son dos: el INVRPT ("Inventory Report") y el
ORDERS ("Purchase Order Message"). Mediante el INVRPT, el cliente transmite
información diaria sobre el nivel de stock, salidas del almacén, pedidos en curso y
roturas del stock.
ODETTE
La Organización para el intercambio de datos por teletransmisión en Europa,
referida por el acrónimo Odette, (del idioma inglés: Organisation for Data Exchange by
Tele-Transmission in Europe), es una organización internacional de carácter privado
constituida por representantes de empresas de la industria de automoción europeas a
través de las asociaciones nacionales sectoriales. Con sede en Londres, fue fundada en
1984 como plataforma de colaboración entre sus miembros para el desarrollo común de
estándares en el campo de las comunicaciones EDI, evolucionando con el tiempo hacia
el desarrollo de otras aplicaciones normalizadas y servicios asociados en e-commerce y
e-logistics. Uno de los ejemplos de normalización ha sido el desarrollo del protocolo
OFTP (Odette File Transfer Protocol). En España están representadas más de 200
empresas entre constructores y empresas auxiliares.
Facturación EDI en España.
- Actualmente una factura EDI, en España, debe cumplir con lo establecido en el
artículo 6 (a partir de la página 14) del Real Decreto 1496/2003, donde se regula el
contenido de la factura y establecen sus datos obligatorios.
Estos datos obligatorios descritos en la legislación son, en resumen:
- Número y, en su caso, serie.
- La fecha de su expedición.
- Nombre y apellidos, razón o denominación social completa, tanto del obligado a
expedir factura como del destinatario de las operaciones.
- Número de identificación fiscal atribuido por la Administración española o, en su
caso, por la de otro Estado miembro de la Comunidad Europea, con el que ha
realizado la operación el obligado a expedir la factura.
- Domicilio, tanto del obligado a expedir factura como del destinatario de las
operaciones.
- Descripción de las operaciones, consignándose todos los datos necesarios para la
determinación de la base imponible del impuesto, correspondiente a aquéllas y su
importe, incluyendo el precio unitario sin impuesto de dichas operaciones, así como
cualquier descuento o rebaja que no esté incluido en dicho precio unitario.
Módulo: Realización de la operación de venta 38
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Pero ¿cómo asegurarnos de que una clave pública que hemos encontrado en
Internet pertenece realmente a quién dice pertenecer?. Una posible solución es la
utilización de un certificado digital que es fichero digital intransferible y no
modificable, emitido por una tercera parte de confianza (Autoridad de Certificación). En
el caso que estamos hablando de EDI, es AECOC quien emite el certificado digital. La
forma más segura en estos momentos para hacer transacciones por internet es mediante
el nuevo Documento Nacional de Identidad (DNIe) electrónico, recientemente
implantado en España.
Un caso especial de la combinación EDI+internet es la utilización de servicios
como el EDIWEB de AECOC o el TradeWeb de GEIS, General Electric Information
Services. En este caso ni siquiera adquirimos un caro software de EDI, sino que
utilizamos los formularios del World Wide Web.
10.2 Descuentos
El descuento inmediato consiste en la reducción del precio de venta al público
10.2.1 Principales ventajas
- El impacto producido en los clientes es muy fuerte, consiguiéndose normalmente
grandes resultados.
- Son muy fáciles de aplicar; basta con modificar el precio en la etiqueta, el
escaparate o el lineal.
- Se pueden realizar en un tiempo muy breve, lo que permite reaccionar ante
actuaciones concretas de la competencia. También sirven para atacar a la
competencia de forma imprevista
- Se trata de un instrumento muy flexible: lo mismo se puede subir que baja el precio
de forma rápida, según convenga.
10.2.2 Inconvenientes:
- Si son muy fuerte dañan la imagen del producto.
- Hay que utilizarlos con cautela, ya que si las marcas de prestigio se ponen a un
precio muy bajo los consumidores dudan de su calidad.
- Infidelidad de los clientes es que cuando acaban los descuentos vuelven a su
producto habitual.
- Su coste ya que el dto baja el margen de beneficio, comprar góndolas para la
publicidad, ya que con el aumento de las ventas se ven compensados.
10.3 Vales-descuento
El vale - descuento consiste en reducir el precio de compra en una cantidad
fijada en un vale que el consumidor entrega en el punto de venta, el detallista le
descuenta la cantidad correspondiente en la compra de un producto concreto.
Características:
- Debe ser claro y contener información suficiente sobre su utilización.
- Exige que este codificado.
- El reclamo en el que se inserta debe estar acorde con la imagen de la empresa y
utilizarse como soporte publicitario de la empresa y utilizarse como soporte
publicitario de la misma.
- Uno de los problemas es que necesitan la colaboración del distribuidor.
- Otro problema es el tiempo que se necesita para su total liquidación.
Ventajas
- Dependen del medio por el cual se hacen llegar a los clientes.
- En el interior de los envases de los productos cuando su naturaleza lo permita.
- Se exige la compra del producto para obtener el vale – descuento.
Inconveniente.
- Hay que dar a conocer la promoción al cliente.
Tipos
- Entrega del vale en el establecimiento. Este procedimiento para llegar al cliente
tiene la ventaja de ser más rápido y servir de promoción también al establecimiento.
Por el contrario el inconveniente de que es difícil controlar los vales que han llegado
a los clientes.
- Envío de los vales por correo. Facilita la creación de nuevos clientes; es un medio
adecuado para captar clientes. El inconveniente más notable es el coste y la
dificultad par disponer de los directorios actuales.
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10.4 Regalos
10.4.1 Regalo directo:
Es una promoción que consiste en la entrega de un determinado producto de
forma inmediata al comprar el producto promocionado.
10.4.2 Regalo diferido:
Consiste en ofrecer al comprador un determinado regalo a la entrega de varias
pruebas de compra.
Mejora la fidelidad del comprador ya que se ve a repetir la compra para
conseguir el regalo.
10.6 Concursos
Es un instrumento de promoción que requiere la participación activa del
consumidor. Consiste en ofrecer la posibilidad a los compradores de nuestro producto
de participar y demostrar sus habilidades, inteligencia o rapidez en un tema elegido.
10.7 Muestras
Ofrecen la posibilidad de probar un producto.
- Si es un producto de gran consumo, se entrega la muestra o degustación
generalmente en el punto de venta o en lugares públicos, como ferias o
exposiciones.
Estas muestras se pueden repartir también mediante envíos por correo.
- Si son productos caros o que no pueden ser divididos, se suele recurrir a la prueba
en préstamo gratuito durante un determinado período de tiempo.
- Para productos más complejos, e incluso servicios, se prefiere realizar una
demostración, ya que es mejor mostrar el funcionamiento que simplemente prestar
el producto.