Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços

Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1,

2 e 3.

Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços

pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a
expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado.
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações:
Nota: 20.0

A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da qualidade

estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de determinado
equipamento;

B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas comunicações

externas da prestadora de serviço;
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11

C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que os gestores

percebem que os clientes esperam;

D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que os clientes desejam e as

especificações de qualidade estabelecidas.

Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços

Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1,
2 e 3.

Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que

têm alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de
serviços uma ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e
econômica.
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking.
Sobre essa ferramenta podemos afirmar que:
Nota: 20.0

A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos,

serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as
melhores práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional;
Você acertou!
Aula 2 -Pág. 7
 B Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. Portanto, o
primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a melhoria;

C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos

que ela deve alcançar;

D Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos tendo

em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar.

Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços

De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato,
sendo assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar:
.
Nota: 20.0

A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados.

Você acertou!
AULA 1 - PÁG. 11

B Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados.

C Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial por valores mais
baixos;

D Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades.

Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços

Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1,
2 e 3.

Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços

pode ser examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a
expectativa do cliente e a percepção do serviço prestado. Considerando
esses autores, relacione a coluna A com a coluna B seguindo a sequência
correta que corresponde com suas definições.
Nota: 20.0

A A–B–C–D

B D–B–C–A

C C–D–A–B
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 11

D B–A–D–C

Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços

Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1,
2 e 3.

Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre

medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No
entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte
forma:
I. Satisfação do cliente;
II. Qualidade de serviço.
Sobre o assunto, podemos afirmar:
Nota: 20.0

A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma explicação clara sobre como
se relacionam;
Você acertou!
AULA 3 - PÁG. 10
 B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, apesar da explicação ser
disforme;

C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes uma da outra e não
se relacionam.

D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, cada qual com a sua
própria avaliação.

Apol 3

Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços

(ENADE / 2018)

Uma empresa de pequeno porte do ramo de sorvetes comercializa uma

variedade de
30 sabores de sorvete de massa, além de 10 sabores de picolé, todos com
boa aceitação. Sua abrangência é local, pois além da concorrência de marcas
locais e regionais, sua infraestrutura limita a distribuição. Para se aproximar
dos clientes, são oferecidos produtos customizados, considerando gostos e
preferências que variam segundo os modismos do mercado. Com o objetivo
de oferecer novos sabores e retirar de linha produtos de baixa rentabilidade,
a empresa realizou uma pesquisa junto aos clientes, por meio da qual
identificou a sugestão de inclusão de um novo tipo de sabor à lista atual da
empresa.
Entretanto, para inserir o novo sabor, a empresa terá de retirar um dos
sabores já oferecidos, dada a limitação de disponibilidade tanto de fabricação,
quanto de exposição do produto, bem como a necessidade de fazer uma ação
de gestão de vendas do novo sabor, para incrementar as vendas.
Disponível em: <https://www.oficinadanet.com.br/>.
Acesso em: 24 jul. 2018 (adaptado).

Nessa situação hipotética, dada a matriz BCG apresentada, para que o sabor
a ser retirado contemple as expectativas do cliente e a necessidade da
empresa, ele deve corresponder ao estágio de ciclo de vida
Nota: 20.0

A De maturidade, pois o produto já contribuiu com as vendas da empresa e não há

possibilidade de novos ganhos, devendo-se retirar o sabor que tem um menor
impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como Abacaxi.

B De maturidade, pois os custos da introdução de novos sabores estão sendo absorvidos,

devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na
matriz, como Interrogação.

C Introdutório, pois haverá menos impacto junto aos clientes, devendo-se retirar o
sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como
Abacaxi.

D De declínio, pois o produto tem rejeição por parte dos clientes, devendo-se retirar
o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na matriz, como
Interrogação.

E De declínio, pois o produto representa um baixo impacto para clientes e receita,

devendo-se retirar o sabor que tem um menor impacto nas vendas, enquadrado, na
matriz, como Abacaxi.
Você acertou!
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2018/tecnologia_em_gestao_comercial.p

Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 123.

Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços

Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre
alternativas ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou
aproveitar oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53),
que os tomadores de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos,
gerenciais ou operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser
criteriosos e coerentes com o plano estratégico.

Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita

com a coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde
com suas definições.
Nota: 20.0
 A A–B–C

B C–A–B
Você acertou!
Material Impresso: Aula 4 - p. 7

C B–A–C

D A–C–B

Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços

Reativo ou Proativo? Apesar de apresentar um conceito simples, essa
postura deve ser bem entendida por todos os componentes de uma
organização.
Verifique nas proposições abaixo, quais são sobre REATIVIDADE:

I. Traz a ideia de reação a alguma situação;

II. Traz a ideia de que se deve antever o máximo de cenários que se puder
prospectar a fim de que as respostas ao cliente possam ser preparadas e
sejam oferecidas de forma imediatas;
III. É entendida como uma iniciativa em relação a situação que ocorre de
forma não costumeira.
IV. É preciso saber agir, pois o cliente quer respostas, mesmo que a
empresa não possa prever tudo;
Nota: 20.0

A Somente as proposições I e II estão corretas;

B Somente as proposições I, II e III estão corretas;

C Somente a proposição I, III e IV estão corretas;

Você acertou!
Material impresso: Aula 4 - p. 5

D Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços

Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento de estratégia ocorre
quando uma organização ou grupo busca alcançar objetivos propostos e,
para isso, escolhe maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos
vários cenários de concorrência.
Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar:
Nota: 20.0

A Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua
estabilidade no mercado.
Você acertou!
Material Impresso - Aula 4 pag. 3

B É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela

deve alcançar.

C É a existência da empresa ou organização.

D É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar como é ou está
atualmente.

Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços

As decisões devem ser preparadas e executadas por todos os escalões de
uma organização a decisão dever seguida de ação que modificará a
situação atual para uma situação favorável.
Sobre Decisão, podemos afirmar:
Nota: 20.0

A Preocupa-se menos com processos individuais e detalhados e mais com o processo global
da função de produção do negócio em sua totalidade.

B Trata-se de uma escolha entre alternativas e possibilidades. São usadas para resolver
problemas ou aproveitar oportunidades.
Você acertou!
Aula 4 p. 6

C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela

deve alcançar.

D Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a garantir sua
estabilidade no mercado.

Apol 4

Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços

O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos
processos. Sobre o PDCA, podemos afirmar:
I. Refere-se as forças e fraquezas da organização, com o objetiva que sejam
observados os ambientes interno e externo tendo em vista o cenário ou
ambiente em que a empresa quer atuar.
II. O Gestor promove a escolha do processo que se quer melhorar:
III. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além
de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis
possíveis.
IV. Feito o planejamento da melhoria, deve-se buscar a aplicação dos itens
planejados para saber se estes estão corretos.
Nota: 20.0

A Somente as proposições I e II estão corretas;

B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;

Você acertou!
Material impresso - Aula 5 p. 12

D Somente as proposições I, II E III estão corretas;

Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços

A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a
empresa prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix”
de marketing, conhecido por ser os 4Ps do marketing.

Nas proposições abaixo, qual refere-se a Produto:

Nota: 20.0

A Níveis de preço – Planos de crediários - Cartões de créditos aceito;

B Local de loja – Localização da marca – Local para entrega – Canais de suprimento;

C Propaganda – Publicidade – Promoção de vendas.;

D Variedade de mercadoria – Seleção de produtos - Serviços a oferecer – Desenho da

loja.
Você acertou! 16

Material impresso - Aula 5 - p. 11

Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços

Empreendedorismo é um tema bastante discutido e abordado em diversas
oportunidades, mas que ainda gera dúvidas em diversos profissionais. Muitas
destas dúvidas ocorrem em virtude de entendimentos pré-concebidos que,
nem sempre, são corroborados da forma correta. Sobre empreendedor ou
empreendedorismo, podemos afirmar:
I. O empreendedor é aquele que identifica novas oportunidades, ou, ainda,
aquele que cria oportunidades para seu crescimento;
II. Entre estes conceitos está o de que apenas algumas pessoas nascem
empreendedoras;
III. Do francês intrepreneur – significa aquele que assume riscos ou começa
algo novo;
IV. Pessoa que inicia e/ou opera um negócio para realizar uma ideia ou
projeto pessoal assumindo riscos e responsabilidades e inovando
continuamente.
Nota: 20.0

A Somente as proposições I e II estão corretas;

B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

C Somente as proposições I, III E IV estão corretas;

Você acertou!
Material impresso - Aula 5 - P. 5

D Somente as proposições I, II E III estão corretas;

Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços

O ciclo PDCA serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos

processos. Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em
que se deseja fazer a melhoria.

Nas proposições abaixo, qual refere-se a "Do":

Nota: 20.0

A Em atenção às constantes mudanças do mercado, o gestor deve manter a atualização

do mapeamento de todos os processos da empresa para que se possa, em tempo
hábil, identificar o processo que deve ser melhorado. O ideal é que o processo seja
identificado proativamente, a fim de manter a vantagem competitiva.
 B Deve-se buscar o estabelecimento do objetivo e dos recursos necessários para
alcançá-lo. O planejamento deve ser realizado de forma consciente e racional, além
de ter um bom portfólio de informações a fim de se estudar todas as variáveis
possíveis.

C Deve-se buscar a aplicação dos itens planejados para saber se estes estão corretos.
Neste momento, também é necessário não apenas comunicar, mas saber comunicar
à empresa os motivos da mudança para que a cultura organizacional e
comportamental não se sinta “agredida” com a proposta de melhoria.
Você acertou!
Material impresso - Aula 5 - p. 12.

D A racionalidade e busca de critérios adequados nessa fase farão muita diferença.

Postura profissional e adequada do gestor pode identificar outros pontos de
melhoria, os quais, até então, estavam encobertos, pois não havia critérios empíricos
de avaliação.

Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços

A fim de facilitar a identificação das necessidades do mercado para a
empresa prestadora de serviço possa ganhar competividade, usa-se o “mix”
de marketing, conhecido por ser os 4Ps do marketing.

Considerando os 4Ps do marketing, relacione a coluna da direita com a

coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com
suas definições.
Nota: 20.0

A 3–4–1–2

B 2–4–1–3
Você acertou!
Material impresso - Aula 5 -p. 11.

C 4–3–2–1

D 2–3–4–1
Apol 5

Questão 1/5 - Processos e Produções de Serviços

Na chamada “Era da Informação”, o mercado em geral tem tido a opção de
fazer consultas quase que de forma instantânea sobre as diversas
características de produtos e serviços, como preço, disponibilidade, formas
de pagamento, customização etc.
Verifique nas proposições abaixo, qual refere-se a “SISTEMAS DE
GESTÃO INTEGRADA - ERPs”:
Nota: 20.0

A É o processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na

estrutura decisória da empresa, proporcionando ainda, a sustentação administrativa
para otimizar os resultados esperados;

B Qualquer elemento identificado em sua forma bruta, que por si só, não conduz a
uma compreensão de determinado fato ou situação;

C É o dado trabalhado que permitirá ao executivo tomar decisões.

D É um sistema amplo de soluções e informações de software que busca integrar os

vários setores empresariais com as diversas atividades da empresa, por meio de
relatórios específicos para cada um destes setores e apenas para as pessoas com
acesso autorizado a estas informações.
Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 7.

Questão 2/5 - Processos e Produções de Serviços

Conforme defende Bertaglia (2007 p. 479), o impacto do comércio eletrônico
na sociedade é expressivo, pois o comportamento e a expectativa do
mercado sofrem mudanças em virtude das diversas opções que se
apresentam.
Sobre as características de destaque do comércio eletrônico para as
empresas, podemos afirmar:
I. Visão estratégica de negócios rápidos para a empresa e não apenas um
modismo;
II. A rede intercontinental de computadores – internet – e suas possibilidades
de armazenagem de informações, em sua guarda, manipulação e eliminação;
III. Informações que se quer compartilhar deverão ter confiabilidade e
segurança. Falhas no processo poderão comprometer o relacionamento com
parceiros e clientes;
IV. Infraestrutura tecnológica compatível com as demandas da empresa”.
Nota: 20.0

A Somente as proposições I e II estão corretas;

B Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas;

Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 8

C Somente as proposições II, III E IV estão corretas;

D Somente as proposições I, II E III estão corretas;

Questão 3/5 - Processos e Produções de Serviços

Defendem Gianesi e Correia (2007 p. 134) que a análise adequada da
tecnologia envolvida nos processos de serviço deve estar atenta a três
situações importantes: Intensidade de capital - Grau de capital - Incremento
de capacidade.

Considerando o quadro acima, relacione a coluna da direita com a coluna da

esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas
definições.
Nota: 20.0

A 2–3–1
Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 4

B 2–1–3

C 3–1–2

D 3–2–1

Questão 4/5 - Processos e Produções de Serviços

Guimarães e Johnson (2007, p.71) demonstram que as empresas buscam
automação eletrônica de suas tarefas, desde as mais simples até as mais
complexas, com objetivos de agilidade, flexibilidade e assertividade em suas
operações, além do fluxo de informações para melhor tomada de decisão.
Sobre os serviços eletrônicos como opções de apoio, qual refere-se a
"Sistemas de Processamento de Transações – SPT":
Nota: 20.0

A São aqueles que visam aumentar o desempenho dos colaboradores com uso de
editores de texto, planilhas eletrônicas, correio eletrônico (e-mail) e outros.
Cálculos de folha de pagamentos e projeção de vendas, além de correspondências
comerciais e empresariais são cotidianas, havendo a necessidade de profissionais
que saibam utilizá-las corretamente. Infelizmente, ainda se tem notícias de
relatórios imprecisos devido à falta de habilidade por profissionais desatualizados
e desatentos.

B Geralmente atendem ao nível operacional da empresa, em que as ações são

padronizadas, repetitivas e com baixo grau de complexidade, tendo a necessidade
de alimentação adequada do sistema. Podem ser os sistemas de controle de
estoques, alimentados pelos gestores de estoques no recebimento e na saída de
materiais, e consultados por diversos outros setores, como vendas, a fim de
verificar disponibilidade de entrega de produtos, e contabilidade, a fim de verificar
os valores em estoque.
Você acertou!
Material impresso - Aula 6 - P. 11

C São muito parecidos com o Sistema de Processamento de Transações, a diferença

é que os clientes são os que alimentam o sistema conforme sua demanda. Um
exemplo é a declaração de Imposto de Renda pela internet por meio de programas
disponibilizados para essa demanda.

D São aqueles que buscam aumentar a disponibilidade de informações relevantes em

determinada demanda para que o gestor invista sua energia na busca de melhores
alternativas às diversas situações que fogem aos padrões das operações da
empresa, portanto, são sistemas que auxiliam a tomada de decisões não
programadas. Alguns exemplos são as informações que apoiam o setor de
marketing em relação às previsões de mercado, previsões orçamentárias para
investimentos, sistemas de avaliação de desempenho profissional em atividades
específicas.

Questão 5/5 - Processos e Produções de Serviços

(ENADE/2018)
O planejamento da capacidade produtiva é uma preocupação constante dos
gestores de serviços, dada a necessidade de capacidade suficiente para o
atendimento à clientela. Em períodos de crise, esse planejamento se torna
fundamental para o controle de custos tanto de investimento quanto de
manutenção das instalações, por exemplo. Dessa forma, é imprescindível
que o administrador de serviços busque identificar as melhores formas de
combinar níveis de demanda e níveis de capacidade futura, de tal modo que
os objetivos estratégicos sejam atendidos.Considerando as políticas básicas
para gestão da capacidade de serviços, avalie as afirmações a seguir.

I. Constitui política de longo prazo o ajuste moderado da capacidade de

serviço de um restaurante à demanda, por meio da programação de turnos
de trabalho, de modo a variar o número de funcionários em função da hora
do dia ou do dia da semana.
II. A gestão de filas, com o intuito de absorver variações da demanda, pode
ser aplicada por um gestor de um supermercado com a utilização de caixas
expressos para clientes com compras de até 10 itens.
III. Uma das formas de os gestores de um centro universitário que opera em
três turnos ajustar os níveis de demanda e os de capacidade é adotar uma
política de preços diferenciados, atraindo os estudantes dos turnos com picos
de demanda para os turnos com vales de demanda.
IV. A criação de serviços que tenham a ciclicidade invertiva em relação ao
serviço normal, ou seja, desenvolver serviços complementares, pode ser
utilizada por um gerente de um clube noturno localizado num shopping center
de uma grande cidade.
É correto apenas o que se afirma em
Nota: 20.0

A I e II.

B I e IV.

C II e III.

D I, III e IV.

E II, III e IV.

Você acertou!
http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/gabaritos/2018/administracao.pdf
Tema disponível no livro base da disciplina: Pág. 292.