MODELO DE NEGOCIO AIRBNB

En el anterior post, Jimmy Pons y yo, hicimos una revisión del canvas sectorial de las principales cadenas
hoteleras y hoy tenemos pensado abrir un espacio de intercambio de ideas para hablar del modelo de
negocios de Airbnb.

En verde destacamos todos aquellos elementos que consideramos innovadores respecto a lo que
actualmente existe en el mercado. Si se te ocurre algún otro, te invito a dejar un comentario y lo vamos
incorporando.

Vamos a iniciar la reflexión hablando de la diferencia fundamental del modelo de negocio de las cadenas
hoteleras y el de Airbnb. Mientras que las cadenas hoteleras siguen un patrón que corresponde con
el modelo Desagregado, Airbnb sigue un modelo de negocios Multi-cliente/Multi-mercado. Es decir,
para Airbnb, tan importante es el inquilino (cliente) como el anfitrión (alojamiento), por lo que vamos a
iniciar el análisis por los “segmentos”.

Airbnb ya está presente en más de 34.000 ciudades y 190 países, por lo que la oferta es infinitamente
más amplia que cualquier cadena hotelera internacional. En segmentos de mercado consideramos que
lo más innovador es la capacidad de ofrecer alojamiento relacionado con cualquier tipo de interés. El
anfitrión puede ser un chef, buzo, corredor, piloto… y esto hace que puedan llegar a cualquier tipo de
perfil de cliente, ofreciendo la tematización extrema del servicio. En cadenas hoteleras nos quedamos
en una segmentación más bien geográfica, demográfica y/o socioeconómica, mientras que
en Airbnb te permite también segmentar por criterios psicográficos y conductuales. Sin duda, mucho
más sofisticado.

Si hablamos de la propuesta de valor, la diferencia más significativa sería la conexión directa entre
el cliente en el país de origen y el destino, a través de la figural del anfitrión. El cliente reserva y ya
recibe el feedback del anfitrión antes de visitar el lugar. En las cadenas hoteleras esta conexión no
ocurre hasta que pisas el establecimiento. Otro elemento destacado es que no existe movimiento de
efectivo entre cliente y anfitrión; sistema muy similar al funcionamiento de UBER. También debemos
destacar que Airbnb es el responsable y mediador de cualquier disputa entre ambas partes. Y sin duda,
una forma muy interesante de crear relaciones entre clientes y anfitriones, construyendo amistades en
muchos de los casos.

Los canales no sorprenden, aunque hay que destacar la utilización de Weibo y Wechat para el registro
en la plataforma. Su vocación es global, y esos sistemas para identificarse no podían faltar. Si
tuviéramos que destacar algún elemento sería el marketing que desarrollan de su aplicación, siendo hoy
una de las aplicaciones de turismo más descargadas en las app stores. Sin duda una forma muy potente
de hacer posicionamiento global en el mercado.

En recursos clave destaca su apuesta por el desarrollo de algoritmos, el desarrollo de contenidos por
parte de sus usuarios (anfitriones, en su mayor parte) y el sistema de valoración que han desarrollado
para medir la confiabilidad de tanto el cliente como el anfitrión. Un sistema similar al utilizado por
plataformas tan consolidadas como eBay o TripAdvisor, aunque en este caso nos permite registrar
valoraciones en ambos sentidos (cliente y anfitrión).

En actividades clave destaca la gestión legislativa por país, ya que en muchos casos tienen que buscar
soluciones muy creativas para adaptarse a las leyes territoriales. Sin duda
están permanentemente innovando en la propuesta de valor y en sus servicios, como es ahora
la comercialización de espacios para eventos o lo que supuso la incorporación de experiencias en
destino. Y hay que destacar cómo trabajan la experiencia del anfitrión, tratando de mejorar la
seguridad de las operaciones y ofreciéndole todo tipo de facilidades para mejorar su satisfacción. Para
Airbnb es más importante el anfitrión que el cliente, por lo que su expansión está siendo de vértigo.

Uno de las iniciativas más innovadoras ha sido la integración de Airbnb con los servicios de Concur,
Flight Centre y Salesforce. Los responsables de recursos humanos en las empresas de mayor tamaño
puede contratar habitaciones individuales de Airbnb a través de su plataforma Salesforce. Por lo que se
han incorporado al segmento de “negocios” de la mejor forma posible, conectando a empresas
con los anfitriones de forma directa.

Debido a las dificultades de adaptarse a según qué marcos legales, las acciones legales y el lobbying,
sonas las dos partidas de gastos más importantes. El servicio de soporte, la gestión de incidencias y
la mediación entre clientes y anfitriones, también son elementos clave en el área de gastos.

Y a diferencia de muchos otros modelos de negocio que siguen el patrón multi-mercado, reciben
ingresos tanto del cliente como del anfitrión. Y como para la organización el anfitrión es el más
importante, el cliente es el que paga más comisión.

Pues como podéis ver, Airbnb ha realizado cambios disruptivos en prácticamente todas las cajas del
canvas. ¿Qué os parece?

¿Cuáles son los requisitos básicos de Airbnb para los anfitriones?

Para ayudar a crear estancias cómodas y confiables para los huéspedes, le pedimos a todos los
anfitriones que cumplan estos requisitos básicos para cada alojamiento:

 Responde: mantén un índice de respuesta alto al responder las consultas y solicitudes de

reservación en menos de 24 horas.

 Acepta solicitudes de reservación: haz que los huéspedes se sientan bienvenidos al aceptar
solicitudes cuando estés disponible.

 Evita las cancelaciones: nos tomamos las cancelaciones muy en serio y le pedimos a todos los
anfitriones que eviten cancelarle a los huéspedes, ya que sus planes de viaje dependen de ello.

 Mantén una evaluación general alta: a los huéspedes les gusta saber que pueden esperar un
nivel de calidad constante, sin importar el lugar donde reserven.

Ve a Progreso para ver cómo te va en cada una de estas áreas. Tu progreso se mide al comparar con el
desempeño promedio de todos los anfitriones de Airbnb. Es posible que los anuncios que
constantemente están por debajo del promedio estén sujetos a sanciones.

Ofrecer servicios básicos

Recomendamos encarecidamente a los anfitriones que ofrezcan servicios básicos en todos sus
alojamientos, ya que estos son los elementos que los huéspedes consideran importantes para una
estancia cómoda. Esto incluye papel higiénico, jabón para manos y cuerpo, toallas, sábanas y
almohadas. Consulta más información acerca de los servicios básicos.
Artículos relacionados

¿Qué aspectos de hospedar en Airbnb debería comentar con mi casero?

¿Cómo puedo agregar servicios a mi espacio?

¿Qué es una Guía?

¿Qué aspectos de hospedar en Airbnb debería comentar con mi casero?

Aquí encontrarás algunos consejos que te ayudarán a ti y al arrendador a estar de acuerdo sobre cómo
alojar huéspedes en Airbnb:

Conoce las leyes y reglamentos

Para empezar esta actividad, debes conocer las condiciones que se aplican en tu caso, por ejemplo las
cláusulas de tu contrato de arrendamiento o las normas de la comunidad de vecinos o inquilinos. Pon
especial atención en si existe alguna cláusula que regule el alojamiento de huéspedes o los
subarrendamientos y consulta al anfitrión si tienes alguna duda.

Antes de publicar tu anuncio, asegúrate de familiarizarte con las reglas y de cumplirlas. Si ya lo

publicaste, revisa el reglamento y cerciórate además de que respetas la normativa local o
estatal aplicable.

Causa una buena impresión

Habla con el arrendador para que te conozca mejor, vea que te preocupas por el alojamiento y entienda
por qué quieres hospedar a viajeros con Airbnb.

 Ayúdale a conocerte mejor y explícale por qué quieres ser anfitrión con Airbnb. Si no puedes
hacerlo en persona, envíale un mensaje.

 Demuéstrale que te preocupas por el espacio donde vives, el lugar donde se encuentra y tus
vecinos. Invítale a visitar tu alojamiento o envíale fotos del mismo.

Explica que cuentas con la protección de Airbnb

Cuéntale al arrendador que la comunidad de Airbnb se basa en la confianza y que contamos con
herramientas para preservarla y garantizar la seguridad de los miembros de la plataforma. Háblale de
recursos como la Garantía para anfitriones de 1 000 000 USD o la Política de protección para anfitriones
de 1 000 000 USD. Además de esto, puedes explicarle que analizamos los antecedentes personales de
los huéspedes residentes en Estados Unidos siempre que esto sea posible.

Establece reglas que beneficien a todos

Acuerda con el casero cuándo podrás hospedar a viajeros y bajo qué condiciones. Si quieres demostrarle
que eres un anfitrión responsable para que se sienta más cómodo ante la idea, haz lo siguiente:

 Ponte de acuerdo con el casero sobre la frecuencia con la que podrás hospedar a viajeros.

 Establece el número límite de huéspedes que podrán quedarse en tu alojamiento en cada

estancia

 Comparte las reglas de la casa y el edificio con cada huésped. Muestra la página de tu anuncio al
propietario para que vea que detallaste esta información.

 Proporciona a los huéspedes los teléfonos de los servicios de emergencia y un mapa con las
salidas de emergencia y las rutas de evacuación.

Demuéstrale a tus vecinos que los tienes en cuenta

Asegúrate de que tus vecinos se sienten cómodos con la idea de que alojes huéspedes con Airbnb para
mostrarles que estás comprometido a ser un anfitrión responsable. Explícales que pueden reportar un
problema con un huésped o un anfitrión de Airbnb y nosotros nos pondremos en contacto para
resolverlo.

Mantén abierta la comunicación

Cuéntale a tu casero cuándo vas a alojar huéspedes cada vez que tengas una reservación para evitar
sorpresas. Mantenerle al tanto de las fechas en las que recibirás viajeros puede ayudarle a sentirse más
a gusto con tu actividad. También puedes enviarle los nombres o los perfiles en Airbnb de las personas
que se alojarán en tu espacio si cuentas con el permiso de los viajeros para hacerlo.

Háblale del programa de Propietarios afines a Airbnb

El programa de Propietarios afines a Airbnb ayuda a los anfitriones y a sus caseros a ponerse de acuerdo
acerca de las reglas que quieren establecer y a incluirlas en sus contratos de arrendamiento para que los
primeros puedan llevar a cabo su actividad en la plataforma. Además de esto, pueden acordar compartir
parte de los ingresos obtenidos de las reservaciones a mejorar o contribuir al fondo de ayuda para la
comunidad. De este modo, la actividad de los anfitriones beneficiará a todos. Para obtener más
información sobre el programa, consulta estas preguntas frecuentes o completa este formulario.

No tengas miedo a preguntar

Si el propietario te dice que no quiere que alojes huéspedes con Airbnb, no dudes en preguntarle por
qué tomó esa decisión. Es posible que puedas aclararle algunas dudas para resolver sus inquietudes,
ayudarle a entender mejor en qué consiste Airbnb o pedirle que participe contigo a través del programa
de Propietarios afines a Airbnb.

¿Cómo puedo agregar servicios a mi espacio?

Los huéspedes pueden filtrar los resultados de búsqueda dependiendo de los servicios disponibles, por
lo que te recomendamos que selecciones todos aquellos que ofrezcas.

Para editar la sección de servicios:

1. Ve a Anfitrión en airbnb.mx

2. Luego, selecciona Anuncios

3. Haz clic en el espacio que quieres editar

4. En la sección Servicios, marca los recuadros que correspondan a los servicios que ofreces

¿Qué es una Guía?

En las guías, los anfitriones pueden recomendar algunos lugares de la zona que les gusten, como restaurantes,
tiendas, parques o incluso lugares emblemáticos. Algunas ciudades también cuentan con sus propias guías, las
cuales recopilan las recomendaciones que los anfitriones incluyen en sus propias guías.

Para crear o editar una guía:

1. Accede a Tus anuncios en airbnb.mx y selecciona un espacio

2. Haz clic en Gestionar anuncio
3. Junto a Guía, haz clic en Editar para agregar o realizar cambios
4. Haz clic en Agregar. Los cambios se guardarán automáticamente. Entonces podrás seleccionar esa
recomendación y proceder a actualizarla, cancelarla o eliminarla.

ahora puedes crear una sola guía para todos tus anuncios. Puedes seleccionar varios anuncios para cada guía
que crees.

La guía del anfitrión solo puede crearse una vez que hayas completado todos los pasos para publicar tu
anuncio.

Las guías creadas anteriormente solo son accesibles para el anfitrión principal. Si eres coanfitrión, es posible
que no tengas acceso a la guía.

Las guías son públicas, por lo que tendrás que eliminar tus recomendaciones si no quieres que se muestren a
todos los huéspedes.

Recomendaciones de los anfitriones en las guías de la ciudad

Las sugerencias de los anfitriones que aparecen en las guías de la ciudad ofrecen a los huéspedes una visión
más detallada de todo lo que pueden hacer en esa ciudad. Tres de estas recomendaciones aparecerán destacadas
e incluirán un enlace a la guía y al anuncio del anfitrión que las publicó. Estas recomendaciones cambiarán
cada cierto tiempo.

Para elegir las recomendaciones que aparecen en las guías, utilizamos una serie de algoritmos que buscan los
contenidos más interesantes de cada zona de acuerdo con la información que ofrecen, la singularidad de los
sitios recomendados y lo representativos que sean. A continuación, mostramos las recomendaciones que
pueden resultar más útiles y atractivas para los huéspedes.
La mejor forma de aparecer en las guías de las ciudades es no dejar de ampliar tu propia guía del anfitrión con
los lugares más interesantes de tu zona.

La guía de una ciudad no está disponible

En estos momentos, no todas las ciudades cuentan con una guía, aunque estamos trabajando para agregar más.
La mejor forma de contribuir a que tu ciudad tenga su propia guía es seguir ampliando la tuya con más
recomendaciones. Una vez que un número suficiente de anfitriones haya creado guías, podremos recopilar esta
información y crear una para la ciudad.

Danos tu opinión sobre las guías

Si quieres enviarnos comentarios o sugerencias sobre las guías, puedes hacerlo a través de este enlace.
Aunque no podemos tener en cuenta todos los comentarios o responder a ellos, te invitamos a compartir tu
opinión con nosotros.