Módulo 1: Descubrimiento y

definición de procesos de
negocio

NOCIONES BÁSICAS SOBRE

PROCESOS DE NEGOCIO

CETIUC 2
Paradoja de la gotera y el balde

A veces nos encontramos con recursos que se están
desperdiciando y debemos contenerlos.

Fuente: René González, VTR.

CETIUC 3

Paradoja de la gotera y el balde

…Y con el tiempo estos procedimientos comienzan a
perder recursos, que debemos contener

Fuente: René González, VTR.

CETIUC 4
Paradoja de la gotera y el balde

Y así sucesivamente…

Fuente: René González, VTR.

CETIUC 5

Paradoja de la gotera y el balde

Se debe mejorar lo que realmente está mal y no arreglar
con parches que con el tiempo requerirán más recursos.

Fuente: René González, VTR.

CETIUC 6
Otras veces nos encontramos con una
necesidad mal satisfecha

Fuente: Eduardo Herrera, D&S.

CETIUC 7

Nuestro primer impulso es implementar

un proceso para corregirla

Fuente: Eduardo Herrera, D&S.

CETIUC 8
Tenemos que preguntarnos el sentido de
lo que hacemos

Vayamos a la causa de
nuestros problemas

Fuente: Eduardo Herrera, D&S.

CETIUC 9

Definición de proceso de negocio:

Conjunto de actividades lógicamente relacionadas

que usan los recursos de la organización
para proveer resultados definidos, con el fin de
alcanzar los objetivos del negocio.

CETIUC 10
Los procesos existen para cubrir
necesidades

Al pensar acerca de un proceso, preguntarse siempre:

¿Quién es el cliente de este proceso?

¿Cuáles son las necesidades que satisface el proceso?

¿Qué constituye un desempeño exitoso?

¿Es un proceso “balde”?

Si no se puede definir un propósito que agregue valor

¿Por qué se está haciendo?

CETIUC 11

Un proceso se ejecuta muchas veces a lo

largo del tiempo

La instancia de un proceso es una ejecución
particular de éste, en un momento determinado.

También se denomina “caso” puesto que contiene
información única que diferencia una instancia de
las demás:

Generalmente está asociada a un cliente único en un
instante determinado.

También puede ser información asociada a la entidad que
recorre el proceso (número de reclamo, rut del paciente,
número de orden de compra, etc.)

CETIUC 12
 ELEMENTOS DE UN
PROCESO DE NEGOCIO

CETIUC 13

Elementos de un proceso
Entidades
• ¿Qué?

Proveedores Actividades
• ¿Desde Quién? • ¿Cómo?
Proceso de Negocio

Clientes Roles
• ¿Para Quién? • ¿Quién?

CETIUC 14
 Entidades

Entidades Proveedores Actividades

Clientes Roles

Son los elementos que son utilizados o generados durante la

ejecución del proceso.

Fluyen a través del proceso…

Pueden ir transformándose, a medida que avanza por el proceso.

Se refieren al contenido, no al medio.

Orden de compra (datos) puede ser enviada impresa, digital,
verbal, etc.

Pueden ser de distinta índole

Personas Empleados, clientes, pacientes.

Objetos Documentos, partes.

Datos Órdenes, quejas.

Se debe hacer la distinción entre infraestructura y las

entidades del proceso

CETIUC 15

Entidades

Entidades Proveedores Actividades

Clientes Roles

Tipos:

Entradas del proceso:

Entidades que se crean fuera del alcance del
proceso, y se utilizan dentro del mismo.

Salidas del proceso:

Entidades que se crean dentro del proceso, y se
utilizan fuera del alcance del mismo.

Internas:

Entidades que se crean y se utilizan dentro del
mismo proceso.

CETIUC 16
 Entidades

Actividades Proveedores Actividades

Clientes Roles

Son los diferentes pasos del proceso de

transformación de las entidades, las cuales
requieren un esfuerzo para ser completadas.

Deben tener un nombre claro:

Verbo + sustantivo.

Ejemplos:
“Entregar producto” o “Entrega de producto”
“Analizar reclamo” o “Análisis de reclamo”
“Entregar cotización” o “Entrega de cotización”

CETIUC 17

Entidades

Ejemplo de entidad y actividades Proveedores Actividades

Clientes Roles

Ejemplo en una cafetería:

Cuando un cliente llega a la cafetería, lo hace con
intención de satisfacer la necesidad de tomar una
taza de café

Esa necesidad se traduce en una orden, que fluye a
través del proceso, comunicando la necesidad
expresada por el cliente

La orden del cliente (entidad) puede ser un documento
físico o una orden verbal

La orden cambia de forma a medida que transita por el
proceso

Cada actividad le agrega un grado de cumplimiento a
la orden a medida que ésta avanza por el proceso

Al final del proceso, la orden completa es entregada

Para el cliente, la salida del proceso es una taza de café

Para el responsable del proceso, la salida es una orden
completada exitosamente

CETIUC 18
 Entidades

Roles Proveedores Actividades

Clientes Roles

Un rol es el nombre genérico para los recursos de la

organización que realizan las actividades del
proceso.

Son interpretados por personas, sistemas o
máquinas.

Tienen capacidad limitada.

Su trabajo tiene un costo para la organización.

Usualmente se agrupan de acuerdo a sus habilidades,
competencias o calificaciones.

Dependiendo del contexto, las personas,
sistemas o máquinas pueden desempeñar
uno o más roles dentro de un proceso.

CETIUC 19

Entidades

Clientes Proveedores Actividades

Clientes Roles

Cliente es cualquier persona u organización que recibe

las salidas (productos, servicios, información, etc.)
generados como resultado del proceso.

Pueden ser:

Clientes externos

Puede pagar por el producto o servicio final

Clientes internos

Procesos aguas abajo

Procedimientos de control

Sistemas

Generalmente se deben considerar ambos tipos de

clientes.

Quien recibe un elemento de una actividad para

ejecutar otra del mismo proceso, no es un cliente
CETIUC 20
 Entidades

Clientes Proveedores Actividades

Clientes Roles

Ejemplos de clientes en diferentes procesos:

Proceso de venta de producto.

Comprador del producto.

Proceso de pago de cheque.

Titular de la cuenta corriente.

Persona que cobra el cheque.

Proceso de reclutamiento de personal.

Gerente de Área que solicitó nuevo personal. (interno)

Nuevo personal reclutado. (externo)

CETIUC 21

Entidades

Proveedores Proveedores Actividades

Clientes Roles

Proveedor es cualquier persona u organización que

entrega las entradas (productos, servicios,
información) necesarias para la ejecución del
proceso.

Pueden ser:

Proveedores internos

Un proceso anterior

Sistemas

Proveedores externos

Empresas externas que entregan insumos o servicios

Quien genera un elemento de una actividad para la

ejecución de otra del mismo proceso, no es un proveedor
CETIUC 22
 Entidades

Proveedores Proveedores Actividades

Clientes Roles

Ejemplos de proveedores en diferentes procesos:

Proceso de venta de producto.

Productores de materia prima.

Proveedores de insumos de producción.

Proceso de pago de cheque. (¿desde qué punto de vista?).

Titular de la cuenta corriente.

Persona que cobra el cheque.

Proceso de reclutamiento de personal.

Bolsas laborales.

Universidades.

Proveedores de insumos de oficina y hardware.

CETIUC 23

Actividad práctica: Identificar elementos

del proceso.

Piense en un proceso común al que se ha visto enfrentado

Dele un nombre al proceso

5
min.
Identifique actividades del proceso

Identifique entidades en el proceso

Identifique roles en el proceso

CETIUC 24
 DESCUBRIMIENTO DE
PROCESOS

CETIUC 25

Aunque no haya procesos definidos o

documentados, sí existen.

Por ello hablamos de “descubrimiento” y no de
“definición”

Para ello, es necesario salirse del paradigma
centrado en funciones, para pasar a uno centrado
en las actividades y el valor que éstas generan al
cliente.

Gerencia
general

Recursos
Operaciones Finanzas Marketing
Humanos
Visión horizontal (flujo de valor)
Organización ≠ Proceso

CETIUC 26
Lo primero: escoger un nombre...
“Entregar Servicio”

Visión horizontal (flujo de valor)

Use nombres que hagan sentido al cliente

(verbos + sustantivos)

Proveer Servicio = Instalación de equipo + Activación de número

Entregar producto = Empaque de producto + Despacho del

producto

Responder Reclamo = Recepción de reclamo + Resolución de

problema + Entrega de Respuesta

CETIUC 27

…que sea un buen nombre

Que comunique el sentido del proceso

“Proceso de call center”

“Entrega de respuesta a reclamo”

Que defina un alcance que entregue valor al cliente

“Recibir solicitud de compra”

“Vender productos”

Que sea independiente de los recursos utilizados

“Publicación de resultados vía sistema SIGEM”

“Publicación de resultados”

CETIUC 28
 HERRAMIENTAS PARA EL
DESCUBRIMIENTO DE
PROCESOS

CETIUC 29

Matriz de descubrimiento

Motivación

Al comenzar a trabajar con un proceso aparecen
preguntas como:

¿Desde dónde hasta dónde abarca el proceso?

¿Quiénes pueden saber información relevante del proceso?

Es importante definir el alcance del trabajo antes de

comenzar a trabajar.

CETIUC 30
Matriz de descubrimiento

Definición

Muy sencilla y útil para definir el ámbito sobre lo
que se trabajará
Matriz de descubrimiento de proceso

Nombre del proceso Nombre de acuerdo a las reglas ya vistas

Parte cuando ¿Qué o cuándo se gatilla el proceso?

¿Qué se debe cumplir para dar por terminado el proceso?

(No siempre es cuando se le entrega el producto/servicio al cliente, puede haber
Termina cuando
una actividad adicional de cierre, encuesta de satisfacción al cliente, etc.
Considerar sólo el caso exitoso.)

Áreas involucradas ¿Qué áreas o roles se ven involucrados?

Volumen y
¿Cuántas veces se ejecuta? ¿Cada cuánto tiempo?
periodicidad
CETIUC 31

SIPOC
Motivación

Una vez identificado un proceso, es común que
surjan preguntas como:

¿Cuáles son los límites del proceso?

Qué es interno, qué es externo

¿Quiénes interactúan con el proceso ?

A quiénes debo satisfacer y a quién necesito para funcionar

¿Cuáles son los elementos que fluyen desde y hacia el
proceso?

Qué esperan del proceso y qué necesita para funcionar

SIPOC es una metodología útil para definir estos

aspectos.

CETIUC 32
SIPOC

Definición

Proviene de la etapa “Definir” de la metodología Six
Sigma. (DMAIC)

Se desarrolla para definir el alcance del proyecto, al
identificar para cada proceso:
Suppliers
Proveen las entradas
(Proveedores)
Inputs Creadas fuera del proceso y utilizadas
(Entradas) dentro de éste por los ejecutores

Process Grandes pasos de la transformación

(Proceso) (4 a 6 fases)

Outputs Creadas dentro del proceso y

(Salidas) requeridas fuera de éste por los clientes

Customers Reciben las salidas del proceso

(Clientes)

CETIUC 33

SIPOC

Metodología

Centrada en el Cliente, empezando por:
Procesos
Identificar entre 4 y 6 fases de alto nivel

Salidas
Identificar las salidas resultantes del proceso

Clientes
Identificar los clientes que reciben estas salidas (internos y externos)

Entradas
Identificar las entradas necesarias para que el proceso funcione adecuadamente

Proveedores
Identificar los proveedores (internos y externos) de estas entradas

CETIUC 34
SIPOC

Funcionamiento

5 Proveedore
s 4 Entradas 1 Proceso 2 Salidas 3 Clientes

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

CETIUC 35

SIPOC

Funcionamiento

5 Proveedore
s 4 Entradas 1 Proceso 2 Salidas 3 Clientes

Ejemplos:

-Productos
-Servicios
-Reportes

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

CETIUC 36
SIPOC

Funcionamiento

5 Proveedore
s 4 Entradas 1 Proceso 2 Salidas 3 Clientes

Ejemplos: Ejemplos:

-Productos -Cliente
-Servicios -Usuarios
-Reportes -Gerencia
-Procesos aguas abajo
-Distribuidores

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

CETIUC 37

SIPOC

Funcionamiento

5 Proveedore
s 4 Entradas 1 Proceso 2 Salidas 3 Clientes

Ejemplos: Ejemplos: Ejemplos:

-Datos -Productos -Cliente

-Piezas -Servicios -Usuarios
-Formularios -Reportes -Gerencia
- Materia prima -Procesos aguas abajo
-Distribuidores

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

CETIUC 38
 SIPOC

Funcionamiento

5 Proveedores 4 Entradas 1 Proceso 2 Salidas 3 Clientes

Ejemplos: Ejemplos: Ejemplos: Ejemplos:

-Proveedores -Datos -Productos -Cliente

-Productores -Piezas -Servicios -Usuarios
-Gerentes -Formularios -Reportes -Gerencia
-Procesos aguas - Materia prima -Procesos aguas abajo
arriba -Distribuidores

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5

CETIUC 39

SIPOC

Ejemplo – Reparar auto

5 Proveedores 4 Entradas 1 Proceso 2 Salidas 3 Clientes

Reparar un auto
dañado por un
choque

Entregar auto
Realizar Reparar
Recibir auto y cobrar
cotización daños
reparaciones

CETIUC 40
SIPOC

Ejemplo – Reparar auto

5 Proveedores 4 Entradas 1 Proceso 2 Salidas 3 Clientes

-Dueño del -Auto -Auto -Dueño del

auto dañado reparado auto
Distribuidores - Repuestos -Factura
de repuestos nuevos Reparar un auto -Repuestos
dañado por un viejos
choque

Entregar auto
Realizar Reparar
Recibir auto y cobrar
cotización daños
reparaciones

CETIUC 41

Actividad práctica – Matriz de

Descubrimiento / SIPOC

Lectura del caso propuesto (15 minutos)

Aplicación de SIPOC al proceso del caso:
Reunión en grupos de 4

20
Completar Matriz de Descubrimiento
min.

Aplicación de SIPOC al caso

1.- Describa el proceso 2.- Defina salidas 3.- Defina clientes 4.- Defina entradas 5.- Defina proveedores

Presentación de solución propuesta

10
min.
Discusión de resultados

CETIUC 42
RECI

Motivación

Muchas veces uno encuentra un proceso en que:

Hay falta de claridad en la asignación de actividades

¿Quién hace qué?

Hay problemas de gobernabilidad sobre el proceso

¿Quién decide (políticamente) en cierta actividad?

No hay claridad sobre quién debe saber qué, o aportar
con qué

¿A quién se invita a opinar o a quién se le comunica
decisiones sobre ciertos aspectos del proceso?

RECI es una metodología útil para definir estas
situaciones.

CETIUC 43

RECI

Definición

Se desarrolla para asignar roles y responsabilidades
en la gestión e implementación de procesos de una
organización

Especialmente útil en procesos transversales a distintas

áreas, donde la responsabilidad de las tareas puede no
estar claramente definida.

CETIUC 44
RECI

Definición

Es quien tiene la autoridad máxima

Responsable sobre la actividad, aunque puede no
actuar en ella.

Es responsable por la correcta ejecución

Ejecutor y resultados de la actividad. Debe
responder a un Responsable.

Es consultado dado que tiene

Consultado información y conocimientos que sirven
de entradas para la actividad.

Es informado de los resultados de la

Informado actividad.

CETIUC 45

RECI

Formato

Actividades/Roles
Rol 1

Rol 2

Rol 3

Actividad 1
Actividad 2
…Actividad N

Para hacer coherente el análisis, en un primer nivel deben

estar las mismas fases ocupadas en SIPOC. Posteriormente
éstas se deben ir desglosando en actividades durante el
análisis, para que, idealmente, cada actividad cuente con
exactamente un responsable.

CETIUC 46
RECI

Metodología

Identificar las fases

Identificar las actividades que componen las fases

Identificar los roles que ejecutan las actividades

Asignar los códigos RECI

Identificar brechas y ambigüedades

Redistribuir las asignaciones (si fuese necesario)

CETIUC 47

RECI

Reglas de oro

Siempre debe haber un único Responsable (R) para
cada actividad.

Toda actividad debe tener al menos un Ejecutor (E).

En caso de que una actividad tenga más de un ejecutor hay
que cuestionarse si es conveniente dividir la actividad

Los demás códigos RECI pueden repetirse o no
estar en una actividad.

Puede existir un Responsable que además Ejecuta la
misma actividad. (R/E)

Un sistema de información puede ser Ejecutor (E),
pero no Responsable (R).

CETIUC 48
RECI

Ejemplo

En un primer paso asignar los roles para las fases
definidas

de compras
Supervisor

Encargado
Secretario
Mecánico

técnico
Jefe de

Junior
Taller
Actividades/Roles
Recibir auto
Realizar cotización
Reparar Daños
Entregar automóvil y cobrar reparaciones

CETIUC 49

RECI

Ejemplo

Detectar ambigüedades y/o brechas y resolverlas,
dividiendo las fases en actividades más precisas.
de compras
Supervisor

Encargado
Secretario
Mecánico

técnico
Jefe de

Junior
Taller

Actividades/Roles
Recibir auto R/E I
Realizar cotización R E R/E R
Reparar Daños E I R R/E
Entregar automóvil y cobrar reparaciones R/E R/E E

CETIUC 50
RECI

Ejemplo

de compras
Supervisor

Encargado
Secretario
Mecánico

técnico
Jefe de

Junior
Taller
Actividades/Roles
Recibir auto
Recibir automóvil R/E
Asignar mecánico R/E I
Realizar cotización
Inspeccionar automóvil R E C C
Estimar costos y tiempo de
reparación I E C R
Obtener aprobación cliente y/o
aseguradora C I R/E
Reparar Daños
Pedir repuestos I C R/E
Instalar repuestos y reparar daños E R
Probar automóvil C E R
Entregar automóvil y cobrar reparaciones
Limpiar automóvil R E
Emitir boleta o factura C R/E
Entregar automóvil R/E I
51

Actividad práctica - RECI

Aplicación de RECI al proceso del caso propuesto:

15 Aplicación de RECI al caso

min. 1.- Enumere las 2.- Enumere los roles que 3.- Asigne códigos RECI
4.- Analice la existencia
de brechas o
actividades participan según corresponda
ambigüedades

Presentación de solución propuesta

10
min.

Discusión de resultados

CETIUC 52
BlueWorksLive®

Herramienta web de apoyo al descubrimiento de

procesos

Recientemente adquirida por IBM

Ventajas

Modelación colaborativa

Permite elaborar modelos de los procesos

Mezcla de estrategias Top-down y Bottom-up

Reportes a PowerPoint con 1 click

Desventajas

Sólo sirve para un descubrimiento inicial

Cómo conseguirlo

Registro gratuito en sitio web
(www.blueworkslive.com)

CETIUC 53

BlueWorksLive - Ejemplo

CETIUC 54
BlueWorksLive - Ejemplo

Se pueden agregar detalles a las tareas al hacer

click derecho sobre ellas

Ejecutor

Responsable

Consultado

CETIUC 55

BlueWorksLive - Ejemplo

Se puede cambiar a la vista “process diagram” para

ver un diagrama de flujo del proceso

CETIUC 56
Actividad práctica: BlueWorksLive

Aproveche las capacidades colaborativas de

BlueWorksLive

5 Regístrese en BlueWorksLive
min.
1- Ingrese a 3-Revise su correo y active la
2- Cree una cuenta nueva
www.blueworkslive.com cuenta

Documente el proceso
25
min.
2- Detalle las actividades que
1- Agregue las fases (Milestones) 3- Defina el ejecutor de la tarea
componen cada fase

CETIUC 57

Vicuña Mackenna 4860 (143)

(+56 2) 354 58 04 - (+56 2) 354 44 44
www.cetiuc.cl