LA HISTORIA DE FEDERAL EXPRESS (FedEx)

Federal Express es una empresa de servicios logísticos que opera alrededor

del mundo, que realiza entregas en el menor tiempo posible. Esta empresa
comenzó operaciones en 1973 y ha idos experimentando cambios e introducido
mejoras con el paso del tiempo. Desde el día numero uno de su operación,
FedEx ha tenido que enfrentar diferentes retos y crisis haciendo que se
reinventara y mejorara cada día más.
Con el desarrollo de diferentes modelos y empleando investigación de
operaciones (OR) ha desarrollado diferentes modelos que se han convertido en
su herramienta de funcionamiento numero uno y que ha guiado las diferentes
decisiones a lo largo del tiempo, estas decisiones han sido tanto de recursos
físicos, humanos y financieros.
Desde que la primera decisión en la operación de FedEx, que incluía las
ciudades que conocían los que hicieron pare del proyecto fracaso, se han
desarrollado diferentes modelos para tomar las decisiones en las que se
garantice, de una u otra forma, el éxito de la operación. Cuando fallo la primera
operación, desarrollaron un modelo que resulto en un mercado no de
11ciudades sino de 26, en el cual se incluyeron estadísticas y factores como
nivel de población, actividad económica y otras para determinar las rutas y
ciudades (de origen y destino) que eran optimas para la operación. Luego del
funcionamiento del primer modelo, implementaron otro llamado FLY, que
consistía en organizar y planear horarios de vuelo y en controlar los ciclos de
los aviones, que incluía la decisión de adquisición de nuevos aviones y la
escogencia de una nueva ciudad.
En un momento de la historia de FedEx, no estaban generando alto margen de
ganancias, sin embargo, la visión de sus fundadores y CEO’s mostraba que
debían seguir expandiéndose y desarrollando modelos que se adaptaran a sus
necesidades.
A medida que ha desarrollado modelos para pronosticar y tomar las decisiones
adecuadas respecto al futuro de las operaciones, también han tenido que
enfrentar diferentes crisis que repercutían directamente en las ganancias.
En un momento tuvieron que buscar inversores debido a que el capital con el
que habían iniciado no era suficiente para el tiempo que estaban viviendo. En
otra oportunidad, se presentó una crisis en el petróleo, la cual, tuvieron que
superar. Esta crisis consistió en un aumento en el costo de los barriles de
combustible, lo que hizo que el éxito y continuidad de la empresa en el
mercado se viera en riesgo.
Sin duda, el éxito de FedEx se ha basado en el correcto y oportuno uso de la
investigación de operaciones y en la creación de un equipo solido en este
tema, que pudiera desarrollar e implementar acciones a medida que estas se
presentaran.
Cada uno de los modelos que han sido desarrollado e implementados por
FedEx han sido para solucionar y tomar decisiones respecto a un problema
operacional o financiero, sin embargo, no solo se han desarrollado modelos
para estos dos aspectos.
Con la adquisición de los modelos de aviones Boeing 727, FedEx comenzó a
presentar problemas de planeación de personal. Para esto, desarrollo un
modelo estocástico basado en cadenas de Markov para solucionarlo, este
modelo incluía factores internos como la probabilidad de que un piloto fallara un
examen medico hasta factores externos como la probabilidad que un piloto
aceptara un trabajo en otra compañía. Cada uno de los factores que incluyeron,
así como algunos cálculos que hacia el modelo mostraban a los pilotos y
demás parte del equipo que los beneficios que obtenían al ser parte de la
compañía.
Otro aspecto que han tenido en cuenta es al cliente. Al darse cuenta de que
estaban presentando problemas con la atención de los requerimientos de los
clientes, desarrollaron un modelo para contestar las llamadas y el proyecto
Sídney. Esta decisión fue discutida y se propusieron cambios, que al final
fueron decididos gracias a la investigación de operaciones.
Es importante mencionar que los modelos no han sido desechados una vez
cumplen con sus objetivos, sino por el contrario, han sido actualizados y
mejorados, como es el caso del modelo COSMOS, que fue desarrollado como
un modelo de servicio al cliente y call centers.
El caso de FedEx es el mejor ejemplo que la investigación de operaciones es
una herramienta que busca y permite el éxito de una organización y que su
utilización no se limita a problemas logísticos o financieros, sino que puede ser
usado en factores humanos y más.
Esto queda demostrado viendo lo que es FedEx en la actualidad, una empresa
que es reconocida a nivel mundial y que esta presente alrededor del mundo y
con diferentes actuaciones en la sociedad como sostenibilidad, patrocinios,
expansión constante y valores corporativos que determinan la identidad de
FedEx.