GESTION DEL CAPITAL INTELECTUAL

1. Capital humano
2. Capital organizacional

GESTION DE RECURSOS HUMANOS

Métodos de Selección del Personal.

La selección de personal es un paso decisivo que debe de consensuar los socios y llevar a cabo de
forma muy analítica, ya que la imagen de la empresa y su óptimo funcionamiento, dependerán de
los diferentes trabajadores que formen parte del equipo.

El reclutamiento de candidatos se hará a través de métodos de selección del personal, mediante

fuentes externas, como la entrevista o los métodos informatizados. De esta forma, se buscan
candidatos que estén trabajando o que estén desempleados y que estén o no buscando nuevo
empleo. Las ventajas que se consiguen a través de este proceso serán:

 Conseguir un mayor número de candidatos.

 Atraer gente con nuevas ideas y diferentes puntos de vista.
 Aprovechar las inversiones en formación realizadas en otros restaurantes.
 Renovar la organización.

La selección de personal se hará acercándose a las instalaciones del negocio, depositándolo

mediante el encargado de área, o bien, mediante algún empleado. Una vez que se envían dichos
currículos, los socios o cualquiera de ellos concretarán las citas oportunas concertadas con los
candidatos, dando paso a citar físicamente al candidato o candidatos y para realizar una entrevista
personal cada uno de ellos. Estas entrevistas se llevaron a cabo mediante una serie de preguntas
de respuesta abierta, que se plantearon gracias a la experiencia en el sector de los socios, los
cuales conocían los requisitos necesarios de un buen candidato para cada uno de los puestos de
trabajo ofertados.

De todos los candidatos que optan al puesto, y basándose en los datos recogidos, los socios de la
empresa deberán decidir cuáles de ellos son los que finalmente alcanzarán el puesto y
comunicárselo mediante vía telefónica, informándole de cuándo será requerido para iniciar su
labor.
Planes de Integración.

Con la fase de acogida y orientación tratamos de introducir a los empleados en la organización y

en los cometidos de su puesto, enseñándoles las instalaciones del negocio, las tareas a desarrollar,
los compañeros con los que tratará y por supuesto la cultura y el clima empresarial. En general, es
una parte del proceso de ubicación del empleado, el cual también se relaciona con el proceso de
socialización. Desde este momento, los principales fines de la orientación de empleados son:

 Presentación con los jefes y compañeros.

 Explicación de toda la información que tenga que ver con la empresa: objetivos, funciones,
organigrama, calendario laboral, ubicación de los distintos servicios
 Entrega de su correspondiente uniforme (pantalón, camisa, polo, abridores, bolígrafos,
libretas en caso de ser camarero; por el contrario si aspira a algún puesto de la cocina se le
dará pantalón, delantal, gorro) y comentario de las normas generales del establecimiento.
 Después de un tiempo se evalúa el grado de adaptación del trabajador mediante distintos
métodos como: la observación directa, la entrevista, por los demás compañeros, o
mediante una pequeña encuesta.
 Por último, se debe comprobar si las instrucciones impartidas han sido entendidas e
incorporadas en los hábitos de ejecución de las distintas tareas que el trabajador debería
desarrollar.

Este es uno de los procesos en la contratación del personal más delicado y complicado, de ahí que
se cuiden todos los detalles milimétricamente, hacer que el recién incorporado a la organización
se sienta integrado, presentándole al personal, invitándolo a que vea las instalaciones, como se
trabaja, la temática...etc. En un primer momento, los empleados que se hayan incorporado
primero podrán servir de modelos en la forma de realización de las actividades, de los nuevos,
enseñándoles, por ejemplo, el funcionamiento de la maquinaria, el sistema de atención de las
mesas o el reparto del trabajo.

Modalidades de Contratación.

Con el objetivo de aprovechar las ayudas para la contratación que nos presta la reciente Reforma
Laboral, los socios establecieron diferentes tipos de contratos. Según el trabajador a jornada
completa, o partida, nos encontraremos con distintos tipos de contratos. Al principio, nada más
abrir el negocio y dependiendo de cada trabajador de la empresa, se optará por una serie de
contratos temporales y también contratos de formación. Como el negocio no lleva abierto
demasiado tiempo, no es posible plantearse aún realizar contratos indefinidos o de larga duración,
sino que en función de cómo se desarrolle el negocio, de cómo avance y de si prospera o no, los
contratos irán mejorando y alargándose en el tiempo. Los motivos por los que no se realizan estos
contratos en un primer momento del negocio, son los siguientes:

 Hasta que el funcionamiento del establecimiento no sea seguro y se perciba capaz de

perdurar en el tiempo, no existirá la suficiente fiabilidad.
  Cuando los socios depositen la suficiente confianza en el personal como para hacer
contratos indefinidos.
 Cuando los empleados, individualmente, muestren que son aptos y capaces de
desarrollarse en su puesto.
 La inseguridad, incertidumbre de la actual situación del país es otro factor a tener en
cuenta.

Transcurrido el tiempo, y llegados a este punto de confianza y seguridad, se modificarían los tipos
de contratos. Para ello, se realizarían contratos indefinidos para el fomento de la contratación
indefinida de personas que se encuentren desempleadas y de esta forma, los socios y en general la
organización, se beneficiarán de las bonificaciones establecidas en la Normativa vigente del
Ministerio de Empleo y Seguridad Social.

Por otro lado, también se acordaría establecer Contratos Formativos de un año con el fin de que
cuando estos se extingan, no se lleguen a pagar despidos ni salarios de tramitación. Además de
estos contratos, también se realizaron otros de tipo eventual de producción; dichos contratos se
realizaron para aquellos empleados que, según el nivel de producción, hayan sido solicitados para
aquellos casos en los que se ha necesitado apoyo ante situaciones de necesidad de producción o
de mercado.

Motivación.

Cuando un empleado opta a un determinado puesto de trabajo, en primer lugar tiene una
motivación intrínseca hacia la obtención del mismo.

La motivación interna de cada trabajador es, por tanto, diferente y personal para cada uno, sin
embargo, como ya se ha dicho, la mayoría de trabajadores de esta empresa son jóvenes, algunos
de ellos, aún estudiantes universitarios o de formación profesional, que buscan un medio de
obtención monetaria trabajando a tiempo parcial o en periodo de fines de semana. Por tanto, las
motivaciones principales son la búsqueda de un empleo en que se obtenga una cantidad adecuada
al trabajo que se realiza o la obtención de una cantidad suficiente para poder continuar
estudiando.

Por otro lado, los directores, deben de proporcionar motivación de forma extrínseca a todos los
trabajadores, lo cual se lleva a cabo, favoreciendo un buen ambiente de trabajo y pagando en el
tiempo acordado a los trabajadores, es decir, ofreciéndoles la recompensa oportuna a su trabajo,
de forma que tenga lugar un feedback adecuado entre trabajo realizado y recompensa obtenida
por el mismo, lo cual, a su vez, servirá para que el empleado se motiva a realizar sus funciones de
forma óptima.

La motivación es necesaria y esencial para cada empleado y para el jefe todos los días que se
acude a trabajar, para que los clientes sean partícipes de ellos y siempre exista un buen ambiente
de trabajo.
La motivación en este establecimiento es una parte muy importante ya no solo a nivel
organizativo, sino que, además de las buenas relaciones que genera entre empleados, se
manifiesta en la satisfacción del cliente, en los beneficios que genere la empresa. Esto conlleva a
que exista una mejor convivencia grupal y profesional, sentando las bases solidas de una
organización. En SANA TENTACION, esa motivación se manifiesta de dos modos:

 Monetario.
 No monetario.

Como bien sabemos, cuando un trabajador hace bien su trabajo se le puede dar un incentivo como
agradecimiento por el buen trabajo hecho, en esta institución se premiará a los trabajadores
concediéndoles un incentivo monetario, y no monetario (es decir, los incentivos pueden ser de
tipo material y no material). Cuando hablamos de un incentivo no monetario nos referimos a días
libres, permisos e incluso de la actitud positiva del jefe hacia los empleados cuando realicen un
buen trabajo. Pero realmente como se considera el incentivo en esta organización será de manera
no monetaria, puesto que, los incentivos monetarios provocan también una disminución de la
motivación de un empleado al ver que se le retribuye a unos más que a otros provocando
discrepancias y fomentando rivalidad entre ellos e ciertas ocasiones. Es decir, el sueldo puede ser
motivo de motivación y de desmotivación.

Para que un trabajador se sienta satisfecho en la empresa hay que tener en cuenta diversos
métodos y formas de motivación, estos son:

 Reunión periódica una vez a la semana de forma grupal y también personal para tratar de
los temas que presenten a lo largo de la semana. A veces, estas reuniones surgen de
manera informal, al finalizar el trabajo diario, a modo de charla, se comentan los aspectos
positivos y negativos, y lo que cada uno cambiaría de su trabajo y del de los demás,
llegando a acuerdos de forma amistosa y sin problemas.
 Que el trabajador se sienta parte de la organización, aportando ideas, iniciativas y
considerando que no solo es alguien más en la empresa. Por ejemplo, en este negocio,
algunos de los trabajadores, han incluido platos en el menú o, debido a las sugerencias
que le realizan los clientes han aportado dicha información para mejorar determinados
aspectos.
 La participación de un trabajador en las decisiones de la empresa son otro punto a tener
en cuenta.
 Un feedback o retroalimentación que marquen los puntos a mejorar de sus habilidades en
la empresa, que sirva para mantener el buen ritmo de los trabajadores en el negocio
 CAPITAL INTELECTUAL
CAPITAL HUMANO

Números de Años en la Profesión.

Chef

Título profesional

3 años de experiencia

2 idiomas

Profesionales.

Cheff

Nutricionista

Administradores

CAPITAL ORGANIZACIONAL

Trabajo en Equipos

Rol y Autoridad

JEFE DE COCINA:

 Chequear, planear, elaborar y programar los menús a servir durante la semana, quincena
o mes.

 Calcular la cantidad de materia prima e insumos.

 Responsable de dirigir el trabajo de otros trabajadores de la cocina, de estimar requisitos

del alimento, y de pedir suministros.

 Contratar y supervisar personal.

 Supervisar la cocina a la hora del servicio.

 Delegar funciones a la brigada de cocina.

 Seleccionar el personal de acuerdo a su especialidad.

 Elaborar los horarios de rotación del personal de la cocina.

COCINEROS

 Crear y preparar los alimentos.

 Supervisar el aseo de la cocina. Hacer los pedidos de la materia prima.

 Verificar la presentación y ensamble de los platos.

 Organizar la materia prima.

REPOSTERO

 Confeccionar la oferta de productos de pastelería y repostería, realizar el

aprovisionamiento y controlar consumos.

 Preparar y presentar productos de pastelería y repostería a partir de elaboraciones

básicas.

 Elaborar y presentar panes y productos de panadería.

 Diseñar decoraciones para la pastelería y montar exposiciones, escaparates y servicios

tipo "buffet"

 preparar elaboraciones básicas y bebidas no alcohólicas y conservar todo tipo de

preparaciones de pastelería y repostería.

Apoyo a los Empleados:

AUXILIAR DE COCINA:

 Lee el menú o plato del día y, consiguientemente las tareas a realizar dentro de su
cometido.

 Selecciona, situando en su lugar de trabajo, los utensilios, herramientas y recipientes a

utilizar.

 Recoge y transporta los géneros desde su punto de recepción hasta su lugar adecuado en
la cocina.

 Retirará de las cámaras los géneros necesarios para su trabajo y los situará en la mejor
forma dentro de la partida.

 Revisa, y en su caso repone, la bandeja de condimentos de uso corriente.

 Cuidará de la puesta a punto del fogón, colocación, limpieza y conservación de utensilios,

mesas, tablas de cortar, herramientas, etc.
  Colaborará en la elaboración de platos, cubriendo los trabajos más sencillos; y en algunos
casos, confeccionará algunos platos básicos.

 Ayudará al emplatado y servicio.

 Colaborará en la realización de algunos platos de repostería.

 Realizará las tareas de limpieza necesarias, en las distintas partidas de cocina y además del
restaurante.

MESERO:

CAPITAN DE MESEROS:

 Es el responsable del perfecto funcionamiento del servicio en el restaurante

 recibe al cliente lo acompaña a la mesa, da sugerencias, toma la orden, entrega la

comanda al mesero y supervisa que sea surtida en la cocina o bar en la mayor brevedad
posible

 recibe y despide amablemente al comensal.

 supervisa las funciones de los meseros y el cajero.

 supervisa el aseo del restaurante y bar.

MESEROS

 Conocer el menú, todos los platillos y como se preparan.

 Tener preparadas las mesas que va atender, conocer el montaje establecido por el
concepto, cuidar la limpieza no solo de la mesa sino de todo lo que compone el servicio,
saleros, servilleteros, sillas, mantel, etc.

 Tener la habilidad de sugerir los platillos, y de tomar las ordenes en orden de importancia,
por ejemplo los niños y las damas primero, servir primero las bebidas, sugerir sopas o
entrada.

 Una vez servidos los platillos deberá estar pendiente del progreso del consumo, de cada
comensal, para atender sus solicitudes, retirar los platillos terminados o servir los
faltantes, coordinarse con la cocina de los pedidos especiales ó los tiempos de servicio.

 Tener control de sus mesas, de comandas, ordenes y preparación de cuentas.

Administración:

ADMINISTRADOR:

 Planeación, distribución, organización, diseño, decoración y manual de

procedimiento para el funcionamiento del restaurante

 Apoyar a todas las áreas en sus requerimientos

 Coordinar con el capitán el servicio del salón

 Controlar las especificaciones de la mercadería

 Asesorar a la cocina en la compra de los equipos

 Ser responsable, en parte o completamente por el almacén, sala de lavado, etc.

 Planificar y controlar los costos de mercancías.

 Encargado de cancelación de cuentas

Jefes Inmediatos:

El jefe inmediato será el administrador

Comunicación.

La comunicación debe ser fluida y constante para poder llegar a el comensal y darle nuestra
atención para que de esa manera se puedan ser atendidos correctamente y los clientes quieras
regresar por nuestro buen trato.

Operaciones Organizacionales.

Desarrolla actividades específicas de presupuesto para los departamentos del establecimiento.

• Supervisa los presupuestos para controlar los gastos.
• Sirve de contacto para las actividades que tiene relación con el área de mercadotecnia y
publicidad.
• Supervisa horarios, capacita a subgerentes.
• Provee de información que solicita el contador, tales como pagos, impuestos y estados financieros.
• Revisa el reporte de todas las operaciones con los departamentos superiores e inferiores.
• Revisa las hojas de función con el chef.
• Organiza y opera eventos dentro y fuera del restaurant.
• Regula conductas para corregir errores en el área operativa.
• Asigna y maneja los disturbios en el sistema de efectivo.
• Delega y asigna diversas tareas.
• Minimiza estudios y reduce costos.
• Audita documentos para asegurarse de que las actividades financieras hayan sida pagadas.
• Sirve de contacto para diversas autoridades (privados como públicos).
• Da el visto bueno a todos los detalles de comida y montaje junto con el chef antes de iniciar algún
evento.
• Trabaja con problemas especiales asignados por el dueño.
• Revisa reportes del departamento y compra.
• Revisa el uniforme del personal.
• Está dispuesto para proveer asistencia en horarios de mucho trabajo.

Reconocimiento.

conocer los avances logrados sobre capital intelectual, realizando serios estudios de los
trabajos nacionales que tratan este tema; y de los artículos y libros que difunden los
alcances logrados en las aplicaciones contables y extracontables a nivel empresarial.

CAPITAL CLIENTE

Satisfacción de los Clientes

En la actualidad, lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable para ganarse
un lugar en la mente de los clientes y en el mercado meta. El objetivo de mantener satisfecho a
cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para constituirse en
uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales de las empresas exitosas. Por ese
motivo, resulta de vital importancia que todas las personas que trabajan en una empresa u
organización, conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente, cómo
definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las expectativas en los clientes y
en qué consiste el rendimiento percibido, para que de esa manera, estén mejor capacitadas para
coadyuvar activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la plena satisfacción del cliente.

Lealtad de los Clientes

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene como
beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales
en el futuro

Número de Clientes Fijos

El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por
tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a
sus familiares, amistades y conocidos

Conocer las Necesidades de los Clientes

Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las necesidades
manifestadas y descubrir también las no manifestadas.

Algunas necesidades de los clientes se deben a usos no previstos por el proveedor.

Las necesidades de los clientes son tan numerosas que requieren una ordenación.

Los métodos para detectar las necesidades de los clientes incluyen:

 Ser cliente
 Comunicarse con los clientes
 Simular el uso por los clientes

La comunicación referente a la insatisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa

de los clientes, a través de las quejas y cosas así.

La comunicación referente a la satisfacción con el producto generalmente se realiza por iniciativa

nuestra, a través de la investigación de mercado.

Recopilar la Información de los Clientes

Toda información que sea recopilada de los clientes para poder ver Use cuestionarios escritos o
encuestas telefónicas para averiguar más acerca de sus clientes actuales y potenciales. Solicite a
sus actuales clientes que comenten acerca de su nivel de satisfacción con su producto o servicio.
O bien, puede diseñar una encuesta que le entregue información acerca de las necesidades
comerciales de sus potenciales clientes. Cuando un cliente actual o potencial se dé el trabajo de
contestar un cuestionario, habrá logrado algo más que simplemente aprender de sus respuestas.
El hecho de que ellos hayan hecho al menos el mínimo esfuerzo le da una idea del nivel de interés
que tienen en su producto o servicio. Ahora se puede decir que tiene un buen contacto para luego
hacer seguimiento.

Darle a los Clientes lo que ellos quieren

Puede que no sepan lo que quieren o no lo sepan explicar. Preguntarles es una buena manera de
averiguarlo, así que lanza a tu lista las preguntas adecuadas, pero ojo, es importante saber como
preguntarlo. Si haces preguntas abiertas, las respuestas pueden ser demasiado genéricas o
ambiguas, así que te aconsejo una tarea previa de brainstorming.

Piensa en posibles resultados en los que pudieran estar interesados, si quieres lanzar un servicio,
pregúntales que es lo que mejor los ayudaría y da opciones. Pregúntales que es lo que les
beneficiaría, la situación ideal que les gustaría, averigua que componentes forman parte de esa
situación, que experiencia quieren vivir