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AB O R D AG E M H IS TÓ RI A D A Q U AL I D AD E
H IS TO RI C AL AP P R O AC H OF T HE Q U AL I T Y

Jose Lindenberg Julião Xavier Filho1

E-mail: lindenbergfilho@yahoo.com.br
Garanhuns/Pernambuco
Brasil

Resumo:

Bens e serviços sempre foram d isponibiliza do s a

consumidores que sempre tiveram alguma maneira de escolher
pela qualidade que eram ofertadas, essa qualidade veio, depois
de algu m p e ríodo qu e ca ra cte riza mo s co mo “e ra s”, a se r estuda
pela ciência administrativa pois começara a influenciar
diretamente a participação da empresa no mercado, logo,
trataremos neste artigo, um breve esboço da qualidade, as
passagens históricas onde o casamento da administração com a
qualidade teve mudanças e no que essas mudanças
influenciaram a gestão da produção, estratégica, de recursos
humanos, de marketing, mercadológica e todos os setores da
o rgan i za ção ligado s d ireta mente ou ind ireta men te a p rodu ção e
venda. O sistema da qualidade atual, assim como o programa de
qualidade, será abordado e vantagens e desvantagens da
implementação deste sistema serão descritas para melhor
comparação e mensuração.

1
Bacharel em Administração de Empresas pela FAGA – Faculdade de Ciências
da Administração de Garanhuns (CRA 7828), Especializando MBA Executivo em
Gestão Estratégica Avançada de Negócios pela UFAL – Universidade Federal de
Alagoas e é Universitário de Ciências Contábeis pela FAFICA – Faculdade de
Filosofia, Ciências e Letras de Caruaru, atua profissionalmente como Gerente
de Compras Grupo Meridional – Varejo/Pernambuco.
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Palavras-chaves: Bens e serviços; qualidade; oferta;

gestão.

Abstract:

Goods and services were always ready to use of

consumers that always had they some sorts things out of
choosing for the quality that they were presented, that quality it
ca me, afte r so me pe riod tha t we cha ra cte ri ze d a s "epo ch", to be
she studies for the administrative science because it had begun
to influence the participation of the company directly in the
market, therefore, we will treat in this article, an abbreviation
sketch of the quality, the historical passages where the marriage
of the administration with the quality had changes and in the
one that those changes influenced the administration of the
production, strategic, of human resources, of marketing, of
ma rke t and a ll t he sect ion s of th e o rgan i za t ion ca lled d irectly o r
indirectly the production and sale. The system of the current
quality, as well as the quality program, it will be approached and
advantages and disadvantages of the implant of this system will
be described for better comparison and measurement.
Key-words: Goods and services; quality; offer;
administration.

I N T R O D U Ç ÃO :

Em virtude do avanço tecnológico visto nestas duas últimas

décadas, vários setores administrativos sofreram mudanças na
sua adequação dentro do organograma e fluxograma
organizacional. Setores visíveis como produção, distribuição ou
logística, controle de estoque, administração dos recursos
humanos entre outros são logo notados quando é feita uma
análise rápida e superficial porém, para um analista de sistemas
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organizacionais, esses são “efeitos claros” de uma adequação

maior do sistema, ou seja, existe algo “empurrando” essas
mudanças. É neste cenário que se encaixa a qualidade ou
administração da qualidade dentro das empresas.

A E V O L U Ç ÃO D A Q U AL I D AD E :

Não podemos visualizar a qualidade só como um atrativo

comercial. Parafraseando vários pensadores, qualidade é uma
estratégia de mercado aonde vai se tornar, num futuro bem
próximo, o fator preponderante para a permanência no mercado
global, sendo por necessidade de adequação a este mercado
que se fundamenta a nova visão que a qualidade vem
despertando nas organizações.
Neste trabalho vamos, de maneira sucinta, detalhar a
evolução temporal do aspecto “qualidade” nas organizações,
desde os primórdios do sistema produtivo até os dias atuais.
Para o melhor entendimento das subdivisões existentes na
história, é imprescindível que façamos divisões por períodos
onde as características sejam marcantes, chamaremos tais
divisões de “eras”.

1. ERA DA INSPEÇÃO

A ênfase da inspeção é separar o produto bom do produto

defeituoso por meio da observação direta. Desde antes da
Revolução Industrial, sempre se praticou alguma espécie de
controle da qualidade com esse objetivo, ou seja, separar o
“joio do trigo”.
Nos primórdios da indústria moderna, a inspeção era feita
pelo próprio artesão, que tinha interesse genuíno em fazer
produtos segundo especificações rigorosas, que atendessem a
suas próprias exigências estéticas, ou que impressionassem
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positivamente os clientes. Essa mentalidade influenciou desde

os gregos até o Renascimento, alcançou a fabricação artesanal
na passagem do século XIX e XX e está presente até hoje em
muitas modalidades de produção utilitárias ou artísticas.
A inspeção do produto desta forma continua sendo
praticada pelos consumidores nas feiras livres, nos
supermercados e no comércio de produtos artesanais, com a
finalidade de encontrar o que melhor atende a suas
necessidades e interesses. É a modalidade de controle que vai
existir enquanto existirem os mercados em que o cliente
relaciona-se diretamente com o produtor, ou nos quais o cliente
é atraído por produtos em exposição, cuja qualidade ele pode
aferir objetivamente ou subjetivamente pela simples observação
e manuseio.
No início do século XX, as grandes empresas que então
começavam a surgir substituíram o supervisor de produção,
como agente do controle da qualidade, pelo inspetor de
qualidade. O inspetor era desvinculado hierarquicamente e
funcionalmente do supervisor, para que seu julgamento sobre a
qualidade dos produtos fosse independente. Mais tarde,
criaram-se os departamentos de controle da qualidade,
desvinculados dos departamentos de produção, com a mesma
idéia de julgamento independente.

2. E R A D O C O N T R O L E E S T AT Í S T I C O

Com a ascensão das empresas industriais e da produção

massificada, tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos
produtos que saíam aos milhares das linhas de montagem. Por
causa disso, o contexto tornou-se favorável ao surgimento do
controle estatístico da qualidade, que se baseia em
amostragem. Em lugar de inspecionar todos os produtos
seleciona-se por amostragem certa quantidade para inspeção.
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As propriedades dessa amostra podem então ser

estendidas ao lote da qual foram extraídas, segundo o conceito
estatístico da inferência.
O pioneiro da aplicação da estatística ao controle da
qualidade foi W alter A. Shewwhart, dos Laboratórios Bell, que
em 1924 preparou o primeiro rascunho do que viria a ser
reconhecido como carta de controle.
Depois da guerra, paralelamente ao desenvolvimento e
disseminação das técnicas de controle de qualidade, também
evoluíam os modelos da administração da qualidade. À medida
que as empresas industriais tornavam-se mais sofisticadas, a
responsabilidade pela qualidade foi diluindo-se entre os
diversos grupos especializados. A engenharia fazia as
especificações da qualidade, o laboratório estabelecia padrões
e fazia testes, a produção fabricava e era inspecionada. Esse
modelo criado pelas empresas americanas, era seguido por suas
filiais e pelas empresas européias em todo mundo.

3. D E P AR T A M E N T O D E C O N T R O L E D A Q U AL I D A D E

Nesse modelo, faltava uma coordenação central, embora a

administração superior procurasse desempenhar esse papel.
“A qualidade, que era um trabalho de todo mundo, acabava
sendo um trabalho de ninguém”, por causa disso, em 1951, no
livro Quality Control, Armand V. Feigenbaun, de quem é essa
frase, defendeu a idéia de que as empresas deveriam criar um
departamento para cuidar exclusivamente da qualidade, tendo
como principal atribuição preparar e ajudar a administrar o
programa de qualidade, cuja principal atribuição seria preparar
e ajudar a administrar o programa de qualidade.
Esse programa deveria ter quatro etapas:
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i. Estabelecer padrões: definir os padrões de custo

e desempenho do produto;
ii. Avaliar o desempenho: comparar o desempenho
dos produtos com os padrões;
iii. Agir quando necessário: tomar providências
corretivas quando os padrões fossem violados.
iv. Planejar aprimoramentos: realizar esforços para
aprimorar os padrões de custo e desempenho.

De acordo com pensadores, inclusive FEIGENBAUM, o

departamento da qualidade deveria ter outras atribuições típicas
de assessoria – função staff, tais como incentivar o treinamento
para o controle da qualidade. Seu papel, porém, seria
principalmente de coordenação, para que a qualidade tivesse
um foco, já que todos os outros departamentos de linha ou de
assessoria teriam sua parcela de responsabilidade pela
manutenção e aprimoramento da qualidade.
Uma das idéias mais importantes apresentadas por
FEIGENBAUN é a necessidade de mudar a ênfase da correção
para a prevenção de defeitos, idéia sintetizada na frase fazer
certo da primeira vez, que apesar de sua simplicidade, viria a
influenciar profundamente o estudo e a prática da administração
da qualidade. Seria essa a essência do que ele já chamava de
moderno controle da qualidade.

4. E R A D A Q U AL I D A D E T O T AL

A evolução dos conceitos não parou depois da guerra.

Chamando a atenção para os problemas que haviam surgido,
FEIGENBAUM apresentou em 1961 uma versão evoluída das
proposições publicadas 10 anos antes, à qual deu o nome de
Controle da Qualidade Total (TQC – Total Quality Control).
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Foco no cliente, A idéia de TQC tinha como pedra

fundamental uma definição de qualidade em que o interesse do
cliente era o ponto de partida, segundo FEIGENBAUM (2003):

“A qualidade quem estabelece é o cliente e não os engenheiros,

nem o pessoal de marketing ou a alta administração. A qualidade de
um produto ou serviço pode ser definida como um conjunto total das
características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção do
produto ou serviço que satisfazem às expectativas do cliente”.

Portanto, qualidade não é apenas a conformidade com as

especificações, que era a acepção tradicional, na qual
predominava a atividade de inspeção. Nem tampouco qualidade
seria a ausência de defeitos. Deveria a qualidade ser embutida
no produto ou serviço desde o começo, a partir dos desejos e
interesses do cliente. A concepção do produto ou serviço
começaria daí, e, em seguida, viriam outros aspectos que fariam
parte do conjunto total das características do produto ou
serviço, tais como confiabilidade e a manutenibilidade - a
capacidade de o produto receber manutenção satisfatoriamente.
A qualidade total abrangeria assim, no caso de produtos,
todos os estágios do ciclo industrial, que são:

• Marketing: avalia o nível de qualidade desejado

pelo cliente e o custo que ele está disposto a pagar.
• Engenharia: transforma as expectativas e os
desejos do cliente em especificações;
• Suprimentos: escolhe, compra e retém
fornecedores de peças e materiais;
• Engenharia de processo: escolhe máquinas,
ferramentas e métodos de produção;
• Produção: a supervisão e os operadores têm a
responsabilidade importante pela qualidade durante a
fabricação.
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• Inspeção e testes: verificam a conformidade do

produto com as especificações;
• Expedição: responsável pelas funções de
embalagem e transporte;
• Instalação e assistência técnica (serviço): a
instalação e a assistência técnica corretas ajudam a
garantir o funcionamento correto do produto.

SISTEMA DA QUALIDADE

Com essa nova dimensão, a qualidade deixa de ser atributo

apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também
responsabilidade exclusiva do departamento da qualidade. A
qualidade exige visão sistêmica e holística, para integrar ações
das pessoas, máquinas, informações e estratégias envolvidas
na administração da qualidade. Essa idéia implica a existência
de um sistema de qualidade. Para FEIGENBAUM (2003), o
sistema de qualidade é:

“[...] a estrutura operativa do trabalho, em relação à qual toda a

empresa está de acordo, documentada em procedimentos técnicos e
administrativos, efetivos e integrados, que orienta as ações das
pessoas, máquinas e informações, da maneira melhor e mais prática
para assegurar a satisfação do cliente com a qualidade e o custo
econômico da qualidade”.

A administração da qualidade começa na administração

superior, de onde vêm à inspiração e a coordenação do sistema
de qualidade. Importante também valorizar o papel do
departamento da qualidade dentro dessa nova concepção, que
deve ter os poderes para garantir a qualidade dos produtos e
serviços para desempenhar atividades de assessoria que
garantam o nível adequado de custos na fabricação. Desse
modo, o papel da administração da qualidade é procurar
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garantir a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, garantir os

interesses econômicos da empresa. Dentro da idéia de TQC, o
fator humano desempenha papel primordial. FEIGENBAUM dizia
que, no final das contas, todo produto ou serviço é realizado por
um par de mãos humanas e que, portanto, a obtenção da
qualidade depende da participação e do apoio das pessoas.

C O N C L U S ÃO :

Assistimos uma verdadeira explosão de bens e serviços. A

ciência administrativa torna-se mais complexa, surgem à
engenharia da qualidade e a engenharia da confiabilidade,
inicia-se a ênfase no trabalho estatístico.
Evolutivamente viu-se que a qualidade final do produto ou
serviço era função direta da qualidade de cada departamento. É
neste estágio que a humanidade se vê defronte de um de seus
maiores desafios: Como definir qualidade?
A indústria da guerra utiliza o controle estatístico de
qualidade para melhor fabricar bens de guerra. É no pós-guerra
que surge uma nova realidade: o Controle da Qualidade Total.
A implantação de um programa de qualidade começa no
topo – alta administração pois, Qualidade Total é um processo
participativo, e para isso reza que a política de recursos
humanos da instituição esteja envolvida no processo. Capacitar
e sensibilizar as pessoas com relação ao raciocínio estatístico é
necessário, porém, motive-as por meio da sensibilização e
conscientização continuada. É essencial um bom sistema de
comunicação interna.

V AN T AG E N S D O P R O G R AM A D E Q U AL I D AD E :
• Maior qualidade significa maior produtividade
com menor custo;
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• Menor custo quer dizer menos re-trabalho (fazer

certo da primeira vez e menos desperdício);
• Maior produtividade = maior satisfação do
cliente, que volta a consumir os serviços novamente,
melhores uso de tempo, equipamento, menos complicação,
menos necessidade de "consertar" o que não foi
corretamente feito;
• Maior autonomia, porém, com mais
responsabilidade dos gerentes, agora, livres para planejar,
são líderes e não chefes. Trabalho em equipe,
gerenciamento participativo, com reconhecimento e
recompensa e maior flexibilidade.

D I F I C U L D AD E S D O P R O G R AM A

• A inércia de cada um, em acreditar na mudança;

• A inércia do departamento, que tem medo e
insegurança, o que também é natural.

Existe uma frase que sintetiza bem a visão da qualidade

dentro das organizações e os encarregados dessa função:

“Qualidade era um serviço importante a ser feito e todo mundo

estava certo de que alguém faria. Qualquer um poderia ter feito.
Alguém ficou zangado sobre isso, porque era serviço de todo
mundo, todo mundo pensou que qualquer um podia fazê-lo, mas
ninguém percebeu que todo mundo culpou alguém quando ninguém
fez o que qualquer um poderia ter feito”. (Autor desconhecido)

Por fim, vemos que a qualidade dos produtos ou serviços

passa a ser uma commodity, ou seja, é matéria prima do
processo de fidelização e conquista de mercados, logo, a
empresa que não a perseguir fatalmente perderá fatia de
mercado por não cumprimento de algo que é subjetivo mais que
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impacta fortemente a escolha do consumidor pelos produtos

e/ou serviços. O engajamento de toda a organização em torno
da busca da qualidade é imprescindível, uma adequada rede de
informações e uma administração do capital intelectual deverá
ser encarada como um fator de grande importância, além da
adequada formulação das estratégias que visem,
simultaneamente, a busca pela satisfação dos clientes e a
continuidade e crescimento da organização. Exemplos onde esta
adequada formulação e administração dos fatores acima
descritos é a Toyota Motor Company que por meio do sistema
Just-in-Tim, criado por ela mesma, otimizou sua produção e o
atendimento aos clientes, promovendo uma condição
sustentável no mercado e reconquistando e ampliando sua
participação no segmento automotivo mundial.

R E F E R Ê N C I AS B I B L I O G R ÁF I C AS :

CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à teoria geral da

administração. 6ª ed. Rio de Janeiro: Campus, 2000, 700p.

FEIGENBAUM, Armand; FEIGENBAUM Donald. O Poder do

Capital Gerencial – como utilizar as novas determinantes da
inovação, da rentabilidade e do crescimento em uma exigente
economia global. São Paulo: Qualitymark, 2003. 248p.

MARTINS, Petrônio Garcia; CAMPOS ALT, Paulo Renato.

Administração de Materiais e Recursos Patrimoniais. São
Paulo: Saraiva, 2000, 353p.

OHNO, Taiichi. O Sistema Toyota de Produção: além de

produção em larga escala. Porto Alegre: Bookman, 1997, 152p.