CORPORACIÓN UNIVERSITARIA ASTURIAS

FORMULACIÓN Y EVALUACIÓN DE PROYECTOS

CASO PRÁCTICO UNIDAD 3

ELABORADO POR

DIEGO AGUDELO GRAJALES

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

PROGRAMA DE ECONOMÍA

SANTIAGO DE CALI

2019.
 Caso Práctico:

Caso 1
Incremento de las “ventas telefónicas” en una organización de venta de productos
alimentarios por teléfono Usted es el responsable de gestionar una operación de “
ventas telefónicas” y por un descenso en las ventas, necesita incrementar la
cantidad de transacciones exitosas que lleva a cabo el equipo de vendedores que
tiene bajo su responsabilidad.
En una de las reuniones de seguimiento del proyecto, propone al equipo de proyecto
desarrollar un diagrama de causa y efecto para identificar y analizar las caus as que
están originando un descenso de las ventas y poder con ello, adoptar las debidas
decisiones para incrementarlas.
Para ello decide llevar a cabo las siguientes actividades:
1. Obtener información del proceso actual.
Primero solicita al equipo que haga una revisión del proceso actual utilizando la
herramienta “braistorming” (tormenta de ideas) con el objetivo de obtener
información para construir un diagrama de causa y efecto.
La información obtenida tras el braistorming con el equipo del proyecto es la
siguiente:
 Departamento de recursos humanos:
- Perfiles: existen vendedores que no cumplen parcial o totalmente con las
habilidades y requerimientos definidos para el puesto.
- Formación: algunos vendedores del equipo han completado parcialmente
la formación necesaria y otros no han aprobado las evaluaciones o han
obtenido bajos puntajes.
- Motivación: existen vendedores que presentan bajos niveles de motivación
para trabajar en pos del logro del objetivo.
 Departamento tecnológico:
- Velocidad de aplicación: la respuesta de la aplicación de gestión perjudica
los tiempos de operación.
- Velocidad de los ordenadores: existen ordenadores asignados que tienen
un bajo desempeño.
- Calidad de audio: existen problemas de audio que dificultan la interacción
con los posibles clientes.
  Con respecto a los procesos (habilidades para la venta):
- Gestionar las objeciones: el proceso de gestión de las objeciones por parte
de los futuros clientes no contempla todas las objeciones que plantean los
futuros clientes. La aplicación de este proceso es dispar.
- Calificación del interlocutor: el set de preguntas para identificar las
necesidades y requerimientos de clientes ayuda parcialmente a los
vendedores a preparar su presentación de valor. La aplicación de este
proceso es inconsistente.
- Cierre: los procedimientos de cierre de ventas no facilitan el logro de las
ventas. La aplicación por parte de los vendedores es dispar.
 Con respecto a la productividad:
- Llamadas por hora: la cantidad de llamadas por hora es altamente
dispersa.
- Tiempos de ACW y tiempos auxiliares: los tiempos medios y máximos de
tipificación superan los estándares estimados para esta tarea y la cantidad
de tiempo asignado a tareas auxiliares supera los estándares estimados.
2. Construcción del diagrama de causa y efecto
En función de la información obtenida del braistorming, se desarrolla el diagrama de
causa - efecto de Ishikawa, organizando las categorías identificadas y las causas
potenciales expuestas por el equipo de proyecto.
Deben incluirse solo los procesos que parecen tener mayor influencia en el problema
identificado y dejar de lado otros que según el análisis del equipo tienen menor
impacto en el efecto.
RECURSOS
TECNOLÓGICO RECURSOS
HUMANOS:
-Velocidad APP
-Formación
-Velocidad PC

Calidad audio
-Motivación

DISMINUCIÓN DE LAS VENTAS

PROCESOS

-Cierre
 3. Analizar, discutir el Diagrama y tomar decisiones.
El nivel de influencia de cada factor es de fundamental importancia para la tomada
de
decisiones. Así que para tomar decisiones analizando las causas, se debe entender:
 ¿Qué nivel de influencia tiene cada causa principal (por ejemplo rrhh) en el
efecto?

Recursos humanos:

Este departamento debe velar por ofrecer el mejor recurso humano para
lograr alcanzar los objetivos de la compañía al igual que mantener este recurso con
disposición para tal fin. Por tanto si este departamento no cumple esta función estará
influenciando directamente el problema.

Recurso Tecnológico.

Debe poner a disposición de la compañía las herramientas tecnológicas

pertinentes y necesarias para lograr el fin propuesto, toda vez que influencia
directamente el problema por cuanto no cumple su función ni prioriza las mejoras en
sus herramientas tecnológicas.

Procesos.

Debe brindar la mayor y apropiada información a los vendedores para que

estos puedan tener conocimiento que les permita brindar un mejor servicio y su
influencia es indirecta puesto que las ventas deben hacerse aunque no se tenga
información a priori de los compradores.
 ¿Qué nivel de influencia tiene cada causa secundaria (por ejemplo formación
dentro de rrhh)?

Recursos humanos

Formación: Es necesario que los vendedores esten en continua formación,

hace parte del proceso de calidad y permite tener un personal con los requisitos
exigidos por la compañía.

Motivación: se debe motivar los vendedores para que ellos deseen hacer su
trabajo con motivación y busquen alcanzar logros mas altos.

Departamento tecnológico
 Velocidad APP: las herramientas tecnológicas siempre deben ser las mejores
para tener cautivo y a gusto a los posibles compradores.

Velocidad ordenadores: el equipo de computo es la herramienta base para los

vendedores por tanto es necesario darles equipos que les permitan realizar su
trabajo de la mejor manera.

Calidad de audio.

Si los vendedores no pueden escuchar los que posibles clientes desean es

poco probable que puedan llevar a cabo las ventas.

Procesos

Cierre: Es de gran ayuda saber las necesidades de los clientes y sus compras
anteriores entre otras informaciones.
 ¿Qué nivel actual de eficiencia y qué potencial de mejora tiene cada factor?

El nivel de eficiencia es muy bajo, no cumple con lo requerido por la compañía

y tiene mucho potencial para mejorar.
 Con toda esta información se puede estimar qué efecto se podría obtener si se
pudiera trabajar sobre cada una de las causas mencionadas, o en todo caso qué
sentido tiene asignar tiempo y recursos sobre cada una de esas causas.

Al trabajar sobre las causas mencionadas el nivel de ventas empezara a

aumentar.

Cuestiones
1. ¿Qué tipo de herramienta de gestión de la calidad es el diagrama de Ishikawa o
diagrama de causa - efecto que desarrollará el equipo para determinar las causas del
descenso de ventas telefónicas?
a) Herramienta estadística
b) Herramienta grupal
c) Herramienta gráfica X
d) Herramienta dinámica
2. En la reunión de braistorming cada uno de los participantes expuso las causas
que condicionan el volumen de ventas. ¿Qué información debería acompañar a
cada una de las causas?
a) Importancia relativa
b) Quién provoca las causas
c) Cuándo se provocan X
d) Responsable de las causas
3. A la hora de desarrollar el diagrama de Ishikawa o causa - efecto del ejemplo,
¿cuál de los siguientes se ha considerado como una causa?:
a) Competencia
b) Estructura de la organización
c) Formación X
d) Estabilidad del mercado
4. ¿Cómo se pueden determinar “a priori” el resultado de emprender acciones
destinadas a eliminar las causas de la pérdida de ventas?
a) Investigando en internet
b) Utilizando listas de control
c) Mediante diagramas de control X
d) Estimaciones de los miembros del equipo
5. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las ventajas de desarrollar un diagrama de
Ishikawa
o diagrama de causa - efecto para identificar las posibles causas del problema?:
a) Permite centrarse en la historia del problema X
b) Permite centrarse en el contenido del problema
c) Estimula la participación de los miembros del equipo
d) Incrementa el grado de conocimiento sobre el proceso.

CASO 2

Cuestiones
1. ¿Qué tipo de herramienta de gestión de riesgos es la que está utilizando la
empresa Desarrollos Sotfware, S.L. para priorizar los riesgos identificados en el
proyecto de desarrollo de software descrito en el caso?

a) Matriz de probabilidad e impacto X

b) Estudio de probabilidad e impacto

c) Priorización de riesgos
d) Análisis DAFO

2. Los costos estimados para el proyecto pueden verse afectados ante posibles
variaciones en el tipo de cambio. En caso de un aumento del tipo de cambio,
incrementará el precio de licencias importadas y el presupuesto estimado podría
aumentar aproximadamente en un 3%. Según la categorización de riesgos definida
por la empresa Desarrollos Sotfware, S.L. ¿Qué impacto tendría este riesgo?
a) Impacto medio

b) Impacto muy bajo

c) Impacto bajo X

d) Impacto alto

3. Después de llevar a cabo el estudio del proyecto, identificar los riesgos, estimar
la probabilidad de ocurrencia y determinar el impacto de cada uno de ellos
¿Cuál es la puntuación o valor que se obtendría para el riesgo asociado a los
errores en el desarrollo?:
a) 1,15
b) 0,08
c) 0,15
d) 0,5 X
4. En base a los datos obtenidos en la matriz de probabilidad e impacto, y la
priorización de riesgos establecida por la empresa Desarrollos Sotfware, S.L.
¿Cuál será el orden de prioridad de los riesgos de más prioritario a menos
prioritario?
a) Costo - Retrasos - Errores
b) Costo - Errores - Retraso
c) Retrasos - Errores - Costos
d) Retrasos - Costo – Errores X
5. Ya priorizados los riesgos del proyecto ¿qué estrategia de respuesta podría
plantear la empresa Desarrollos Sotfware, S.L. para el riesgo prioritario por el
cual un fallo o error, ocasionado por desconocimiento de este tipo de sistemas,
podría ocasionar retrasos en el proyecto?:
a) Evitar
b) Mitigar X
c) Transferir
d) Aceptar

Bibliografía.

Textos referencia del curso estrategia competitiva de la Corporación

Universitaria Asturias.