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GESTION DE CALIDAD
Realizó: -Emmanuel Alejandro Pereira García Revisó: Ing. Denis bellido Autorizó:
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Justificación
En un mundo cada vez más globalizado los retos en la industria artesanal son muy grandes
a nivel nacional e internacional; la competitividad de las empresas se ve potencializada si
ellas pueden contar con una infraestructura de calidad que le reduzca costos y estandarice
procesos, sin embargo, no basta con tener en cuenta solamente los parámetros
económicos y de productividad. La satisfacción de los trabajadores, de los clientes y del
entorno social en el que desarrolla la actividad, las actuales exigencias en materia de
seguridad y salud en el trabajo, de la calidad y medioambientales, deben de ocupar
posiciones preponderantes y de mejora continua.
diferentes concepciones y perspectivas, por ejemplo, las nuevas filosofías gerenciales, las
exigencias del consumidor, la capacidad competitiva del fabricante además de la
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producción y compra justo a tiempo, control total de la producción, análisis de puntos críticos
de control son algunos de los factores determinantes de la calidad. Cabe resaltar que las
Buenas Prácticas de Manufactura (BPM), es el primer paso para generar productos de alta
calidad y controlar eficientemente los procesos para contribuir a incrementar la
competitividad en un largo plazo y continuar consolidando así la imagen de marca.
En la actualidad, la cerveza artesanal de calidad no se hace por accidente, depende de
establecer y estandarizar normas y procedimientos en función del tipo de cerveza que se
va a hacer. Esto incluye tanto la receta, como los sabores y aromas previstos o los atributos
físicos del producto final. Se deben identificar además los parámetros o variables medibles.
Lo que no se pueda medir con maquinaria, deberá ser analizado a través de un programa
sensorial interno.
Objetivos
Objetivo General
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Objetivos Específicos
Instrumentos
Grupo focal
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http://www.egiptomania.com/vidacotidiana/cerveza.htm
3: PROPUESTA
3.1 Análisis de la Voz del Consumidor
3.1.1 Características Básicas del producto o servicio
3.1.2 Características de Rendimiento del producto o servicio
3.1.3 Características de Emoción
3.2 Manual de Sistema Integrado de Gestión
3.2.1 Objetivo del Manual
• Describir el alcance, estructura e interacción del Sistema de Gestión de la Calidad
de la empresa, así como el cumplimiento a los requisitos establecidos por la normatividad
aplicable y la Norma ISO 9001:2015 para la satisfacción del cliente.
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3.2.2 Alcance
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FORTALEZAS
OPORTUNIDADES
-Precio accesible
-Poca competencia en la zona
-Sabor distinguido
--Preferencia de los consumidores por
-producto de vanguardia
producto nacional
-Para todo tipo de ocasión
FODA
DEBILIDADES
-Conocimientos
AMENAZAS
-Maquinaria
-Aumento de impuestos
-Proceso artesanal
-Expanción de las grandes industrias
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• Almacén de materia prima y producto terminado son partes importantes dentro del
proceso ya que deben encargarse de aplicar las políticas y estándares de aceptación, la
materia prima que será base para la elaboración de la cerveza debe cumplir con los
requisitos del área de producción y así el almacén de producto terminado debe asegurarse
de que los lotes estén dentro de los límites de calidad establecidos.
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El alcance del sistema de gestión está sujeto a límites, físicos, geográficos o funcionales
de la organización y debe tener en cuenta los requisitos de las partes interesadas y las
cuestiones internas y externas. El alcance debe estar documentado e incluir los productos
y servicios cubiertos por el SGI. Si se considera que un requisito no es aplicable se debe
justificar y colocarse como una exclusión del sistema.
En Cervecera minerva tenemos ciertos límites con los que podemos dar a conocer al
cliente las especificaciones con las que trabajamos; para determinar estos límites
consideramos lo siguiente;
Nos mantenemos con un estricto régimen de calidad dentro de nuestro proceso productivo
en cuestión del porcentaje de alcohol que se desea alcanzar en cada tipo de cerveza; con
nuestra cerveza “Dry Stout” esperamos un nivel de alcohol del 5.33% en cada botella con
un porcentaje de error de +-0.5%.
Cervecera Castillo aplica todos los requisitos de esta Norma internacional, todos aquellos
que sean aplicables en nuestro régimen de gestión de calidad previamente establecido.
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A continuación, se describe las actividades que tienen un impacto directo con los clientes
y la calidad de los productos fabricados en la empresa.
El alcance del SGC en Cervecera Castillo, incluye los siguientes procesos operativos:
• Proceso de producción
1. Molienda de la malta
2. Introducir la malta molida dentro del macerador
3. Se vierte agua a 76°C dentro del macerador.
4. Se deja macerar durante una hora manteniendo la temperatura un promedio de
66°C
5. Una vez terminada la hora del macerado se cuela el mosto de la semilla haciendo
uso de un falso fondo dentro del macerador. El mosto se vierte directamente en la olla de
hervido
6. Se calienta el mosto hasta temperatura de ebullición y se le agregan los lúpulos.
7. Se deja hervir el mosto durante una hora.
8. Pasada la hora se enfría el mosto haciendo uso de un intercambiador de calor de
cobre.
9. Se enfría el mosto hasta una temperatura de 20°C y se vierte en el fermentador.
10. Se agrega la levadura correspondiente y se cierra el fermentador.
11. Pasadas 2 semanas de fermentación, se agrega antes de embotellar 6grs de azúcar
por litro de cerveza para que se efectué la carbonatación natural dentro de la botella
12. Se embotella, de tapa y se deja madurar durante 2 semanas
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Dentro de nuestras consultas o visitas del cliente a la empresa nos vemos obligados a
establecer requisitos y estándares de acceso.
Nos preocupamos por mantener una línea de comunicación con el cliente a través de
contratos aplicables para la ocasión, dependiendo de la magnitud del pedido a realizar.
Nuestros contratos1 de compra están estructurados de acuerdo a las instituciones
necesarias para rectificar la validez oficial con el que cuenta cada uno.
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- Generalidades
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Cervecera Castillo cuenta con un proceso dedicado a cada estilo de cerveza que se
fabrica; en el caso de la cerveza Dry Stout nuestro diseño del proceso es el siguiente:
- Lúpulo
- Malta
- Agua
- Levadura
ENTRADAS
- Botellas
- Tapas
- Etiquetas
- Remojo de malta
- Macerado
- Ebullición
- Enfriado
- Fermentado
- Transvasado
ACTIVIDADES - Levadura
- Segundo transvasado
- Segunda aplicación de levadura
- Embotellado
- Carbonatación natural
- Etiquetado
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LIDERAZGO (CAPÍTULO 5)
• Numeral 5.1 Liderazgo y Compromiso
La alta dirección puede llevar a cabo este punto asegurando que la política, y los objetivos
son coherentes con el plan de negocio de la organización y promover el conocimiento del
sistema en toda la organización. Además, debe asegurar que todos los requisitos legales
y del cliente, se identifiquen y se logren. Además, la ISO 9001:2015 en este numeral tiene
como principio el enfoque al cliente.
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La política de un sistema integrado de gestión requiere que los requisitos de cada una de
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Esta política se comunica a todo el personal de la empresa con el fin de que se adquiera
un compromiso a todos los niveles de la organización respecto a lo que en ella se declara.
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La alta dirección se tiene que asegurar que las responsabilidades y las autoridades son
asignadas y se comunican dentro de la empresa. Además, Todos los empleados deberán
asumir su responsabilidad en los aspectos sobre los que tengan control.
Directivo
Gerente general: su principal objetivo es mantener la motivación de los empleados de
todas las áreas de la empresa, asegurar la correcta aplicación de las políticas y
reglamentos que se estipulan en Cervecera ………..Castillo.
Gerencias
Gerente de relaciones públicas: planifica los distintos eventos académicos, culturales,
sociales y de publicidad; coordinando supervisando y ejecutando planes y programas a
fin de divulgar las actividades de la organización.
Supervisión
Supervisor de producción: se ocupa de supervisar el personal y establecer controles de
seguridad para determinar parámetros del funcionamiento de los equipos y procesos que
garanticen la producción estimada y mantengan la seguridad del empleado.
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Personal
Empleados: Realizar las actividades asignadas por su superior dependiendo de su área
de trabajo, presentarse a su jornada de trabajo en los horarios establecidos en su contrato
de trabajo, vigilar el correcto empleo de las herramientas y materia prima. Es
indispensable que el trabajador asista a las sesiones de capacitación y reuniones
programadas con la gerencia y dirección.
PLANIFICACIÓN (CAPÍTULO 6)
• Numeral 6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades
En este requisito se debe determinar los riesgos y las oportunidades que afecten el
funcionamiento y el rendimiento del sistema de gestión. La organización debe tener en
cuenta que, no todos los riesgos requerirán acciones.
- .
- -Identificación de peligros y evaluación de los riesgos y oportunidades: ISO 45001:
Para todas las actividades, procesos y áreas de trabajo, se deben identificar los riesgos
que existen en seguridad y salud en el trabajo.
- -Planificación de Acciones: ISO 45001: Se debe establecer acciones para manejar
aspectos significativos, obligaciones de cumplimiento, riesgos y oportunidades de la
organización. En este proceso se deben considerar tanto requisitos operacionales y
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-Competencia
RIESGO OPORTUNIDAD
Podemos conocer las partes en las que
El cliente puede encontrar a nuestra nuestra organización se encuentra
competencia cercana como una atracción debilitada para atraer al cliente.
diferente para ellos y puede inclinarse más Realización de un estudio de mercado
con la gama de sabores o sentirse mas para conocer de una manera más
identificado. profunda las preferencias de la mayoría de
los clientes y así llegar a un acuerdo de
innovación en sabores.
Cultura
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RIESGO OPORTUNIDAD
Falta de interés por parte de nuestros Atraer al cliente a que conozca más sobre
consumidores acerca del nuevo estilo de nuestro producto y darle a conocer el
cerveza en México, por miedo a los altos proceso de elaboración que debe llevar
precios o sabores extraños. Como se cada una de las embotelladas.
mencionó en el punto 4.1 existen muchos Mejorar nuestro marketing para que el
tipos de cerveza, no solo la clara y la cliente se vea interesado en probar
obscura; el árbol cervecero es mucho más nuestro producto; y crear así conciencia
grande de lo que conocemos. de la importancia que tienen los productos
artesanales en nuestro país.
RIESGO OPORTUNIDAD
Nuestra cerveza se realiza únicamente
bajo pedidos, con esta restricción puede
que algún cliente nuevo que llegue a Crear un inventario de producto terminado
nuestras puertas y desee adquirir un lote que sea costeable tener dentro de la
grande, no se podría abastecer por empresa para su venta individual o por
completo; puesto que en pedidos que lotes pequeños de 6 a 12 embotellados,
tenemos ya anticipados siempre para evitar conflictos con clientes nuevos y
procuramos hacer de 5 a 10% más de la pérdida de interés de estos.
producción deseada por el cliente para
evitar faltantes. Dicha producción extra se
oferta por separado a nuestros mismos
empleados o a conocidos y vecinos.
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Requisitos legales
RIESGO OPORTUNIDAD
Faltan algunos arreglos legales que son Conocer los requisitos necesarios para
necesarios para ciertos productos, aun no realizar dichas patentes y así mantenernos
tenemos patentados los logos de cada seguros de que los diseños de las
una de nuestras cervezas; cada tipo de diferentes etiquetas estarán en nuestro
cerveza cuenta con un nombre, un color poder mientras dure la patente vigente.
de etiqueta y un estilo diferente, ninguna Tener prevención en la creación y
es igual; por lo que nos mantenemos diversificación de nuestros carteles
pendientes de que estos nos sean personalizados o nuestras etiquetas para
copiados por partes o totalmente y sea evitar robos.
patentado por alguna otra empresa
cervecera.
-Valores
RIESGO OPORTUNIDAD
Dentro de la empresa estamos obligados Crear conciencia en nuestros empleados
a dar a conocer a nuestros empleados los que todos somos y formamos un equipo
diferentes valores con los que nos gusta dentro de la empresa, si uno falla en su
trabajar, pero no todos los empleados actividad fallamos todos, puesto que todo
pueden llegar a estar de acuerdo; el proceso artesanal está compuesto de
fomentamos el trabajo en equipo; hasta pasos seriados.
ahora solamente hemos tenido un Motivar al empleado, tanto operador como
altercado con los empleados por su falta administrativo, a realizar sus actividades
de compromiso con todo el equipo y falta con gusto y evitar conflictos dentro de la
de colaboración con los demás para llegar organización para llevar una relación sana.
al único objetivo en común: obtener un
producto de alta calidad dentro de la rama
cervecera.
-Conocimiento
RIESGO OPORTUNIDAD
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RIESGO OPORTUNIDAD
Tenemos una idea de recetas abiertas a la
necesidad de cada cliente que se presente
con una idea de producto que el desee Proceder con un punto que indique ciertas
adquirir, y siempre buscamos complacer y cláusulas con pedidos extraordinarios;
satisfacer sus necesidades, pero dado que como utilización de materia prima inusual
este punto no contiene una sola restricción o especial, procesos demasiado tardados
llegamos al conflicto de un pedido que o levadura de un costo elevado o fuera de
deba llevar algún ingrediente extra o nuestro alcance, para llegar a un trato con
nuevo con el que jamás hayamos el cliente y que este quede satisfecho con
trabajado y perder la oportunidad de un el costo y tiempo de realización de su
cliente nuevo por la falta de este dentro de pedido extracurricular.
nuestro almacén; o que el precio se vea
un poco más elevado de lo normal por el
uso de algún tipo de malta especial.
• Algunos puntos extras que podrían causar riesgo dentro de la empresa son:
1.- El tiempo de espera puesto que cada tipo de cerveza lleva un proceso de fermentación
diferente.
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PLAN DE ACCIÓN
Abordar los riesgos y oportunidades. Cómo se pueden evitar los riesgos, eliminarlos o
mitigarlos; cómo se pueden hacer realidad las oportunidades.
Se desea abordar dichos puntos de manera adecuada para lograr entrar futuramente de
manera adecuada a una cervecera artesanal exitosa.
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otros.
Se propone proyectar una fábrica de cerveza artesanal que presente un portafolio variado
de productos totalmente originales, con cuidado absoluto de la calidad y con el uso de un
canal de distribución novedoso en el sector, como es la inclusión de una micro cervecera
como local de consumo y venta directa. Respecto al principal canal de distribución, La
micro cervecera, se podrá apreciar en el cual ofrecer sus propios productos y como se ha
de ver en el presente informe, constituye un atractivo para el cliente dado que se le
ofrecerá un producto de calidad en un ambiente acorde y bien diseñado. Desde el punto
de vista de la cervecera, es una estrategia de entrada que permitirá reducir costos
relacionados a envasado y distribución, además de poder obtener mayores márgenes de
ganancia debido al mayor precio de venta que se le puede dar al producto respecto a
vender única y exclusivamente a otros bares, restaurantes, supermercados, etc.
Los objetivos deben establecerse sobre las funciones, niveles y procesos que son
relevantes para la organización. Deben ser coherentes con la política, medibles,
supervisados, comunicados y actualizados. Además, deben tener en cuenta los requisitos
aplicables, los resultados de evaluación de riesgos y los resultados de la consulta de los
empleados. La organización debe planificar cómo alcanzar los objetivos, incluyendo la
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determinación de responsabilidades.
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un futuro abarcar mayor parte del mercado; con mayor variedad en sabores.
11. Participar en cursos y talleres de actualización para tener mayor conocimiento y así
aumentar nuestra cultura cervecera aprendiendo nuevos métodos de elaboración.
Nuestras Políticas
• Obtener un producto que satisfaga las necesidades del cliente tomando en cuenta
sus requerimientos y expectativas.
• Mantener un servicio posventa que garantice que el producto será atendido en
cualquier circunstancia.
• Establecer relaciones con proveedores que garanticen los niveles de calidad
requeridos para los productos.
• Asegurar que todo el personal se desempeña de manera competente, motivando
constantemente el espíritu de equipo para reforzar la solidaridad y las sinergias.
• Garantizar la optimización de los procesos.
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Cervecera Castillo tiene como objetivo la mejora continua dentro de sus procesos de
elaboración como en su almacén de materia prima; respecto a la Norma Internacional ISO
9001-2015 se pide que cualquier cambio en el sistema de gestión de la calidad deben
llevarse a cabo de manera planificada siempre que dicha organización así lo requiera.
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c) La disponibilidad de los recursos, los cambios a realizar son precisamente para que
dichos recursos, materia prima, se encuentre de una manera fácil y eficaz, agilizando el
proceso.
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades, se llevarán a
cabo pruebas con el cambio en la distribución de la planta, de ser que nuestro primer
cambio funcione como se espera se mantendrá firme, de lo contrario se procederá a
realizar un cambio de mejora continua; todo esto siempre preocupándonos por la
comodidad del trabajador para que este pueda dar un 100% de desempeño en nuestra
organización.
Finalidades Principales
ACCIÓN FUNCIÓN RESULTADO FRECUENCIA
1 Determinar los Planta de Programación de Diario
requisitos de la producción la producción
producción
2 Reunirse con Planta de Coordinar las Diario
otros producción operaciones y las
supervisores. actividades dentro
del departamento
o entre
departamentos
3 Monitorear y Planta de Detección de Diario
controlar producción defectos o fallos
materiales,
productos y
equipos
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Objetivo general
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Relaciones internas
Relaciones Externas
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Dimensiones
Concepto Empleados
Personal subordinado directo 2
Personal subordinado 2
indirecto
Total 4
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Liderazgo
Comunicación Efectiva
Resolución de Problemas
Planificación y Organización
Gestoría Administrativa y operativa
Entendimiento superior en administración del piso de producción y
programación de producción
PANEL DE CONSUMIDORES
Cervecera minerva selecciona a un grupo de clientes que conozcan bien el producto para
obtener de ellos, de forma periódica, opiniones(enfoques) o sugerencias a partir de sus
experiencias con el producto, y sus expectativas hacia el mismo.
1. Se mantiene al mismo grupo durante un periodo de 6 meses, para poder observar
tendencias y establecer conclusiones consistentes.
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Creación y actualización
Cervecera minerva cuenta con un formato para sus documentos que incluyen un recuadro
para anotar las especificaciones e información sobre los temas a tratar, cuando se redacta
un documento de la empresa éste pasa primero por una revisión de contenido y ortografía
antes de su publicación; una vez publicado el archivo, se almacena por código de
documento.
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