JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)

Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)

http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP

MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS BERSTATUS
AKREDITASI UTAMA DAN PARIPURNA DI KOTA SEMARANG

Nimas Ariyani Damayanti, Sutopo Patria Jati, Eka Yunila Fatmasari

Bagian Administrasi dan Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Diponegoro
Email: nimasariyanid01@gmail.com

Abstract : Regulation of the Ministry of Health Number 46 Year 2015 states that
Health Center must be accredited regularly at least every three years. Through
the accreditation, Health Center’s management is expected to apply the
procedural standar well to make patients satisfied with the service provides.
According to outpatient service data of Health Center in Semarang, Plenary
accredited Health Center has downward trend and main accredited Health Center
have upward and fluctuative trend. The purpose of this research’s to analize the
difference of patient's satisfaction level at Health Care accredited as main and
plenary accreditation in Semarang based on service quality dimension aspect.
This research use descriptive analytic method with cross sectional design. The
sample of this research is 192 respondents. Data analysis included univariate
analysis with frequency distribution table and crosstab and bivariate analysis
using Mann-Whitney test. The results of crosstab indicate highly educated
respondents and respondents who don’t use JKN tend to be less satisfied with
the services provided. The univariate result shows the satisfaction level on the
quality of outpatient services in terms of the five dimensions of service quality in
the Plenary accredited Health Care tend to be better than respondents from the
main accredited health center. Bivariate analysis shows there’re significant
differences in tangible (p <0.001), reliability (p <0.001), responsiveness (p
<0.001), emphaty (p <0.001), whereas there’s no difference in assurance (p =
0.346). It’s suggested Health Center to improve the waiting room, maximize
preventive promotive effort by health promotion staffs, evaluate routine waiting
time, and having evaluation and monitoring to patient satisfaction about quality of
service.

Key words : Patients satiscation level, Primary Health Care Accreditation

Bibliographes : 8 (2006-2016)

PENDAHULUAN Dalam melaksanakan

Latar Belakang tugasnya, puskesmas memiliki
Puskesmas merupakan fungsi untuk menyelenggarakan
garda terdepan yang pelayanan kesehatan dasar secara
menyelenggarakan upaya komprehensif, berkesinambungan,
kesehatan masyarakat maupun dan bermutu.1 Puskesmas
perseorangan tingkat pertama. diwajibkan untuk meningkatkan
Puskesmas mempunyai tugas untuk kualitas atau mutu dalam
merealisasikan kebijakan kesehatan menyediakan pelayanan kesehatan
untuk meraih tujuan pembangunan pada masyarakat agar mampu untuk
kesehatan di wilayah kerjanya. memenuhi kebutuhan, keinginan,

124
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

dan harapan serta memberikan Kunjungan Rawat

kepuasan pada masyarakat.2 Puskesmas Jalan
Meningkatkan Mutu dan 2015 2016 2017
kinerja pelayanan harus diupayakan Puskesmas
secara berkelanjutan, oleh Akreditasi
karenanya umpan balik dari Paripurna
masyarakat dan pengguna Puskesmas
pelayanan kesehatan di puskesmas 50.6 46.6 46.3
Gayamsari
harus secara aktif diidentifikasi 25 85 60
Puskesmas
sebagai bahan untuk
Akreditasi Utama
penyempunaan pelayanan
puskesmas. Penilaian oleh pihak Puskesmas
25.3 25.8 35.2
eksternal perlu dilakukan dengan Manyaran
81 42 21
menggunakan standar yang
Puskesmas
ditentukan yaitu melalui mekanisme 63.6 68.5 68.2
Tlogosari Wetan
akreditasi demi terjaminnya 42 92 41
perbaikan mutu, peningkatan kinerja Puskesmas
dilaksanakan secara 35.2 48.4 52.1
Rowosari
berkesinambungan. Dalam 07 72 42
Peraturan Kementerian Kesehatan Dari data tabel diatas dapat
Nomor 46 Tahun 2015 menyebutkan dilihat bahwa Puskesmas Gayamsari
bahwa puskesmas wajib untuk sebagai puskesmas yang mendapat
diakreditasi secara berkala paling penilaian sebagai status akreditasi
sedikit tiga tahun sekali. Akreditasi paripurna atau yang tertinggi,
juga merupakan salah satu syarat mengalami penurun dari tahun ke
kredensial sebagai pelayanan tahun selama tiga tahun terakhir.
kesehatan tingkat pertama yang Sedangkan puskesmas Manyaran
bekerja sama dengan BPJS.3 dan Rowosari sebagai puskesmas
Dari jumlah total 37 dengan status akreditasi utama
puskesmas yang berada di Kota cenderung memiliki tren kunjungan
Semarang, 31 diantaranya telah rawat jalan yang meningkat, serta
melalui proses akreditasi dan telah Puskesmas Tlogosari Wetan
ditetapkan status akreditasinya. memiliki tren kunjungan rawat jalan
Dengan rincian, sebanyak sembilan yang cenderung fluktuatif.
puskesmas terakreditasi dasar, Berdasarkan permasalahan diatas,
sebanyak 18 puskesmas mendukung peneliti untuk
terakreditasi madya, tiga puskesmas melakukan penelitian mengenai
memiliki status akreditasi utama, dan perbedaan tingkat kepuasan pasien
satu puskesmas yaitu Puskesmas rawat jalan pada puskesmas dengan
Gayamsari telah ditetapkan status akreditasi utama dan
berstatus akreditasi paripurna. paripurna di Kota Semarang dengan
Sedangkan enam puskesmas lain pendekatan teori dimensi mutu
masih dalam proses penilaian pelayanan yang meliputi reliability,
akreditasi oleh tim penilai akreditasi responsiveness, assurance,
puskesmas. emphaty, dan tangibles.

Tabel 1 Data Kunjungan Rawat METODE PENELITIAN

Jalan Puskesmas Jenis penelitian yang
dilaksanakan merupakan penelitian
kuantitatif dengan menggunakan
125
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

pendekatan studi cross sectional. Puskesmas Puskesmas

Jenis Akreditasi Akreditasi
Tempat penelitian adalah seluruh Kelami
puskesmas berstatus akreditasi Paripurna Utama
n
paripurna (Puskesmas Gayamsari) f % f %
dan Puskesmas berstatus akreditasi Pria 30 31, 40 41,7
utama (Puskesmas Tlogosari wetan, 3
Rowosari, dan Manyaran) di Kota Wanita 66 68, 56 58,3
8
Semarang.
Jumlah 96 100 96 100
Variabel penelitian yaitu lima
dimensi mutu pelayanan yaitu bukti Tabel 2. menunjukkan bahwa
fisik (tangible), kehandalan dalam penelitian ini responden
(reliability), daya tanggap sebagian besar adalah wanita yaitu
(responsiveness), jaminan sebanyak 66 (68,8%) di puskesmas
(assurance), dan empati (emphaty) berakreditasi paripurna dan
pada puskesmas berstatus sebanyak 56 (58,3%) di puskesmas
akreditasi utama dan paripurna. berakreditasi utama.
Populasi dalam penelitian ini
adalah 201.964 kunjungan rawat 2. Umur
jalan dengan kriteria inklusi dan Tabel 3. Distribusi Frekuensi
eksklusi yang sudah ditentukan. Karakteristik Responden
Besar sampel penelitian dihitung berdasarkan Umur
menggunakan rumus Lemeshow Puskesmas Puskesmas
Umur Akreditasi Akreditasi
dan didapatkan hasil 96 sampel
(tahun) Paripurna Utama
untuk masing-masing puskesmas f % f %
berstatus akreditasi utama dan
16-25 17 17,7 27 28,1
paripurna.
26-35 31 32,3 28 29,2
Penelitian ini menggunakan uji
beda Mann Whitney U-test karena 36-45 17 17,7 16 16,7
skala data yang digunakan adalah 46-60 16 16,7 18 18,8
skala ordinal serta salah satu atau Jumlah 96 100 96 100
kedua kelompok sampel yang diuji Berdasarkan tabel 2
memiliki distribusi data tidak normal. menunjukkan bahwa dalam
Hipotesis dalam penelitian ini adalah penelitian ini kategori umur anggota
ada perbedaan lima dimensi mutu paling banyak adalah umur 26 - 35
pelayanan yaitu tangible, reliability, tahun yaitu sebanyak 31 responden
responsiveness, assurance, dan (32,3%) di puskesmas akreditasi
emphaty di puskemas berstatus paripurna dan 28 responden (29,2%)
akreditasi utama dan paripurna Kota di puskesmas akreditasi utama.
Semarang.
3. Tingkat Pendidikan
HASIL DAN PEMBAHASAN Tabel 4. Distribusi Karakteristik
Gambaran Karakteristik Anggota Responden Berdasarkan Tingkat
Pos UKK Pendidikan
Kategori Puskesmas Puskesmas
1. Jenis Kelamin Tingkat Akreditasi Akreditasi
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Pendidi- Paripurna Utama
Karakteristik Responden kan f % f %
Berdasarkan Jenis Kelamin Tidak 10 10,4 6 6,3
lulus SD

126
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

Tamat 11 11,5 12 12,5 Puskesm Puskesma

SD as s
Tamat 18 18,8 13 13,5 Tipe
Akreditasi Akreditasi
SMP Pembiayaan
Paripurna Utama
Tamat 39 40,6 44 45,8 f % f %
SMA Umum 21 21,9 23 24
Pergurua 18 18,8 21 21,9 JKN/BPJ-S 75 78,1 73 76
n Tinggi Jumlah 96 100 96 100
Jumlah 96 100,0 96 100,0
Tabel 2. menunjukkan bahwa
Berdasarkan tabel 3 dapat dalam penelitian ini responden
dilihat bahwa dalam penelitian ini sebagian besar adalah pasien JKN
responden pada puskesmas atau BPJS yaitu sebanyak 75
berstatus akreditasi paripurna dan responden (78,1%) di puskesmas
utama sebagian besar memiliki latar berakreditasi paripurna dan
belakang pendidikan tamat SMA sebanyak 73 (76%) di puskesmas
yaitu masing-masing sebanyak 39 berakreditasi utama.
(40,6%) dan 44 (45,8%) responden.
Deskripsi dan Perbandingan
4. Pekerjaan Variabel dalam Proses
Tabel 5. Distribusi Karakteristik Pembentukan Pos UKK
Responden Berdasarkan Pekerjaan Tabel 4. Rekapitulasi Hasil
Puskesmas Puskesmas Perbandingan Proses Pembentukan
Pekerjaa- Akreditasi Akreditasi Pos UKK
n Paripurna Utama
Status Akreditasi Sig
f % f % Varia- Paripurna Utama
Tidak 36 37,5 33 34,4 bel f f
Bekerja (%) (%)
Buruh/Pe 28 29,2 29 30,2 Tangible
tani 73 39
Wiraswas 11 11,5 10 10,4 Puas <
(76) (40,6)
ta 0,0
Kurang 23 57
Karyawa 17 17,7 16 16,7 01
Puas (24) (59,4)
n Swasta Reliability
PNS/ABR 4 4,2 8 8,3 71 47
I/POLRI/ Puas <
(74) (49)
BUMN 0,0
Kurang 25 49
Jumlah 96 100 96 100 01
Puas (26) (51)
Berdasarkan tabel 3 dapat Responsiveness
dilihat bahwa dalam penelitian ini 72 45
Puas <
responden pada puskesmas (75) (46,9)
0,0
berstatus akreditasi paripurna dan Kurang 24 51
01
Puas (25) (53,1)
utama sebagian besas tidak bekerja
Assurance
yaitu masing-masing sebanyak 36 59 56
(37,5%) dan 33 (34,4%) responden. Puas
(61,5) (58,3) 0,3
5. Jenis Kelamin Kurang 37 40 46
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Puas (38,5) (41,7)
Karakteristik Responden Emphaty
Berdasarkan Jenis Kelamin 82 60
Puas <
(85,4) (62,5)
0,0
Kurang 14 36
01
Puas (14,6) (37,5)
127
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

pelayanan rawat jalan puskesmas.

Tabel di atas menunjukkan Penataan loket pendaftaran yang
bahwa terdapat perbedaan kurang baik (12,5%) yang
bermakna pada dimensi tangible, disebabkan luas ruangan yang
reliability, responsiveness, dan kurang memadai dan jalur antrian
emphaty pada tingkat kepuasan yang kurang teratur (11,5%)
pasien rawat jalan di puskesmas merupakan beberapa faktor yang
berakreditasi paripurna dan utama. mempengaruhi banyaknya pasien
Sedangkan tidak ada perbedaan yang merasa kurang puas dengan
bermakna pada dimensi assurance. bukti fisik atau tangible puskesmas
1. Dimensi Tangible berakreditasi utama. Beberapa
Pada analisis statistika pasien juga kurang puas dengan
menggunakan uji Mann Whitney U ruang tunggu yang ada, pasien
test menunjukkan hasil p-value < berpendapat bahwa ruang tunggu
0,001 (p-value < 0,05) maka dapat kurang bersih dan nyaman (14,6%)
diartikan bahwa terdapat perbedaan salah satunya dikarenakan tidak
bermakna pada tingkat kepuasan tersedianya kursi dalam jumlah yang
pasien rawat jalan puskesmas cukup di ruang tunggu (40,6%)
berakreditasi utama dan paripurna sehingga apabila pengunjung
ditinjau dari dimensi muti bukti fisik puskesmas sedang ramai, banyak
(tangible). Secara keseluruhan pengunjung yang tidak
kepuasan pasien rawat jalan mendapatkan kursi di ruang tunggu.
puskesmas berakreditasi paripurna Selain itu beberapa pasien juga
ditinjau dari dimensi bukti fisik berpendapat bahwa toilet yang
(tangible) sudah cukup baik, dilihat disediakan untuk pasien yang
dari sebanyak 73 pasien (76%) kurang bersih (16,7%) apalagi jika
merasa cukup puas dengan fasilitas digunakan di siang hari dan sudah
fisik, sarana prasarana, kenyamanan banyak digunakan sebelumnya.
dan kebersihan ruang pelayanan Salah satu aspek yang
rawat jalan puskesmas. Semua mempengaruhi kepuasan pasien
pasien berpendapat bahwa yang ditemukan dalam studi
penampilan petugas pendaftaran, kepuasan pasien oleh Pohan yaitu
dokter, perawat, dan petugas apotek kebersihan rumah sakit. Pada
di puskesmas sudah rapi dan bersih. penyajian studinya, Pohan
Semua pasien juga setuju apabila menempatkan kebersihan rumah
ruang tunggu yang disediakan sakit pada urutan ke-empat dari 12
sudah bersih dan nyaman. Meskipun aspek yang ia kaji.4
masih cukup banyak pasien (56,3%)
yang beranggapan bahwa kursi di 2. Dimensi Reliability
ruang tunggu yang disediakan masih Pada analisis statistika
kurang, mengingat banyaknya menggunakan uji Mann Whitney U
pengunjung puskesmas baik pasien test menunjukkan hasil p-value <
maupun pengantar pasien. 0,001 (p-value < 0,05) maka dapat
diartikan bahwa terdapat perbedaan
Sedangkan pada puskesmas bermakna pada tingkat kepuasan
berakreditasi utama secara pasien rawat jalan puskesmas
keseluruhan sebanyak 57 pasien berakreditasi utama dan paripurna
(59,4%) masih merasa kurang puas ditinjau dari dimensi mutu
dari segi bukti fisik (tangible) mutu kehandalan (reliability).

128
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm
Secara keseluruhan kepuasan
pasien rawat jalan puskesmas
berakreditasi paripurna ditinjau dari
dimensi kehandalan (reliability)
sudah cukup baik, yaitu sebanyak 71
pasien (74%) merasa puas dengan
pelayanan rawat jalan. Seluruh
pasien merasa puas dan setuju
bahwa prosedur pelayanan pasien
sudah jelas dan mudah, serta
petugas kesehatan mampu
memberikan tindakan saat
memeriksa pasien dengan baik.
Meskipun menurut beberapa pasien
(16,7%) obat yang disedia di loket
obat kurang lengkap yang membuat
pasien harus menebus obat di
apotek luar puskesmas. Sedangkan
pada puskesmas berakreditasi
utama, sebanyak 51 pasien (53,1%)
kurang puas dengan pelayanan
rawat jalan ditinjau dari dimensi
kehandalan (reliability), hal ini
disebabkan beberapa pasien masih
merasa dokter kurang memberikan
informasi dan penjelasan mengenai
pencegahan masalah kesehatan
dan cara memelihara kesehatan
secara berkelanjutan. Jumlah pasien
yang banyak tiap harinya
menjadikan waktu antara pasien dan
dokter untuk berkomunikasi dan
berkonsultasi menjadi terbatas, hal
ini mengakibatkan informasi dari
dokter mengenai kesehatan kepada
pasien kurang tersampaikan.
Dalam penelitian Hamid (2013)
disebutkan bahwa pernyataan
hubungan antar manusia yang
cukup dan puas dapat diketahui dari
baiknya proses konsultasi yang
berlangsung antara dokter dan
pasien pada saat memeriksa
kesehatan.5 Pada penelitian Asmita
(2008) berdasarkan pengujian
hipotesis terhadap variabel
ketersediaan waktu konsultasi
menyatakan bahwa ada hubungan
129
antara persepsi pasien tentang
ketersediaan waktu konsultasi
dengan loyalitas pasien. Semakin
rendah persepsi pasien terhadap
ketersediaan waktu konsultasi dokter
maka semakin kurang loyal pasien
terhadap rumah sakit.6 Dalam
penelitian yang dilakukan oleh Ririn
Saptorini (2016) pada uji korelasi
antara variabel kehandalan dan
kepuasan klinik menyatakan bahwa
keduanya memiliki hubungan yang
signifikan, positif, dan cenderung
kuat.7 Hal ini sesuai dengan
penelitian ini bahwa semakin baik
dimensi kehandalan (reliability) pada
pelayanan rawat jalan, semakin
puas pula pasien dalam menerima
pelayanan.
3. Dimensi Responsiveness
Pada analisis statistika
menggunakan uji Mann Whitney U
test menunjukkan hasil p-value <
0,001 (p-value < 0,05) maka dapat
diartikan bahwa terdapat perbedaan
bermakna pada tingkat kepuasan
pasien rawat jalan puskesmas
berakreditasi utama dan paripurna
ditinjau dari dimensi mutu daya
tanggap (responsiveness).
Secara keseluruhan kepuasan
pasien rawat jalan puskesmas
berakreditasi paripurna ditinjau dari
dimensi daya tanggap
(responsiveness) sudah cukup baik,
yaitu sebanyak 72 pasien (75%)
merasa puas dengan pelayanan
rawat jalan. Meskipun masih ada
sebagian pasien yang mengeluhkan
waktu tunggu yang lama pada saat
pendaftaran/ registrasi (8,3%)
terutama untuk pasien baru yang
belum pernah berkunjung
sebelumnya, waktu tunggu lama
untuk mendapatkan pelayanan ke
ruang periksa dokter (20,8%) hal ini
disebabkan karena jumlah pasien
yang banyak tiap harinya atau dapat
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

disebabkan karena ada tindakan jaminan (assurance). Hal ini berarti

yang harus diberikan oleh petugas bahwa seluruh petugas kesehatan di
medis (dokter) kepada pasien, dan puskesmas berakreditasi utama
waktu tunggu untuk mengambil obat maupun paripurna sama-sama
di apotek masih cenderung lama mampu memberikan memberikan
(8,3%) beberapa pasien rasa percaya pada pasien pada saat
mengatakan hal ini disebabkan memberikan pelayanan.
apabila salah satu dari dua pegawai
yang ada sedang keluar yang Secara keseluruhan pasien
menyebabkan terhambatnya sudah merasa puas dengan
pelayanan pemberian obat. pelayanan rawat jalan yang
diberikan petugas kesehatan ditinjau
Sedangkan pada puskesmas dari dimensi jaminan atau
berakreditasi utama sebanyak 51 assurance. Pada puskesmas
pasien (53,1%) masih merasa berakreditasi paripurna sebanyak 59
kurang puas terhadap pelayanan pasien (61,5%) merasa puas dengan
yang diberikan pada pelayanan pelayanan rawat jalan yang
rawat jalan ditinjau dari dimensi daya diberikan ditinjau dari dimensi
tanggap (responsiveness). Pasien jaminan atau assurance. Sedangkan
beranggapan waktu tunggu pasien pada puskesmas berakreditasi
masih cenderung lama, dikarenakan utama sebanyak 56 pasien (58,3%)
banyaknya jumlah pasien yang sudah merasa puas dengan
datang setiap harinya dan karena pelayanan rawat jalan yang
adanya tindakan yang harus diberikan ditinjau dari dimensi
dilakukan dokter kepada pasien jaminan atau assurance. Responden
sehingga dibutuhkan waktu yang berpendapat bahwa petugas
lebih lama untuk pasien tersebut pendaftaran, dokter, perawat, hingga
pada saat melakukan pemeriksaan petugas apotek melayani mereka
misalnya pasien butuh dijahit, pasien dengan sopan, ramah, dan sudah
kejang, dan kejadian darurat lainnya. mampu memberikan informasi yang
dibutuhkan responden dengan jelas
Menurut Candra dalam Khairani dan mudah dimengerti. Responden
pada penelitian tesisnya, salah satu sudah cukup percaya dan merasa
indikator kepuasan pasien adalah terjamin dengan keterampilan
waktu tunggu. Waktu tunggu yang petugas medis baik dokter maupun
lama terhadap pelayanan medis perawat pada saat memberikan
maupun non medis pada unit rawat pelayanan kesehatan. Responden
jalan dan rawat inap akan merasa dokter sudah cukup baik dan
mengurangi kepuasan pasien.8 teliti dalam melakukan pemeriksaan.
4. Dimensi Assurance 5. Dimensi Emphaty
Pada analisis statistika Pada analisis statistika
menggunakan uji Mann Whitney U menggunakan uji Mann Whitney U
test menunjukkan hasil p-value = test menunjukkan hasil p-value <
0,346 (p-value > 0,05) maka dapat 0,001 (p-value < 0,05) maka dapat
diartikan bahwa tidak terdapat diartikan bahwa terdapat perbedaan
perbedaan bermakna pada tingkat bermakna pada tingkat kepuasan
kepuasan pasien rawat jalan pasien rawat jalan puskesmas
puskesmas berakreditasi utama dan berakreditasi utama dan paripurna
paripurna ditinjau dari dimensi mutu ditinjau dari dimensi mutu empati
130
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm
(Emphaty). Meskipun menunjukkan
adanya perbedaan bermakna, secara
keseluruhan pasien sudah merasa
puas terhadap pelayanan yang
diberikan.
Pada puskesmas berakreditasi
paripurna sebanyak 82 pasien
(85,4%) merasa puas dengan
pelayanan rawat jalan yang diberikan
petugas ditinjau dari dimensi mutu
empati. Meskipun beberapa pasien
masih belum merasa puas dengan
perhatian yang diberikan oleh dokter
kepada mereka (8,3%). Dokter tidak
bisa memberikan secara intens dan
detail kepada setiap pasien karena
keterbatasan waktu untuk
memeriksa. Dengan jumlah pasien
yang banyak setiap harinya dan
keterbatasan petugas kesehatan
yang bekerja, membuat petugas
kesehatan belum optimal
memberikan perhatian penuh kepada
masing-masing pasien.
Sedangkan pada puskesmas
berakreditasi utama sebanyak 60
pasien (62,5%) merasa puas dengan
pelayanan rawat jalan yang diberikan
petugas ditinjau dari dimensi mutu
pelayanan empati. Meskipun
beberapa pasien masih merasa
petugas kurang memberikan
perhatian khusus kepada mereka
(10,4%) perhatian khusus yang
dimaksud adalah mendengarkan
keluhan pasien dan keluarga pasien
secara penuh perhatian dan sabar.
Hal ini disebabkan oleh keterbatasan
waktu operasional puskesmas yaitu
dari pukul 07.30 hingga 12.00 siang
setiap harinya dengan jumlah pasien
yang melimpah.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah
dilakukan dapat ditarik kesimpulan
sebagai berikut:
131
1. Tingkat kepuasan pasien mutu
pelayanan rawat jalan
puskesmas terakreditasi utama
ditinjau dari dimensi mutu bukti
fisik (tangible) adalah sebanyak
39 pasien (40,6%) merasa puas.
Sedangkan tingkat kepuasan
pasien mutu pelayanan rawat
jalan puskesmas terakreditasi
paripurna ditinjau dari dimensi
mutu bukti fisik (tangible)
adalah sebanyak 73 pasien
(76%) merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil statistika uji
beda Mann-Whitney U-Test
menunjukkan hasil p-value <
0,001 (p-value < 0,05) maka
dapat diartikan bahwa terdapat
perbedaan bermakna pada
tingkat kepuasan pasien rawat
jalan puskesmas berakreditasi
utama dan paripurna ditinjau
dari dimensi mutu bukti fisik
(tangible).
2. Tingkat kepuasan pasien mutu
pelayanan rawat jalan
puskesmas terakreditasi utama
ditinjau dari dimensi mutu
kehandalan (reliability) adalah
sebanyak 47 pasien (49%)
merasa puas. Sedangkan
tingkat kepuasan pasien mutu
pelayanan rawat jalan
puskesmas terakreditasi
paripurna ditinjau dari dimensi
mutu kehandalan (reliability)
adalah sebanyak 71 pasien
(74%) merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil statistika uji
beda Mann-Whitney U-Test
menunjukkan hasil p-value <
0,001 (p-value < 0,05) maka
dapat diartikan bahwa terdapat
perbedaan bermakna pada
tingkat kepuasan pasien rawat
jalan puskesmas berakreditasi
utama dan paripurna ditinjau
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

dari dimensi mutu kehandalan terdapat perbedaan bermakna

(responsiveness). pada tingkat kepuasan pasien
3. Tingkat kepuasan pasien mutu rawat jalan puskesmas
pelayanan rawat jalan berakreditasi utama dan
puskesmas terakreditasi utama paripurna ditinjau dari dimensi
ditinjau dari dimensi mutu daya mutu jaminan (assurance).
tanggap (responsiveness) 5. Tingkat kepuasan pasien mutu
adalah sebanyak 45 pasien pelayanan rawat jalan
(46,9%) merasa puas. puskesmas terakreditasi utama
Sedangkan tingkat kepuasan ditinjau dari dimensi mutu
pasien mutu pelayanan rawat empati (emphaty) adalah
jalan puskesmas terakreditasi sebanyak 60 pasien (62,5%)
paripurna ditinjau dari dimensi merasa puas. Sedangkan
mutu daya tanggap tingkat kepuasan pasien mutu
(responsiveness) adalah pelayanan rawat jalan
sebanyak 72 pasien (75%) puskesmas terakreditasi
merasa puas dengan pelayanan paripurna ditinjau dari dimensi
yang diberikan. Berdasarkan mutu empati (emphaty) adalah
hasil statistika uji beda Mann- sebanyak 82 pasien (85,4%)
Whitney U-Test menunjukkan merasa puas dengan pelayanan
hasil p-value < 0,001 (p-value < yang diberikan. Berdasarkan
0,05) maka dapat diartikan hasil statistika uji beda Mann-
bahwa terdapat perbedaan Whitney U-Test menunjukkan
bermakna pada tingkat hasil p-value < 0,001 (p-value <
kepuasan pasien rawat jalan 0,05) maka dapat diartikan
puskesmas berakreditasi utama bahwa terdapat perbedaan
dan paripurna ditinjau dari bermakna pada tingkat
dimensi mutu daya tanggap kepuasan pasien rawat jalan
(responsiveness). puskesmas berakreditasi utama
4. Tingkat kepuasan pasien mutu dan paripurna ditinjau dari
pelayanan rawat jalan dimensi mutu empati (emphaty).
puskesmas terakreditasi utama
ditinjau dari dimensi mutu SARAN
jaminan (assurance) adalah 1. Bagi Puskesmas Kota
sebanyak 56 pasien (48,3%) Semarang
merasa puas. Sedangkan a. Meningkatkan kenyamanan
tingkat kepuasan pasien mutu dan kebersihan ruang tunggu
pelayanan rawat jalan pasien dengan menyediakan
puskesmas terakreditasi tempat sampah yang cukup
paripurna ditinjau dari dimensi dan memadai, menambah
mutu jaminan (assurance) fasilitas pendukung seperti
adalah sebanyak 59 pasien TV, majalah, koran, kipas
(61,5%) merasa puas dengan angin/AC, tempat bermain
pelayanan yang diberikan. bagi anak, dan pendukung
Berdasarkan hasil statistika uji lainnya yang bisa menjadi
beda Mann-Whitney U-Test hiburan bagi pasien supaya
menunjukkan hasil p-value tidak jenuh saat menunggu
=0,346 (p-value > 0,05) maka mendapatkan pelayanan
dapat diartikan bahwa tidak untuk puskesmas
berakreditasi utama.
132
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

b. Menambah pencahayaan h. Perlu dilakukan evaluasi

ruangan dan menambah mengenai mutu pelayanan
pojok bermain untuk anak menurut persepsi pasien
untuk puskesmas secara rutin yang bertujuan
berakreditasi paripurna. agar mutu pelayanan selalu
c. Menambah kelengkapan terjaga dan konsisten. Serta
obat yang tersedia di loket agar dapat terus
obat untuk puskesmas mempertahankan ataupun
berakreditasi utama dan meningkatkan status
paripurna. akreditasi puskesmas yang
d. Menambah kursi yang telah diraih untuk puskesmas
disediakan di ruang tunggu berakreditasi utama dan
pasien agar semua paripurna.
pengunjung dapat menunggu i. Bagi Peneliti Selanjutnya
dengan nyaman di kursi a. Peneliti selanjutnya
ruang tunggu yang diharapkan melakukan
disediakan untuk puskesmas penelitian lanjutan
berakreditasi utama maupun mengenai perbedaan
paripurna. tingkat kepuasan pasien
e. Sebaiknya diadakan evaluasi rawat jalan di puskesmas
dan monitoring secara rutin dengan status akreditasi
mengenai waktu tunggu baik selain antara status
waktu tunggu pendaftaran, akreditasi utama dan
waktu tunggu masuk ruang paripurna.
periksa, dan waktu tunggu di b. Peneliti selanjutnya
loket obat untuk puskesmas diharapkan melakukan
berakreditasi utama dan penelitian lanjutan dengan
paripurna. variabel dan metode yang
f. Memaksimalkan upaya lain untuk melihat pengaruh
promotif dan preventif atau perbedaan tingkat
dengan mengadakan edukasi kepuasan menurut status
dan penyuluhan kepada akreditasi puskesmas.
pasien saat sedang c. Peneliti selanjutnya
menunggu untuk diharapkan melakukan
mendapatkan pelayanan di penelitian berkaitan tentang
puskesmas oleh petugas perbedaan status akreditasi
promosi kesehatan. ditinjau dari aspek lain
g. Menyediakan pojok aduan selain kepuasan seperti
atau kotak saran agar pasien motvasi kerja, kepa
dapat menyampaikan kritik
dan saran mereka terhadap DAFTAR PUSTAKA
pelayanan yang diterima dan 1. Kementerian Kesehatan RI.
diharapkan puskesmas dapat Peraturan Menteri Kesehatan
segera menindaklanjuti Republik Indonesia Nomor 75
kritikan maupun keluhan Tahun 2014 tentang Pusat
yang diterima dari pasien Kesehatan Masyarakat. 2014.
untuk puskesmas 2014;1–24.
berakreditasi utama dan 2. Faskes BPJS Kesehatan.
paripurna. Gate Keeper Concept.
2012;2938:1–27.
133
 JURNAL KESEHATAN MASYARAKAT (e-Journal)
Volume 6, Nomor 5, Oktober 2018 (ISSN: 2356-3346)
http://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm

3. Permenkes No. 46. Peraturan

Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 46 Tahun
2015 Tentang Akreditasi
Puskesmas, Klinik Pratama,
Tempat Praktik Mandiri
Dokter, dan Prakter Mandiri
Dokter Gigi. Kemenkes.
2015;33:3–8.
4. Pohan IS. Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan: Dasar-
dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta: Penerbit
Buku Kedokteran EGC; 2006.
5. Hamid, Rachmadani D.
Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Mutu
Kepuasan Pasien Rawat
Jalan di Puskesmas Batua
Kota Makassar Tahun 2013
[Jurnal]. Universitas
Hasanuddin; 2013.
6. Asmita P. Analisis Pengaruh
Persepsi Pasien Tentang
Mutu Pelayanan Dokter
Terhadap Loyalitas Pasien di
Poliklinik Umum Instalasi
Rawat Jalan Rumah Sakit
Panti Wilasa Citarum
Semarang Tahun 2008.
Universitas DIponegoro;
2008.
7. Saptorini R. Analisis Persepsi
Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Klinik Pasien
Rawat Jalan RSUD
Kabupaten Karanganyar.
Universitas Diponegoro; 2016.
8. Khairani L, Manjas M dan
FR. Faktor-Faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan
Pasien Rawat Jalan RSUD
Pasaman Barat. Universitas
Andalas; 2011.

134