GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE TÉCNICO EN RECURSO HUMANO

FICHA:

1) Denominación del Programa de Formación: TÉCNICO EN RECURSO HUMANO

Competencia: 210601010 FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

DURACIÓN ESTIMADA 20 HRAS

1) Código del Programa de Formación: 122317

2) Nombre del Proyecto (si es formación Titulada)

3) Fases del Proyecto ( I )

4) Actividad de Proyecto (DIAGNOSTICA Y ANALIZA LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA GESTIÓN DEL

RECURSO HUMANO EN EMPRESAS DEL SECTOR PRODUCTIVO Y DE SERVICIOS)

5) Competencia: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

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2. Resultados de Aprendizaje que vamos a Alcanzar:

3. VERIFICAR LA APLICACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE,
CARA A CARA Y A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS, DE ACUERDO CON LA POLÍTICA
INSTITUCIONAL Y LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD ESTABLECIDOS.

1) .Duración de la Guía 20 horas

4. PRESENTACIÓN
1) Motivar hacia la actividad de aprendizaje en consideración a las fortalezas que aportará en el
desarrollo de habilidades y destrezas
2) Guiar y organizar el aprendizaje AUTÓNOMO de manera que se oriente al desarrollo integral del
aprendiz y que tomen conciencia de realizar trabajos con enfoque de aprendizaje a futuro.
3) Motivar a la acción, al trabajo autónomo sistemático y organizado y reforzar trabajo en equipo
4) Relacionar conocimientos previos con los nuevos para la construcción significativa de los mismos
5) Promover el aprendizaje colaborativo y el crecimiento integral del grupo.
6) Promover la investigación mediante los instrumentos y herramientas que poseemos en el SENA y
en los entornos de aprendizaje.

Estimados aprendices: El siguiente cuestionario lo deben estudiar y realizar mediante los procesos
desarrollados en el ambiente. Éste taller los ayudará a aclarar y entender conceptos, verificar su proceso de
asimilación mediante el estudio juicioso con disciplina y responsabilidad y así será competitivo para poner
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en práctica sus conocimientos. Deben tener en cuenta las directrices enfocado a que a futuro usted ponga
en práctica todos los conocimientos asimilados en su proceso de formación.

Se socializará para aclarar dudas y de parte de ustedes deben plantear interrogantes de dificultades en el
proceso de aprendizaje.

4. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

Desarrolle el ejercicio que se plantea mediante investigación y uso de diferentes instrumentos y
herramientas. Apóyese en el importante medio que tenemos de la biblioteca virtual del SENA. Biblioteca
Física donde contamos con muy buenas fuentes.

Estimado aprendiz, tenga en cuenta las directrices que se están orientando, LEA EL DOCUMENTO ejecute
acciones con responsabilidad.

OBJETIVO: Complementar estudios sobre las temáticas, afianzar conocimientos de acuerdo con los
documentos didácticos y pedagógicos entregados a los aprendices, para que su comportamiento actitudinal
y aptitudinal sean eficientes en su desarrollo de conocimiento, desempeño y producto, enfocado a la
ejecución en su vida laboral y a futuro profesional.

1. De un concepto claro y completo de que encontró en sus investigaciones sobre SERVICIO AL

CLIENTE
2. Elabore un collage relacionado con una buena atención en una empresa donde usted se encuentre
atendiendo un cliente aplicando la ETICA Y VALORES ORIENTADOS, su presentación personal,
organización del puesto de trabajo. Debe ser con una fotografía personal, orientado a buenas
prácticas en las empresas.

3. Lea un documento sobre: autoestima.

4. Analícelo

Después de entenderlo a cada párrafo elabore un diagrama, una estrategia de aprendizaje o dibujo donde
usted demuestre que ha entendido el mensaje sobre la temática orientada.

Estimado aprendiz, tenga en cuenta las directrices que se están orientando, LEA EL DOCUMENTO ejecute
acciones con responsabilidad.

RESULTADO DE APRENDIZAJE: Proporcionar atención y servicio al cliente personal a través de los medios
tecnológicos, de conocimiento y los aplicativos disponibles teniendo en cuenta el enfoque empresarial.
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5. De un concepto amplio de;

A. Conducta
B. pensamiento
C. Aspectos de la personalidad
D. características de la personalidad
E. y factores de la personalidad.
CON CADA UNO DE LOS CONCEPTOS DEL PUNTO 5. ELABORE UN DIBUJO, PEGADO O
DIAGRAMA DONDE USTED DEMUESTRE QUE ENTIENDE EL TEMA.

EN CADA UNO DE LOS NUMERALES SIGUIENTES ANEXE UNA FOTO Y EXPLIQUE

AMPLIAMENTE.
6. IMAGEN PERSONAL
7. CONCEPTO ASPECTO CORPORAL:
8. CUIDADO DE LA PIEL, DEL CABELLO Y DEL ROSTRO.
9. SALUD.
10. ASPECTO ESPIRITUAL.
11. ENCANTO PERSONAL

ELABORE UN BUEN TRABAJO CON AYUDAS

OBSERVE LOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE QUE TRABAJAMOS.

5. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
 Tome como referencia las bibliotecas con las que contamos
 Elabore glosario de términos
 Se realizará una evaluación oral en ambiente
 Apóyese en diferentes metodologías de aprendizaje
 Lea nuevamente el material de la guía. Analice y sintetizar de manera pedagógica para el
aprendizaje quede a un 100% de satisfacción.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación
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Evidencias de Conocimiento : Usted debe dominar todos los El desarrollo de la guía y su

conocimientos trabajados, cuestionario
estudie juiciosamente
enfocado a la evaluación

Desarrolle el cuestionario Evidencia aportada con el saber

Evidencias de Desempeño
Evidencias de Producto:
El desarrollo de la guía se
enviara a plataforma
prepararla para más adelante
colgarla en plataforma después
de socializar y aclarar dudas.
hacer
Evaluada en ambiente y hacer
correcciones para que envíe a la
plataforma para concertación
con el aprendiz y su proceso de
rendimiento aprendizaje

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS (escriba su glosario de términos como se ha direccionado en los ambientes

por su Instructora.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS (Enuncie los que usted ha investigado)

BIBLIOGRAFÍAS RECOMENDADAS:

 Estrategias corporativas de Servicio al Cliente, Desantrick, Robert L. 1991

 Cómo conservar su clientela. El Secreto del Servicio Colombia. Legis 2006
 Cómo puedo mejorar el Servicio al Cliente, México 1999
 Calidad en el Servicio a los Clientes, Como compiten Madrid. Ediciones Díaz.

CIBERGRAFÍAS: (Estimado aprendiz, cite sus consultas en internet)

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre de la instructora: Cargo: Dependencia: Fecha: 2018

Instructora Coordinación
SENA C.D.A
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ELIZABETH LÓPEZ Talento

PACHECO Humano

Autor (es) ELIZABETH LÓPEZ Instructora Jenny Romero

PACHECO
Coordinadora

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)
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