Examen Final - Semana 8 - RA - SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE - (GRUPO1) Final PDF

16/12/2019 Examen final - Semana 8: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]
Examen final - Semana 8
Fecha de entrega 17 de dic en 23:55 Puntos 120 Preguntas 20

Disponible 14 de dic en 0:00 - 17 de dic en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2
Instrucciones
https://poli.instructure.com/courses/10936/quizzes/40023/take 1/12
Historial de intentos
Intento Hora Puntaje

MANTENER Intento 2 20 minutos 120 de 120
MÁS RECIENTE Intento 2 20 minutos 120 de 120
Intento Hora Puntaje

Intento 1 24 minutos 102 de 120
Puntaje para este intento: 120 de 120

Entregado el 16 de dic en 20:29
Este intento tuvo una duración de 20 minutos.
Pregunta 1 6 / 6 pts
Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación

entre el mercado y la organización.
¡Correcto! True
False
No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su

entorno debería recibir el mismo tratamiento.
En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida

personal.
True
¡Correcto!
False
El buen servicio se da cuando las relaciones con los clientes son…
complejas y difíciles
¡Correcto!
sencillas y prácticas
sencillas y difíciles
complejas y sencillas
El servicio al cliente debe ser una actividad realizada para cumplir con:
Una meta con éxito
¡Correcto!
Un estilo de vida.
Con un plan estratégico
Con la gerencia de la empresa.
El servicio al cliente es tangible
True
¡Correcto!
False
¿Cuáles son los cambios globales del presente? Los más representativos son los
que se refieren a la apertura económica, desarrollo tecnológico, modelos
económicos y las comunicaciones.
¡Correcto!
True
False
Tal vez los más representativos son los que se refieren a la

globalización, nuevos modelos tecnológicos y económicos y las
comunicaciones.
Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más rápidamente
frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad normales y estándares.
¡Correcto!
True
False
Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio

ofrecido, permite mayor crecimiento de la empresa en donde
labora.
¿Cuáles son los cambios globales del presente?
¡Correcto!
apertura económica, desarrollo tecnológico, modelos económicos y las
comunicaciones.
redes sociales, políticas de estado y los procesos de paz.
desarrollo de las ciencias humanas, las comunicaciones y la educación.
el acceso a la información, los movimientos sociales y el desarrollo

tecnológico.
Las empresas con alta calidad en la prestación del servicio crecen más
rápidamente frente a aquellas que mantienen relaciones de calidad
normales y estándares.
Esto se da debido a:
que las relaciones normales ayudan al prestador del servicio.
que se cumplen los estándares y no hay que esforzarse más.
que se deben solucionar las necesidades de los clientes y sumar

momentos de verdad frustrantes.
¡Correcto!
que se deben solucionar las necesidades de los clientes y sumar
momentos de verdad mágicos.
El proyecto de vida es un factor determinante para ser un buen prestador

de servicio debido a…
que el prestador de servicio se impone a las necesidades del cliente.
¡Correcto!
que las personas se dedican y vuelven el servicio parte de su ser.
que se da lo mismo que se recibe.
que hay dedicación, por lo que se vuelve un ritual automatico.
El servicio al cliente es __________.
tangible
sin vencimiento
almacenable
¡Correcto!
intangible
”El servicio al cliente debe generar sentimientos de gratitud y

satisfacción.”
Para lograr la anterior afirmación se debe:
¡Correcto!
actuar con actitud que demuestre disposición a dar lo mejor de sí.
actuar buscando las recompensas personales.
actuar pensando en la empresa prestadora del servicio.
actuar confundiendo al cliente para generar ganancias personales.
El servicio al cliente debe generar sentimientos de gratitud y satisfacción.
¡Correcto!
True
False
El servicio al cliente debe tener un solo propósito: actuar con

actitud que demuestre disposición a dar lo mejor de sí, para
generar sentimientos de gratitud y satisfacción.
No es conveniente olvidar que el cliente es __________ y que su entorno

debería recibir el mismo tratamiento.
¡Correcto!
integral
superficial
individual
parcial
La manera de prestar el servicio al cliente debe ser repetitiva.
True
¡Correcto!
False
El servicio al cliente debe ser una actividad realizada para cumplir con:
a. Una meta con éxito
b. Un estilo de vida.
c. Con un plan estratégico
d. Con la gerencia de la empresa.
¡Correcto!
b
El servicio al cliente es una temática que va más allá de la memorización de

conceptos de diversa índole y debe ser interiorizado hasta el punto de hacer
del servicio un estilo de vida
”En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto

de vida personal.”
De esta FALSA afirmación se puede concluir que:
cada ser humano debe informar, trabajar y hacer seguimiento a un

proyecto de vida que le proporcione un foco sustentado en un propósito.
¡Correcto!
cada ser humano debe estructurar, desarrollar y hacer seguimiento a un
proyecto de vida que le proporcione un foco sustentado en un propósito.
cada ser humano es cambiante y suele ir por el mundo sin un norte y

rumbo fijo.
el proyecto de vida no es un elemento importante al hablar de servicio al

cliente.
Para lograr prestar el servicio al cliente se debe ser _________.
repetitiva
estático
¡Correcto!
cambiante
alegre
¿Todo ser humano es potencialmente su cliente?
¡Correcto!
True
False
Si se parte de las necesidades y expectativas cualquier ser

humano puede convertirse en un cliente
La satisfacción personal se logra cuando…
se descubre cuando conocemos de que estamos hechos.
¡Correcto!
se descubre tener simplemente una serie de habilidades e intereses para
el desarrollo de una actividad.
se descubre al evaluar y ser evaluados en servicio.
se limitan las metas y se desarrollan las necesidades propias.
Puntaje del examen: 120 de 120

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Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 2 20 minutos 120 de 120

Intento Hora Puntaje

Puntaje para este intento: 120 de 120

Cuando existen barreras externas a la empresa, estas deben afectar la relación

No es conveniente olvidar que el cliente es integral y que su

En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto de vida

El buen servicio se da cuando las relaciones con los clientes son…

Una meta con éxito

Con un plan estratégico

Con la gerencia de la empresa.

El servicio al cliente es tangible

Tal vez los más representativos son los que se refieren a la

Solamente aquel que sorprende al cliente con calidad del servicio

¿Cuáles son los cambios globales del presente?

redes sociales, políticas de estado y los procesos de paz.

desarrollo de las ciencias humanas, las comunicaciones y la educación.

el acceso a la información, los movimientos sociales y el desarrollo

que las relaciones normales ayudan al prestador del servicio.

que se cumplen los estándares y no hay que esforzarse más.

que se deben solucionar las necesidades de los clientes y sumar

El proyecto de vida es un factor determinante para ser un buen prestador

que el prestador de servicio se impone a las necesidades del cliente.

que se da lo mismo que se recibe.

que hay dedicación, por lo que se vuelve un ritual automatico.

El servicio al cliente es __________.

”El servicio al cliente debe generar sentimientos de gratitud y

actuar buscando las recompensas personales.

actuar pensando en la empresa prestadora del servicio.

actuar confundiendo al cliente para generar ganancias personales.

El servicio al cliente debe generar sentimientos de gratitud y satisfacción.

El servicio al cliente debe tener un solo propósito: actuar con

No es conveniente olvidar que el cliente es __________ y que su entorno

La manera de prestar el servicio al cliente debe ser repetitiva.

a. Una meta con éxito

c. Con un plan estratégico

d. Con la gerencia de la empresa.

El servicio al cliente es una temática que va más allá de la memorización de

”En este universo tan cambiante ya no es importante definir el proyecto

cada ser humano debe informar, trabajar y hacer seguimiento a un

cada ser humano es cambiante y suele ir por el mundo sin un norte y

el proyecto de vida no es un elemento importante al hablar de servicio al

Para lograr prestar el servicio al cliente se debe ser _________.

¿Todo ser humano es potencialmente su cliente?

Si se parte de las necesidades y expectativas cualquier ser

La satisfacción personal se logra cuando…

se descubre cuando conocemos de que estamos hechos.

se descubre al evaluar y ser evaluados en servicio.

se limitan las metas y se desarrollan las necesidades propias.

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