16/12/2019 Examen parcial - Semana 4: RA/SEGUNDO BLOQUE-FUNDAMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE-[GRUPO1]

Examen parcial - Semana 4

Fecha de entrega 19 de nov en 23:55 Puntos 75 Preguntas 10

Disponible 16 de nov en 0:00 - 19 de nov en 23:55 4 días Límite de tiempo 90 minutos
Intentos permitidos 2

Instrucciones

Este examen fue bloqueado en 19 de nov en 23:55.

Historial de intentos

https://poli.instructure.com/courses/10936/quizzes/40024 1/7
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Intento Hora Puntaje

MÁS RECIENTE Intento 1 24 minutos 75 de 75

Puntaje para este intento: 75 de 75

Entregado el 18 de nov en 16:50
Este intento tuvo una duración de 24 minutos.

Pregunta 1 7.5 / 7.5 pts

La estrategia con objetivos claros son exitosas

Falso

¡Correcto! Verdadero

Estas estrategias, que tienen unos objetivos muy claros y

concretos, hacen que se pueda cumplir con ese propósito y que
a su vez deben incluir un servicio al cliente que le proporcione
un valor plus a la venta para que realmente sea integral la
gestión comercial

Pregunta 2 7.5 / 7.5 pts

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas e intereses para lograr resultados que por lo menos le
generen la más mínima satisfacción

¡Correcto! Verdadero

Falso

https://poli.instructure.com/courses/10936/quizzes/40024 2/7
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La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación
necesaria para lograr resultados que por lo menos le generen la
más mínima satisfacción

Pregunta 3 7.5 / 7.5 pts

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el líder

¡Correcto! Falso

Verdadero

Lo fundamental en este triángulo es el cliente interno. Es el que

genera el mayor impacto en el cliente externo. Se puede afirmar
que los sistemas, métodos y hasta los mismos planes
estratégicos no tendrían vida y sentido si el cliente interno no
les proporciona una identidad. “Las empresas son lo que su
gente es”

Pregunta 4 7.5 / 7.5 pts

¿Qué es el ordenamiento? En términos elementales es una especie de

método de trabajo o de forma de trabajar que de una u otra manera
debe simplificar los procesos.
En otras palabras
Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado
__________.

cultura
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personas

¡Correcto! sistema

estrategia

Pregunta 5 7.5 / 7.5 pts

La frustración absoluta es cuando el individuo no cuenta ni con

destrezas y habilidades y no tiene el interés y la motivación necesaria
para lograr resultados que por lo menos le generen la más mínima
____________.

¡Correcto! satisfacción

responsabilidad

alegría

actitud

Pregunta 6 7.5 / 7.5 pts

La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de

aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las
respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta
complejidad, ¿Cuándo es el mejor momento para realizar la evaluación
del servicio, antes, en el transcurso o después de la prestación del
mismo?

Antes

Después

¡Correcto! En todo momento

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Durante

Pregunta 7 7.5 / 7.5 pts

Uno de los elementos o factores que forman parte del triángulo del
servicio del cliente externo, es el orden o igualmente llamado sistema

¡Correcto! Verdadero

Falso

Los textos lo definen como sistemas. ¿Qué es el ordenamiento?

En términos elementales es una especie de método de trabajo
o de forma de trabajar que de una u otra manera debe
simplificar los procesos

Pregunta 8 7.5 / 7.5 pts

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Esto implica solamente el conocimiento de sus valores, intereses,
habilidades y destrezas personales

Verdadero

¡Correcto! Falso

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La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios

implica diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de
vida individual. Esto implica realizar una serie de
consideraciones que incluyan los siguientes aspectos:
Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas
personales, proyección de las oportunidades, conocimiento de
sus próximos pasos, fortalecimiento de los hábitos de
aprendizaje continuo y reflexión sobre sus paradigmas

Pregunta 9 7.5 / 7.5 pts

La evaluación del servicio debe asegurar que el mecanismo de

aplicación de control (encuesta, sondeo, etc.) proporcione las
respuestas deseadas. Cuando el servicio prestado es de alta
complejidad, ¿la evaluación debe realizarse antes, en el transcurso y/o
después de la prestación del mismo?

Falso

¡Correcto! Verdadero

La calidad del servicio prestado exige un acercamiento

permanente con el cliente y por supuesto una rigurosa
evaluación máxime cuando lo suministrado es de alta
complejidad. Es la mejor forma de mejorar de manera continua

Pregunta 10 7.5 / 7.5 pts

La planeación para el futuro y el enfrentamiento a los cambios implica

diseñar estrategias conducentes a gestionar el plan de vida individual.
Esto implica realizar una serie de consideraciones que incluyan:

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Conocimiento de sus valores, intereses, aptitud y desmotivación

¡Correcto!
Conocimiento de sus valores, intereses, habilidades y destrezas
personales

Reflexión, aprendizaje y desinterés

proyección, análisis, desinterés,

Puntaje del examen: 75 de 75

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