PROCESSO CANCELAMENTO (27)

SUMÁRIO

ETAPA DO PROCESSO - RETENÇÃO NV0 ............................................................................................................................................. 2

ATRIBUIÇÕES DO CALL CENTER....................................................................................................................................................... 2
ETAPA DO PROCESSO – RETENÇÃO NV1 ............................................................................................................................................. 5
ATRIBUIÇÕES DO COMERCIAL......................................................................................................................................................... 5
ETAPA DO PROCESSO – TRATATIVA NV2 ............................................................................................................................................ 7
ATRIBUIÇÕES DO NOC..................................................................................................................................................................... 7
ATRINUIÇÕES DA VISITA TÉCNICA................................................................................................................................................... 8
ETAPA DO PROCESSO – RECEBER EQUIPAMENTO .............................................................................................................................. 8
ATRIBUIÇÕES DO ALMOXARIFADO ................................................................................................................................................. 8

Figura 1 - painel de atendimento ........................................................................................................................................................ 2

Figura 2 - pendências do contrato ...................................................................................................................................................... 2
Figura 3 - inserir comentário no atendimento .................................................................................................................................... 3
Figura 4 - encerrar atendimento ......................................................................................................................................................... 3
Figura 5 - solicitação de cancelamento ............................................................................................................................................... 4
Figura 6 - encaminhar atendimento ................................................................................................................................................... 5
Figura 7 - filtrar atendimentos ............................................................................................................................................................ 5
Figura 8 - acesso ao gerenciador de cancelamentos .......................................................................................................................... 6
Figura 9 - abrir página de tutoriais ...................................................................................................................................................... 6
Figura 10 - tutorial gerenciador de cancelamento.............................................................................................................................. 6
Figura 11 - tutorial agendamento de ordens de serviços ................................................................................................................... 7
Figura 12 - retirar ONU do ANM ......................................................................................................................................................... 8

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ETAPA DO PROCESSO - RETENÇÃO NV0

ATRIBUIÇÕES DO CALL CENTER

• Abertura do atendimento com PROCESSO – CANCELAMENTO.

Painel de Atendimento

• Módulo Workspace → Menu Atendimento - Painel

Figura 1 - painel de atendimento

• Verifica se existe atendimentos abertos, faturas abertas ou outras pendências;

• EXISTINDO: verificar com cliente a possibilidade de resolvê-las e reavaliar desistir da continuidade do cancelamento.

Figura 2 - pendências do contrato

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Registrar Comentários

Caso o cliente aceite desistir de cancelar:

• Realizar os comentários necessários no atendimento;

• Fechar o atendimento com a classificação de encerramento “RETIDO”.

Figura 3 - inserir comentário no atendimento

Figura 4 - encerrar atendimento

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Continuidade do Cancelamento

Optando o cliente em prosseguir com o cancelamento:

• Abrir a solicitação de cancelamento na moeda do CRM do painel de atendimento.

Abrindo solicitação de cancelamento pelo painel de atendimento.

• ACESSO: Módulo Workspace → Menu Workspace – Home → Acesse o botão ‘Novo Atendimento’ → Inicie o
Atendimento → Acesse o botão ‘Adicionar Solicitação de Cancelamento’

Figura 5 - solicitação de cancelamento

Observação

• Somente poderá ser iniciada uma nova Solicitação de Cancelamento se

• O Contrato for informado na abertura do atendimento.
• O Contrato estiver Ativo ou Suspenso.
• Ainda não possuir nenhuma solicitação em andamento para o contrato anteriormente.

Para solicitar o cancelamento, o operador deverá informar:

• Título: Título da Solicitação de Cancelamento

• Motivo de Cancelamento: Motivo de Cancelamento informado pelo cliente.
• Detalhes do Motivo de Cancelamento: Informações detalhadas informadas pelo cliente que solicitou cancelamento.

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Encaminhar Atendimento

Após a abertura da solicitação de cancelamento:

• Encaminhar o atendimento para o subprocesso “RETENÇÃO NV1”. Para isso clique no botão 'Encaminhar Atendimento'.

Figura 6 - encaminhar atendimento

ETAPA DO PROCESSO – RETENÇÃO NV1

ATRIBUIÇÕES DO COMERCIAL

• Tratar os atendimentos de cancelamento com subprocesso “RETENÇÃO NV1”.

• Filtrar atendimentos cancelamento.

Figura 7 - filtrar atendimentos

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 • Tratar as solicitações de Cancelamento pelo GERENCIADOR DE CANCELAMENTO no modulo do CRM.
• ACESSO: Módulo CRM → Menu Gerenciador de Cancelamento

Figura 8 - acesso ao gerenciador de cancelamentos

• Analisar a solicitação de cancelamento;

• Verificar a possibilidade da oferta de propostas para reversão da situação.

Optando o cliente por continuar com o cancelamento:

• Realizar as etapas do GERENCIADOR DE CANCELAMENTO.

Acesso ao tutorial Gerenciador de cancelamento:

• Botão de interrogação.

Figura 9 - abrir página de tutoriais

• Passo a passo das etapas do gerenciador de cancelamento.

Figura 10 - tutorial gerenciador de cancelamento

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Finalizando as etapas no gerenciador de cancelamento:

• Realizar os devidos registros no painel de atendimento (ver figura 4);

• Encaminhar para o subprocesso “TRATATIVA N2”. (ver figura 6).

Em caso de retenção:

• Encerrar o atendimento com a classificação de encerramento “RETIDO” (ver figura 4).

ETAPA DO PROCESSO – TRATATIVA NV2

ATRIBUIÇÕES DO NOC

Tratar os atendimentos de cancelamento com subprocesso “TRATATIVA NV2”. (Para o filtro ver figura 7)

Agendar O.S para retirada dos equipamentos.

Para acesso a página de tutoriais ver figura 9.

Passo a passo para Agendamento manual de Ordens de Serviços.

Figura 11 - tutorial agendamento de ordens de serviços

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 • Retirar conexão no ANM.

Figura 12 - retirar ONU do ANM

ATRINUIÇÕES DA VISITA TÉCNICA

• Realizar a retirada dos equipamentos

• ligar para o NOC
• documentar as caixas
• fechar a O.S.

Após esses passos o NOC deve encaminhar o atendimento de cancelamento para o subprocesso “RECEBE EQUIPAMENTO”. (ver
figura 6)

ETAPA DO PROCESSO – RECEBER EQUIPAMENTO

ATRIBUIÇÕES DO ALMOXARIFADO

• Tratar os atendimentos de cancelamento com subprocesso “RECEBER EQUIPAMENTO”. (Para o filtro ver figura 7)
• Conferir os equipamentos com técnico
• Realizar entrada e saída dos estoques;
• Encerra atendimento com a classificação “ENCERRADO”. (ver figura 4)