Compañero Wilson Bueno Flórez menciona el pecado capital en el servicio como la

apatía o la manera poco cortes de atención al cliente, los empleados no muestran interés
ni motivación al respecto con el trabajo realizado, afectando así de cierta manera la
imagen corporativa.

Con respecto a la solución de los problemas falta definir estrategias que den respuestas
rápidas a los inconvenientes presentados en cualquier circunstancia, es importante
entrenar al personal en Calidad de Atención al Cliente en conceptos básico de servicio
al cliente, incentivando la confianza en sí mismo, y su autoestima. También es
importante reconocer los logros y las buenas actitudes de los empleados, no con dinero,
una felicitación y algunas palabras de reconocimiento motivarán positivamente al
personal.

Compañero Luis Gabriel Rodríguez Jiménez estoy de acuerdo en las evidencias del caso
si vamos al punto un brochure es una herramienta de marketing que ayuda a informar
sobre la organización, sobre sus productos o servicios mediante documentación impresa
o digital, de esta manera el cliente tiene claridad de los servicios, sus horarios y demás.

Este momento de verdad de la actitud y disposición del personal al momento de la

atención para mejorar la experiencia del cliente, al haber sido inadecuada desmejora
totalmente la imagen del hotel. Es la experiencia que los clientes tienen con el hotel, una
vez que han tomado la decisión de compra y de reservar. Esto no sólo incluye la
interacción real en el propio hotel, durante la estancia, también el hotel debe interactuar,
apoyar y asesorar a los clientes antes de su llegada al alojamiento, tanto sobre la
estancia en el establecimiento, como sobre todas aquellos atractivos que ofrece el
destino en el que está interesado. Este paso va a tener gran influencia sobre cómo va a
ser percibido el producto, el hotel mucho antes de llegar, compartiendo la experiencia
también mucho antes de disfrutar del alojamiento.

La primera violación que se presenta es al momento que no se brinda a cada cliente la

información de manera oportuna (brochure) de la totalidad de los servicios,
instalaciones, horarios y demás, ofrecidos al publico

En cuestión de gestión la primera violación es que estén retirando la comida de la zona

de servicio al publico 10 minutos antes de la hora establecida, por servicio deberían
estar los alimentos disponibles hasta las 9:30. Al momento de presentar la carta u
ofrecer los servicios del hotel, siempre se debe hacer en un tono cortes e indicando
inicialmente si algún producto de los incluidos en la carta no se encuentra disponible.
En el caso de dar una respuesta al cliente nunca debe ser contradictoria con alguna
información que se haya brindado inicialmente como en el caso en que apareció con dos
botellas adicionales después de haber informado que estaba agotado, primero se deben
agotar todas las instancias antes de brindar una respuesta al cliente para no presentar
esta situación. De igual forma existe una responsabilidad de la administración al no
contar con unidades necesarias de producto de acuerdo a la demanda, asegurando
diferentes proveedores para un servicio determinado para asegurar posibles situaciones
de continuidad o contingencia

2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

 Asegurar la entrega del material (brochure) donde se evidencien la totalidad de

los servicios ofrecidos por el hotel y que se explique de manera detallada los
horarios, instalaciones y demás reglas y/o excepciones que tenga el hotel para la
prestación de un servicio satisfactorio a cada cliente
 Asegurar la correcta disposición y los horarios laborales de la totalidad del
personal para la prestación del servicio de acuerdo al rol de cada empleado de
modo que la actitud de servicio sea la mejor y alguna posible indisposición NO
sea percibida por el cliente final ni afecte la imagen del hotel
 Definir proveedores de contingencia que permitan mitigar posibles
incumplimientos por parte de estos, de manera que siempre se cuente con las
unidades disponibles, contando con un estudio previo de demanda de forma que
el hotel no tengan déficit ni excesos de los productos en oferta para la prestación
de cada uno de los servicios.
 De igual forma se debe replantear la misión y la visión para que realmente el
cliente perciba un servicio “SIN LIMITES” enfocando las estrategias a la
satisfacción total de las necesidades de cada uno de los clientes

3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

Dentro del caso se evidencian momentos de verdad en diferentes espacios sin

embargo los principales para mi son:

 Haber hecho llegar la información de manera anticipada al cliente hubiera sido

importante.
 Informar al cliente al momento del Check in que se encuentra próximo el cierre
del restaurante de modo que si quieren utilizar este servicio debería haber sido lo
primero para los clientes y no generar indisposición de estos al observar que ya
están recogiendo.
 La actitud y disposición del personal al momento de la atención para mejorar la
experiencia del cliente, al haber sido inadecuada desmejora totalmente la imagen
del hotel.
 La oferta de otros productos que pueden ser memorables para el cliente al
evidenciar que no se cuenta con el pedido inicial. Si el hotel no contaba con el
vino que solicitaron pudieron aprovechar ese momento para ofrecer otro
producto de mejores características con algún tipo de beneficio que mejorara la
experiencia del cliente.

Cordialmente,
LUIS GABRIEL RODRIGUEZ JIMENEZ

Cod. 1321080153

Compañero Luis Felipe Gómez López, según tú opinión o punto de vista no estoy de
acuerdo en cuanto a las evidencias del caso cuando haces énfasis en que se debe hacer
cambio del personal, esa no es la solución al planteamiento del problema, lo realmente
importante es tener un personal capacitado tenga capacidad de respuesta y efectiva al
cliente logrando la satisfacción esperada, con un trato cortes y que se genere un impacto
de credibilidad al servicio.

El punto expuesto para solucionar los problemas no es la respuesta al interrogante, en

mi opinión la falla no está en los empleados del hotel si no en la falta de entrenamiento
por parte del especialista encargado del personal, si se tuvieran protocolos claros para la
toma de decisiones se evitarían las inconformidades de los clientes.

Los momentos de verdad me parece que están descritos pero falta profundizarlos mejor.

¿Qué violaciones se evidencian en el caso, en materia de desempeño, y en la gestión

o mando?

Desde que llegaron los clientes en ningún momento dijeron los horarios para ir a cenar
lo cual los clientes no sabían en que momento se iba a cerrar el restaurante y al llegar
allá el encargado de el restaurante no los atendió no fue amable con los clientes hay se
puede ver que en ese hotel no tienen actitud para atender a los clientes y tampoco para
el mejoramiento de su hotel

Para mejorar esto el hotel tiene que hacer cambios en el personal para así los clientes
sientan que es un buen servicio y sacar a las personas lo cual atendieron mal al cliente

2. ¿Cómo solucionar los problemas expuestos anteriormente?

Primero que todo debemos hablar con todo el personal que tiene el hotel sobre lo
sucedido lo cual se le llamara la atención a el personal para que hagan un cambio en su
forma de trabajar para así el hotel poder informar mas a los clientes y brindar el servicio
como también respetar a los demás también frente a los bares dejar de ofrecer lo que
no tienen sino mostrar solamente lo que tienen disponible a los clientes
3. ¿Qué momentos de verdad están presentes y como mejorarlos?

- Con la recepcionista que no aviso con tiempo a los clientes que tenia que ya llegaron
tarde a la cena ni tampoco le dio los horarios en la que preparaban la comida

- Los clientes pueden que llegaron faltando poco para cerrar el restaurante lo cual debió
de ser atendidos , lo cual el capitán del restaurante les negó la cena

- Frente a los bares si ofrecen licores deben mostrar lo que tienen para ofrecer mas no lo
que no tienen.