PROCESOS PARA INGENIERIA

AUTOMOTRIZ SAN BLAS

INTEGRANTES

- Juarez Munayco, Claudia U17302730

- Rojas Pacco, Brayan U19215093
- Renteria Caycho, Randy 1312161

2019-2

1
Tabla de contenido
.................................................................................................................... 1
PROCESOS PARA INGENIERIA............................................................ 1
AUTOMOTRIZ SAN BLAS................................................................... 1
Introducción: ........................................................................................ 4
OBJETIVO ............................................................................................. 5
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA .................................................. 5
INTRODUCCIÓN AL TEMA:................................................................ 6
SAN BLAS COMO SISTEMA .......................................................... 7
ELEMENTOS DE UN PROCESO MODELO PEPSC ........................ 8
TIPO DE PROCESO ............................................................................. 9
TALLER DE REPARACIONES ................................................................... 9
Venta de vehículo .......................................................................... 10
TIPO DE ENFOQUE ........................................................................... 10
ENFOQUE POR PROCESOS ........................................................ 10
ELEMENTOS DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO ..................... 13
MISIÓN ............................................................................................. 13
VISIÓN ............................................................................................. 13
FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO: ............................................ 13
POLÍTICA Y ESTRATEGIA: .......................................................... 13
PROCESO SAN BLASS .................................................................... 14
Venta de camiones (FUSO), autos y camionetas (Mitsubishi)14
Venta de repuestos ....................................................................... 14
MAPA DE PROCESO ......................................................................... 18
DAP DE SERVICIO DE TALLER/DAP/FLUJOGRAMA .................. 19

2
MEJORAMIENTO DE PROCESOS .................................................. 22
IDENTIFICACIÓN DE DESPERDICIOS............................................ 23
TIPOS DE DESPERDICIOS ........................................................... 23
MEJORA DE PROCESOS ................................................................. 24
SISTEMA KANBAN ........................................................................ 24
SEIRI ................................................................................................ 25
SEITON ............................................................................................ 25
SEISO............................................................................................... 25
SEIKETSU ....................................................................................... 25
SHITSUKE ....................................................................................... 25
Herramientas de calidad .................................................................. 26
IDENTIFICACION DE PROBLEMAS ............................................ 26
Diagrama de Pareto ....................................................................... 28
CAUDA- EFECTO ........................................................................... 29
CUADRO RESUMEN APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE
CALIDAD ......................................................................................... 29
CONCLUSIONES................................................................................ 31
Recomendaciones............................................................................. 31

3
Introducción:

En el siguiente informe que presentaremos trata de los procesos que se realiza en una
empresa, ya que esté es el encargado de ayudar a toda empresa a seguir un orden y
sirviendo como herramienta de apoyo para las personas que desean planificar, diseñar y
tomar decisiones para obtener el máximo resultado en las distintas áreas que se obtenga,
de esta forma llegando a una efectividad en la empresa Antes de empezar con el desarrollo
de nuestra investigación es importante reconocer que es un proceso. A continuación, vamos
a detallar los procesos y los tipos de procesos que se usan en la empresa, explicando por
qué y en qué consiste. Hablaremos de los procesos de venta y post venta.

Dentro del presente informe anexamos fotos e información proporcionada por la misma
empresa San Blas con la cual estamos agradecidos de prestarnos sus instalaciones y datos
administrativos. Explicamos el porqué es que San Blas está siendo una de las principales
marcas con mayor demanda en Perú, cuáles fueron los puntos claves para que se posicione
entre las concesionarias con mayor prestigio. Puntos fuertes y aspectos que se estudiaron
para hacer una mejora a lo largo de estos años. Se muestra los avances que tuvo la
empresa con sus clientes y sus colaboradores, piezas claves para el éxito.

4
OBJETIVO

El presente trabajo tiene como objetivo poner en ejercicio lo aprendido en clase aplicando
los conceptos del curso en la empresa san Blas, para así al final tener un panorama general
de la empresa.

PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA
 RUC: 20120476816

 Razón Social: AUTOMOTRIZ SAN BLAS SOCIEDAD ANÓNIMA

 Página Web: https://www.gruposanblas.com/

 Tipo de Empresa: Sociedad Anónima

 Condición: Activo

 Fecha Inicio Actividades: 01 / Marzo / 1996

 Actividades Comerciales:

 Venta de Vehículos Automotores.

 Venta Partes, Piezas, Accesorios.

 CIIU: 50122

 Dirección Legal: Av. Nicolas Ayllon Nro. 1980

 Urbanización: Valdiviezo

 Distrito/Ciudad: Ate

 Departamento: Lima, Perú

5
INTRODUCCIÓN AL TEMA:

La empresa escogida para desarrollar este proyecto es la “AUTOMOTRIZ SAN BLAS” y

desde hace 38 años comercializamos vehículos en el Perú.
Hoy en día somos concesionario autorizado de la Marca Mitsubishi y ofrecemos sus
diversos modelos de autos, camionetas, minibuses y camiones.
En Automotriz San Blas garantizamos un servicio de alta calidad en todas nuestras
sucursales, ubicadas en los distritos de Ate, La Molina y Salamanca, en la ciudad de Lima;
y en las ciudades de Huancayo, Tarma y La Merced.

VALORES:

o Responsabilidad
o Honestidad
o Puntualidad
o Lealtad

SUS SERVICIOS SON:

 Venta de vehículos
 Raparación-post venta
 Venta de repuestos de vehiculos
 Pintado
 Planchado
 Cambio de piezas
 Lavado

6
SAN BLAS COMO SISTEMA

La empresa san blass sa consta de elementos (clientes, proveedores, taller mecanico ,hall
de ventas, repuestos diversos, empleados especializados,etc) conformado para interactuar
sincronizadamente para alcanzar un objetivo en especifico.

Estos elementos en si independientemente no funcionan por si solos, pero en conjunto al

ser organizados de tal manera por la empresa resultando una suma de mas de sus
partes(cinergia)

La empresa san Blass sa recibe entradas como potenciales clientes interactuando con ellos
(departamento de ventas), repuestos,insumos tanto tangibles como energeticos(estos son
nesesarios dentro de su proceso) y vehiculos, ahora del sistema salen vehiculos vendidos,
vehiculos reparados, repuestos y residuos del proceso.

Por otra parte en el tiempo san blass fue aumentando los servicios brindados a post venta
determinando asi un aumento de su stock pasaron de ser vendedores a usarlos como parte
de sus reparaciones internas.

Por tanto al tener elementos relacionados interactuando entre si, recibir tanto entradas
concretas como energeticas y al tener salidas proyectando sus ventas usando modelos
contables. Es por ello que la empresa SAN BLAS es un sistema del tipo
abierto/concreto/activo/reactivo/dinamico/no probabilistico/dependiente.

7
 ELEMENTOS DE UN PROCESO MODELO PEPSC
- Reducir la mayor cantidad de
errores.
- Feedback de los mismos
trabajadores.
- Maquinarias en buen estado.
- Escuchar al colaborador.

PROVEEDOR 5M PROCESO PRODUCTO CLIENTE

 EXTERNO:  PRODUCTOS:  VENTA  SERVICIOS:  EXTERNO:

- MITSUBISHI  CATEGORÍA:  POSTVENTA  VENTA DE PERSONAS
- Sk-BERG  REPUESTOS:  EVALUACIÓN REPUESTOS NATURALES Y
- GRIFO - LLANTAS MECÁNICA  VENTA DE ASEGURADORAS
(NINGUNA EN - AROS  FACTURACIÓN UNIDADES
ESPECÍFICO) - BATERÍAS  ALMACENAMIENTO  VEHICULOS
- FERRETERÍA - FUSIBLES  RECEPCIÓN REPARADOS
(NINGUNA EN - EMBRAGUES
ESPECÍFICO)
- FILTROS
- REPSOL
- VÁLVULAS
 INTERNO:
- RETENES
- SAN BLAS
- JUEGO DE ANILLOS
(LURÍN)
- AMORTIGUADORES
- RÓTULAS
- PASTILLAS
- ZAPATAS
- DISCO DE FRENOS
- CABLE DE BUJÍAS
- BUJÍAS
- BOBINAS
- ARRANCADORES
- ETC
 VEHÍCULOS
- CAMIONETAS
- CAMIONES
 MANO DE OBRA
 ACTIVOS
 VEHICULOS PARA
TRANPOSTAR LOS
PRODUCTOS
 MAQUINARIA PARA
REVISAR LOS AUTOS.
 INSUMOS
- CABLES
- ACEITES
- REFRIGERANTES
- HERRAMIENTAS DE
MEDICIÓN
Reclamos de los clientes por el servicio recibido, los
8 usados
materiales y repuestos
TIPO DE PROCESO
*San Blas ofrece un servicio personalizado a los clientes, su tipo de proceso es intermitente
debido a que cada servicio de mantenimiento, planchado o pintura, son realizados previas
cita y diagnóstico de la unidad. Los trabajadores pueden unirse para trabajar en simultáneo
en el mismo vehículo con la finalidad de acabar mas rápido, este equipo se caracteriza por
ser capacitados para realizar diversas actividades en el proceso de mantenimiento o
reparación.
*En el caso del area de Venta de Repuestos, es un proceso por lotes debido a que el servicio
que se brinda es unicamente el de cotización y venta de repuestos. Además, cuenta con un
stock de accesorios y partes dentro de la mismas instalaciones, este proceso se caracteriza
por estar en constante abastecimiento de su stock ya que diario se vende.
El área de venta de vehículos y camiones se caracteriza por ser un proceso intermitente (
8 al mes).
*La venta de un vehículo puede tomar varios días en concretarse o si quiera que algun
comprador potencial se acerque a tienda pero genera mayor ingreso pero el servicio no
posee alta demanda (10 al mes). Incluso algunos de los vehículos son importados y es una
venta mas personalizada.

TALLER DE REPARACIONES

VEHÍCULO
Toma de datos Evaluación/proforma Informe a cliente

EVALUACIÓN
Aprobación de OT Pedido de repuestos Elaborar informe técnico

FACTURACIÓN
Determinación de forma de
Informar a cliente Entrega del vehículo al cliente
pago

9
Venta de vehículo

VEHÍCULO
Toma de datos Evaluación/proforma Informe a cliente

EVALUACIÓN
Aprobación del almacén Pedido del vehículo Elaborar informe

FACTURACIÓN
Determinación de forma de
Informar a cliente Entrega del vehículo al cliente
pago

TIPO DE ENFOQUE

ENFOQUE POR PROCESOS

En este se muestra la interaccion con el cliente en todo proceso garantizando en todo

momento la satisfacción de este y dándole la garantía del servicio,acontinuacion se
muestra la gestion por procesos de la empresa.

Venta de Taller/post
repuestos venta

venta Caja
autos

10
 venta de recepcion asesoria de generacion
repuestos de cliente repuestos de OT

venta de recepcion negociacion generacion

autos de cliente comercial de OT

Taller/post toma de evaluacion trabajo en

venta datos mecanica taller*

generacion
ingreso de
Caja OT
de factura o
boleta

trabajo en entrega de
cambio de
lavado planchadoi pintado vehiculo
taller* piezas
con OT

11
 ENFOQUE FUNCIONAL

En este se muestra el cargo respectivo que

tienen las personas dentro de la empresa, en
los locales de San Blas.

12
ELEMENTOS DE PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

MISIÓN
Ser una empresa de compra y venta de autos, buses y camiones, asegurando la calidad
del servicio de venta y postventa asegurando la lealtad de nuestros clientes.
VISIÓN
Ser lider en los mercados en los que competimos, ser reconocidos por la lealtad y
rápidez del servicio que prestamos.

FACTORES CRÍTICOS DEL ÉXITO:

- Cuentan con los mejores asesores especializados en cada uno de los rubros que
comercializa, son capacitados y llevan cursos diversos constantemente. La misma
SkBerge y Mitsubishi capacita de manera remota y virtual a los vendedores, asesores y
mecánicos.
- El pago de un bono con mayor porcentaje al de la competencia garantiza la fidelidad del
colaborador ya que velará por su interés personal generando ingresos y buena imagen
a la empresa.
- La alta demanda de los camiones FUSO, permitieron bajar el precio de estas a
comparación de la competencia, lo cual incrementó ingresos.
- La variedad de stock que posee la empresa, lo deferencia de otras tiendas de ventas
de repuestos. El sistema que utiliza le permite encontrar la pieza exacta mediante el
número de chasis de la unidad. Lo que otras empresas no tienen y en s mayoría venden
con muestra únicamente.
- Los créditos que se le asignan a empresas ya fidelizadas es lo que genera que más
personas se vuelvan clientes potenciales. Además, se les otorga un descuento especial.
- Descuentos especiales a empresas de reventa de repuestos, al tener ellos comprar, nos
conviene que cuando no poseen un repuesto, nos lo soliciten y se le otorga el 15 % de
descuento. En el caso de seguros vehiculares es el 20% a diferencia de la competencia
que otorga el 10% o 12%.
- Están en permanente innovación, convirtiéndolos así en líderes en el mercado en el que
se desenvuelven.
- Mitsubishi cuenta con una página web en donde se encuentra un catálogo completo de
todas las partes y el cliente puede acceder a esta página y solicitar el repuesto vía email,
telefónica o WhatsApp.

POLÍTICA Y ESTRATEGIA:
En este sentido, son fundamentales las prácticas laborales de los proveedores, como
contar con un ambiente adecuado de trabajo, el uso de elementos de seguridad y el
respeto a las normas locales y acuerdos internacionales en esta materia.

13
 Contempla factores como continuidad del proveedor, su mejoramiento continuo, la
calidad y seguridad de sus productos tomando como base la responsabilidad social,
apuntando a un encadenamiento estratégico en el marco de una política de
aprovisionamiento sostenible.

PROCESO SAN BLASS

DIVISION 1: Venta de repuestos o automóviles
Venta de camiones (FUSO), autos y camionetas (Mitsubishi)
Al ingresar el cliente al establecimiento busca un modelo que le agrade, en ese
momento el asesor comercial respectivo dependiendo si el vehículo es un camión,
camioneta o auto.
El asesor ofrece una opción si es que no se tiene el modelo que busca, dando
características, ventajas y demás del modelo, si acepta las condiciones se genera La
OT y se procede a pagarlo en el área de pagos. Si es que no hubiera stock se le
importa en un periodo máximo de 2 meses.
Stock siempre de 3 a 6 de cada modelo.

Venta de repuestos
El cliente da los datos del chasis del vehículo, si es que no tuviera ese dato se busca
con la placa del vehículo se realiza la búsqueda en consulta de Sunarp.
Con ese dato se procede a realizar una proforma ya sea con RUC o DNI, luego se busca
en el sistema dicho repuesto si es que no existiera se procede a retirar el cliente, y si es
que existe se procede a darle informe del precio y a mostrarle dicho elemento, si acepta
se genera la OT y se va al área de pagos.

El stock del almacén central ubicado en Lurín demora en traer el repuesto 24horas si es
que no hubiera stock se importa en un periodo máximo de 2 meses

DIVISION 2: Servicio post venta

El cliente se acerca al taller con el vehículo, luego se le hace un diagnostico al vehículo
del cual demoraba 24 horas, pero ahora se invirtió en tecnología en compra de equipos
y capacitando a sus trabajadores, el mecánico procede a realizar dicho diagnóstico y se
le procede a generar un reporte detallado generado por el asesor con el precio del cual
incluye mano de obra repuestos, servicios de diagnóstico etc. Se le hace llegar al cliente
por correo el informe detallado del vehículo con el costo de la reparación.
Si acepta se genera la OT y se le vuelve a realizar un segundo diagnóstico para detectar
más fallas no detectadas en el primer análisis, luego se le procede a realizar la
reparación detectada, terminado ello se realiza un mantenimiento general (llenado de
aceite, verificación de refrigerante, carga de batería, inflado de llantas y lavado del
vehículo), terminado ello se le prueba el vehículo para verificar que esté funcionando
14
 correctamente todos los sistemas y se le llama al cliente para que verifique su vehículo
y al pago del servicio.
Resumen de personas que trabajan en la empresa SAN BLAS

 En taller 6 mecánicos
 En servicio (recepción, jefe de taller, supervisores) 3
 Tienda 2 asesores
 Almacén 3
 Caja 1
 Recepción 1
 Venta de camiones 4 asesores
 Gerencia (gerente, RR.HH., community manager) 3
 Venta de vehículos 2

El proceso desde que se ingresa el vehículo al taller es el siguiente:

Se recepciona tomando los datos respectivos del cliente y del auto, aproximadamente
treinta minutos, luego Se traslada el vehículo hasta la Zanja para revisiones y
mantenimiento de frenos y transmisión de vehículos el mecánico responsable toma nota
de los posibles fallos en el informe, el cual se envía al cliente, esto puede durar hasta
tres horas.
El cliente confirma el trabajo con un máximo de veinticuatro horas después de que se le
envía el informe

Luego de que se acepta e identifica el problema se procede a realizar las reparaciones

de la falla esto puede variar entre 4 a 8 horas incluyendo el cambio de componente
dañado y traído desde el almacén desarmado del auto y armado del mismo, terminado
el proceso se le retira hasta la zona donde se le procede a cambiar el aceite retirando
el usado en tachos en la zona permitida donde no dañe el Factor medio ambiental a la
zona de recolección de aceite usado, y se le reemplaza por un aceite (vistony, mobil,
havoline) de viscosidad especifica dependiente del vehículo.

15
El vehículo pasa al área de lavado donde se procede a eliminar polvo y barro este
proceso consiste en un lavado con manguera a presión aproximadamente 20 minutos
luego se procede a verificar a revisar los neumáticos uno por uno corroborando la
presión y desalineamiento procediendo a corregir ello demorando un aproximado de
30 minutos toda la actividad.

16
Se tiene también una cámara de pintura si es que se necesita realizar un pintado
uniforme esto dependerá del cliente si es que desea dicho servicio demorando un
promedio de 6 horas en total desde el ingreso hasta el secado de capas. Terminado
ello se procede a llevar al auto a la zona de trabajos terminados a la espera de que
el cliente recoja su vehículo

Zona de vehículos pendientes

 IMÁGENES DONDE SE MUESTRA LA MAQUINARIA USADA PARA LAS

REPARACIONES

17
 MAPA DE PROCESO

PROCESOS GERENCIALES
Planificación Planificación Gestión
Estratégica comercial marketing
Necesidades y expectativas del cliente

Clientes satisfechos
PROCESOS OPERATIVOS
Adquisición y Planeación
Gestión de Almacenaje y
de
productos distribución Ventas
instalación

Gestión Gestión de
contable y inventarios
financiera
Administración
de recursos
humanos

18
 DAP DE SERVICIO DE TALLER/DAP/FLUJOGRAMA

SERVICIO TALLER SAN BLAS SIMBOLO

ALMACENAMIENTO
TRABAJO DE MANTENIMIENTO ESTÁNDAR

TRANSPORTE

INSPECCION
OPERACIÓN

RETRASO
PROCESO ACTUAL

DESCRIPCION CANTIDAD DISTANCIA TIEMPO(MIN) D

RECEPCION DE VEHICULO 1 30 X
TRANSLADO A ZONA DE
INSPECCION 1 4 5 X

ASIGNACION DE PERSONAL 5 X

INSPECCION DE VEHICULO 180 X

ELABORACION DE INFORME 30 X

ENVIO DE INFORME 5 X

TRANSLADO A ZONA DE ESPERA 1 6 5 X

CONFIRMACION DE TRABAJO 1440 X

INSPECCION DE FALLAS NO
DETECTADAS 90 X
PEDIDO DE ALMACEN DE
REPUESTO 120 X

DESARMADO DEL MECANISMO 240 X

REEMPLAZO DEL REPUESTO POR
EL NUEVO 120 X
TRANSLADO A ZONA DE
MANTENIMIENTO 1 4 5 X

ELIMINACION DEL ACEITE ANTIGUO 1 10 X

CAMBIO DE ACEITE POR NUEVO 30 X

VERIFICACION DE NEUMATICOS 10 X

INFLADO DE NEUMATICOS 4 15 X

AFINAMIENTO DE MOTOR 1 60 X

CAMBIO DE REFRIGERANTE 30 X

AJUSTES DE MECANISMOS 120 X

TRANSLADO A ZONA DE LAVADO 1 6 5 X

LAVADO DE VEHICULO 1 60 X

PRUEBAS FINALES 90 X
TRANSLADO A ZONA DE
TERMINADO 1 5 5 X

ENTREGA DE VEHICULO 1 60 X

TOTAL GENERAL 25 2770

19
Venta de autos,repuestos y reparación de vehículos ATENCION DOP
1 DEL
CLIENTE

Ofrecimiento Búsqueda Ingreso de

2 6 de datos Vehiculo 11
vehículo vehiculo
chasis
Sistema de
almacen Sistema de Revisión Diagnostico
3 Revisión 7 12
de stock almacen de stock 1

Dinero y Mostrar e Llenado de

4 Pago de 8 inspeccionar 13
OT repuesto reporte
vehiculo el repuesto

reporte Envio de
Entrega de Dinero y Pago de 14
vehiculo 5 9 reporte
vehiculo OT repuesto

Venta de
Diagnostico
vehículo repuesto 10 Entrega de 15

20
repuesto 2
Repuesto Reparación de
Venta de
nuevo 16 falla
repuesto
Aceite y Llenado de aceite/
refrigerante 17
refrigerante
Inflado de
aire 18
neumaticos

Agua /
jabon 19 lavado

Prueba
20
final

21 Pago
Reparación
Entrega de de vehículo
22
vehiculo

1 2
Según el kilometraje observado
en el odometro se procede a
hacer la proforma para el
cliente, haciendo entrega de
manera física o vía correo
electrónico de esta.
NO
Cliente
aprueba
proforma?
SI
Se le da una fecha y hora
estimada de entrega y se pasa a
generar la orden trabajo
respectiva. Asimismo, se le hace
saber al cliente de que se puede
ir cancelando el servicio via
deposito en las cuentas
correspodientes a la empresa o
en efectivo en caja. Finalmente
se genera la OT y se le asigna a
un mecánico el vehículo
SI
Desea
CJ
pagar?
21
NO
Cliente se va
AL
SERVICIO EN TALLER MITSUBISHI - FUSO
ÁREA DE SERVICIO POST-VENTA TALLER ALMACÉN CAJA
3 CJ
INICIO AL
Jefe de taller le se
comunica con el cliente Si corre por cuenta del Portero le toma los datos al
Se hace entrega de la Se factura en caja
mediante correo o cliente, se hace la vehículo ingresante (datos
OT a los encargados
llamada para informarle proforma correspondiente personales del de almacén y luego
Por seguro?
lo obtenido y adicional se y se le entrega mediante chofer,modelo,placa, kilometraje
hace entrega de los
le adjunta la proforma el medio que solicite el y motivo de consulta.
repuestos o insumos
Se le comunica que cliente. solicitados.
estamos a la espera de
que venga a recoger su Cliente hace el abono
N vehículo y que se haga el Jefe de taller se acerca al cliente
pago por el servicio de para hacer el inventario de
Cliente ingreso respectivo y le pregunta
revisión técnica mediante Se comunica con el TL
aprueba que tipo de servicio desea
Cliente se va depósito o en efectivo al seguro del cliente y se le recibir.
proforma?
momento de acercarse a envía la proforma
recogerlo correspondiente y se Se confirma abono
espera la aprobación de Se comunica al encargado de
SI la empresa de seguros. planchado y pintura, este toma
SI NO nota de los daños del vehículo
Cliente informa Servicio Servicio obesrvado por los mecánicos
Se procede a generar mediante que medio 1 preventivo
la orden de trabajo y correctivo? encargados tanto de
se hará el pago del ? Se entrega o se envía por medio
asignar a un mecánico planchado como de pintura y
servicio. del correo la boleta o factura al
esta. también se obervan si hay
cliente y al momento de que el
repuestos faltantes.
cliente vaya a recoger el
N SI
vehículo se le entrega una orden
Aprueba? Cliente se va de salida para que esta sea
CJ Se le comunica al cliente que el
AL vehículo deberá quedarse un
3
tiempo determinado para
revisión y posterior a tener el
SI informe de los mecánicos se le SS
CJ enviará este, junto con la
proforma correspondiente
Se genera la OT y se le
asigna a los mecánicos
NO
encargados de
planchado y pintura.
Acepta?
AL
SI
CJ Mecánico encargado
del vehículo hace la
revisión
correspondiente y le
hace entrega del
informe al jefe de taller
TL
Mecánico realiza el
servicio solicitado en la
OT
El vehículo es llevado
a estación de lavado
SS
Cliente se retira con su
vehículo de taller
FIN
MEJORAMIENTO DE PROCESOS

Implica la división de un proceso en sus componentes detallados. Para hacer esto, se

debe plantear seis preguntas.

En el área de ventas se tiene a 6 personas en el área de ventas del cual se procede a

analizar el proceso.

1. ¿Qué se está haciendo?

No se está ingresando el material al sistema.

2. ¿Cuándo se hace?

Cada vez que llega el producto a almacén

3. ¿Quién lo está haciendo?

Lo está realizando en el encargado del almacén.

4. ¿Dónde se está haciendo?

Dicha actividad se está realizando en el almacén de repuesto para el taller.

5. ¿Cuánto tiempo requiere?

Requiere el tiempo necesario de dos horas.

6. ¿Cómo se está haciendo?

Está ocupado realizando otras tareas simultáneas y no se da el tiempo de poner en el

sistema del almacén el nuevo producto.

22
 IDENTIFICACIÓN DE DESPERDICIOS
TIPOS DE DESPERDICIOS
Se pueden identificar SEIS tipos de desperdicios en la empresa Maestro:
DESPERDICIO = Es todo aquello que no agrega valor.
TIPOS DE DESPERDICIOS DESCRIPCIÓN
Como bien se describió, San Blas es una empresa que cuenta
también hace venta de repuesto y reparaciones de autos
especificado por el cliente. Entonces, con respecto a este tipo de
desperdicio se puede observar cuando se realiza la elaboración de
la reparación del vehículo, debido a que no hacen un mapeo por lo
PROCESO INAPROPIADOS
que al momento de la reparación realiza trabajo extra porque no
O SOBREPROCESOS
sabe lo que está haciendo, también se da por la falta de
comunicación, San Blas es una empresa que tiene como meta
alcanzar un cierto nivel de satisfacción del cliente, es por esto que
muchas veces no se identifica cuando se está creando un sobre
proceso.
En la empresa cada cierto tiempo
existe una renovación o
implementación de los productos,
esto conlleva a traer productos de
INVENTARIO sus proveedores que muchas
INNECESARIOS veces son más de lo necesario o
cuando todavía la cantidad del
producto en la empresa no llega a su límite, como también cuando
este en específico no tiene una demanda real en la empresa como
para solicitar más cantidades.

En la empresa es muy raro

encontrar personal sin una
labor detallada, ya que todos
son asignados a un área en
específico de trabajo pero con
respecto a este tipo de
MOVIMIENTOS desperdicio se puede observar
INNECESARIOS cuando a un cierto número de personal se le asigna ordenar cada
producto en su espacio correcto de la tienda y este pueda cometer el
error de colocar mal un repuesto en la área no correspondida y que
inmediatamente tenga que solucionar ese problema, es decir devuelta
realizar todo otra vez, se consideraría desperdicio ya que en ese
lapso de tiempo de corrección bien se pudo estar terminando se
reparar otra parte del vehículo.

A respuesta de las anteriores es decir a la sobreproducción e

TRANSPORTE inventarios innecesarios es que se genera este coste de transporte
generando pérdidas. En relación con lo mencionado al principio, al
23
 existir un excesivo de repuestos o vehículos solicitados, estos son
transportados al almacén, donde es ahí que se encuentran en
constante movimiento ya sea por nueva llegada de repuestos o
vehículos. En general se considera desperdicio el transporte interno
ya que son movimientos innecesarios a la vez que estas máquinas
son equipos que utilizan combustible (gasto innecesario) además que
un cierto número del personal tiene que estar encargada de esta área.

La empresa cuenta con trabajadores que no se comprometen con sus

TALENTO HUMANO MAL responsabilidades debido a que el personal no recibe motivación por
UTILIZADO parte de la empresa, no reciben capacitaciones en las áreas que se
van a enfocar, esto produce que no halla mejoramiento.

Con respecto a este tipo de desperdicio

nos enfocaríamos al personal que está
encargado a la atención al cliente, claro
ejemplo es cuando el personal a la hora
TIEMPO DE ESPERA escoger el vehículo o una pieza para
reparación solicitado en el almacén o en
la misma tienda se demora más de lo
necesario ya sea porque no stock o se demoran en entregar el auto o
la pieza.

MEJORA DE PROCESOS

SISTEMA KANBAN

San Blas emplea las tarjetas Kanban en el taller,

las tarjetas de control informan sobre el tipo de
reparaciones que se debe hacer al vehículo, que
repuesto se debe utilizar y el tiempo de cuando se
debe entregar el vehículo.

24
SEIRI
Separar las cosas que son necesarias de lo innecesario en el taller y
en el almacén después eliminar lo innecesario, esto se realiza en
San Blas en el almacén todo está clasificado y también en el taller.

SEITON
Organizar el almacén de manera ordenada y el taller también,
poner etiquetas en los estantes de los repuestos
para saber para qué sirven y en taller igual. San Blas
cumple esto a medias debido a que como vemos en
la foto todo está etiquetado y ordenado, pero en el
almacén apreciamos que las cajas están
amontonadas lo cual obstruye el paso ocasionando
pérdida de tiempo.

SEISO
Limpiar el polvo de la suciedad que se genera debido a la
organización y también en los lugares dónde se colocarán, si
cumple con esto en el taller.

SEIKETSU
Hacer esto de manera continua para evitar la acumulación de cosas innecesarias,
desorden y así reducir el tiempo de encontrar una pieza o una herramienta, con
esto cumple San Blas solo lo hace de vez en cuando no lo hace continuamente.

SHITSUKE

Comprometer a implementar las 5S a todos los empleados, respeto de las normas

y estándares establecidos; mejorar continuamente. No hay compromiso con las
5S, los empleados no se involucran en practicar esta metodología, no toman
conciencia.

25
Herramientas de calidad
IDENTIFICACION DE PROBLEMAS

A. Espacio reducido en el área de reparados (20 en total) cada 10 primeros días llega
un nuevo grupo de reparaciones y no existe espacio ello conlleva a ubicarlos en
diferentes zonas del taller para ser reparado ocasionando una pérdida de tiempo 1
hora por cada auto aproximadamente tendremos en total de 10 horas perdidas al
mes (sueldo por hora de personas= 2000 soles mes – 8 horas de trabajo)
haciendo un total de 83,3 soles de perdida al mes por trabajador.

B. Descuido del stock por compras nuevas (de recurrencia), no existe un sistema del
cual se encargue de nuevos requerimientos de parte del cliente, ello ocasiona
pérdidas potenciales aproximadamente un precio medio de (máximo 7000 soles –
mínimo 40 soles) de 3250 soles en aproximadamente 1 semana haciendo un total
de 13000 soles.

C. El sistema de almacenamiento no refleja la realidad y se pierde tiempo (1 hora por

día) del cual 83.3 soles al día con una recurrencia diaria, un total de 250 soles.

D. No se descarga material para aprovisionamiento del taller de repuestos perdiendo

tiempo de 1 hora por trabajador a una frecuencia de 3 veces por semana haciendo
un total de 100 soles al mes

E. Espacio consumido (como desperdicio) de almacenamiento en el almacén del

taller de 3 pisos haciendo un total de 39000 soles de perdida en potencial venta
al mes.

F. Rotación no reportada de nuevo material pedidos del cliente, se pondrá el precio

medio para su cálculo al mes con una frecuencia de 10 clientes al día nos da un
total de 65000 soles teniendo en cuenta que solo el 50% de los clientes
potenciales compraran (3250 a la semana en 5 días de semana laborable)

G. Bajas ventas al mes últimos 6 meses menos de 8 al mes haciendo un total

aproximado de 900000 soles suponiendo un máximo normal de 8 al mes y una
venta del 50% se tendría de no venta de 4 vehículos al mes.

Tabla resumen de los problemas clasificados según lo anterior con los valores por
mes

26
 VALOR
PROBLEMA POR MES
A 83.3
B 13000
C 250
D 100
E 39000
F 65000
G 900000
1017433.3

Procedemos a realizar el diagrama de Pareto y realizar el análisis de los problemas

relevantes según ello procederemos a analizarlos en la herramienta de
visualización causa- efecto para proponer las soluciones respectivas.

VALOR EN
PROBLEMA POR MES PORCENTAJE ACUMULADO
G 900000 88.458% 88.458%
F 65000 6.389% 94.847%
E 39000 3.833% 98.680%
B 13000 1.278% 99.957%
C 250 0.025% 99.982%
D 100 0.010% 99.992%
A 83.3 0.008% 100.000%
1017433.3

27
Diagrama de Pareto

Del diagrama dividiremos en zonas

De acuerdo a lo estipulado en clase hasta 85% hasta 95% y hasta el 100%

VALOR POR EN
PROBLEMA MES PORCENTAJE ACUMULADO ZONAS
G 900000 88.458% 88.458% A
F 65000 6.389% 94.847% B
E 39000 3.833% 98.680% C
B 13000 1.278% 99.957% C
C 250 0.025% 99.982% C
D 100 0.010% 99.992% C
A 83.3 0.008% 100.000% C

28
CAUDA- EFECTO
Ahora se observa de la última tabla los problemas analizar son G y F procedemos a realizar
el diagrama causa efecto:

No se cuenta con un No se cuenta con un

Falta de iniciativa y
motivación de parte del
medio de
almacenamiento virtual
ambiente amplio de
exhibición
F
personal donde registrar los
nuevos repuestos
PERDIDA DE VENTAS
REPUESTOS NUEVOS

No se cuenta con
procedimientos No existe pedidos de No son controladas las
Para estos casos nuevos materiales unidades de recurrencia por
los clientes

Falta de iniciativa y
motivación de parte del No aplica
No se cuenta con el acceso
al publico en fisico G
personal

BAJAS VENTAS

No se cuenta con medios

publicitarios como TV o No se cuenta con variedad Se toman medidas máximas
medios escritos de marcas no referentes a la
competencia

Prosiguiendo a ello se procede a colocar en una tabla resumen los problemas con las
herramientas y sus implicancias.

CUADRO RESUMEN APLICACIÓN DE HERRAMIENTAS DE CALIDAD

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 ProblemaHerramienta APLICA Consecuencia Impacto
KANBAN SI posible perdida de informacion agilisacion de los tiempos de ubicación
POKA YOKE SI errores humanos disminucion del error humano
F
ANDON NO
5S SI perdida de secuencia del stock tener un stock controlado y ordenado por categorias
KANBAN NO
POKA YOKE NO
G
ANDON NO
5S NO
KANBAN SI posible perdida de informacion tener un control de proveedores del stock minimo y maximo
POKA YOKE NO
E
ANDON NO

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5S SI perdida de secuencia del stock llegar a tener un control de la mercancia y ponerla en venta
KANBAN SI posible perdida de informacion y retraso del trabajo saber que problema y que repuestos necesita
POKA YOKE SI Demora en la ubicación del vehiculo ubicación inmediata del vehiculo
A
ANDON NO
5S SI reduccion de espacio para reparacion reducir movimientos innesesarios en la reparacion
CONCLUSIONES
 Se comprueban cada punto en la empresa en su mayoría
 No presenta isos alguno en la empresa (iniciativa interna)
pero si cuenta con auditorías internas para evaluar su
desempeño
 No se tiene cultura de 5s en la empresa
 Se presentan problemas de antigüedad sin aplicación de
la solución
 Inclusive de usar algunas herramientas de lean no se tiene
el compromiso de seguirlas al pie de la letra
Recomendaciones

Se sugiere sesiones donde se capacite al personal interrelacionado en sus

funciones para obtener una mejor relación y compromiso dentro de la
empresa.

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