Entenda Design Thinking em 5 minutos!

Afinal, o que é Design Thinking?

O Design Thinking é definido por um conjunto de métodos e estratégias reunidas
para melhorar os processos de uma empresa e aprimorar seus produtos ou serviços.

E o porquê do termo? Basicamente, aplicam-se os conhecimentos de um designer

para melhorar o bem-estar do usuário final.
 • IMERSÃO

O processo começa por uma imersão com o objetivo de entender profundamente a

estrutura da empresa. A partir daí as soluções para essa empresa são buscadas de
forma criativa, com muito conhecimento e pensamento crítico.

E o que diferencia o Design Thinking? Um dos pontos cruciais é que este processo de
entendimento acontece por meio do estudo das necessidades do usuário final
daquele produto ou serviço.

Muitas vezes, o fracasso de determinado produto no mercado acontece pelo

distanciamento da fase de planejamento do usuário final. Investe-se muito com base
nas expectativas sobre os desejos do usuário final, mas sem passar pelo processo mais
óbvio - ouvir quais são esses desejos.
Sendo assim, o primeiro grande desafio é tornar mais pessoal a relação entre as
instituições e seus usuários finais. Na fase de imersão, alguns procedimentos são
fundamentais:
• entrevista com clientes,
• entender melhor a política da empresa,
• criar aprendizado por meio de insights da própria equipe envolvida no projeto
• e, por fim, foco na experiência do cliente.

É neste momento que a empresa conhece melhor quem é o seu cliente e o que ela
tem para lhe oferecer. Aqui também é o momento de observar o mercado, quais são
as falhas existentes nele e o que está sendo oferecido pelos concorrentes. Essa visão
ampla é uma etapa para entender melhor o que está faltando para os clientes, bem
como identificar as vantagens da organização em relação aos concorrentes ou mesmo
o que é preciso aprimorar para não ficar atrasada em relação à concorrência.
 • APROXIMAÇÃO

A etapa seguinte consiste em entender como a instituição pode se aproximar do

cliente. É nessa fase que a humanização do processo se faz tão importante. Aqui, é
preciso adotar uma lógica mais empática ao pensar na experiência do cliente.

Em vez de encará-lo como um mero consumidor e tentar entender suas vontades

por uma análise mercadológica fria, é preciso ouvi-lo e se colocar no lugar dele,
buscar entender o que ele sente e o tipo de experiência que ele busca. Esse é o
cerne para que surja a inovação. É o caminho que a empresa precisa trilhar para se
destacar em relação aos que não oferecem nada diferente do óbvio.

É importante destacar a necessidade de que todas as vozes da equipe sejam ouvidas

durante esse processo. A construção de conhecimento no Design Thinking se ancora
na ideia de que muitas mentes produzem soluções melhores do que apenas uma.
Aqui, a ideia é agregar valor por meio da diversidade de pensamentos e pontos de
vista.
A diversidade de pensamentos é importante não só para o surgimento de soluções
realmente inovadoras, mas também para aprimorar a comunicação interna de uma
corporação.

Dentro do ambiente de uma instituição financeira isso é ainda mais valioso, tendo em
vista que a hierarquização vertical típica do ambiente corporativo acaba por engessar
muitos processos - e isso é prejudicial para o dinamismo. Sendo assim, essa é uma
oportunidade de aproximar os funcionários e promover um diálogo horizontal e
benéfico para toda a corporação.
 • EXPERIMENTAÇÃO

Com base em todas as informações levantadas na aproximação com o cliente, o

Design Thinking produz novos modelos de produtos e serviços para que sejam
testados. Na fase teórica, muitas ideias podem parecer promissoras, mas é preciso
fazer testes para saber quais delas realmente se ajustam à realidade e são passíveis de
serem aplicadas.

Aqui é válido pensar em grandes desafios que envolvam a maior quantidade de

agentes possíveis. Listar situações, por exemplo, que envolvam o cliente, os
funcionários da empresa, os fornecedores dela e a comunidade na qual está inserida.
O objetivo é detalhar o envolvimento de cada uma das partes para que soluções que
passem por todos os agentes possam ser pensadas. Para isso acontecer, não basta
uma mesa redonda com lugar de fala para todos. É preciso também um ambiente
físico que permita que ideias sejam expostas e visualizadas. Nessa etapa, o termo
Design Thinking ganha ainda mais sentido, tendo em vista que as ideias são escritas e
organizadas em um mural, com o objetivo de criar um verdadeiro fluxograma de
ideias.
Essa etapa garante subsídio para que seja feita uma pesquisa de campo mais
detalhada. Nesse momento, é importante que a empresa tenha uma noção clara
daquilo que já conhece sobre si mesma e daquilo que ela precisa entender melhor.

Em outras palavras, a instituição precisa ter clareza de quais conhecimentos ela visa
buscar em campo. Assim como deve acontecer internamente, quanto maior a
diversidade em campo, melhor. Sendo assim, as instituições devem buscar ouvir
clientes com perfis variados, com necessidades diversas, para encontrar quais as
melhores maneiras de atender públicos com necessidades distintas. As ideias que
passam pela fase de testes são refinadas em uma nova etapa.
 • PROTOTIPAÇÃO

A prototipagem é o processo de transformar ideias em determinado projeto em

modelos representativos, ou seja, tentativas de execução do produto final, para que
sejam testados e reflitam em produtos mais eficientes ao fim do processo. Os
protótipos permitem demonstrar como um produto ou serviço deveria funcionar na
prática e validar hipóteses junto aos usuários.

Não significa que aquele seja o produto ou serviço ideal, mas é primeira parte da
lapidação de uma ideia. Com base no protótipo, é possível avaliar quais ajustes
precisam ser feitos antes que esse produto ou serviço entre no mercado.

Essa fase de validação também envolve muito questionamento, teste, elaboração de

hipóteses. Em suma, os processos são validados na etapa de prototipação para que o
produto final esteja o mais alinhado possível com as expectativas do cliente.
 • APLICAÇÃO

Por fim, o produto é inserido no mercado. Mas isso não significa que o processo tenha
acabado. O Design Thinking deve ser pensado como um processo contínuo de
inovação. Sendo assim, é importante fazer o monitoramento daquilo que foi entregue
ao mercado, com objetivo de sempre rastrear o que pode ser aprimorado.

No próximo material da série “Design Thinking nas Instituições Financeiras”, iremos

nos aprofundar no que de fato é o design como ferramenta de negócios, da teoria à
experiência, e apresentar os fundamentos que sustentam essa abordagem
transformadora para o universo das instituições financeiras.
Autores
Fernando Bazzon
Service designer e publicitário, Sócio da Improve Assessoria e do programa
empreendedor Hack n' Rock, Associate Brazil da DesignThinkers Group. Sua missão é
ajudar organizações e startups a aprimorar seus negócios, compreender seus clientes
e entregar serviços de qualidade, criando impacto por meio do design de experiência,
cocriação e métodos ágeis. Atua em projetos de design e gestão com Mercedes-Benz,
Banco BMG, SAP, Sebrae e diversas startups do mercado. Organizador e mentor em
maratonas e programas de inovação.

Tatiana Coelho
Fundadora da Improve Assessoria, Associate Brazil & Consultant da DesignThinkers
Group. Coach pela SBC, Designer de Serviços pela EISE, Administradora, Mestre em
Sustentabilidade pela FEA-RP-USP, Gestora de Projetos pela POLI-USP, AIESEC Alumni.
11 anos de experiência em consultoria, planejamento, gestão, planos de negócios,
inovação e design. Apaixonada por desafios, desenvolvimento humano e inovação. Foi
consultora do SEBRAE-SP, coordenadora do projeto Redefor da Secretaria da Educação
do estado de São Paulo e analista da FIFA na Copa do Mundo 2014.
Quem Somos
Criada em 1999, a ABBC Educacional atua na formação
e capacitação de profissionais, especialmente do mercado financeiro.

Nossos diferenciais:
Somos parte da Associação Brasileira de Bancos - ABBC e, por isso, estamos
sempre próximos dos principais acontecimentos do mercado e dos melhores
profissionais
Oferecemos cursos com forte resultado profissional: o aluno volta para sua
empresa aplicando o que aprendeu em sala de aula
Todos os nossos instrutores têm larga experiência de mercado
Nossas turmas têm um número limitado de participantes, para melhor
aproveitamento dos treinamentos

www.abbc.org.br/cursos www.facebook.com/abbc.educacional

atendimento@abbc.org.br ABBC Educacional

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