SERVICIO AL CLIENTE

UNIDAD 2: FASE 3 – IDENTIFICAR LAS PRINCIPALES CARACTERISTICAS

DEL SERVICIO

ELABORADO POR:

VALENTINA RESTREPO CASTAÑO

1088030782

PRESENTADO A:

LIZZETE CELY

GRUPO:

102609_95

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

CEAD-ACACIAS

MESETAS-META

2019
INTRODUCCIÓN

El presente trabajo es un tema de gran interés para mí como estudiante,

donde se analiza la importancia de la satisfacción del cliente el cual es un
componente esencial para incrementar la competitividad de las organizaciones;
la identificación de las necesidades y e xpectativas d e los distintos
seg ment os de cliente es fu nda men tal para alcanzar su satisfacción. La
satisfacción no es más que un tipo de respuesta o evaluación positiva que
hace el cliente, sobre el consumo o uso de un bien o servicio cubriendo
necesidades y expectativas.

La experiencia del cliente no depende sólo de las características funcionales de un

producto o servicio; incluso se puede afirmar que la atención que el cliente recibe
es aún más relevante en el resultado final que esas características. La percepción
del cliente acerca del servicio brindado es lo que lo hará elegir nuevamente a tu
empresa, lo que lleva a la búsqueda de los principios básicos de la atención al
cliente, su ejecución correcta en las empresas, la constante aplicación de
estrategias y herramientas que permitan tener ventajas competitivas y calidad de
producto y servicio.
OBJETIVO GENERAL

Describir y analizar la situación presentada en el caso propuesto a través de los

conocimientos adquiridos en la unidad 3 y la identificación de aspectos
principales de las características del servicio

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Identificar las características y ventajas del marketing relacional para mejorar el

servicio al cliente.
Establecer la ruta para lograr la satisfacción y fidelización de los clientes.

Desarrollar actitudes y formas de pensar, sentir y actuar orientadas al cliente y a

su satisfacción, teniendo en cuenta que un cliente satisfecho es un cliente fiel a la
empresa.
CUERPO DEL TRABAJO

Preguntas sobre el caso propuesto

¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

En el caso propuesto en la EPS soñar no cuesta nada podemos diferencias dos

términos importantes como lo son localidad de servicio y la satisfacción del cliente,
como estos dos aspectos fundamentales se ven afectados por procesos mal
elaborados de atención y prestación de los servicios, inicialmente el usuario al ser
atendido por vía telefónica, se muestra enojado y altamente inconforme ya que
como lo indica el nivel de satisfacción del cliente está determinado por cuanto
tiempo, dinero sacrifica a cambio de servicio que requiere y en este caso el
usuario debe sacrificar tiempo de espera en la llamada más el costo de la misma.
Además de que la insatisfacción del cliente es notoria, cabe resaltar que el servicio
que se presta por vía telefónica no cuenta con herramientas Tecnológicas como el
CRM que permiten que la información llegue rápido y de forma eficaz.

Finalmente el cliente recibe atención en las instalaciones de la EPS e donde tratan

de remediar el error y la negligencia, reprogramando la cita del usuario, a pesar de
que la necesidad del cliente fue atendida, se efectuó de forma tardía y con
procesos mal ejecutados.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el

escenario que ha propuesto?

Si estuviese en el lugar del usuario y en mi perspectiva de cliente creo que

siempre se debe enfocar la atención en empresas que ofrezcan bienes y servicios
de calidad, que ofrezcan un valor agregado que los diferencie de otros lugares,
además de que ofrezcan calidad y expectativa de adquisición, es importante que
internamente a la hora de verdad con el cliente tenga la capacidad de elevar más
sus estándares con la aplicación de prácticas y valores que hagan de la relación
cliente-empresa- algo progresivo y positivo.

Para este caso es evidente que no existe un valor agregado en los servicios
ofrecidos, son básicos , adema de esto no todos los empleados emplean las
prácticas de valores y de la prestación de un buen servicio que principalmente se
hace supliendo la necesidad del usuario, entendiendo su situación y dándole
solución lo más rápido posible y con buena actitud.
c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo
puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en
el cliente?

El liderazgo tiene un rol muy importante en modelar cómo se atienden las

necesidades del cliente y cómo se resuelven los problemas que se presentan a
diario en empresas.

La gerencia es la encargada de liderar los procesos que se aplicara para mejorar

las fases de atención al cliente, inicialmente para la EPS soñar no cuesta nada se
debe evaluar el personal Es importante darle a la selección de personal un lugar
fundamental. Los empleados que aportan a la cultura buscada se caracterizan
porque les complace servir al cliente, es necesario encontrar personas que tengan
características y el perfil adecuado y más para atender directamente al usuario.

Para mejorar la cultura del servicio en la EPS y también en otro tipo de empresa,
un aspecto relevante es la ejecución de procesos pensados únicamente en la
satisfacción del cliente, como por ejemplo horarios asequibles a publico, sistemas
de atención telefónica y directa que no implique largas horas de espera o
procesos dispendiosos, básicamente se trata de atender las necesidades de las
personas de formas sencillas, esto logrado con sinergia, capacitando el persoal
para lograr tener empleados autónomos, capaces de solucionar problemas y dar
alternativas, que el valor agregado sea la calidad de servicio que se brinda, esto
básicamente cumpliendo con lo que se le promete al cliente, con ambientes
cálidos en relación empresa – cliente y buscando la satisfacción de inicio a fin en
cada proceso.
 Conocer mejor los clientes Determinar necesidades
GESTION AL CLIENTE
Monitorear, clasificar y medir
Consumidores
comportamientos

Fidelizar clientes Refleja más ventas

A nivel interno con

Compartir información
Ventajas Reconocimiento en herramientas CRM
tecnológicas aplicadas inmediata
competitivas el mercado

Superar expectativas del

Crear clientes fans
Valor agregado cliente Marketing
Importancia
relacional Relaciones continuas
Estrategias Posicionar servicio progresivas

Fidelidad
GERENCIA DEL Estrategias efectivas de clientes Factores de Participación de mercado
SERVICIO de mercadeo competitividad Productividad Combinaciones
Calidad de estratégicas
servicio Alta calidad de productos

Bajos costos

Facilitar la solución
de problema

Implicaciones
Propiciar desarrollo CLIENTES
organizacional SATISFECHOS

Crear expectativas
de calidad

CULTURA DEL Liderar

Conjunto de valores
Estimula clientes
SERVICIO y practicas Aprender

Construir Eleva estándares

Conducir
CONCLUSIONES

 Es de vital importancia para toda empresa Implementar estrategias que fomente

la calidad del servicio a los clientes y la prestación de buenos servicios

 El enfoque de procesos a los clientes logra de cierta manera la fidelización de

los mismos.

 Para lograr una calidad de servicio debe haber constante comunicación con los
clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber
retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los
procesos.

 El uso de herramientas tecnológicas y estrategias competitivas mejora la

calidad de servicio

 Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de

quejas y reclamos, ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la
información de primera mano del cliente, sobre las fallas de la empresa.
BIBLIOGRAFIA

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad.

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dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
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Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=32114
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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
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Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio.
[Archivo de video]. Recuperado dehttp://hdl.handle.net/10596/18253