ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y DE

NEGOCIOS
GUÍA DE ACTIVIDADES Y RÚBRICA DE EVALUACIÓN –FASE 2 IDENTIFICAR
EL ESCENARIO PROPUESTO

SERVICIO AL CLIENTE

HUGO ALEXANDER OROZCO CORREA

INGENIERÍA INDUSTRIAL

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

08 DE ABRIL DE 2019

ARMENIA QUINDÍO
Contenido

Introducción ........................................................................................................................................ 3
Objetivo general .................................................................................................................................. 4
Objetivos específicos ........................................................................................................................... 5
Contenido ............................................................................................................................................ 6
Trabajo individual ................................................................................................................................ 6
Conclusiones ..................................................................................................................................... 12
Bibliografía ........................................................................................................................................ 13
 Introducción

En este informe se hace un reconocimiento sobre los escenarios de servicio al cliente,

estudiante hará un reconocimiento del curso y apropiación del mismo, donde navegará por
los diferentes entornos y se familiarizará con conceptos básicos, como la identifica la
importancia y ventajas del Servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la
unidad para aplicarlos en el contexto planteado con ayuda de las herramientas propuestas.

Esto nos ayudara a ampliar nuestros conocimientos con respecto a servicio al cliente y
nos enfocara a la atención oportuna y desarrollo de un buena trazabilidad en la atención y
despacho final de producto o servicio requerido para lograr la satisfacción del cliente.
 Objetivo general

Permitir que el estudiante se familiarice con los escenarios propuestos para la

identificación de una buena atención y relación con el cliente.
 Objetivos específicos

 Interiorizar conceptos básicos, la importancia y ventajas del Servicio al cliente

 Reconocimiento del curso y apropiación de los temas a desarrollar en la unidad 2
 Familiarización con la atención oportuna y mejora continua en los procesos para
mejorar el servicio.
 Contenido

Trabajo individual

1. El estudiante realiza las lecturas y revisa el OVI de la unidad 1.

2. Con base al punto anterior, es decir, las lecturas realizadas y la revisión del
OVI, elabora un mapa conceptual con los principales conceptos de las
temáticas abordadas de manera individual, este mapa debe contar con mínimo
10 conceptos o ideas (No debe superar este límite o se anula el punto )
 3. Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace, propone el caso que
más le llamo la atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus compañeros el caso
que ha propuesto, este no debe ser adjuntado si no copiado y pegado dentro del foro.

ESCENARIO C –Compañía de ventas “Saliendo Adelante”

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de
estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del servicio y
los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

La compañía “Saliendo Adelante”, es una compañía diseñada para mujeres, que desean tener
un ingreso extra y se les vincula de manera que puedan distribuir sus diferentes productos, con
una sencilla suscripción y algunos datos, esta empresa tiene su sede principal en la ciudad de
Medellín, de allí despachan la mercancía hacia las diferentes partes del país. La compañía hace
unas contrataciones a la empresa llamada “Entregas Justo a Tiempo”, dicha compañía de
transportes se encarga de hacer llegar los pedidos a todos los diferentes lugares tanto a nivel local
como nacional, haciendo subcontrataciones con las empresas que reciban toda la carga en las
diferentes ciudades. Este caso se presentó la ciudad de Popayán, quien se encarga de recibir los
pedidos es el señor Justo y su esposa Margarita quién entrega en esta ciudad los pedidos a las
asesoras.

Acontecimientos Precipitantes

Claudia Marcela, protagonista de esta historia, es una cliente antigua de la empresa “Saliendo
Adelante”, ella reside en la ciudad de Popayán, a pesar de que los productos se venden bien y
tienen acogida, Claudia Marcela tiene claro que es toda una odisea lograr recibir su pedido,
situación que ha reportado no solo en la empresa “Saliendo Adelante” sino con la empresa “Justo
a Tiempo” y lamentablemente a la fecha nadie ha tomado en cuenta su inconformidad.
 A pesar de lo anterior Claudia, se mantiene firme pues como se relacionó anteriormente los
productos tienen una gran acogida y Claudia Marcela tiene ya un mercado consolidado de
consumo continúo, sin embargo, para una de las campañas Claudia Marcela tiene la siguiente
situación:

Ella ha realizado como de costumbre un pedido a la compañía, al cual ella espera que llegue por
tarde unos cinco días después de hacerlo, sin embargo, esta vez, pasado este tiempo no tiene
noticias de su pedido, normalmente el señor Justo o su esposa llaman a reportarle que ya puede
pasar por él, pero al momento nadie la ha contactado. Claudia es una mujer prudente y más bien
paciente y calmada, por ello decide esperar un día más antes de llamar a preguntar por su pedido
o la entrega.

Esta espera da fruto, Claudia Marcela a pesar de otras ocasiones recibe la llamada no los (5)
cinco días sino (7) siete días después de haber realizado el pedido, donde le indican acercarse en
una dirección diferente de donde normalmente recoge sus pedidos, incluso más retirado de su
lugar de residencia, pero no a pesar que pide explicación sobre la razón del cambio de dirección no
recibe mayor respuesta o explicación, lo extraño para ella es que no es una oficina sino en un
parqueadero.

Con cierta precaución Claudia Marcela, se acerca a la dirección indicada y entra a una bodega
grande, donde al fondo visualiza una larga fila de mujeres no muy contentas y al señor Justo con
su esposa, el señor se evidencia enojado y bastante estresado además con una muy mala actitud
no solo hacia las furibundas mujeres sino con la misma Ana María, la cual prefiere no hacerle
ninguna pregunta e irse al final de la aparente interminable fila, cuando finalmente llega su turno,
dos horas después de haber llegado a dicho lugar, el señor Justo le recibe el número del pedido
pero no lo encuentra, en una pila enorme de pedidos, después de media hora adicional de espera
le indica a Ana María que el pedido no aparece, que al parecer no lo había sectorizado (término
que ella no entiende) y que debe esperar o regresar al día siguiente para poder recogerlo.

Esta situación termina con la paciencia de Claudia Marcela, quien le exige al señor Justo que es
su responsabilidad entregarle su pedido pues fue citada en esa dirección que además es lejos de
su casa y que no tiene ni los medios, ni la forma de regresar para transportar la mercancía, el cual
de muy mal modo, pero aceptando su responsabilidad le indica que le llevará el pedido al día
siguiente debido al error.
Acontecimiento desencadenante

Al día siguiente y finalmente después de la eterna espera, Claudia Marcela recibe su pedido en
la casa, para su sorpresa no lo lleva el señor Justo sino un joven en una pequeña camioneta, que la
llama antes de llegar, confirma la dirección y la hora de entrega, sin embargo, como no es la
primera vez que Claudia Marcela tiene este tipo de inconvenientes y adicional a ello algunos de los
productos solicitados llegan en muy mal estado, decide hacer esa última entrega a sus amadas
clientas quienes en algunas ocasiones manifestaron la intensión de vincularse a dicha empresa,
pero después de escuchar la historia de su amiga y proveedora desisten de la idea y la misma
Claudia se desvincula de la empresa “Saliendo Adelante”.

4. Una vez presentado el escenario o caso escogido a sus compañeros, debe dar respuesta
a los siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es
decir, con sus propias palabras y pueda soportar algunos de los argumentos encontrados
en las lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario
y/o caso que escogió, este pasa también lo hace en el foro, no debe ir documento
adjunto.

¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

Se evidencia desde el momento que no le avisan a la señora Claudia marcela sobre el retraso en
su pedido, y que en ningún momento llamaron a avisarle sobre dicha situación. Esto empeora
cuando cambian el lugar de entrega de la mercancía y es aún más crítico cuando le toca hacer una
fila por más de dos horas y no encuentran su pedido. También fue muy incómodo el
comportamiento del señor justo en el momento de estar entregando la mercancía.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del
escenario?

Claudia y las demás mujeres son clientes potenciales de compra frecuente, que llegan a la
bodega a reclamar su pedido. También Claudia se convierte en clientes potenciales muy
influyente, ya que puede realizar recomendaciones del producto a sus amigos y familiares.
Las amigas de Claudia son clientes de compra habitual, ya que le realizan compras a Claudia.
Tanto Claudia como sus amigas son cliente externo porque no pertenece a la empresa viene de
afuera y viene a comprar.

De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores del
escenario?

 FASE DE ACOGIDA no se presenta ya que en ningún momento le dan la bienvenida.

 FASE DE SEGUIMIENTO tampoco se da ya que en ningún momento le ofrecen la mercancía

que venden.

 FASE DE GESTIÒN es muy mala ya que en ningún momento le informan al cliente sobre el
retraso con su pedido y, pero porque le cambian el punto de entrega de su mercancía.

 FASE DE DESPEDIDA no existió, considero que por la ausencia de esta fase se perdió un
cliente potencial como Claudia, ya que si le hubieran dado un obsequio por el
contratiempo ella no se retira de la compañía.

De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa integra las
estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie cada una de las
características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se presentan en el caso
que expone, si se cumplen o no y por qué

 Estrategia del servicio: La estrategia del servicio es una fórmula característica para la
prestación de un servicio; y que establece una posición competitiva real para la empresa.
Esta no se evidencia en el escenario ya que no emplean ninguna estrategia que los haga una
compañía competitiva. La atención que se le brinda a Claudia no es la mejor.

 Cliente: Es aquel que se debe atraer, potencializar y fidelizar en el escenario propuesto se

atare por referencia de familiares y amigos y por buenos productos de calidad. No se
 evidencia ya que en ningún momento se preocuparon por Claudia, antes le complicaron las
cosas y la atención fue muy mala.

 La gente: En el escenario se identifica que tanto justo, su esposa y el joven que le entrega
la mercancía a Claudia no les interesa el cliente, tampoco les interesa vender y mucho
menos que su empresa sea sostenible.

 Sistema: Un sistema es un conjunto de partes que se interrelacionan entre sí para lograr

uno o varios objetivos determinados. En este escenario no se habla de sistema, por eso la
falencia con respecto a la entrega de los pedidos, en especial el pedido de Claudia.
 Conclusiones

 El cliente es la estructura fundamental de una organización, y es quien sostienen y

ayudan a mejorar la calidad del servicio y producto en una empresa.

 La calidad del servicio es notoria cuando se emplean las diferentes fases, acogida,

seguimiento, gestión y despedida.

 La prestación del servicio es satisfactoria desde que se hace una buena trazabilidad.
 Bibliografía

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 83-
96). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?do
cID=3198545.

Guardeño, L.M.D.R (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de
los clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
dehttp://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?do
cID=10692985&ppg=14

CELY, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado

de:http://hdl.handle.net/10596/18252