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En el Perú es un tema muy amplio del cual muy pocas personas conocen, por lo que
podemos observar en la actualidad como estos derechos en su mayoría no son cumplidos.
Lamentablemente en nuestro país existen muchos casos, en el cual los consumidores se han
visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por parte de los proveedores y también
por las entidades que dicen ser defensoras de los consumidores y no han sabido cumplir con
su función, no actuado en el momento indicado.
La aparición del Derecho del Consumidor se desarrolla a partir de una perspectiva individualista
y reparadora (protección del individuo-consumidor hasta llegar a cubrir al público-consumidor),
INDECOPI
Misión
Que los ciudadanos, consumidores y empresarios se beneficien de un mercado que opera sin
distorsiones, gracias a la labor técnica, proactiva, oportuna, predecible y confiable del INDECOPI,
la misma que garantiza un entorno de libre y leal competencia en el que se respetan los derechos
de los consumidores, así como los derechos de propiedad intelectual, y se promueve una
infraestructura y cultura de calidad
Funciones de Indecopi
Órganos funcionales
Son los órganos internos que desempeñan la función ejecutiva en el Indecopi, y velan por el
correcto desenvolvimiento de los agentes económicos (consumidor) que concurren en el
mercado, garantizando el respeto de los derechos de los consumidores, las normas de la honesta
competencia
Este código establecerá las normas de protección y defensa de los consumidores, además
establecerá los principios de protección de los derechos de los consumidores, quienes podrán
acceder a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos
para su protección. Sus disposiciones se aplican a las relaciones de consumo que se dan en
territorio nacional
Consumidor o usuario
Persona natural o jurídica que: adquiere, utiliza, es el destinatario final de los productos o
servicios en beneficio propio.
Asociaciones de consumidores
Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e interponer ante
autoridades superiores reclamos y denuncias a nombre de sus asociados.
Pro Consumidor: El Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los consumidores.
Información Relevante
El proveedor debe indicar en forma destacada el precio total de los productos que puso a
la venta.
Asimismo los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al
precio fijado.
Los establecimientos que expenden comidas, bebidas y los servicios de hotelería y hospedaje
están obligados a colocar sus listas de precio en el exterior de forma accesible para el
consumidor.
En lugares visibles del local, carteles, avisos debe haber información sobre el tipo de
cambio aceptado para efectos de pago si el precio se anuncia en moneda extranjera.
Las rebajas o descuento el consumidor puede utilizar cualquier medio de pago, salvo que el
proveedor ponga en su conocimiento restricciones y forma de pago.
La protección del consumidor frente a la publicidad engañosa tiene por finalidad proteger a los
consumidores de la asimetría informativa y de publicidad engañosa o falsa.
La publicidad sobre promociones debe consignarse en cada uno de los anuncios que lo
conforman.
Cuando exista condiciones y restricciones deben ser informadas de forma clara, destacada y de
manera que sea fácil y advertible al consumidor.
Idoneidad
Garantías
Estas se obtienen mediante la comparación del producto o servicio con las garantías que el
proveedor está brindando y a las que está obligado.
Implícita: Cuando el producto cumple los fines y usas previsibles para los que han sido
adquiridas por el consumidor.
Servicios de reparación
El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observación que considere pertinente
respecto de lo anterior.
Si se tratase de un daño grave a la vida o salud de los consumidores, las advertencias deben ser
difundidas de inmediato.
Los consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuas, de conforman con la legislación
unitaria.
Deben llevar etiquetas que refleje su verdadera naturaleza, sin generar confusión ni engaño al
consumidor.
Está prohibido afectar la reputación del consumidor cuando los proveedores usan métodos de
cobranza que atenten la privacidad del hogar, afecten las actividades laborales o la imagen ante
a terceros de los consumidores.
La protección al usuario de los servicios públicos son regulados por los organismos reguladores.
Para eso cada organismo regulador debe efectuar la permanente fiscalización de la medición del
servicio, de las condiciones de facturación, y desarrollar sus facultades de sanción.
Atención de reclamaciones
Los prestadores de los servicios públicos deben implementar un sistema en el que deben
registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios públicos para eso
debe proporcionar al usuario reclamante información oportuna respecto al estado de los
procedimientos de reclamación.
La empresa proveedora del servicio público debe remitir de forma periódica al organismo
regulador correspondiente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su
respectiva regulación sectorial.
Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio público de acuerdo con los parámetros de
calidad y condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente.
Los usuarios de servicios públicos tienen derecho a la continuidad del servicio.
Procedimiento sumarísimo
Para establecer un procedimiento ágil, el consejo directivo crea órganos resolutivos. Cada
órgano jurídico como primera instancia procesa denuncias cuya suma no supere las 3 UIT, sobre
requerimientos de información, etc. No puede conocer denuncias que involucren productos
peligrosos.
Debe tramitarse en un plazo no mayor a treinta días. Solo se pude entregar medios probatorios
documentales.
El Órgano Resolutivo de Procedimientos Sumaristico tiene un jefe que cuenta con autonomía y
tiene como función resolver en primera instancia los procedimientos sumaristico,
La defensa de los derechos del consumidor puede realizarse a beneficio del interés individual,
colectivo y difuso.
Interés colectivo: Se reclama un derecho común para varios consumidores que tienen
un mismo proveedor.
Indecopi está facultada para promover procesos de defensa del interés colectivo y delegar estas
acciones a las asociaciones de consumidores reconocidas; en el proceso se puede alcanzar
pretensiones de indemnización por daños y perjuicios, reparación o sustitución de productos,
etc. INDECOPI representa a todos los consumidores, salvo que este manifieste su voluntad de
renunciar a su derecho o hacerlo por separado. Cuando se da la sentencia Indecopi deberá
devolver a los consumidores que se apersonen la cantidad proporcional, de no ser así después
de un año el saldo será transferido a un fondo especial. Las asociaciones de consumidores
deberán seguir el mismo proceso.
Libro de reclamaciones
Todo establecimiento comercial debe contar con un libro de reclamaciones virtual o físico, debe
estar en un lugar visible y accesible, el consumidor puede exigir el libro de reclamaciones para
formular su queja
¿Cuáles son los problemas más comunes que enfrentan hoy los consumidores?
Cuáles son las quejas más populares y cómo responden las empresas
Para ofrecer productos y servicios y el envío de spam son las conductas de las empresas que más
dolores de cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para mujeres, el
inconveniente que han sufrido más comúnmente durante el último año son los llamados
telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no deseadas por
correo electrónico.
Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante las
empresas por esta situación.
Las trabas y complicaciones: que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio o
rescindir un contrato. Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas
experimentados por los consumidores de diferentes edades, los jóvenes se quejan algo más de
que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra 37% en los adultos) y de haber
adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los adultos).
El estudio también advierte que 8 de cada 10 personas aún no tiene conocimiento de los nuevos
derechos que le otorga la Ley de Defensa del Consumidor.
Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a la
contratación o compra de productos o servicios. De ese total, 6 efectuó en alguna ocasión un
reclamo ante una entidad de defensa del consumidor.
Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el temor a
perder tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una
respuesta.
RECLAMOS
No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situación que
más moviliza los reclamos de los clientes ante las empresas.
Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicación del proceso y
la pérdida de tiempo que les ocasionaría. En la mayoría de los casos, los clientes no reciben
respuesta ni positiva ni negativa. Los productos o servicios con más reclamos
son Internet y telefonía móvil.
Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los proveedores que infringen sus
derechos, se puede incentivar que a través de asociaciones o por medio de class actions, hagan
seguimiento y denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones que
compensen su inversión. Actualmente hay una limitación para que el Indecopi otorgue
indemnizaciones que podría ser cambiada por una ley (aunque hay quienes discutirían su
constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea
condenado al pago de costas y costos mitigarían el riesgo de las denuncias maliciosas.
1° caso:
A veces muchos de nosotros solo vamos a ingerir alimentos sin saber si estos son debidamente
almacenados y son protegidos de los insectos que pueden infectar los alimento, se tiene que
tener prudencia a la hora de escoger un lugar en donde puedas asegurar tu bienestar ya que tu
salud es lo único que importa.
2° caso:
Si bien es cierto el comedor viene a formar parte de un derecho de los propios alumnos tenemos
que estar debidamente informados sobre cada cosa que ocurra tanto dentro como fuera de las
instalaciones del comedor porque de alguna u otra forma afecta a los propios estudiantes.
3° caso:
Tal vez ocurre muy a menudo que por los mercados se venda productos en remate o a bajo
precio de lo normal podría ser porque ya vencieron o estén a punto de vencer, muchos de
nosotros al ver que está muy barato lo compramos sin saber que nos hacemos un daño a
nosotros mismos al consumir productos vencidos.
ESTADISTICAS SOBRE RECLAMACIONES
Abordaremos las relaciones entre pacientes (consumidores) con sujetos que tengan la
calidad de proveedores en los términos del Código de Protección y Defensa del Consumidor
(CPDC), esto es personas naturales o jurídicas (lucrativas o no lucrativas) que habitualmente
prestan servicios. Sobre todo, esta relación deberá ser de consumo, es decir el paciente recibirá
el servicio a cambio de una prestación económica (cual sea su importe) de parte del proveedor
quien concurre en el mercado bajo una visión diferente a la del Estado, el cual, en materia de
salud, desarrolla actividades de carácter social y asistencial a través de sus hospitales, postas
médicas, etc.
Asimismo, cabe mencionar que no sólo interesa aquí a las actividades de los especialistas en el
campo de la medicina sino de aquellas otras en las cuales se busque el bienestar de la salud
humana como es el caso de los odontólogos, psicólogos y psiquiatras, entre otros. pudiendo
también incluir aquí a los terapeutas, especialistas en medicina natural, etc.
La normativa aplicable
Esta norma pone de relieve el derecho del consumidor como un derecho fundamental. Sobre
todo este reconocimiento constitucional importa una preferencia por proteger al consumidor
en los aspectos más importantes para su vida como son la salud y seguridad, que no sólo se ven
afectados por servicios defectuosos de ciertos proveedores sino por productos que utilizan los
consumidores en todo momento (alimentos, medicinas, productos de belleza y cuidado
personal, prendas de vestir, aparatos tecnológicos, etc.).
A continuación mencionamos la Ley N° 26482 (Ley General de Salud de 1997) que reconoce los
principales derechos, deberes y responsabilidades de los profesionales y establecimientos
dedicados a las actividades vinculadas a la salud humana. Esta norma ha sido modificada en
diversas ocasiones pero principalmente por la Ley Nº 29414 (Ley que establece los derechos de
las personas usuarias de los servicios de salud del año 2009).
De igual relevancia es el CPDC, cuerpo normativo que en pocas normas (artículo 67º y siguientes)
establece las precisiones sobre la responsabilidad administrativa de los proveedores en el
desarrollo de actividades relacionadas a la salud de las personas.
Abordaremos en este punto los aspectos más relevantes sobre los servicios de salud y su
incidencia sobre los derechos del paciente ante la eventualidad de enfrentarse a conductas de
proveedores que transgredan la normativa pro consumidor, como el caso materia de análisis.
Sin embargo, en aquellos casos que por razones de imposibilidad física el paciente no pueda
actuar en un procedimiento administrativo, serán ciertos terceros legitimados quienes estarán
habilitados como denunciantes. Este es el caso de los familiares directos (padres, cónyuge o
sucesores), así como los concubinos (quienes cuenten con un estado de unión de hecho
reconocido legalmente) e incluso cualquier tercero que se haya encargado de contratar los
servicios de salud por cuenta del paciente.
Así pues, el artículo 68º del CPDC en su primer párrafo establece que el establecimiento de salud
es responsable por las infracciones generadas por el ejercicio negligente, imprudente o imperito
de las actividades de los profesionales, de los técnicos o de los auxiliares que se desempeñen en
el referido establecimiento.1
De esta manera si un consumidor acude o se atiende en una clínica, ésta será la responsable por
alguna infracción administrativa y pasible de ser denunciada. Si en cambio el especialista brinda
el servicio a título particular en su propio consultorio, será éste considerado como proveedor
denunciado. Por ello, las denuncias interpuestas contra el médico y la clínica son usualmente
declaradas improcedentes en relación al primero, como así sucedió en el caso materia de
análisis.
Sin embargo, el mismo artículo 68º, en su segundo párrafo, se coloca en una situación en la cual
el especialista o profesional atiende en el mismo establecimiento sin tener la calidad de
trabajador o dependiente de aquél. Así pues, el establecimiento de salud tendrá responsabilidad
solidaria por los actos de los profesionales que aun de manera independiente desarrollen sus
actividades pero empleando la infraestructura o equipos del primero, utilizando la imagen,
reputación o marca del referido establecimiento, sin haber informado al paciente su
independencia de manera previa y expresa.2
Principales infracciones
Puesto que el objeto de los servicios brindados por estos profesionales o establecimientos están
relacionados a la vida, cuerpo, integridad y salud humana, se vislumbra básicamente la
existencia de dos tipos de infracciones: la afectación a los deberes de idoneidad e información.
1
Dispositivo similar a la responsabilidad vicaria plasmada en el artículo 1981º del Código Civil aplicable en un ámbito diferente
(responsabilidad extracontractual) y con efectos diferentes (la solidaridad entre al autor directo e indirecto).
2
Al respecto véase la Resolución 1544-2008/TDC-INDECOPI (Oscar Alberto Orcón Hinojosa y Rosa Azucena Vila
Azabache c. Clínica San Felipe S.A. y Teresa Haydee KodakaYagi), caso que fue resuelto con la anterior normativa al
CPDC.
En relación al primero, se infringe el deber de idoneidad cuando no se cumplen las expectativas
del consumidor-paciente o no se cumple lo ofrecido por el proveedor. Si bien la expectativa del
consumidor siempre será recuperar su salud y restablecer o mantener su bienestar, nadie puede
comprometerse a una prestación físicamente imposible (bajo sanción de nulidad según el
artículo 219º inciso 3 del Código Civil), como lo es vencer a una enfermedad incurable (diabetes,
VIH, por ejemplo). Por ello, la labor del juzgador (el órgano resolutivo administrativo) será
ponderar lo ofrecido y debidamente informado por el proveedor y lo que normalmente un
consumidor podría esperar como resultado del tratamiento o intervención.
Al analizar el deber de idoneidad, ha sido usual que el Indecopi utilice los conceptos de
obligación de medios y obligación de resultado. La primera importa la necesidad que el
proveedor actúe con la diligencia debida para poder lograr el restablecimiento de la salud del
paciente. Este comportamiento implica que el proveedor deberá dar la mayor dedicación y
utilizará todos los medios requeridos para garantizar el fin deseado. Es decir, en aquellos casos
que no se puede garantizar o asegurar un resultado en específico, pues ello depende de diversos
factores que a veces escapan al control del especialista pero que han sido debidamente
advertidos, entonces sólo será considerada como infracción al deber de idoneidad cuando el
defecto (es decir el no restablecimiento de la salud o su empeoramiento) esté relacionado a un
comportamiento negligente, imprudente o imperito del especialista.
La obligación de resultado a cargo del proveedor depende no sólo de lo que éste ofrezca al
consumidor sino de situaciones previsibles. Así pues, si se trata de una enfermedad o dolencia
común, entonces el tratamiento o intervención deberá ser la adecuada (idónea) para lograr el
resultado de restablecer la salud del paciente. Pero también en aquellos casos en que el fin
práctico de la contratación del servicio es el resultado buscado. Así pues, cuando se busca a un
especialista o profesional para una cirugía de carácter estético (rinoplastia, implante de cabello,
liposucción, etc.) hablamos de una obligación de resultado a cargo del proveedor, como así ha
sido considerado en la resolución materia del presente comentario.
A nuestro criterio, la diferenciación entre ambas figuras no debería hacernos pensar que el
profesional o establecimiento tiene el deber de cumplir con la diligencia debida y nada más en
la prestación de sus servicios. En efecto, la regla debería ser que el proveedor asuma una
obligación de resultados (la cual engloba además la diligencia debida) mientras que la excepción
es que sólo asuma una obligación de medios. En efecto, y sin que ello signifique una excesiva
imposición de cargas al profesional de salud, podemos comprender que el fin de su propia
actividad (y para lo cual se le contrata) es lograr el resultado buscado y esperado por el paciente:
i) el mantenimiento o mejora de su bienestar actual (como por ejemplo cuando se busca asesoría
relacionada a la nutrición, condiciones físicas, etc. o bien los chequeos médicos rutinarios o
regulares); ii) el cambio o modificación de su aspecto físico (es el caso de las cirugías estéticas);
o, iii) el restablecimiento de su salud o bien su mejoría. En relación a esto último se advierte que
el tratamiento o intervención a cargo de un profesional será exitoso si se logra uno de los dos,
puesto que si bien pueden existir ciertas enfermedades o dolencias incurables o difíciles de
tratar, nadie acude a un especialista de su elección sino es para recuperarse o bien para obtener
una mejoría, dependiendo, claro está, del tipo de enfermedad o dolencia y del diagnóstico que
obtenga.
Como se ha señalado, según nuestra posición, la excepción es que el proveedor sólo asuma una
obligación de medios y ello se dará en aquellos casos en los cuales informe adecuadamente y
por anticipado al consumidor que no asume la responsabilidad por el éxito del tratamiento pues
ello dependerá de otros factores que él mismo debe indicar de manera detallada (los cuidados
rigurosos que se deben adoptar, las contraindicaciones, la necesidad del seguimiento y control
a la evolución de la enfermedad, etc.). Esta misma obligación de medios se dará en aquellos
casos en los cuales tenga que atender al paciente en una situación de emergencia y en los que
resulte impostergable aplicar un específico tratamiento o intervención. Asimismo, esta
obligación de medios se dará en aquellos casos en los cuales debido al tipo de enfermedad o
dolencia (o a su grado de avance) no permitan prever el resultado del tratamiento debido a los
riesgos previsibles y todo ello haya sido debidamente comunicado al paciente.
Sobre el deber de información, tanto la Ley General de Salud como el CPDC establecen básicos
deberes de las personas que brindan este tipo de servicios. Así, el Código resume como derechos
de los consumidores:
A que se les brinde información veraz, oportuna y completa sobre las características,
condiciones económicas y demás términos y condiciones del producto o servicio brindado.
A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fácilmente accesible, todo
lo necesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un
producto o la provisión de un servicio.
Como se puede verificar se traslada al proveedor la carga de informar al consumidor sobre todo
lo necesario antes, durante y al término del tratamiento a fin que adopte una decisión
consciente y así asuma la responsabilidad por las consecuencias de su elección.3
Por ello el consentimiento informado no debe ser un simple asentimiento, sino más bien la
manifestación de voluntad libre y consciente del consumidor de aceptar el tratamiento o
intervención que le propone el proveedor, la cual sólo se puede lograr si es que el paciente (o el
tercero que lo represente) ha sido informado de manera detallada sobre las características y
condiciones del servicio así como las alternativas que cuenta, los riesgos, contraindicaciones,
precauciones y advertencias a lo largo de todo el tratamiento.
Cargas probatorias
3
Fernández Sessarego ha enseñado que “sostener que la información debe ser suficientesignifica que ella ha de
contener todos los elementos indispensables en cantidad y calidad para que el paciente, cierto paciente, adquiera
plena y clara conciencia sobre cuál es la naturaleza de su enfermedad, sobre el tratamiento que se le propone, las
alternativas de tratamiento, los fines del mismo, las posibilidades de lograr o no una curación total o parcial, los
riesgos y consecuencias posibles que podrían presentarse como secuela del procedimiento médico, efectos
inmediatos, colaterales y secundarios, necesidad de un proceso de rehabilitación”. Carlos FERNÁNDEZ SESSAREGO, La
Responsabilidad Civil del Médico y el Consentimiento Informado,Editora Jurídica Motivensa, 2011, Lima, pág. 509.
En términos normales, y en particular para los casos de afectación al deber idoneidad, el
consumidor tiene que acreditar el defecto mientras que el proveedor puede eximirse de
responsabilidad si acredita la existencia de caso fortuito, fuerza mayor, hecho determinante del
tercero o la propia negligencia del consumidor.
Sin embargo, existen casos en los que al consumidor le resulta imposible o sumamente difícil
acreditar el defecto. Así pues, más allá de la obvia asimetría informativa en que se encuentra, el
consumidor en muchas ocasiones no tiene el material probatorio adecuado para estructurar su
denuncia o reclamo y por ello le es difícil sustentar en la etapa postulatoria cómo se produjo la
infracción de responsabilidad del proveedor. En efecto, es evidente que un paciente no puede
por sí mismo recoger documentariamente todo un procedimiento quirúrgico como tampoco le
puede constar si la técnica o elementos utilizados eran los apropiados, por lo que será necesario
que la carga de la prueba se invierta en perjuicio del proveedor y sea éste quien aporte lo
necesario para desvirtuar su responsabilidad.4
Un documento muy importante para el análisis del deber de idoneidad es la historia clínica que
si bien es redactado por el profesional y se mantiene bajo su custodia, el consumidor tiene
derecho de acceder a ella y obtener una copia. La historia clínica sirve tanto al consumidor como
al proveedor como una primera constancia de cómo se siguió el tratamiento: las fechas de
consulta, los actos practicados en cada consulta e intervención, las indicaciones del especialista
tratante, las medicinas recetadas, etc.5 Además de la historia clínica, otros documentos con el
mismo rigor son los reportes operatorios, recetas, liquidación de servicios, etc.
Sin embargo, la historia clínica y demás documentos no son las únicas pruebas a utilizar ni las
determinantes, por lo que será necesario resolver la mayoría de los casos con el apoyo de
pericias practicadas por profesionales que cuenten con la especialidad necesaria para dar su
opinión sobre el tratamiento utilizado y si, según su experiencia, los defectos denunciados
derivan de una mala praxis. Si bien, el consumidor denunciante puede aportar una pericia de
parte, es previsible que el proveedor denunciado utilizará sus argumentaciones técnicas para
desvirtuarlo, sin perjuicio de presentar otra pericia. Por ello, en estos casos la pericia de un
tercero imparcial, designado por el Colegio Profesional o Agremiación correspondiente por
pedido del Indecopi será una prueba muy importante para que el órgano resolutivo decida si
hubo o no infracción por parte del proveedor.
4
Esta es la aplicación de la teoría de las cargas probatorias dinámicas, reconocida incluso por el Tribunal
Constitucional en la STC 01776-2007-AA/TC del 26 de enero del 2007: “si bien la carga probatoria dinámica significa
un apartamiento de los cánones regulares de la distribución de la carga de la prueba cuando ésta arroja consecuencias
manifiestamente disvaliosas para el propósito del proceso o procedimiento, la misma implica el planteamiento de
nuevas reglas de reparto de la imposición probatoria, haciendo recaer el onusprobandi sobre la parte que está en
mejores condiciones profesionales, técnicas o fácticas para producir la prueba respectiva (…) La doctrina de las cargas
probatorias dinámicas interviene para responder a una concepción de un derecho dúctil y una concepción más
dinámica del devenir del proceso, tal como amerita el supuesto planteado. Así, no correspondería al demandante la
carga de la prueba del hecho (de índole negativo) sino que el demandado tendría la carga de probar el hecho positivo.”
5
También puede servir para recoger información relacionada a los riesgos comunicados. Como lo señala Castaño de
Restrepo, “se debe recordar igualmente, que el médico debe dejar constancia en la historia clínica del paciente, de la
advertencia del riesgo previsto o de la imposibilidad de hacerla (…). Aconsejamos extender el contenido de esta
obligación, para consignar las razones que se tuvieron en cuenta bin para proceder a informar al paciente, que debe
ser lo usual, o para buscar el consentimiento diferido, como para no informar, por tratarse, por ejemplo, de un caso
de extrema urgencia, no siendo posible informar”. María Patricia CASTAÑO DE RESTREPO, El consentimiento
informado del paciente en la responsabilidad médica, Editorial Temis, 1997, Bogotá, pág. 83.
También existirán algunos casos en los cuales las sospechas del deficiente servicio vengan dadas
desde las nocivas consecuencias de un tratamiento a pesar que ello no era previsible en un orden
normal de circunstancias. Ello sucede en los casos en que la salud del paciente empeora a pesar
que lo más esperado era la mejoría puesto que los factores proyectados no arrojaban un riesgo
de tal tipo. Así sucede por ejemplo, cuando una persona fallece luego de ser atendido por una
simple fractura del hueso de una extremidad, o queda en estado vegetativo por una
intervención quirúrgica de extracción de un molar, entre otros casos inusitados.
Medidas correctivas
(i) Solicitar a la autoridad correspondiente la clausura temporal del establecimiento por un plazo
máximo de seis (6) meses.
Si bien la afectación a la vida, integridad y salud de las personas implica una infracción grave y
ello dependiendo además del grado de la afectación (muerte, estado vegetativo, pérdida de
algún órgano, etc.), el órgano resolutivo tendrá que considerar que el caso resulta ser muy grave
y sobre todo que se trate de una situación de reincidencia del proveedor para así disponer la
clausura del establecimiento y/o la inhabilitación del profesional.
6
Sobre el particular Carrasco Perera ha expresado que “en apoyo del actor aparece entonces la doctrina del “daño
desproporcionado”. El actor tiene que acreditar que el daño finalmente sufrido no es un riesgo típico de la patología
padecida por el paciente. En estas circunstancias, quien pretenda como demandado que el resultado dañoso final
debe su producción a la sintomatología previa del paciente o al riesgo de caso fortuito asociado a este tipo de
intervención, debe probarlo. Pues el desenvolvimiento normal del curso causal en el tipo de intervención médica de
que se trata es típicamente inadecuado para producir este desproporcionado resultado, a no ser que concurra
negligencia profesional. En estos casos, res ipsaloquitur: la relación de causalidad del error médico, y el juicio de
reproche culpabilístico, se dan por acreditados, Ángel CARRASCO PERERA, Responsabilidad médico-sanitaria: un
modelo de fundamentación a la luz de la jurisprudencia española, en Responsabilidad Civil III – Responsabilidad Civil
y Administrativa por Daños al Consumidor, a cura de Juan Espinoza Espinoza, Editorial Rodhas, 2007, Lima, págs. 162-
163.
7
En un caso resuelto mediante la Resolución 1934-2009/SC2-INDECOPI (Ana Milagros Vidal Cabello y Mónica Rosario
Vidal Cabello c. Clínica San Borja) se sancionó al establecimiento de salud con 60 UIT por negligencia médica en una
intervención quirúrgica que tuvo como resultado que el paciente quede en estado de coma vegetativo. Asimismo, se
revocó la medida correctiva impuesta en primera instancia y se ordenó que la clínica asuma los costos médicos de la
recuperación del paciente hasta su total restablecimiento.
Como otra medida correctiva complementaria se puede mencionar, y si resuelta necesario, la
publicación de avisos informativos en la forma que determine el Indecopi, tomando en
consideración los medios que resulten idóneos para revertir los efectos que el acto objeto de
sanción ha ocasionado.
Vías paralelas
Asimismo, nada obsta para que el consumidor-paciente o tercero legitimado interponga una
denuncia contra el profesional por infracción al Código o Estatuto del respectivo Colegio
Profesional o Agremiación, en la medida que los hechos impliquen una vulneración a sus normas
de conducta.
Finalmente, tomemos en cuenta que con la promulgación del Decreto Legislativo Nº 1158
(Decreto Legislativo que dispone medidas destinadas al fortalecimiento y cambio de
denominación de la Superintendencia Nacional de Aseguramiento en Salud del año 2013) se ha
establecido que la competencia sancionadora será de la Superintendencia Nacional de Salud
(Susalud) para aquellos casos en los cuales se afecten las expectativas de los consumidores.
De esta manera a partir del 14 de agosto del 2015 Susalud ha asumido la competencia para
resolver aquellos casos que desde dicha fecha se hayan producido. Así pues, conforme al
Decreto Supremo N° 026-2015-SA, el Indecopi sigue siendo competente para recibir denuncias,
tramitarlas y resolverlas sobre eventuales infracciones en servicios médicos que hubiesen
ocurrido hasta el 13 de agosto.
Preguntas Frecuentes
Las personas naturales o jurídicas que, en la adquisición, uso o disfrute de un bien adquieren,
utilizan o contratación de un servicio, disfrutan como destinatarios finales productos o servicios
materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en
un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional.
En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como
consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
• A la idoneidad del producto o servicio: Un producto o servicio es idóneo cuando existe una
coincidencia entre la calidad ofertada y la calidad recibida. Se presume que todo proveedor
ofrece como garantía implícita que el bien expendido o el servicio prestado es idóneo para fines
y usos previsibles, según lo esperaría un consumidor razonable.
• A no ser discriminado: Estaremos frente a un trato discriminatorio en los casos en los cuales
se restringe o prohíbe el acceso de un consumidor a un determinado servicio o se le impide el
ingreso a un local por causas injustificadas (tales como raza, condición social, etc.), aún cuando
éste cumpla con los requisitos exigidos al público en general (edad, vestimenta, prohibición de
uso de armas, etc.). No obstante ello, debe considerarse que no siempre la utilización de un
trato diferenciado para la selección del público objetivo al que quiere llegar una empresa
constituye por sí mismo un mecanismo ilícito, puesto que éste puede encontrarse sustentado
en razones objetivas y justificadas.
¿La CPC o las OPS están facultadas para conocer los casos referidos a los tema de servicios
públicos?
Tanto la CPC como las OPS a nivel nacional no tienen entre sus funciones la de solucionar y
resolver los reclamos y controversias surgidas entre los usuarios y los operadores de los servicios
públicos. Poseen únicamente competencia residual en aquellos supuestos no contemplados en
las normas que regulan dichos servicios. Los organismos que intervienen en dichos casos, son
los siguientes:
Servicio de telecomunicaciones
Servicio de electricidad
Servicio de transporte
Son considerados como proveedores las personas naturales o jurídicas que fabrican, elaboran,
manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden o suministran
bienes o prestan servicios a los consumidores. Dentro de esta categoría son incluidos los
distribuidores o comerciantes, productores o fabricantes, importadores y prestadores de
servicios.
Indicar el precio de los bienes y servicios que ofrece en nuevos soles, incluyendo el
Impuesto General a las Ventas.
Responder por la calidad, veracidad e idoneidad de los bienes y servicios que ofrece.
Informar sobre los riesgos previsibles que contenga un producto o servicio, de acuerdo
a su naturaleza.
Exigir el pago por bienes o servicios que no fueron requeridos por el consumidor.
Utilizar métodos de cobranza que perjudiquen la buena reputación del consumidor, que
atenten contra la privacidad de su hogar o que afecten sus actividades laborales o
imagen ante terceros.
¿Qué medidas puede ordenar la Comisión para revertir los efectos que las conductas
infractoras hubieran ocasionado o para evitar que estas se produzcan nuevamente en el
futuro?
• Reparación de productos.
• Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales, cuando
la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no
resulte posible o no sea razonable según las circunstancias.
• En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses
correspondientes.
• Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción
administrativa.
• Declarar inexigibles las cláusulas que han sido identificadas como abusivas en el
procedimiento.