CASO 2:

Resolución caso Radisson Hotels Worldwide

Análisis
¿Qué hicieron los altos rangos de Radisson Hotels Worldwide?
 Curt Carlson (propietario): Comprometido con el crecimiento, dejo a un lado la
calidad del servicio, volviéndose ese el principal problema.
 Stage y O´Halon: Cambiaron el modelo “crecimiento a cualquier costo” al modelo
“el campeón del huésped”.
Enunciaron 5 estrategias clave para realizar la transición del modelo
o Centrarse en el cliente
o Proporcionar mercadotecnia y servicios indivualizados
o Desarrollar hoteles en lugares clave
o Apalancar las ventajas de Carlson Companies
o Fortalecer la presencia de la marca a nivel global.
 Sue Geurs (Directora del programa de garantía de satisfacción al 100% del
cliente):
Propuso el “Programa de segundo esfuerzo” con el objetivo de recuperar a los
clientes que se comunicaban a un numero local y/o a un numero 800 con el
propósito de registrar quejas. Postulo un plan piloto para 30 hoteles con el fin de
evaluar las garantías de servicio, eran tarjetas en las que los clientes expresaban
comentarios, pero necesitaba de capacitación para brindar apoyo al plan. Se
enfrento a un problema con su propio proyecto de garantía de servicio de “dos
pasos”, el cual consistía en dar reembolsos si el servicio para el huésped no era
aceptable, pero los reembolsos podrían rebasar los beneficios.

 Scott Heintzeman (vicepresidente de tecnologías del conocimiento de Radisson):

Se baso en “tres pilares” para integrar la información del huésped.
o Sistema Curtis-C: Sistema de reservaciones.
o Sistema customer-kare: Base de datos que observaba tendencias y
administración de campañas de mercadotecnia directa. Perfiles de servicio.
Adaptar la venta a las necesidades y preferencias del cliente.
o Harmony: Proporcionaba información del negocio para apoyar al gerente
general en la evaluación de productividad del personal, patrones de venta
etc.
¿Qué debió hacer?
Antes de poner en marcha cualquier modelo o programa, hacer una evaluación acerca
de pros y contras, ya que así como Sue Geurs su plan piloto sobre garantías de servicio
en dos pasos, hallo muchas problemáticas, con lo cual se perdió tiempo valioso que pudo
haberse invertido en algún programa mas eficiente.
¿Qué hará?
Se plantea el proyecto de un sistema de información de administración en línea para los
gerentes que incluirá los indicadores clave del desempeño auténticamente mas
importantes.
¿Qué habría hecho yo?
Me habría aliado al vicepresidente de tecnologías del conocimiento, Scott Heintzeman
para realizar algún proyecto que utilice herramientas tecnológicas, creando una
plataforma interactiva y rápida para que el huésped no sienta cargoso el proceso de
ingreso de información acerca de su experiencia y nivel de satisfacción.
¿Qué debería haberse hecho?
Una o dos reuniones anuales de la alta gerencia global de los hoteles Radisson, de esta
manera postular las problemáticas a las que se están enfrentando, y juntos decretar una
solución directa para verificar que resultados se obtuvieron en el periodo previo a la
siguiente reunión.
¿Qué hacer en la situación actual?
Reunir programas de todos los departamentos de desarrollo, para de esa manera apoyar
los programas actuales y progresivamente perfeccionarlos. Utilizar los errores cometidos
previamente como una eliminación de posibilidades, y de esa manera optimizar tiempo.
Consultar a grandes empresarios externos para adquirir diferentes ideas acerca de como
darle mayor satisfacción al cliente.
Resolución final del Caso
La satisfacción al cliente puede tornarse en algo muy complicado de lograr, todos tienen
una personalidad distinta, lo cual hace que el empleado muchas veces no sepa con
certeza como actuar ante alguna situación adversa. Valores y una buena actitud por parte
de cada órgano que integra el hotel hará que se minimice la insatisfacción. Para evaluar
la garantía de un buen servicio, se necesita de una herramienta tecnológica, interactiva
y atractiva hacia el huésped, con algún tipo de incentivo adicional para que lo motive a
brindar información sobre su experiencia durante su estadía, con campos específicos
sobre si desea felicitar o desaprobar a algún empleado. Mantener satisfecho al huésped
y al empleado es algo fundamental, de esta manera mejoraran los resultados. Desarrollar
programas de reconocimiento, con el objeto de promover la lealtad de los clientes y ganar
prioridad ante la competencia.
PREGUNTAS DEL ANÁLISIS DEL CASO DEL CLIENTE EN RADISSON HOTELS
WORLWIDE

1. ¿En qué términos debe Radisson definir e implantar un servicio de garantía?

Radisson debería definir su garantía de servicios como la protección de los
consumidores respecto a las buenas condiciones del servicio que entrega la compañía,
asegurando que los servicios que son presentados al mercado respondan con todos los
estándares de calidad y seguridad en cuanto al uso de este, de forma que cumpla con
las reglas, procedimientos e investigaciones dentro del margen legal y que sean
compatibles con el servicio. Esta descripción es generalizada, por ende se deben crear
cláusulas que le entreguen mayor confianza al cliente, y que otorguen un plus respecto
a la atención al cliente como lo quiere Radisson, por lo tanto, en estas cláusulas deben
estar definidas a la perfección las soluciones que tendrá el cliente respeto a una mala
realización del servicio, como por ejemplo; la inmediata solución a los hechos o
circunstancias que dificulten la estadía de los clientes, y si estos problemas no se
resuelven a la brevedad los servicios tienen costo $o.
Para implantar una buena garantía de servicio, es necesario la buena utilización de las
TI, realizar bases de datos de los clientes y de los posibles clientes sin invadir la
privacidad de estos, con el fin de conocer sus necesidades, expectativas, gustos y
preferencias que determinan su elección de servicio, y además para identificar la
competencia y sus estándares de calidad y poder adelantarnos al mercado con excelente
atención a los usuarios e identificación de sus requerimientos, esto permitirá que la
cadena de hoteles Radisson brinde completa seguridad sus clientes mediante la
comodidad y la aceptación a sus productos y servicios.

2. ¿Qué papel debe desempeñar la tecnología de la información en acelerar el

impulso por mejorar la calidad del servicio?
El gran avance que han sostenido las TI, permite que en la actualidad automaticen los
procedimientos y tareas en las empresas, en el caso de Radisson, mejora los procesos
de acceso a la información y búsqueda de esta, un adecuado procesamiento electrónico
de los datos e información y un correcto manejo de las telecomunicaciones e internet,
permitiéndoles estar conectados con las empresas, los clientes y proveedores, y
otorgando una plataforma de comercio electrónico permitiéndoles estar a la
vanguardia. Todo esto con el fin principal de otorgar una excelente orientación y mayor
servicios a los clientes, mediante la explotación de los activos, la identificación de la
infraestructura, los colaboradores y tecnologías más adecuadas y rentables para
Radisson, Siempre pensando en los clientes, futuros clientes, sus necesidades y
comodidades.
 3. ¿Cómo debe medir y mejorar Radisson los niveles de satisfacción de los
clientes y de los empleados?
Existen diversas herramientas y métodos sistemáticos y organizados que permiten medir
la satisfacción del cliente, con los cuales podremos identificar la percepción que tienen
estos respecto a los servicios que ofrece Radisson, y adaptarlos a sus necesidades.
Además, nos permite conocer la evolución de los servicios entregados, tanto de
Radisson como de la competencia.
Podemos medir la satisfacción del cliente mediante dos tipos de métodos, los que son
por iniciativa del cliente y los que son por iniciativa de Radisson, respecto a los que son
por iniciativa del cliente, podemos utilizar la línea telefónica gratuita no solo para
reservas, sino que también para que los clientes realicen sus reclamos y
también, entregar al inicio de la estadía un cuestionario de sugerencias y reclamos,
ambas con el fin de que el cliente se sienta fidelizado con la empresa, sienta la
preocupación de esta por cumplir con sus expectativas.
Los métodos que son por iniciativa directa de Radisson pueden ser encuestas o test
diseñados para ser aplicados por escrito o de forma oral, con preguntas correctamente
ejecutadas para obtener los datos correctos.
Obtenidos los resultados, se debe identificar el porcentaje de usuarios frecuentes o que
han optado por Radisson más de una vez, identificar los factores que alteran las
expectativas del usuario como por ejemplo el estrato social y el nivel de experiencia en
cuanto a la industria hotelera por lo que sus expectativas serían más altas y los ¿por
qué? de los usuarios que no volverían jamás, entre otros datos importantes como el
número de usuarios que prefiere a Radisson en la actualidad respecto a los de años
anteriores, etc, para luego realizar conclusiones y disminuir las falencias.

4. ¿De qué manera debería Radisson impulsar el compromiso con la calidad

en el servicio a través de su organización de franquicias?
Para que una franquicia adquiera compromiso con la calidad de los servicios ofrecidos
por la empresa, se debe tener claro qué es lo que quiere la empresa, cuáles son las
cualidades que quiere destacar y como quiere ser reconocida en el mercado, una vez
teniendo claro estos aspectos se puede comenzar a construir, fomentar un trabajo en
equipo en el que todos contribuyan a la mejora de los servicios. Las franquicias le otorgan
a la empresa un reconocimiento de la marca respecto a sus servicios y calidad, transmite
a los usuarios la seguridad de que podrán obtener sus servicios donde quiera que estén,
tienen experiencias y conocimiento previo en mercadotecnia, compartiendo
herramientas y estrategias para retener y atraer clientes, y permite que el margen de
error o reclamos disminuya.
 5. ¿Cómo tiene que alinear Radisson los objetivos del equipo de
administración de los hoteles, de los trabajadores de los hoteles, de los
dueños, de la gerencia corporativa y del personal con su nueva estrategia
de marca?
Tiene que alinear el desarrollo y las metas de los empleados con los objetivos
corporativos, lograr que los miembros, la estructura de la organización y sus sistemas se
encuentren en armonía, es necesario que todos sepan hacia dónde se dirige Radisson
y cómo lo lograrán, luego materializarlo, fijar los objetivos y las principales metas
estratégicas, sin importar que camino adoptará cada miembro para conseguirla, si no
que la meta y los valores para alcanzarla sean los mismos, tiene que existir un buen flujo
de información y comunicación, cuando esto último se cumple, las decisiones que se
tomen serán las correctas, también es necesario alinear los intereses personales de cada
uno de los miembros con los de la empresa, cada vez que Radisson logre los objetivos
propuestos, las recompensas de estos logros no deben concentrarse solo en algunos
miembros de la empresa, si no en todos.