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LOS CANALES
DE ATENCIÓN -
ERP”
AUTOR:
- Pajares Alvarez, Gianmarco
CONTENIDO
• CANALES DE ATENCIÓN
P1
• ERP
P2
• GLOSARIO
P3
¿QUÉ ES UN CANAL DE ATENCIÓN?
• Conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo.
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¿CUÁL ES SU IMPORTANCIA?
• Los clientes son cada vez más exigentes, ya no
solo buscan calidad y precio, sino también una
buena atención, un ambiente agradable, una
rápida atención, un trato personalizado.
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CARACTERÍSTICAS
• Intangible: No se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de
la compra.
• Inseparable: Se fabrica y se consume al mismo tiempo.
• Variable: Depende de quién, cuándo, cómo y dónde se
ofrece.
• Perecedero: No se puede almacenar.
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EVOLUCIÓN DE LOS CANALES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE DE UN
BANCO Telefónico
Desde la invención de Teléfono este medio fue el
segundo en utilizarse para atención al público además
de la presencial.
ATM o ATH
Es también conocido como “ATM” por
sus iniciales en ingles Automated Teller
Machine. En algunos lugares se llaman
“ATH” (A Toda Hora). Fue inventado por
la empresa Estadounidense de
Internet
Después de la invención del internet que
electrónica NCR.
revoluciono todo lo que conocemos, la banca
creció de tal manera que ofrece tantos servicios
para la atención a sus clientes como: Banca
P1 Celular / Banca Móvil, Agentes bancarios, TV
Banking, etc.
TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN
Presencial
Cajero
Internet
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TIPOS DE CANALES DE ATENCIÓN
(Cont..)
Presencial Cajero
• Mostrador – Cafetería • ATM
• Ventanilla – Banco
• Cajera – Supermercado
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OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE
EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS
Redes Sociales
Chat
Móvil
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OTROS CANALES DE ATENCIÓN QUE
EXISTEN EN OTROS NEGOCIOS (Cont..)
Redes Sociales Chat
• Facebook • Escrita
• Twitter
• Youtube, etc
Email Móvil
• Escrita • APP
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GRÁFICA DE USO DE LOS CANALES DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
1%
16% Presencial 10%
16%
5% Redes Sociales
12%
27% Telefónico 12% Email
5%
19%
19% Internet 1% Móvil
10%
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CONTENIDO
• CANALES DE ATENCIÓN
P1
• ERP
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• GLOSARIO
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DEFINICIÓN
• Sistemas ERP “Enterprice resourse Planning” – “Planificación de
Recursos Empresariales”, y corresponde a un sistema integral de gestión
empresarial que está diseñado para modelar y automatizar la mayoría de
procesos en la empresa (área contabilidad y finanzas, comercial,
logística, producción, etc.).
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OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS
PRINCIPALES
Objetivos
• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a toda la información de forma confiable, precisa y oportuna (integridad de
datos).
• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la
organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
Características principales
• Integrales
• Modulares
• Adaptables
• Base de datos centralizada
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EVOLUCIÓN DE ERP GestiónProducto
del Ciclo del
Cadena de Suministros
ERP II (Incluye SCM)
Relación con Clientes /
Distribuidores y proveedores
E-Business / Internet
Recursos Humanos
Finanzas / Costos ERP (Incluye CRM)
Gestión de Proyectos
Distribución
MRP II
Control de Producción
Abastecimiento
Plan de Producción MRP
Control de Inventario
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APLICACIONES DE ERP
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MÓDULOS INFORMÁTICOS
Módulo del Área Financiera:
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SECTORES USANDO ERP Servicios Profesionales
Servicios Masivos
(Utilities) y Consultoría
4%
12%
Obras/Construcción
26% 10%
Fabricación y Proyectos
Distribución
4%
Agro
6%
Educación
1%
1%
Fabricación 11%
Operador Logístico
8%
Fuente: PERU-ERP.Com
6% Mayorista
Finanzas 2% 9%
P1 Intermediarios Minorista/Retail
¿POR QUÉ BUSCAN IMPLEMENTAR UN
SOFTWARE ERP?
P1 Fuente: PERU-ERP.Com
HERRAMIENTAS ERP
• SAP • JDEdwards
• Baan • SSA
• PeopleSoft
• Oracle
• Lawson
• QAD
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VENTAJAS Y DESVENTAJAS
VENTAJAS DESVENTAJAS
• Gestión en tiempo real de la información. • Un costo alto de licencias,
• Aumento de la productividad en todos las implementación y mantenimiento.
áreas. • Una implementación bastante larga
• Reducimiento del tiempo y del costo de debido a una rigidez del ERP.
los procesos de negocio. • Instrucción de los trabajadores costo y
• Da seguridad a las computadoras, las tiempo adicionales.
protege del espionaje y crímenes internos • Pueden sufrir problemas del “eslabón mas
como la malversación débil”.
• Disminuye la preocupación de factores • Problemas frecuentes de compatibilidad
poco transcendentales operativos. con algunos de los sistemas legales de
los socios.
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P2
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¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE
PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS?
Software ERP para Mainframes:
• NetSuite ERP 2011
NetSuite es el número 1 del mundo de soluciones ERP en la nube. NetSuite ERP
puede integrarse con su CRM existente y las inversiones web, que le proporciona
con un sistema de gestión financiera en la nube, puede crecer con el resto de las
soluciones de NetSuite por la perfección añadiendo NetSuite CRM, NetSuite
Ecommerce, NetSuite Automatización de servicios profesionales (PSA) y aumentar
las capacidades globales de gestión empresarial cuando es el momento adecuado
para su negocios.
Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor:
• IBM iSeries (AS/400)
• Mainframe
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¿QUÉ CARACTERÍSTICAS DEL MAINFRAME SE
PUEDEN APROVECHAR EN ESTAS TECNOLOGÍAS?
(Cont..)
Software ERP para Mainframes:
• SAP ERP R/3
Se trata de un sistema de información en toda la empresa diseñado para coordinar
todos los recursos, información y actividades necesarias para completar los
procesos de negocio, tales como el cumplimiento de pedidos o de facturación.
Desde el año 1996 se anunció la migración de R/3 a AS/400 Advanced Series de
IBM, ahora es el turno de los mainframes S/390.
Puede ser ejecutado en las siguientes plataformas de servidor:
•IBM iSeries (AS/400)
•Mainframe
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CASOS DE ÉXITO EN EL MUNDO
Industria: Procesos de Alimentos
Danone implementa massivamente OpenERP en sus
empresas en países emergentes. El tiempo de
implementación es increíble."
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CASOS DE ÉXITO EN EL PERÚ
Industria: Ventas de Productos
Wong implementa SAP a principios del 2001. Con este proyecto
denominado GEMS (Global Enterprise Managament System) la
empresa se hizo acreedora del premio "SAP Líder", un reconocimiento
otorgado por Profesionales expertos de SAP.
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CONCLUSIONES
• En este trabajo logramos dar a conocer lo que es un canal de
atención, detallando su evolución conforme al transcurso del
tiempo, desde el año 9000 a.C hasta hoy en día.
• CANALES DE ATENCIÓN
P1
• ERP
P2
• GLOSARIO
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GLOSARIO
CAP. 1 INTRODUCCIÓN
AL MAINFRAME
• Arquitectura
• Negocios en Línea
• Plataforma
• Mainframe
• Server Farm
• Operador de Sistemas
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