Manual de Sistema de Gestion de Calidad

UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS
“NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ”
Campus Sagrado Corazón de Jesús
Manual de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000:2015
Tecnología Express
Planeación y Diseño de un Modelo de Calidad
Catedrática: Dilcia Rosario Canales Motiño
INTEGRANTES DEL EQUIPO:
Joel Galeas
Tegucigalpa, M.D.C Noviembre 2019

1
INDICE
I. Introducción .................................................................................................................................. 5
II. Objetivos .................................................................................................................................... 5
Objetivo General ................................................................................................................................. 5
Objetivos específicos .......................................................................................................................... 5
III. Historia de ISO .......................................................................................................................... 6
IV. Historia ISO 9001 ...................................................................................................................... 8
V. Evolución de la norma ISO 9001 ............................................................................................... 10
Las principales mejoras de la nueva versión ..................................................................................... 11
Transición ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015 .................................................................................... 11
VI. Estructura de la Norma ISO 9001:2015 ................................................................................ 12
1) Alcance .................................................................................................................................. 12
2) Referencias normativas ........................................................................................................ 13
3) Términos y definiciones ........................................................................................................ 13
4) Contexto de la organización.................................................................................................. 13
5) Liderazgo ............................................................................................................................... 13
6) Planificación .......................................................................................................................... 14
7) Soporte.................................................................................................................................. 14
8) Operaciones .......................................................................................................................... 14
9) Evaluación del desempeño ................................................................................................... 14
10) Mejora ............................................................................................................................... 14
VII. Los 7 principios de gestión de la calidad según ISO 9001:2015 .......................................... 14
Principio 1: Enfoque al Cliente. ..................................................................................................... 15
Principio 2: Liderazgo .................................................................................................................... 15
Principio 3: Participación del personal.......................................................................................... 15
Principio 4: Enfoque basado en procesos ..................................................................................... 15
Principio 5: Mejora ........................................................................................................................ 16
Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión ............................................... 16
Principio 7: Gestión de las Relaciones .......................................................................................... 16
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor ........................................... 16
VIII. Ciclo PDCA - Estrategia para la mejora continua ........................................................... 16
Etapas del ciclo PDCA en ISO 9000 ................................................................................................ 17
PLAN (Planificar)............................................................................................................................ 17
DO (Hacer)..................................................................................................................................... 17
CHECK (Verificar) ........................................................................................................................... 17
2
ACT (Actuar) .................................................................................................................................. 17
IX. Beneficios de implementar la norma ISO 9001 .................................................................... 17
1) La satisfacción del cliente, como enfoque principal del negocio.......................................... 18
2) Obtener nuevos negocios y mejorar la imagen en el mercado ............................................ 18
3) Ahorrar recursos e invertir en desarrollo ............................................................................. 19
4) Organización interna ............................................................................................................. 19
5) Mejor rendimiento en las actividades .................................................................................. 19
6) Mejor rendimiento en aplicaciones comerciales .................................................................. 19
7) Economía y reducción de residuo ......................................................................................... 19
8) Aumento de la satisfacción del cliente ................................................................................. 19
9) Mayor control de la administración de las organizaciones y de los accionistas ................... 20
X. Etapas para una correcta implementación de la norma ISO 9,011 ........................................ 20
1.- Diagnóstico de la Situación Actual ........................................................................................... 20
2.- Definir el Mapa de Procesos .................................................................................................... 20
3.- Documentar la Política y el Plan de Calidad ............................................................................ 20
4.- Establecimiento de Procedimientos ........................................................................................ 20
5.- Elaborar el Manual de Calidad ................................................................................................. 21
6- Capacitar ................................................................................................................................... 21
7.- Implementar ............................................................................................................................ 21
8.- Auditoría Interna...................................................................................................................... 21
9.- Comprobación General ............................................................................................................ 21
10.- Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas ....................................................... 22
11.- Análisis con el objetivo de Mejora Continua ......................................................................... 22
12.- Auditoría Externa ................................................................................................................... 22
XI. Foro internacional de acreditación ........................................................................................ 22
I CAPITULO ........................................................................................................................................ 24
ALCANCE ............................................................................................................................................ 24
II CAPITULO ....................................................................................................................................... 28
REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................................ 28
III CAPITULO ...................................................................................................................................... 31
TERMINOS Y DEFINICIONES .......................................................................................................... 31
IV CAPITULO...................................................................................................................................... 33
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................................................. 33
4. Historia de la Empresa ............................................................................................................... 34
4.2 FODA de la Organización ................................................................................................................ 35
4.3. Grupos de Interés .......................................................................................................................... 36
3
4.4 Organigrama de la Organización ................................................................................................... 38
4.5 Misión y Visión de la Organización ................................................................................................ 38
4.5.1. Misión ........................................................................................................................... 38
4.5.2. Visión ............................................................................................................................ 38
V CAPITULO ....................................................................................................................................... 39
LIDERAZGO ........................................................................................................................................ 39
5.1.1. Misión de Calidad........................................................................................................... 40
5.1.2. Visión de Calidad ............................................................................................................ 40
5.1.3. Valores ........................................................................................................................... 40
VI CAPITULO...................................................................................................................................... 42
PLANIFICACIÓN ................................................................................................................................ 42
6.1.1. Definición y objetivo de la encuesta ................................................................................. 43
6.1.2. Resultados de la encuesta................................................................................................. 47
VII CAPITULO .................................................................................................................................... 53
SOPORTE ............................................................................................................................................. 53
7. Perfiles de Puestos ........................................................................................................................ 54
7.1.1. Gerente General de Ventas ............................................................................................... 54
7.1.2. Gerente General ................................................................................................................. 56
7.1.3. Supervisor de Ventas ......................................................................................................... 58
7.1.4. Agente de Ventas ............................................................................................................... 60
VIII CAPITULO ................................................................................................................................... 62
OPERACIONES ................................................................................................................................... 62
8.1.1. Diagrama de Ishikawa ....................................................................................................... 63
8.1.2. Fichas Técnicas .................................................................................................................. 64
8.1.3. Capacitación ...................................................................................................................... 69
IX CAPITULO...................................................................................................................................... 71
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ................................................................................................... 71
9.1 Cuadro de lista de verificación: Conformidades/No conformidades ........................................... 72
X CAPITULO ....................................................................................................................................... 74
MEJORA .............................................................................................................................................. 74
ANEXOS .............................................................................................................................................. 76
4
I. Introducción
En el siguiente trabajo se implementará un manual de calidad que pretende dar y hacer
un mejor servicio de calidad en la empresa a través de la identificación de los procesos y
procedimientos, los cuales detallan las actividades que deben desarrollarse en el departamento,
para garantizar el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, de acuerdo con los
lineamientos de la Norma ISO 9001.
II. Objetivos
Objetivo General
El manual de calidad de Tecnología Express tiene por objetivo describir la estructura
del Sistema de Gestión de Calidad a través de la identificación de los procesos y
procedimientos, los cuales detallan las actividades que deben desarrollarse en la Entidad, para
garantizar el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, de acuerdo con los
lineamientos de la Norma ISO 9001:2008.
Objetivos específicos
 Describir el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización Tecnología Express
 Proporcionar las políticas para implementar, administrar y mantener el Sistema de
gestión de Calidad, el cual está orientado a la satisfacción de los estudiantes, usuarios
y partes interesadas, basado en la norma ISO 9001:2008.
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III. Historia de ISO
ISO son las siglas en inglés International Organization for Standardization. Se trata de
la Organización Internacional de Normalización, y se dedica a la creación de estándares para
asegurar la calidad, seguridad y eficiencia de productos y servicios. Son las llamadas Normas
ISO.
La Organización Internacional de Estandarización actualmente está presente en 164
países y es una organización no gubernamental e independiente. Actualmente hay redactados
más de 22.000 estándares que abarcan todas las industrias, desde tecnología y seguridad
alimentaria, hasta agricultura y salud.
La organización ISO fue fundada en 1926 como Federación Internacional de
Asociaciones de Estandarización Nacionales (ISA). Durante la II Guerra Mundial, fue
temporalmente suspendida. Tras el estado bélico, las Naciones Unidas propusieron la
refundación de una organización de estandarización a través del Comité de Coordinación de
Estándares de las Naciones Unidas.
En 1946, representantes de 25 países se reunieron en la ciudad de Londres. Tenían el
objetivo de facilitar la coordinación de los estándares industriales, mediante la unificación
internacional. Fue durante esta reunión cuando pusieron las bases de lo que se acabaría
conociendo como ISO. Finalmente, la organización se fundó oficialmente el 23 de febrero de
1947.
La sede de la ISO está actualmente ubicada en Ginebra, Suiza, y trabaja en 195 países.
La organización de la ISO tiene 164 países miembros divididos en tres categorías:
cuerpo, corresponsales y suscriptores.
 Cuerpo: Cuerpos nacionales que son considerados la máxima representación del país y
únicos miembros de la organización con derecho a voto.
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 Corresponsales: Estos miembros no tienen su propia organización de normalización
dentro de su país. Las normas ISO actúan en estos países, pero no participan en la
creación de estos estándares.
 Subscriptores: Son países más pequeños, que pagan unas cuotas para poder seguir el
desarrollo de los estándares.
La ISO se financia a través de otras organizaciones que presentan expertos para que aporten
el trabajo técnico, por las suscripciones de los cuerpos miembros y por la venta de estándares.
En la actualidad, existen más de 22.000 normas ISO diferentes. Cada una de ellas está
centrada en la estandarización o regulación de un elemento de los servicios y/o productos. A
continuación, te detallamos algunas de las normas ISO más habituales.
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IV. Historia ISO 9001
La norma ISO 9001, perteneciente a la familia a de normas ISO 9000, redacta los
estándares de un Sistema de Gestión de Calidad. Lo hace mediante guías y herramientas que
aseguran la calidad de los productos y servicios de las empresas. Todo tipo de empresas, desde
pymes hasta grandes empresas, se pueden certificar con la norma ISO 9001,
independientemente de su actividad económica.
ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida
internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el millón
de certificados en todo el mundo.
La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su
tamaño y ubicación geográfica. Una de las principales fortalezas de la norma ISO 9001 es su
gran atractivo para todo tipo de organizaciones. Al centrarse en los procesos y en la satisfacción
del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de
servicios como a fabricantes.
La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura,
procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y
mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el
producto.
La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:
1- Compromiso a sus accionistas
2- Reputación de su organización
3- Satisfacción de cliente
4- Ventaja competitiva
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Los sectores internacionales siguen centrando sus esfuerzos en la calidad, con SGC
específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la automoción,
aeroespacial, defensa y medicina.
El certificado de calidad ISO 9001 está enfocado al cliente. También motiva a todos los
trabajadores de la empresa certificada e impacta sobre la dirección, consiguiendo un
aprendizaje y mejora continuos.
La implementación de la norma ISO 9001 por parte de la empresa significa grandes
beneficios:
1. Beneficios estructurales que se convertirán en beneficios económicos;
2. Potencia la participación de la alta dirección de la empresa;
3. Se genera confianza hacia nuestros clientes.
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V. Evolución de la norma ISO 9001
1987
La Norma ISO 9001 fue publicada por primera vez en el año 1987, y desde entonces ha
sido utilizada por organizaciones alrededor del mundo para demostrar que pueden ofrecer, de
forma consistente, productos y servicios de buena calidad, así como también que pueden
optimizar sus procedimientos y ser más eficientes.
1994
Cambios muy prescriptivos, se centraron mucho en empresas a gran escala de la
industria de la fabricación.
2000
La norma pasó a ser una norma de gestión de a calidad y no de control de calidad
únicamente. Se introdujo al Enfoque de Procesos, dónde el objetivo central era gestionar
procesos para alcanzar los resultados previstos de esos procesos y también de documentar
dichos procesos en la medida necesaria para poder gestionarlos.
2008
En esta versión de la norma se pone al cliente en el centro: el proveedor debe definir
claramente su rol para poder identificar sus clientes (y sobre todo quienes no son sus clientes)
y de esta manera poder definir sus necesidades reales. Esta certificación garantiza la calidad de
los productos y servicios, así como también la imagen de la organización.
2015
Da mucha más libertad en cuanto a la adaptación del sistema de gestión de calidad
dentro de las organizaciones. Esta nueva versión no considera al sistema de gestión de calidad
como una finalidad en sí mismo sino más bien como una herramienta para la prevención y para
la innovación.
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Las principales mejoras de la nueva versión
Va más allá del cliente, se interesa también en los usuarios finales, los consumidores,
los organismos reguladores, etc.
El objetivo siempre sigue siendo el velar por la conformidad de los productos y
servicios para responder a las necesidades y expectativas de los clientes. El enfoque en procesos
sigue representando una parte importante de la norma.
Aplicando el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar dentro de un marco general que
llamamos Enfoque de Riesgos reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo
impacto en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes.
La versión 2015 no recomienda un procedimiento específico de documentación. Lo que
representa mayor flexibilidad en cuanto a documentación. Esto deja a la discreción de la
organización – por supuesto tomando siempre en cuenta las exigencias del cliente y el marco
reglamentario dentro del que opera – el determinar sus propias necesidades en cuanto a
documentación se refiere para gestionar sus procesos.
Transición ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015
A partir de septiembre 2015 y hasta septiembre 2018 se desarrollará la fase de transición
destinada a las organizaciones certificadas; se trata de un periodo de 3 años, dónde podrán
coexistir las dos versiones. A partir de septiembre 2018 la certificación a la versión ISO
9001:2008 ya no será válida.
Diferencias significativas de la evolución de las normas ISO
PRINCIPIOS ISO 9001:2008 PRINCIPIOS ISO 9001:2015
 Organización enfocada al cliente  Enfoque al cliente
(grupos de interés)
 Liderazgo  Liderazgo
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 Participación del personal  Participación del personal
 Enfoque de sistema para la gestión  Enfoque basado en procesos
 Enfoque basado en hechos para la  Toma de decisiones basada en
toma de decisiones. evidencia
 Relaciones mutuamente  Gestión de relaciones
beneficiosas con el proveedor
PRINCIPIOS ISO
VI. Estructura de la Norma ISO 9001:2015
1) Alcance
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad cuando una organización:
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la
calidad cuando una organización:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de
la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables.
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Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones, sin importar su tipo o tamaño, o los productos y servicios
suministrados.
2) Referencias normativas
Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para
consulta indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha,
sólo se aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición
(incluyendo cualquier modificación de ésta).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario.
3) Términos y definiciones
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la
Norma ISO 9000:2015
4) Contexto de la organización
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes
para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los
resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.
5) Liderazgo
 La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
sistema de gestión de la calidad
 La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al
enfoque al cliente
 La alta dirección debe establecer, implementar y mantener una política
 Comunicación de la política de la calidad
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 La alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades
para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen y se entiendan en toda la
organización
6) Planificación
Al planificar el sistema de gestión de la calidad, la organización debe determinar los
riesgos y oportunidades que es necesario abordar.
7) Soporte
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de
la calidad.
8) Operaciones
La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para la provisión de productos y servicios, y para implementar las
acciones.
9) Evaluación del desempeño
La organización debe determinar qué necesita seguimiento y medición
10) Mejora
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfacción del cliente.
VII. Los 7 principios de gestión de la calidad según ISO 9001:2015
Los principios de gestión de la calidad son el marco de referencia para que la dirección
de cada organización guie a la misma, orientándola hacia la consecución de la mejora del
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desempeño de su actividad. Las organizaciones deben seguirlas si quiere obtener los beneficios
esperados.
Estos siete principios aparecen recogidos y definidos en la norma ISO 9001:2015 como
una adecuación de los ocho principios de gestión de la calidad introducidos por la norma ISO
9000:2000 – Sistemas de Gestión de la Calidad.
Principio 1: Enfoque al Cliente.
La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estáticas, sino
dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de ser los clientes cada vez más exigentes
y cada vez está más informado. Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de sus
productos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas día a día.
Principio 2: Liderazgo
El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organización, que
tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de esa cadena, se rompe el liderazgo de la
organización.
Principio 3: Participación del personal
La motivación del personal es clave, así como una red de comunicación que permita
que todos conozcan los objetivos y su participación en la consecución de los mismos, así como
un feedback adecuado, donde todos puedan aportar ideas innovadoras y propuestas de
mejora. Sin estas dos acciones, difícilmente una organización pueda conseguir el compromiso
del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser una
organización por departamentos o áreas funcionales para ser una organización por procesos
orientados para la gestión de la creación de valor para los clientes.
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Principio 5: Mejora
Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E.
Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar, para mejorar. El trabajo realizado a
conciencia permite un autocontrol permanente. La implementación de ideas de revisión PDCA
ayuda a la implementación de mejoras inmediatas, económicas y preventivas, que aseguran no
solo la reducción de errores, sino una cultura de cambio y evolución.
Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
Normalmente tomamos decisiones apresurados, basándonos en la información “del
momento”. Incluso sin contar con que esta información es incompleta, debemos sumar la
influencia de otros factores
Principio 7: Gestión de las Relaciones
Es necesario conocer, escuchar y fomentar el desarrollo de las partes
interesadas, desarrollando alianzas estratégicas con el objetivo de ser más competitivos y
mejorar la productividad, la rentabilidad, y la relación con la sociedad.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Una empresa y sus proveedores son interdependientes, y una relación beneficiosa para
aumentar la capacidad de ambos para crear valor.
Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mucho más
competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. Durante las alianzas, gana tanto la
empresa como los proveedores.
VIII. Ciclo PDCA - Estrategia para la mejora continua
El Ciclo PDCA también es conocido como "Círculo de Deming", ya que fue el Dr.
Williams Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este esquema lógico en la mejora
de la calidad y le dio un fuerte impulso.
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Basado en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una
estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, también se lo denomina espiral de
mejora continua y es muy utilizado por los diversos sistemas utilizados en las organizaciones
para gestionar aspectos tales como calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y
seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO 22000).
Etapas del ciclo PDCA en ISO 9000
PLAN (Planificar)
Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo
con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado esperado, difiere de otras técnicas
en las que el logro o la precisión de la especificación es también parte de la mejora.
DO (Hacer)
Implementar los nuevos procesos. Si es posible, en una pequeña escala.
CHECK (Verificar)
Pasado un período previsto con anterioridad, volver a recopilar datos de control y
analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada. Se deben documentar las conclusiones.
ACT (Actuar)
Modificar los procesos según las conclusiones del paso anterior para alcanzar los
objetivos con las especificaciones iniciales, si fuese necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se
han detectado errores en el paso anterior, documentar el proceso.
IX. Beneficios de implementar la norma ISO 9001
La certificación ISO 9001 es una manera de alinear los objetivos y las ideas, en favor
de la organización. Mediante la implementación de la norma, la organización le muestra al
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empleado que debe pensar en el futuro, que el mercado es cambiante y que siempre se requieren
sugerencias que conduzcan a la mejoría.
De esta forma, el profesional se sentirá motivado para trabajar mejor, revisar sus
conceptos y abrazar los cambios que implica la certificación. Tener profesionales enfocados y
comprometidos representa una ventaja considerable. Un equipo motivado, transmite esa
motivación a los proveedores, pero sobre todo a los clientes.
1) La satisfacción del cliente, como enfoque principal del negocio
Este es uno de los principales beneficios y ventajas de implementar ISO 9001. La
organización deja de enfocar su atención en el producto y la orienta hacia el cliente. Por ello,
el primer paso es conocer a fondo lo que le motiva, cuáles son sus valores, sus expectativas, su
estilo de vida, su comportamiento, sus opiniones, entre otros.
Con esta información, podemos entender a nuestro cliente en su conjunto y buscar su
satisfacción, y la forma de crear valor para ellos. Con la norma ISO 9001, su organización será
capaz de monitorear los 5 elementos básicos necesarios para crear valor para los
clientes: calidad, relación, rendimiento, precio y prestaciones. A la vez, podrá tener criterios
objetivos para monitorear la satisfacción.
2) Obtener nuevos negocios y mejorar la imagen en el mercado
La certificación ISO 9001, gracias a la mejora en la gestión de la calidad, aporta una
imagen nueva al mercado. Esto demuestra que la organización se preocupa por la forma en que
es vista por sus clientes, y les enseña que quiere mejorar continuamente y está abierta a nuevas
oportunidades y asociaciones.
Por supuesto, los mercados son más receptivos a los jugadores que cuentan con la
certificación, en determinadas industrias puede incluso impedir participar a los que no la
poseen.
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3) Ahorrar recursos e invertir en desarrollo
En el corto plazo, la obtención de la certificación ISO 9001, aporta mejoras en los
procesos empresariales internos, reduciendo el re-trabajo y los residuos, aumentado la calidad
de los productos. El ahorro generado, se puede invertir en el desarrollo de nuevos productos,
formación del personal, reformas estructurales de las instalaciones, etc.
Mediante la aplicación de los requisitos reguladores de la toma de decisiones cotidianas
de la organización, la compañía puede tener éxito en la mejora continua de la calidad así:
4) Organización interna
La información fluye de un área a otra fácilmente. Los problemas que dificultan el
tráfico de la información, llegan a ser identificados, tratados e incluso eliminados.
5) Mejor rendimiento en las actividades
Ayuda a los administradores a aumentar el rendimiento de la organización, tanto interna
como en relación con los competidores. Las actividades clave de la organización, son
controladas y los resultados aparecen en el corto, mediano y largo plazo.
6) Mejor rendimiento en aplicaciones comerciales
La certificación ISO 9001, mejora la reputación de la marca, ya que demuestra que la
organización está comprometida con las normas internacionales reconocidas, y con la mejora
continua.
7) Economía y reducción de residuo
La gestión de materiales y la eficiencia de la producción, traen beneficios financieros.
Con el control de las no conformidades, la organización reduce los residuos.
8) Aumento de la satisfacción del cliente
La norma ISO 9001 establece un requisito para la satisfacción del cliente, asegurando
que sus necesidades son consideradas y tenidas en cuenta. Así, la organización mejora la
calidad y cumple con las expectativas de los clientes.
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9) Mayor control de la administración de las organizaciones y de los accionistas
La norma propone a la organización, anticipar los problemas que se pueden producir en
los procesos. Esto permite a la Alta Dirección, tener una visión previa de los posibles fallos y
proponer soluciones antes de que se presente.
X. Etapas para una correcta implementación de la norma ISO 9,011
1.- Diagnóstico de la Situación Actual
En esta primera etapa debemos mirar lo que está haciendo la organización en cuestión
para ver desde qué punto iniciar la correcta implementación de la norma ISO 9001 y poder
definir los objetivos y metas a alcanzar en el Sistema de Gestión de la Calidad a implementar.
2.- Definir el Mapa de Procesos
Aquí registraremos los procesos que actualmente están presentes en la organización con
el objetivo de poder visualizarlos mejor y poder también analizar las interrelaciones entre los
mismos. Una vez registrados, procederemos a su análisis a fin de detectar áreas a mejorar en
los mismos e incluir una serie de buenas prácticas.
3.- Documentar la Política y el Plan de Calidad
Para lograr una correcta implementación de la norma ISO 9001 bajo la que
certificaremos nuestro SGC, necesitamos definir la Política y el Plan de Calidad a seguir.
A través de la Política, definimos cuál será el objetivo de calidad que persigue nuestra
organización, así como el compromiso que tiene la misma con la satisfacción de los clientes.
4.- Establecimiento de Procedimientos
Aquí detallaremos de manera minuciosa y documentada cómo realizar los diferentes
procesos y procedimientos de la organización, qué alcance tienen éstos, así como los
responsables de cada una de las actividades señaladas.
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5.- Elaborar el Manual de Calidad
Este manual describe cómo la organización está dando aplicación a la norma ISO
9001:2015 en los diferentes procesos que constituyen la organización. La extensión y detalle
del mismo dependerá de la complejidad de la organización.
6- Capacitar
En esta etapa buscamos instaurar la filosofía de la norma ISO 9001:2015 en los
miembros de nuestra organización para que entiendan la importancia de contar con un Sistema
de Gestión de la Calidad y sean conscientes de la nueva forma de operar basada en normas, así
como en procesos controlados.
7.- Implementar
En esta etapa llega el momento de poner en práctica todo lo detallado en puntos
anteriores y que el personal ya concienciado empiece a usar esta nueva herramienta.
8.- Auditoría Interna
Antes de pasar la auditoría externa, una vez que el SGC ha sido implementado por vez
primera en la organización, será necesario que pase una auditoría interna a fin de detectar los
posibles errores que se estén cometiendo y poder resolverlos antes de la auditoría de
certificación.
9.- Comprobación General
Revisaremos cómo está funcionando el SGC, viendo los errores detectados en la etapa
anterior y buscando soluciones que eviten que los mismos vuelvan a suceder. También
identificaremos aquellas áreas que tras la implementación del SGC hayan mejorado su
funcionamiento a fin de reforzarlas.
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10.- Definir las Acciones Correctivas y Acciones Preventivas
Definiremos tales acciones en base a los resultados encontrados tras las etapas de
auditoria interna y revisión general, para, en base a ellos, buscar tratamiento a las no
conformidades que se han detectado.
11.- Análisis con el objetivo de Mejora Continua
Aquí llevaremos a cabo un análisis de los resultados de las auditorías, así como, de
los resultados logrados tras la aplicación de las acciones correctivas y en base a ello
podremos diferenciar entre observaciones que son No conformidades y las que
son Oportunidades de Mejora.
12.- Auditoría Externa
Antes de plantear la auditoría externa que permita conceder o no la certificación
asegurando la correcta implementación de la norma ISO 9001, pasaremos por una pre-
auditoría, que detecte aquellos aspectos a corregir antes de la Auditoría de Certificación. Tras
esto, programaremos la auditoría externa y en caso de no detectar inconformidades se entregará
la certificación ISO 9001:2015 a la organización. No obstante, en caso de detectar no
conformidades, el organismo certificador dará un margen de 30 días para que la organización
las solucione. Cada año, es necesario la revisión de esta certificación.
XI. Foro internacional de acreditación
La acreditación es la evaluación independiente de los organismos de evaluación de la
conformidad respecto a las normas reconocidas para garantizar su imparcialidad y
competencia. A través de la aplicación de las normas nacionales e internacionales, gobierno,
compradores y consumidores pueden tener confianza en los resultados de calibración y
pruebas, informes de inspección y certificaciones proporcionadas.
Los organismos de acreditación, que han sido evaluados por sus pares como
competentes, firman acuerdos que mejoran la aceptación de los productos y servicios a través
22
de las fronteras nacionales, creando así un marco para apoyar el comercio internacional a través
de la eliminación de barreras técnicas.
Estos acuerdos son gestionados por el Foro Internacional de Acreditación (IAF), en el
campo de sistemas de gestión, de productos, de servicios, personal y otros programas similares
de evaluación de la conformidad, y la Cooperación Internacional de Acreditación de
Laboratorios (ILAC), en el campo de la acreditación de laboratorios y organismos de
inspección.
23
I CAPITULO
ALCANCE
24
Tecnología Manual Código: Fecha:
Express de Calidad SGC 25/11/2019
Sistema de Gestión de Calidad: ISO 9001
Un Sistema de Gestión de Calidad o también conocido como SGC, es una herramienta
perfecta para aquellas organizaciones que desean que sus productos y servicios cumplan con
los máximos estándares de calidad y así lograr y mantener la satisfacción de sus clientes.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad se basan en la familia, actualmente la familia de
normas de la serie ISO 9000 está compuesta por:
 ISO 9000 «Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario»: contiene los
fundamentos de los SGC, términos y definiciones.
 ISO 9001 «Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos»: incluye los requisitos en los
que se debe basar y cumplir un Sistema de Gestión de Calidad.
 ISO 9004 «Gestión para el éxito sostenido de una organización. Enfoque de gestión de
la calidad»: comprende las directrices para mejorar el desempeño de una organización
y garantizar el éxito sostenido.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades
coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los
productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, es planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los requisitos del cliente y
en el logro de la satisfacción del mismo.
Principios de Gestión de la Calidad
La familia de normas ISO 9000 está fundamentada en ocho principios de gestión de
calidad, su finalidad es dirigir a las organizaciones al éxito. Para ello se enfocan principalmente
al cliente y a la mejora continua.
Los ocho principios de gestión de la calidad son:
 Enfoque al cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema para la gestión.
 Mejora continua.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
La norma también adopta la metodología PHVA para la gestión de los procesos, la cual
fue desarrollada por Walter Shewart y difundida por Edwards Deming y consiste en:
1. Planear (o Planificación de la Calidad): En esta etapa se desarrollan objetivos y las
estrategias para lograrlos. También se establece que recursos se van a necesitar, los
criterios, se diseñan los procesos, planes operativos, etc.
2. Hacer: Se implementa el plan.
3. Verificar (o Control de Calidad): En esta etapa se realizan actividades de análisis para
la verificar que lo que se ha ejecutado va acorde a lo planeado y su vez detectar
oportunidades de mejora.
4. Actuar (o Mejora de la Calidad): Se implementan acciones para mejorar continuamente.
En varias organizaciones esto se conoce como proyectos de mejora.
Beneficios de un sistema de gestión de calidad
 Aumentar la satisfacción de los clientes: Un SGC ayuda a que la organización
planifique sus actividades en base a los requisitos de los clientes y no solamente en base
a los requisitos que establezca la organización, por lo que la calidad se integra en el

 producto o servicio desde la planificación, conduciendo así a que se tengan clientes
satisfechos.
 Reducir variabilidad en los procesos: A través de un SGC podemos estandarizar los
procesos de una organización reduciendo así la variabilidad que se presentan en estos,
lo cual hace que aumente nuestra capacidad de producir productos consistentes.
 Reducir costes y desperdicios: Un SGC ayuda a crear una cultura proactiva y de análisis
de datos, por lo que la organización se enfoca en detectar oportunidades de mejoras y
corregir problemas potenciales, lo que conlleva a que esta tenga numerosos ahorros en
recursos.
 Mayor rentabilidad: Al SGC ayudar a la organización a aumentar la satisfacción de los
clientes y reducir costes y desperdicios, su rentabilidad aumenta, produciendo así
mayores ingresos o un mayor margen de beneficios, así como mejor posicionamiento
en el mercado y de tener no sólo clientes satisfechos, sino leales.
 Para el personal: Reduce el esfuerzo tanto físico como mental, aumenta el grado de
satisfacción en sus actividades diarias, mejora el clima organizacional, reduce las
molestias derivadas de las sobrecargas o subcargas de trabajo

II CAPITULO
REFERENCIAS
NORMATIVAS
28
Capítulo 1: Alcance en los procesos de una empresa
Detalla el objetivo de la implantación de la norma en una organización, así como su
campo de aplicación.
Capítulo 2: Referencias Normativas
Hace referencia al documento indispensable para la aplicación de la norma ISO
9001:2015.
Capítulo 3: Términos y definiciones
De igual manera, hace referencia al documento que contiene los términos y definiciones
que se aplican en la norma ISO 9001:2015
Capítulo 4: Contexto de la Organización
Señala las acciones que debe llevar a cabo la organización para garantizar el éxito de
su sistema de gestión de calidad: comprensión de contextos interno/externo, comprensión de
necesidades y expectativas, determinación del alcance del SGC, establecimiento de procesos y
documentación.
Capítulo 5: Liderazgo
Se refiere a la implicación que debe tener la alta dirección dentro del sistema de gestión
de calidad de la organización, empujando a incluir dentro de las decisiones estratégicas la
gestión de la calidad. Además de velar por mantener un enfoque al cliente y una política de
calidad acorde a la organización.

Capítulo 6: Planificación
Acciones alrededor de la planificación dentro de la organización para garantizar el éxito
del SGC: determinar riesgos/oportunidades; plantear objetivos de calidad; y, planeación de
cambios.
Capítulo 7: Apoyo
Indica los requisitos para los recursos, competencia, toma de conciencia, comunicación
e información documentada.
Capítulo 8: Operación
Indica los requisitos para la planificación y control; así como los requisitos para la
producción de productos y servicios desde su concepción hasta entrega.
Capítulo 9: Evaluación del desempeño
Indica los requisitos para el seguimiento, la medición, el análisis y la evaluación.
Capítulo 10: Mejora
Indica los requisitos para la mejora.

III CAPITULO
TERMINOS Y
DEFINICIONES
31
1. Calidad: La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer

necesidades implícitas o explícitas según un parámetro, un cumplimiento de requisitos
de calidad. Conjunto de propiedades y características de un producto o servicio, que
confiere su aptitud para satisfacer las necesidades dadas.
2. Norma ISO 9001: La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las
actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se
concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y
servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización.
3. Mejora Continua: es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y
procesos de una organización mediante una actitud general, la cual configura la base
para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o
áreas de mejora.
4. Ciclo de Deming: El ciclo de mejora continua PDCA se utiliza para llevar a cabo la
mejora continua y lograr de una forma sistemática y estructurada la resolución de
problemas. El ciclo Deming no es ni más ni menos que aplicar la lógica y hacer las
cosas de forma ordenada y correcta.
5. Servicio al Cliente: es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto
o entregarle el mismo.
6. Sistema de Calidad: El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que
se ofrecen, y que incluye planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una
organización, que de alguna manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y
en el logro de los resultados deseados por la organización.
7. Grupo de Interés: son grupos de personas dentro de una empresa que tienen
objetivos propios (accionistas, empleados, directivos, etc.), de manera que la
consecución de estos, está vinculada con la actuación de la empresa. Se definen
como todos aquellos grupos que se ven afectados directa o indirectamente por el
desarrollo de la actividad empresarial y, por lo tanto, también tienen la capacidad de
afectar directa o indirectamente el desarrollo de estas.
IV CAPITULO
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
33
4. Historia de la Empresa
Tecnología Express comenzó operaciones en enero de 2015, sus fundadores son los
ingenieros Salomón Cruz y Stephanie Carolina Mejía que son los actuales dueños de la
empresa. La empresa comenzó como una tienda en línea que se compraban de 3 en 3 a través
de financiamiento de tarjetas de crédito. En consecución en noviembre de 2016, se estableció
la primera tienda ubicada en el Bulevar Morazán, una cuadra de Banco de Occidente frente a
Cerámicas y Revestimientos que contaba con dos empleados, el negocio próspero debido al
servicio al cliente y buen servicio.
Posteriormente en mayo de 2017 se abre sucursal en Plaza Angelina ubicada en 1
Avenida N, San Pedro Sula, Frente a cervecería hondureña. En diciembre de 2018 se apertura
un kiosco de venta ubicado en Mega Mall. En noviembre de 2019 se traslada de Plaza Angelina
al centro de San Pedro Sula. A partir de diciembre de 2019 se apertura un segundo kiosco en
mega mall ubicado en el 3er piso frente a metrocinemas y se expande a la ciudad de Comayagua
estableciendo un kiosco en Uniplaza. En la actualidad cuenta con 12 empleados ubicados en
las distintas sucursales en las 3 ciudades antes mencionadas.

4.2 FODA de la Organización
Fortalezas Oportunidades
•Trato de calidad a los • Demanda cada vez mayor
consumidores por telefonos moviles
•Personal con alto grado de • Competencia Debil
compromiso
• Brindar servicios a clientes
•Ventas en tiempo real y a
mal atendidos en el
precios accesibles
mercado.
•Excelente atención y servicio al
cliente • Incrementar la oferta en
•Orientación al cliente servicios
•Buen Clima Laboral
Debilidades Amenazas
• Escasez de personal • La alta competitividad de
• Altos indices de rotacion de empresas que venden los
los empleados mismos productos
• Falta de capacitación y • Costos aduaneros y tiempos
conocimiento sobre los de espera cada vez mas
articulos en los empleados largos.
que recien ingresan. • Tramites administrativos e
impuestos para la pequeña y
mediana empresa.
35
4.3. Grupos de Interés
Propietario(s): Clientes: Sociedad:
Dueño o dueños Intercambian Dentro de ella se

de la empresa y quienes recursos por los encuentran los
la manejan productos y servicios de potenciales clientes, los
la organización. proveedores, sus posibles
empleados y su
competencia.
Gerente de Competencia: Medios de
Tienda: Comunicación:
Las organizaciones
Encargado de la deben analizar y estudiar a Se hacen eco de las
sucursal de una sus competidores para actividades y economía de
ubicación especifica establecer una estrategia la empresa, informando a
de negocio que les permita todos los interesados.
satisfacer la demanda de
los consumidores de mejor
forma que sus
competidores.
Empleados: Proveedores: Defensores de los
Consumidores:
Los empleados Las organizaciones Este grupo de
que laboran dentro de la dependen de proveedores interés ofrece a las
empresa de materias primas y tratan organizaciones la
de sacar provecho de la oportunidad de conocer las
competencia entre estos necesidades de sus clientes
para conseguir, por y de saber qué cambios se
ejemplo, precios más están operando en el
bajos. mercado.
Grupos de Interés
Los grupos de interés son grupos de personas dentro de una empresa que tienen
objetivos propios (accionistas, empleados, directivos, etc), de manera que la consecución de
estos, está vinculada con la actuación de la empresa. En inglés se conocen como
«stakeholders».
También pueden clasificarse en primarios y secundarios:
 Primarios, mantienen relaciones contractuales con la empresa.
 Secundarios, influyen de manera menos formal.
36
Raramente la influencia se manifiesta en el nivel individual, se hace colectivamente al
compartir intereses comunes.
 Grupos de interés internos: son los grupos que pertenecen a la estructura interna de
la empresa:
o Propietario(s)
o Gerente de Tienda
o Empleados
Mantienen relaciones contractuales con la empresa.
 Grupos de interés externos: aquellos que no pertenecen a la estructura interna de la
empresa:
o Clientela
o Proveedores
o Competencia
o Publico General
o Sociedad
o Comunidad
Influyen de manera menos formal.
37
4.4 Organigrama de la Organización
Ing. Salomon Cruz

(Gerente Ejecutivo
Ing. Stephanie
Mejia ( Gerente
General)
Erlis Zelaya David Caceres Elsy Figueroa

(Gerente de (Encargado de (Encargada de
Tienda TGU) Tienda TGU) tienda SPS)
Catherine Mejia Daniel Galeas

Jose Lopez
(Agente de (Agente de
(Seguridad)
Ventas) Ventas)
4.5 Misión y Visión de la Organización

4.5.1. Misión
Proveer productos de tecnología de la más alta calidad a precios muy competitivos al
alcance de las manos de todas las personas.
4.5.2. Visión
Ser para el año 2025, líder en la comercialización de productos y servicios en el sector
de telefonía móvil, satisfaciendo las necesidades de nuestros clientes, accionistas, capital
humano y sociedad. Nuestro compromiso es la excelencia.
38
V CAPITULO
LIDERAZGO
39
5.1.1. Misión de Calidad
Proveer productos y servicios de alto contenido tecnológico e innovador en el área de
telefonía móvil, confiable, eficiente y ética; orientada a satisfacer las necesidades y
aspiraciones de nuestros clientes. Ser un aporte positivo para la sociedad, generando empleo
directo e indirecto dentro de un buen ambiente de trabajo, pagando impuestos y obteniendo un
justo margen de utilidad.
Estamos comprometidos con maximizar el valor de nuestros productos, siendo nuestro
más importante objetivo: superar las expectativas de satisfacción de nuestros clientes y
proveedores en: calidad, inversión, disponibilidad, y servicio.
5.1.2. Visión de Calidad
Ser reconocidos como una empresa de alto nivel tecnológico en constante crecimiento,
cuyos productos y servicios superen todos los requisitos y estándares de calidad requeridos por
el sector, expandiendo su misión a un rango de acción multinacional y generando el mayor
grado de beneficios para sus clientes, personal laboral, accionistas, proveedores y la(s)
comunidad(es) en donde desarrollemos nuestras actividades.
5.1.3. Valores
Nuestros valores sobre los que se sostiene esta estrategia de crecimiento y
diferenciación en el servicio son:
 Trabajo en equipo: Promoviendo y apoyando un equipo homogéneo, polivalente e
interdepartamental.
 Servicio: Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables de
nuestro rendimiento en todas nuestras decisiones y acciones, basándonos en una gran
voluntad de servicio por y para nuestros clientes.
40
 Innovación y mejora continua: Nos damos cuenta de la importancia de mirar hacia el
futuro, por tanto, ofrecemos lo último del mercado para dar un apoyo y servicio óptimo
a nuestros clientes.
 Transparencia: La implicación y compromiso del personal no sería posible sin una
absoluta transparencia en los procesos, disponiendo el personal de la máxima
información de la empresa.
 Comunicación: Promovemos y facilitamos la comunicación entre todos los niveles de
la organización, disponiendo de herramientas eficaces, y con el compromiso constante
de la dirección.
 Integridad y Ética: Promovemos un compromiso social y cumplimos nuestra
normativa interna
41
VI CAPITULO
PLANIFICACIÓN
42
6.1.1. Definición y objetivo de la encuesta

La encuesta es una técnica ampliamente utilizada como procedimiento de
investigación, ya que permite obtener y elaborar datos de modo rápido y eficaz.
Según Garcia (1993), la encuesta es una técnica que utiliza un conjunto de
procedimientos estandarizados de investigación mediante los cuales se recoge y analiza una
serie de datos de una muestra de casos representativa de una población o universo más amplio,
del que se pretende explorar, describir, predecir y/o explicar una serie de características.
Entre sus características se pueden destacar las siguientes:
1. La información se obtiene mediante una observación indirecta de los hechos, a través
de las manifestaciones realizadas por los encuestados, por lo que cabe la posibilidad de que la
información obtenida no siempre refleje la realidad.
2. La encuesta permite aplicaciones masivas, que mediante técnicas de muestreo
adecuadas pueden hacer extensivos los resultados a comunidades enteras.
3. El interés del investigador no es el sujeto concreto que contesta el cuestionario, sino
la población a la que pertenece; de ahí, como se ha mencionado, la necesidad de utilizar técnicas
de muestreo apropiadas.
4. Permite la obtención de datos sobre una gran variedad de temas. 5. La información
se recoge de modo estandarizado mediante un cuestionario (instrucciones iguales para todos
los sujetos, idéntica formulación de las preguntas, etc.), lo que faculta hacer comparaciones
intragrupales.



6.1.2. Resultados de la encuesta
Sexo
47%
53% Masculino
Femenino
El gráfico demuestra que 8 personas que representan el 53% son del sexo Femenino,
mientras que en la categoría Masculino con un porcentaje de 47% son 7 personas.
Edad
15-20
20% 13% 21-25

26-30
27% 31-35
40% 36-40
41-45
46-50
50+
El grafico de edad presentaba diversos rangos, 6 personas que representan el 40% se
ubican en el rango de 26-30, seguido del 27% equivalente a 4 personas ubicadas en el rango de
21-25. De igual manera 3 personas (20%) están en el rango de 31-35 y por ultimo 2 personas
que se encuentran en el rango de 15-20.
47
¿Usted visita Tecnología Express por?
Motivo
27%
46% Atención
Precios
27% Servicio
Al observar el grafico determinamos que 7 personas (46%) acuden a Tecnología
Express por el servicio que proveen a sus clientes, a su vez el 52% equivalente a 4 personas
por área, 8 personas en total acuden por la atención brindada y los precios.
¿Cree que obtuvo un servicio de calidad?
7% Totalmente en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en desacuerdo ni de acuerdo
De acuerdo
93% Totalmente deacuerdo
Se puede denotar que 14 personas consideran que recibieron un servicio de calidad al
estar totalmente de acuerdo con la pregunta, mientras 1 persona considera que está de acuerdo
con el servicio de calidad que se le brindo al momento de realizar su compra o pedido.
48
¿La atención en "Tecnología Express le ha
parecido eficiente?
Totalmente en desacuerdo
13%
En desacuerdo
Ni en desacuerdo ni de acuerdo
De acuerdo
87% Totalmente deacuerdo
En este gráfico se puede observar que 13 de las personas encuestadas están totalmente
de acuerdo con la atención que brinda Tecnología Express. Por otra parte 2 personas
manifiestan que están de acuerdo con la atención brindada.
¿Queda satisfecho con el servicio

brindado?
No satisfecho
27%
Poco satisfecho
Moderadamente satisfecho
Muy satisfecho
73%
Extremadamente satisfecho
Se aprecia que 11 personas quedaron extremadamente satisfechas con el servicio
brindado, mientras que 4 personas están muy satisfechas con el servicio brindado.
49
¿Considera que sus necesidades se
cumplen al visitar "Tecnología Express"
100% Si
No
El 100% de las personas encuestadas afirmaron que se cumplen sus necesidades al
visitar las distintas sucursales de Tecnología Express.
¿Qué le gusto y qué le molesto del

servicio?
Solución de Problemas
Atención
13% 13%
6% Buenos precios en accesorios
6% Servicios y Precios
6% 31%
Amabilidad del Personal
13%
6% 6% Variedad
Todo
Calidad de productos
Atención al cliente
El 100% de las personas encuestadas afirmaron que les gustan el servicio y que no hay
nada que les moleste. 5 personas contestaron que lo que más les gusto es la atención brindada,
a su vez en las categorías de solución de problemas, amabilidad del personal y atención al
cliente respondieron 2 personas por área que representan el 13%. Mientras que, en las
categorías de buenos precios en accesorios, servicios y precios, variedad, todo y calidad de
productos respondió 1 persona por área.
50
¿Existe confianza y seguridad al realizar
sus compras en "Tecnología Express"
100% Si
No
Se aprecia que 15 personas el 100% concuerdan que existe confianza y seguridad al
realizar compras en las sucursales de Tecnología Express.
¿Cuáles de estos elementos considera el

más importante?
20% Servicio al cliente

Amabilidad
50%
15% Rapidez
Disponibilidad
10%
5% Surtido
Atención al cliente
Se puede denotar que 10 personas consideran que el elemento más importante es la
atención al cliente, seguido de servicio al cliente con 4 personas, Amabilidad con 3, Surtido
con 2 y Disponibilidad con 1.
51
¿Cómo fue el servicio que le brindaron al
realizar su compra?
13%
Menos de lo esperado
Lo esperado
Mejor de lo esperado
87%
Se aprecia que 13 personas consideran que el servicio fue mejor de lo esperado al
realizar sus compras en Tecnología Express mientras que 2 personas afirman que el servicio
fue lo esperado.
¿Cómo le atendió el personal?
7%
Excelente
Bien
Regular
Mal
93%
El grafico denota que 14 personas afirman que el personal le atendió de manera
excelente, mientras que 1 persona sintió que el personal le atendió bien.
52
VII CAPITULO
SOPORTE
53
7. Perfiles de Puestos
7.1.1. Gerente General de Ventas
I. Datos Generales
Edad: Sexo: Estado Civil Viajes de Trabajo:
F M Indistinto Casado Soltero Indistinto Sí No
Familia Idiomas Licencia de Conducir Vehículo Propio

Si Español Sí No Sí No
II. Nivel Académico Requerido
Título a nivel universitario para un buen desempeño laboral, preferiblemente en el área de Administración de
Empresas.
III. Conocimientos Técnicos y/o Profesionales
Formación específica en ventas, comercial y gestión de equipos.

Capacidad para administrar, formar y motivar a un equipo de personal de ventas.
Conocer el proceso de venta.
Cualidades de liderazgo, entusiasmo e iniciativa.
Dotes para la comunicación
Atención a Clientes
Elaboración de estrategias comerciales
IV. Competencias
Formación específica en ventas, comercial y gestión de equipos.

Capacidad para administrar, formar y motivar a un equipo de personal de ventas.
Conocer el proceso de venta.
Cualidades de liderazgo, entusiasmo e iniciativa.
Dotes para la comunicación
Atención a Clientes
Elaboración de estrategias comerciales
54
V. Responsabilidades
Reclutamiento, Selección y entrenamiento de la fuerza de Ventas

Soluciones rentables para la empresa
Análisis del volumen de venta, costos y utilidades
Conocer las necesidades de diferentes tipos de clientes
Impulsar la apertura a nuevos mercados y cuentas
VI. Dependencias
Del Gerente General
Firma Empleado Firma Jefe Inmediato Firma Gerente General
55
7.1.2. Gerente General
I. Datos Generales

Ingles
Título a nivel universitario para un buen desempeño laboral, preferiblemente Ingeniero Comercial, Ingeniero
en Administración de Empresas.
Orientación al logro
Orientación al cliente
Pensamiento analítico y estratégico
Trabajo bajo presión
Liderazgo para el cambio y empowerment
Adaptabilidad
Confianza en sí mismo
IV. Competencias
Ser una persona con:

Principios y ética que no revele información importante acerca de la empresa,
Poseer conocimientos, actitud y aptitudes propias de un buen empresario
Emprendedor
Capacidad para tomar decisiones en situaciones de estrés.
Proactivo
56
Planificar los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.

Organizar la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.
Dirigir la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
Controlar las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.
Coordinar con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes,
realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.
Decidir respecto de contratar, seleccionar, capacitar y ubicar el personal adecuado para cada cargo.
Analizar los problemas de la empresa en el aspecto financiero, administrativo, personal, contable entre otros.
Realizar cálculos matemáticos, algebraicos y financieros.
Deducir o concluir los análisis efectuados anteriormente.
VI. Dependencias
N/A
57
7.1.3. Supervisor de Ventas
I. Datos Generales

Título a nivel profesional o técnico que garantice un buen desempeño laboral, preferiblemente Licenciado en
Administración, mercadeo y publicidad o Carreras Afines
Experiencia tratando clientes de diferentes canales

Experiencia en planeación de ventas
Conocimiento del Mercado
Márgenes y costos por rutas
Atención a clientes
IV. Competencias
Autocontrol
Proactivo
Trabajo bajo presión
Excelentes Relaciones Humanas
Liderazgo
Responsable
Honrado
58
Responsable por el cumplimiento exacto de los objetivos de ventas de todos y cada uno de los productos de la
compañía.
Responsable del cumplimiento de los planes estratégicos de los productos de la compañía en el punto de venta.
Responsable de Coordinar y supervisar las actividades de ventas.
Mantener la buena imagen de las marcas y la satisfacción del cliente.
Dispuesto a hacer trabajo de Calle además de sus funciones jefatura.
VI. Dependencias
Gerente General y
Gerente de Ventas
59
7.1.4. Agente de Ventas
I. Datos Generales

No Español Sí No Sí No
Título a nivel profesional o técnico que garantice un buen desempeño laboral
Conocimiento y Experiencia en los principios de ventas

Manejo de paquete MS Office
Conocimientos básicos de logística y bodegas.
Habilidad de conseguir o alcanzar las ventas proyectadas
Proveer excelente servicio al cliente
Poseer destrezas interpersonales incluyendo ventas, resolviendo problemas con un enfoque absoluto al servicio
al cliente
Habilidad para trabajar independiente, cumpliendo las metas establecidas y los objetivos en un tiempo
determinado
IV. Competencias
Seguir procedimientos
Mantener los estándares
Organizar recursos
Completar tareas
Convencer a la gente
Organizado
Honesto
Responsable
60
Ventas por teléfono, tele mercadeo y redes de contacto para identificar prospectos y hacer ventas
Responsable de vender múltiples marcas de celulares y accesorios.
Asesorar al cliente sobre las mejores alternativas
Darle seguimiento a las órdenes de venta para asegurarse que el cliente reciba el producto y servicio correcto
y con prontitud.
Manejo y disponibilidad de las llamadas de ventas o servicios, resolver de la manera más eficaz cualquier queja
realizada por el cliente.
Preparar reporte de ventas semanales para sus gerentes y dar retroalimentación al departamento de mercadeo
sobre los diferentes productos y precios de la competencia en el mercado.
VI. Dependencias
Gerente General
Gerente de Ventas
Supervisor de Ventas
61
VIII CAPITULO
OPERACIONES
62
8.1.1. Diagrama de Ishikawa
63
8.1.2. Fichas Técnicas
SAMSUNG GALAXY S7 EDGE
Dimensiones físicas 150.9 x 72.6 x 7.7 mm, 157 gramos
Pantalla SuperAMOLED 5,5 pulgadas con Always On
Resolución 1440 x 2560 píxeles (534 ppp)
Procesador Exynos 8990 (64 bits y 14 nm)// GPU Mali-T880
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Dimensiones físicas 150 gramos
Pantalla Pantalla de 5 pulgadas HD
Resolución 1440 x 2560 píxeles (534 ppp)
Procesador Procesador Exynos de cuatro núcleos a 1.4 GHz
Ram 1.5 GB de memoria RAM
Memoria 16 GB de memoria + ranura para microSD
Versión Software Android 7.0 Nougat
Cámaras Cámara trasera de 5 MP y delantera de 2 MP
Batería Batería de 2.600 mAh
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Pantalla Pantalla de 5.5 pulgadas HD
Resolución 1080 x 1920 pixels
Procesador Procesador Exynos 7870 Octa octa-core 1.6 GHz
Ram 3GB RAM
Memoria 16GB/32GB memoria interna,
Versión Software Android OS, v6.0.1 Marshmallow
3 MP, f/1.9, autofocus, flash LED, geo-tagging, detección
Cámaras de rostro y sonrisa, foco táctil, HDR, video 1080p@30fps, cámara
frontal 8 MP, f/1.9, flash LED frontal
Batería Batería de 2.600 mAh
Precio L. 2,995.00
67
iPhone 6
Dimensiones físicas 138.1 x 67 x 6.9 mm, 129g
Pantalla 4.7 pulgadas
Resolución 750 x 1334 pixels
Procesador Procesador Apple A8 64 bits
Ram 3GB RAM
Memoria 16/64/128GB memoria interna
Versión Software iOS 8
8 MP, 3264x2448 pixels, apertura ƒ/2.2, pixels 1.5µ,
autofocus, flash LED tono dual, geo-tagging, foco táctil,
Cámaras reconocimiento de rostro, panorama, video 1080p@60fps,
720p@240fps slo-mo, luz de video, cámara frontal 1.2 MP 720p
ƒ/2.2 HDR
Batería Standard, Li-Po 1810 mAh
Precio L. 3795.00/ 4,295.00/ 4,495.00
68
8.1.3. Capacitación
Actividad Objetivo Recursos Tiempo Responsables
Permitir que los

participantes
Presentación de conozcan a los
Gafetes 2:00 P.M-2:05 P.M Joel Galeas
Expositores y del expositores para
taller crear un ambiente
con mejor
comunicación.
Explicar a los
empleados como
separar las cosas
Capacitación
necesarias y las
acerca de las 5´s Marcadores
que no lo son
de la calidad. #1 Borrador 2:05 P.M-2:10 P.M Joel Galeas
manteniendo las
Seiri Clasificación Computadora
cosas necesarias en
y Descarte
un lugar
conveniente y en
un lugar adecuado.
Aumentar la
eficacia. Es una
cuestión de cuán
Capacitación rápido uno puede Marcadores
2:10 P.M a 2:15
sobre Seiton: conseguir lo que Borrador Ramses Zuniga
P.M
Organización necesita, y cuán Computadora
rápido puede
devolverla a su
sitio nuevo.
Localizar una zona

de su lugar de
Capacitación Marcadores
trabajo que deberá 2:15 P.M a 2:20
sobre Seiso: Borrador Ramses Zuniga
tener siempre P.M
Limpieza Computadora
limpia bajo su
responsabilidad
Describir la
Capacitación higiene y como
Marcadores
sobre Seiketsu: mantener una 2:25 P.M a 2:30
Borrador Yarelis Alvarez
Higiene y visualización que P.M
Computadora
Visualización garantice la mejora
continua
69
Conectar la
Capacitación voluntad con el
Marcadores
sobre Shitsuke: deseo de crear un
Borrador 2:30 P.M-2:35 P.M Yarelis Alvarez
Compromiso y entorno de trabajo
Computadora
Disciplina en base de buenos
hábitos.
Culminación de la
Palabras de
capacitación y
Agradecimiento y 2:35 P.M-2:40 P.M Joel Galeas
agradecimiento a
Despedida
los colaboradores.
70
IX CAPITULO
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO
71
9.1 Cuadro de lista de verificación: Conformidades/No conformidades
Capítulo de la Verificación de Si Cumple No Cumple Evidencia a Numero de
norma ISO preguntas por través del paginas
cada capitulo formato SGC
¿Cuenta
Tecnología
Express con la
implementación
4 Matriz FODA
de un software
de inventario
que facilite la
organización de
sus productos?
¿Cuenta con
una
infraestructura
4 Matriz FODA
ideal para el
desarrollo de
sus
operaciones?
¿Cuenta con el
personal
4 necesario para Matriz FODA
ofrecer sus
servicios a sus
clientes?
¿Cuenta
Tecnología
4 Express con un Matriz FODA
personal con
alto grado de
compromiso?
¿El personal
cumple con las
Encuesta y
responsabilidad
6 perfiles de
es diarias,
puesto
semanales y
mensuales?
72
¿Existe una
capacitación de
los empleados
para el servicio
Soporte
al cliente y
7 manejo de
programas de
inventario?
73
X CAPITULO
MEJORA
74
1. Conformidad: es el grado hasta el cual los miembros de un grupo social cambian
su comportamiento, opiniones y actitudes para encajar con las opiniones del
grupo.
2. No Conformidad: es un incumplimiento de un requisito del sistema, sea este
especificado o no.
3. Acción Correctiva: es una medida o conjunto de medidas que se toman con el
fin de eliminar la causa de una no conformidad y evitar que esta vuelva a repetirse.
4. Acción Preventiva: La norma ISO 9000 la define como “acción tomada para
eliminar la causa de una No Conformidad potencial u otra situación
potencialmente indeseable”.
75
ANEXOS
76
Primera Visita Tienda Tegucigalpa
77
78
Traslado y Apertura Tienda Principal San Pedro Sula
79
80

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UNIVERSIDAD CATOLICA DE HONDURAS

“NUESTRA SEÑORA REINA DE LA PAZ”

Campus Sagrado Corazón de Jesús

Manual de Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000:2015

Planeación y Diseño de un Modelo de Calidad

Catedrática: Dilcia Rosario Canales Motiño

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

Tegucigalpa, M.D.C Noviembre 2019

En el siguiente trabajo se implementará un manual de calidad que pretende dar y hacer

un mejor servicio de calidad en la empresa a través de la identificación de los procesos y

para garantizar el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, de acuerdo con los

lineamientos de la Norma ISO 9001.

El manual de calidad de Tecnología Express tiene por objetivo describir la estructura

del Sistema de Gestión de Calidad a través de la identificación de los procesos y

garantizar el cumplimiento de la política y objetivos de calidad, de acuerdo con los

lineamientos de la Norma ISO 9001:2008.

 Describir el Sistema de Gestión de Calidad de la Organización Tecnología Express

 Proporcionar las políticas para implementar, administrar y mantener el Sistema de

gestión de Calidad, el cual está orientado a la satisfacción de los estudiantes, usuarios

y partes interesadas, basado en la norma ISO 9001:2008.

la Organización Internacional de Normalización, y se dedica a la creación de estándares para

La Organización Internacional de Estandarización actualmente está presente en 164

países y es una organización no gubernamental e independiente. Actualmente hay redactados

alimentaria, hasta agricultura y salud.

La organización ISO fue fundada en 1926 como Federación Internacional de

Asociaciones de Estandarización Nacionales (ISA). Durante la II Guerra Mundial, fue

temporalmente suspendida. Tras el estado bélico, las Naciones Unidas propusieron la

refundación de una organización de estandarización a través del Comité de Coordinación de

Estándares de las Naciones Unidas.

En 1946, representantes de 25 países se reunieron en la ciudad de Londres. Tenían el

objetivo de facilitar la coordinación de los estándares industriales, mediante la unificación

conociendo como ISO. Finalmente, la organización se fundó oficialmente el 23 de febrero de

La organización de la ISO tiene 164 países miembros divididos en tres categorías:

cuerpo, corresponsales y suscriptores.

únicos miembros de la organización con derecho a voto.

creación de estos estándares.

desarrollo de los estándares.

centrada en la estandarización o regulación de un elemento de los servicios y/o productos. A

continuación, te detallamos algunas de las normas ISO más habituales.

estándares de un Sistema de Gestión de Calidad. Lo hace mediante guías y herramientas que

independientemente de su actividad económica.

ISO 9001 es una norma de sistemas de gestión de la calidad (SGC) reconocida

internacionalmente. La norma ISO 9001 es un referente mundial en SGC, superando el millón

de certificados en todo el mundo.

La norma ISO 9001 es aplicable a cualquier organización – independientemente de su

del cliente en lugar de en procedimientos, es igualmente aplicable tanto a proveedores de

servicios como a fabricantes.

La norma ISO 9001 de sistemas de gestión de la calidad proporciona la infraestructura,

procedimientos, procesos y recursos necesarios para ayudar a las organizaciones a controlar y

mejorar su rendimiento y conducirles hacia la eficiencia, servicio al cliente y excelencia en el

La certificación ISO 9001 SGC le ayuda a transmitir:

1- Compromiso a sus accionistas

específicos derivados de la norma ISO 9001, aplicables a los sectores de la automoción,

aeroespacial, defensa y medicina.

trabajadores de la empresa certificada e impacta sobre la dirección, consiguiendo un

aprendizaje y mejora continuos.

La implementación de la norma ISO 9001 por parte de la empresa significa grandes

1. Beneficios estructurales que se convertirán en beneficios económicos;

2. Potencia la participación de la alta dirección de la empresa;

3. Se genera confianza hacia nuestros clientes.

optimizar sus procedimientos y ser más eficientes.

Cambios muy prescriptivos, se centraron mucho en empresas a gran escala de la

La norma pasó a ser una norma de gestión de a calidad y no de control de calidad

únicamente. Se introdujo al Enfoque de Procesos, dónde el objetivo central era gestionar