SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02

CENTRO INTERNACIONAL DE PRODUCCIÓN LIMPIA LOPE

TECNICO EN RECURSO HUMANO Fecha: MAYO -2019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código:
GUÍA DE APRENDIZAJE

GUÍA DE APRENDIZAJE N.º 002 - 2019

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Progr. de formación: FICHA DE APRENDIZAJE

TECNICO EN 1613230
RECURSOS HUMANOS 1613293
Fase del proyecto:

EJECUCIÓN
Actividad del proyecto: Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
Elaborar el plan de ESCENARIO (Aula, (Herramienta - (unidades
PRIMERA ETAPA Laboratorio, taller, equipo) empleadas
atención al servicio al
DEL PLAN DE unidad productiva) y durante el
cliente interno y SERVICIO AL elementos y Equipos de programa)
externo de acuerdo CLIENTE INTERNO condiciones E Computo
con las políticas de la Y EXTERNO DE LA seguridad industrial,
organización ORGANIZACIÓN salud ocupacional y
medio ambiente

2. INTRODUCCIÓN

Competencia:
Resultado de
Aprendizaje: FACILITAR EL
SERVICIO A LOS
IDENTIFICAR CLIENTES
SOLUCIONES DE INTERNOS Y
ATENCIÓN Y EXTERNOS DE
SERVICIO AL ACUERDO
CLIENTE INTERNO Y CON LAS
EXTERNO, MEDIANTE POLÍTICAS DE LA
LA ORGANIZACIÓN.
IMPLEMENTACIÓN
DE LA TECNOLOGÍA
DISPONIBLE,
TENIENDO EN
CUENTA LOS
REQUERIMIENTOS
DE LA UNIDAD
ADMINISTRATIVA Y
LA ORGANIZACIÓN

Página 1 de 7
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
CENTRO INTERNACIONAL DE PRODUCCION LIMPIA LOPE
Fecha: mayo de 2019
TECNICO EN RECURSO HUMANO
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUIA DE APRENDIZAJE

El objetivo principal de la presente guía de aprendizaje es proporcionar al aprendiz toda la información

necesaria para facilitar el correcto desarrollo de las actividades propuestas, para lo cual es importante
encontrar, materiales tales como diapositivas, documentos, videos que dan cuenta de la conceptualización
referente al tema LA COMUNICACIÓN además en ésta también encuentra puntos como bibliografía (física)
y webgrafia (virtual) que ampliaran su conocimiento al ser consultadas. Cabe anotar después de lo anterior
que principalmente cuenta con la colaboración y apoyo de la instructora dispuesta a dar respuesta inmediata
a todas sus posibles dudas e inquietudes.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Toda información no necesariamente contiene un valor comunicativo, pero toda comunicación si contiene
información. Para que exista comunicación la información debe ser traducida a un código simbólico común
para las partes comprometidas, así como las asociaciones entre los símbolos y sus referentes deben ser
compartidas.

Los referentes nombrados por los símbolos son los objetos o situaciones dadas, los acontecimientos, las
personas, sentimientos reales formados por el significante que es el objeto en sí y el significado que es la
representación mental.

Por todo lo anterior planteamos los siguientes interrogantes:

¿Tenemos nosotros comunicaciones acertadas?
¿transmitimos comunicaciones o nos limitamos a simples informaciones?

Vale la pena que cada uno de nosotros de respuesta precisa sobre cada uno de los interrogantes
anteriores con el fin de retroalimentarse de lo que no se haga de la mejor manera.

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)

Cada persona interpreta un evento de manera diferente y selecciona los estímulos más compatibles con su
personalidad, sus experiencias, modo de vida, conocimientos y expectativas, debido a que los significados
están en las personas y no en los mensajes. En este orden de ideas, las palabras por sí mismas carecen
de significados y más bien estos le son asignados por las personas.
La comunicación es información, porque además de reducir los niveles de incertidumbre para el futuro,
permite desarrollar perspectivas respecto a la manera como debemos comportarnos socialmente. La
comunicación es más específica que la información porque precisa de patrones comunes para expresarse
con símbolos compartidos, fácilmente identificables y que posibilitan la comprensión del mensaje y por ella
niveles de respuesta y procesos de retroalimentación.

Página 2 de 7
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
CENTRO INTERNACIONAL DE PRODUCCION LIMPIA LOPE
Fecha: mayo de 2019
TECNICO EN RECURSO HUMANO
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUIA DE APRENDIZAJE

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Las actividades propuestas en esta unidad, contribuyen a que el aprendiz reconozca cada uno de
los aspectos importante de un buen SERVICIO AL CLIENTE como resultado de una comunicación
eficiente y eficaz, apoyándose en los recursos educativos, diseñados y construidos por esta
instructora y por otros de los que puedan apropiarse que les permitan ver potenciado su proceso
de aprendizaje. Apuntan a conocer criterios y recomendaciones al momento de servir y atender a
los clientes utilizando los recursos informáticos, los que están disponibles para constituirse en
aliados del docente en su gestión pedagógica.

Se espera que al final de estas actividades, se tenga una idea clara de la importancia y aplicación,
así como del diseño y desarrollo del PLAN PARA ATENDER Y GESTIONAR CADA UNA DE LAS
NECESIDADES DEL CLIENTE, aspecto fundamental al interior de la organización ya que de él
dependen en gran manera el éxito y continuidad de la organización.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Realiza las siguientes actividades:

1. De acuerdo al tema la oratoria y comunicación verbal explique:

- Cómo debe ser la presentación personal
- Cómo debe ser la postura corporal
- Cómo debe ser el uso de la voz
- Cuál debe ser la actitud general

2. Redacte el texto de una noticia para promover los servicios de la empresa

para ser emitida por radio durante 30 segundos.

3. Elabore una tarjeta de invitación para el lanzamiento de un nuevo paquete de servicios de la misma
empresa.

4. Presente sociodrama sobre atención del servicio al cliente en la unidad productiva donde
desarrollas el proyecto de formación.

Página 3 de 7
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
CENTRO INTERNACIONAL DE PRODUCCION LIMPIA LOPE
Fecha: mayo de 2019
TECNICO EN RECURSO HUMANO
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUIA DE APRENDIZAJE

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento:

Elaboración y socialización de la Diseñar la segunda etapa del Respuestas a preguntas

segunda etapa del Plan de Plan de atención de servicio al formuladas durante el proceso.
atención de servicio al cliente cliente, teniendo en cuenta el
contexto mercadológico de Participación activa y propositiva
de la unidad productiva
acuerdo con los planes y
asignada. en el proceso.
objetivos determinados por la
Evidencias de Desempeño: empresa.
Aplicación de la guía de
Informe escrito sobre desarrollo aprendizaje.
de la segunda etapa del plan de
atención de servicio al cliente,
Evidencias de Producto:
Entrega de trabajo escrito que
para mayor constancia será
enviado utilizando la plataforma
blackboard en el espacio
designado para el curso.

Página 4 de 7
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
CENTRO INTERNACIONAL DE PRODUCCIÓN LIMPIA LOPE
TECNICO EN RECURSO HUMANO Fecha: MAYO -2019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código:
GUÍA DE APRENDIZAJE

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación AMBIENTES DE

Materiales de formación
devolutivos: Talento Humano (Instructores) APRENDIZAJE
(consumibles)
(Equipos/Herramientas) TIPIFICADOS
ACTIVIDADE DURACI ESCENARIO (Aula,
S DEL ÓN Laboratorio, taller,
PROYECTO (Horas) unidad productiva)y
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad elementos y condiciones
de seguridad industrial,
salud ocupacional y medio
ambiente
Ambiente de formación
ELABORAR dotado con computadores.
EL PLAN DE
SERVICIO AL Unidad productiva
Equipos de
CLIENTE DE 50 18 Psicologa 1 asignada.
cómputo.
LA
ORGANIZACI Espacios específicos de
ÓN desarrollo de logística
empresarial

Página 5 de 7
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
CENTRO INTERNACIONAL DE PRODUCCIÓN LIMPIA LOPE
TECNICO EN RECURSO HUMANO Fecha: MAYO -2019
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Código:
GUÍA DE APRENDIZAJE

5. GLOSARIO DE TERMINOS

1. Acting out: Cuando aparece una situación en la que tenemos deseos que son prohibidos por el ego
pero que por otro lado la identificación siente la necesidad de realizarlos, se produce una presión entre lo
que creemos correcto e incorrecto llegando un momento en el que optamos por realizar dicho deseo.

4. Afabilidad: Segundo de los rasgos de personalidad en el modelo de los cinco grandes factores,
algunos de los adjetivos clave son: bondadoso, cooperativo, pacifico/gentil, no celoso.

5. Afilidad: bondadoso, cooperativo.

6. Agresividad: Estado emocional caracterizado por tener y experimentar sentimientos de odio,

acompañados de deseos de dañar a otra persona, animal u objeto.

7. Antisocial: Contrario, opuesto a la sociedad, al orden social.

8. Ansiedad: Miedo anticipado a padecer un daño o desgracia futuros, acompañada de un sentimiento de

temor o de síntomas somáticos de tensión.

9. Apático: Trastorno de la afectividad que se caracteriza por la impasibilidad de ánimo, estado de

indiferencia frente a las personas, el medio o los acontecimientos, que trae consigo una alteración en la
capacidad de expresión afectiva por parte del individuo frente a toda una serie de estímulos externos e
internos.

10. Apertura: Quinto de los rasgos de personalidad en el modelo de los cinco grandes modelos factores
algunos adjetivos son: creativo, imaginativo, intelectual.

11. Apocado: Rasgo de personalidad, sinónimo de abatido, de poco animo.

12. Aprensivo: Inseguro, preocupado.

Página 6 de 7
 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versión: 02
CENTRO INTERNACIONAL DE PRODUCCION LIMPIA LOPE
Fecha: mayo de 2019
TECNICO EN RECURSO HUMANO
Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUIA DE APRENDIZAJE

13. Arrebatado: furor por la intensidad de alguna pasión.

14. Autosuficiente: Lleno de recursos, prefiere tomar sus decisiones.

15. Aventurado: arriesgado, atrevido, inseguro.

6. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

-http://www.monografias.com/trabajos93/plan-estrategico-servicio-al-cliente/plan-estrategico-servicio-al-
cliente.shtml --- http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#ixzz2vh5hxtPY -
- http://panamericanbusinessnetwork.com/como-crear-un-programa-de-servicio-al-cliente/
-http://www.univo.edu.sv:8081/tesis/007445/007445_Cap5.pdf
-http://issuu.com/iatm/docs/manualdeservicioalcliente
-http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml

Página 7 de 7