KPIS

Los Indicadores clave de rendimiento (Key
Performance Indicators o KPI)

Para medir el rendimiento financiero:
1. Beneficio neto / Utilidad neta: son los ingresos menos los gastos.
Ventajas de implementar el Balanced Scorecard
 Traducir la estrategia de la empresa a términos operativos.
 Alinear la organización con la estrategia de negocios.
 Hacer que la estrategia empresarial sea el horizonte de trabajo diario de todos y cada uno de los
colaboradores.
 Hacer de la estrategia empresarial un proceso continuo.
 Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos.
1) Las medidas financieras no responden a las necesidades de los empresarios y gerentes
actuales
2) 2) Los indicadores financieros son el espejo retrovisor de la empresa
3) 3) Los estados financieros tienden a reforzar los “silos” funcionales dentro de la empresa, en
desmedro de la visión sistémica o de conjunto.
4) 4) Los indicadores financieros suelen conducir a decisiones efectistas en el corto plazo, pero
con consecuencias nefasta en el horizonte más largo.
5) 5) Los informes de medidas financieras resultan inadecuados para las decisiones que deben
tomar los gerentes en niveles intermedios de la empresa.
Los 75 KPI que todo gerente debe conocer

Los Indicadores clave de rendimiento (Key Performance Indicators o KPI) son los
instrumentos básicos de navegación que todo gerente o director debe utilizar para saber si va por
el buen camino o no.
Al igual que un médico analiza indicadores como la frecuencia cardíaca, los niveles de colesterol,
la presión arterial y los análisis de sangre para comprobar la salud de sus pacientes, los gerentes
deben analizar diversos indicadores para comprobar el estado y rendimiento de su compañía,
detectar posibles problemas o áreas que requieren mejorar y potenciar lo que pueda llevarlos al
éxito.
Por desgracia, muchas compañías no eligen los KPI adecuados: algunas se limitan a copiar las
métricas que están utilizando otros y que no son necesariamente las más adecuadas para ellas o
bien miden todo tipo de factores y almacenan tal cantidad de datos irrelevantes que resulta
extremadamente complicado analizarlos.
Por eso la principal dificultad está en saber qué indicadores elegir.
Para poder identificar los KPI más adecuados para una empresa es importante tener claros sus
objetivos y direcciones estratégicas.
A continuación, se muestra un listado con los 75 KPI más importantes e informativos que todo
gerente debería conocer, seleccionados por Bernard Marr en su libro Key Performance Indicators:
The 75 Measures Every Manager Needs To Know.
No obstante, es importante recalcar que no existe una fórmula única perfecta para todas las
empresas, sino que cada empresa deberá elegir entre ellos los más adecuados para su
negocio.
El conjunto adecuado de indicadores mostrará el rendimiento real y pondrá de manifiesto qué
áreas necesitan mayor atención.

2. Margen de beneficio neto / Margen de utilidad neta: es el porcentaje de ingresos que son
beneficio neto.
3. Margen de beneficio bruto / Margen de utilidad bruta: es el porcentaje de ingresos que son
beneficio bruto.
4. Margen de beneficio operativo / Margen de utilidad operativa: muestra la eficiencia de una
empresa en el control de costes. Se calcula dividiendo los ingresos operativos o de explotación por
las ventas netas.
5. EBITDA o beneficio bruto de explotación calculado antes de la deducción de los gastos
financieros.
6. Tasa de crecimiento de los ingresos: es la velocidad a la que aumentan los ingresos de la
empresa.
7. Rentabilidad total para el accionista (TSR)
éxito.
negocio.

beneficio neto.
beneficio bruto.
las ventas netas.
financieros.
empresa.
8. Valor económico agregado (EVA): es el importe restante una vez deducidos de los ingresos la
totalidad de los gastos
9. Rentabilidad de la inversión (ROI): son los ingresos generados a partir de la inversión de
dinero en algún aspecto de las operaciones de la empresa, en relación al coste de dicha
inversión.
10. Rentabilidad sobre el capital empleado (ROCE): es el cociente entre el resultado de
explotación y el capital empleado (o suma del patrimonio neto y de la deuda financiera). Se
considera que mide la rentabilidad empresarial mejor que la rentabilidad sobre los recursos propios
(ROE) porque tiene en cuenta todos los recursos que utiliza la empresa, tanto los propios como los
ajenos.
11. Rentabilidad sobre los activos (ROA)
12. Rentabilidad sobre los fondos propios (ROE)
13. Relación deuda / patrimonio
14. Ciclo de conversión de efectivo (CCC): es el tiempo necesario para que el dinero invertido en
el negocio vuelva a la empresa en forma de aumento en los ingresos.
15. Relación de capital de trabajo

16. Relación de gastos de funcionamiento (REA)
17. Relación entre gastos o inversiones de capital (CAPEX) y ventas 18. Relación precio /
ganancia
Para entender a los clientes:

19. Índice de promotores netos (NPS): diferencia entre clientes promotores (que hablan bien) y
detractores (que hablan mal) de la marca, empresa o servicio.
20. Tasa de retención de clientes: ¿Cuántos de nuestros clientes vuelven a por más? ¿Y en qué
medida son leales a nuestra marca, empresa o servicio?
21. Índice de satisfacción del cliente 22. Rentabilidad del cliente: beneficios que nos deja un
cliente tras deducir todos los costes derivados de captar y conservar a dicho cliente (publicidad,
atención al cliente, etc).
23. Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es el valor generado por un cliente en su relación
con la compañía a lo largo del tiempo.
24. Índice de rotación de clientes: tiene en cuenta las altas y bajas de clientes durante un
período determinado de tiempo.
25. Fidelización del cliente
26. Quejas de los clientes
Para evaluar nuestro mercado e iniciativas de

marketing:
27. Tasa de crecimiento del mercado 28. Cuota de mercado
29. Valor de la marca
30. Coste por Lead (CPL): es un modelo de pago publicitario según el cual el anunciante paga
una cantidad fija al sitio en el que se muestra el banner publicitario cada vez que éste le envía un
“lead” o cliente potencial, es decir, un cliente que ha mostrado interés por algún producto o servicio
de la empresa y ha dejado parte de sus datos rellenando un formulario, realizando una suscripción
o registrándose en el sitio Web

éxito.
negocio.
beneficio neto.
beneficio bruto.
las ventas netas.
financieros.
empresa.
8. Valor económico agregado (EVA): es el importe restante una vez deducidos de los ingresos la
totalidad de los gastos.
9. Rentabilidad de la inversión (ROI): son los ingresos generados a partir de la inversión de
dinero en algún aspecto de las operaciones de la empresa, en relación al coste de dicha
inversión.
10. Rentabilidad sobre el capital empleado (ROCE): es el cociente entre el resultado de
explotación y el capital empleado (o suma del patrimonio neto y de la deuda financiera). Se
considera que mide la rentabilidad empresarial mejor que la rentabilidad sobre los recursos propios
(ROE) porque tiene en cuenta todos los recursos que utiliza la empresa, tanto los propios como los
ajenos.
11. Rentabilidad sobre los activos (ROA)
12. Rentabilidad sobre los fondos propios (ROE)
13. Relación deuda / patrimonio
14. Ciclo de conversión de efectivo (CCC): es el tiempo necesario para que el dinero invertido en
el negocio vuelva a la empresa en forma de aumento en los ingresos.
15. Relación de capital de trabajo
16. Relación de gastos de funcionamiento (REA)
17. Relación entre gastos o inversiones de capital (CAPEX) y ventas 18. Relación precio /
ganancia
Para entender a los clientes:
19. Índice de promotores netos (NPS): diferencia entre clientes promotores (que hablan bien) y
detractores (que hablan mal) de la marca, empresa o servicio.
20. Tasa de retención de clientes: ¿Cuántos de nuestros clientes vuelven a por más? ¿Y en qué
medida son leales a nuestra marca, empresa o servicio?
21. Índice de satisfacción del cliente 22. Rentabilidad del cliente: beneficios que nos deja un
cliente tras deducir todos los costes derivados de captar y conservar a dicho cliente (publicidad,
atención al cliente, etc).
23. Valor del tiempo de vida del cliente (CLV): es el valor generado por un cliente en su relación
con la compañía a lo largo del tiempo.
24. Índice de rotación de clientes: tiene en cuenta las altas y bajas de clientes durante un
período determinado de tiempo.
25. Fidelización del cliente
26. Quejas de los clientes
Para evaluar nuestro mercado e iniciativas de

marketing:
27. Tasa de crecimiento del mercado 28. Cuota de mercado
29. Valor de la marca
30. Coste por Lead (CPL): es un modelo de pago publicitario según el cual el anunciante paga
una cantidad fija al sitio en el que se muestra el banner publicitario cada vez que éste le envía un
“lead” o cliente potencial, es decir, un cliente que ha mostrado interés por algún producto o servicio
de la empresa y ha dejado parte de sus datos rellenando un formulario, realizando una suscripción
o registrándose en el sitio Web.
31. Tasa de Conversión: es el porcentaje de usuarios que finalmente realizan alguna acción
deseada en sus visitas a un sitio web. Por ejemplo, en una tienda en línea, cuántos de los usuarios
que realizan alguna consulta o llamada o visitan la página Web acaban comprando algún
producto.
32. Posicionamiento en los buscadores (por palabras clave) y porcentaje de clics (CTR): el
CTR indica la frecuencia con la que los usuarios que ven un anuncio acaban haciendo clic en él.
Aplicado al SEO, sería el porcentaje de veces que los usuarios han hecho clic sobre un resultado
de búsqueda en relación al total de veces que dicho resultado ha aparecido en pantalla como
consecuencia de una búsqueda del usuario. Su fórmula: CTR=(clics/impresiones)*100.
33. Páginas vistas y porcentaje de abandonos: de todos los usuarios que visitan la página, qué
porcentaje de ellos la abandonan antes de realizar la acción que se pretende que realicen, por
ejemplo, comprar.
34. Nivel de compromiso en línea del cliente: mide el compromiso de los clientes analizando la
interacción de los clientes entre sí, con la empresa o con una marca específica; y teniendo en
cuenta otros parámetros individuales como la duración y la frecuencia de las visitas, o el porcentaje
de clics, así como las ventas, descargas, recomendaciones, opiniones, comentarios, etc.
35. Cuota de menciones en línea (OSOV): mide la cuota relativa de menciones en línea de una
marca o empresa (especialmente en las redes sociales), en relación con la competencia.
36. Huella en las redes sociales
37. Índice de Klout: mide la influencia de una persona, marca o entidad en las redes sociales.
Para medir el desempeño operativo:
38. Nivel seis sigma: se utiliza para medir la calidad. Analiza los procesos repetitivos de las
empresas, para detectar y resolver los problemas antes incluso de que se presenten.
39. Tasa de uso de la capacidad (CUR): indica en qué medida una empresa utiliza su capacidad
productiva. ¿Estamos alcanzando realmente nuestro potencial con la cantidad de trabajo que
realizamos y los recursos de los que disponemos?
40. Nivel de residuos de los procesos

41. Tiempo del ciclo de cumplimiento de los pedidos (OFCT): es el tiempo que pasa desde que
el cliente realiza el pedido hasta que recibe el producto o servicio.
42. Tasa de entrega completa y a tiempo (DIFOT): es el número de pedidos completados y
entregados a tiempo, en comparación con el número total de pedidos.
43. Tasa de contracción de inventario (ISR): indica la pérdida de inventario debido a diversos
factores, incluyendo hurto y robo.
44. Variación en el cronograma del proyecto (PSV): ¿Se están cumpliendo los tiempos de
realización de nuestros proyectos
45. Variación en el coste del proyecto (PCV): ¿Logramos completar nuestros proyectos sin
sobrepasar el presupuesto inicial?
46. Medida del valor ganado (EV): valor generado por los proyectos que la empresa tiene en
marcha. 47. Fortaleza de la cadena de innovación (IPS)
48. Rentabilidad de la inversión en investigación (ROI2)
49. Tiempo en llegar al mercado
50. Rendimiento de primera pasada (FPY): medida para evaluar la eficiencia inicial de un
proceso de producción de múltiples pasos. Equivale al porcentaje de producto sin defectos antes
de realizar una revisión del trabajo.
51. Nivel de retrabajo: trabajo que hay que realizar para corregir los defectos de un trabajo
realizado previamente.
52. Índice de calidad: ¿Está la calidad de nuestros productos o servicios al nivel de lo que
esperan nuestros clientes? 5
53. Eficiencia global de los equipos (OEE)
54. Tiempo de inactividad de la máquina o procesos: ¿Cuánto tiempo se desperdicia por
inactividad, fallo técnico o enfermedad personal?
55. Resolución al primer contacto (FCR): mide la eficacia, eficiencia y nivel de satisfacción del
cliente en su primer contacto con la marca o empresa.

Para entender a los empleados y su rendimiento:
56. Valor agregado del capital humano (HCVA): es el valor financiero añadido a la empresa por
miembros individuales del personal.
57. Ingresos por empleado
58. Índice de satisfacción de los empleados
59. Nivel de compromiso de los empleados: ¿En qué medida el comportamiento de los
empleados contribuye a los objetivos generales de la empresa?
60. Indicador de respaldo del personal: ¿Qué posibilidades hay de que nuestro personal
recomiende a nuestra empresa como un buen sitio en el que trabajar?
61. Tasa de rotación de personal
62. Promedio de permanencia del personal
63. Factor de Bradford: mide el absentismo laboral. ¿Cuánto le está costando a la empresa la
ausencia no autorizada de personal?
64. Evaluación de 360 grados: permite determinar cómo se valoran los trabajadores entre sí y a
sí mismos.
65. Relación de competitividad salarial (SCR)
66. Tiempo de contratación
67. Rentabilidad de la inversión en formación
Para medir el desempeño en sostenibilidad social y

ambiental:
68. Huella de carbono: mide las emisiones de dióxido de carbono (CO2) que se realizan en la
cadena de producción, desde la obtención de materias primas hasta el tratamiento de
desperdicios, pasando por la manufacturación y el transporte.

69. Huella hídrica: indicador que permite caracterizar el volumen de agua usado para la
producción de un bien o servicio, teniendo en cuenta el volumen de agua consumido y
contaminado en el proceso.
70. Consumo de energía
71. Niveles de ahorro debidos a iniciativas de conservación y mejora
72. Kilómetros de la cadena de suministro
73. Tasa de reducción de residuos
74. Tasa de reciclaje de residuos
75. Tasa de reciclaje de productos
KPIs del Director Comercial

Los elementos que deben estar representados en el informe que el director comercial ha de
presentar ante la dirección general son los siguientes:
 Cumplimiento de objetivos.
 Niveles de facturación.
 Presupuesto gastado y resultados.
 Grado de satisfacción del cliente.
 Motivación y compromiso del equipo.
 Éxito o fracaso del equipo y de cada uno de sus miembros.
Esos elementos generales son complementados con otros de carácter específico, tales como:
 Número de llamadas realizadas.

 Número de visitas cerradas.
 Número de presupuestos presentados.
 Acciones de promoción.
También, ese informe ha de recoger los siguientes elementos de tiempo:
 Tiempo medio que transcurre desde la primera llamada hasta la venta.

 Tiempo transcurrido entre la primera venta cerrada con un cliente y la siguiente.
 Tiempo transcurrido entre la creación de un cliente nuevo y su pérdida.
Hay otros elementos relacionados con el volumen y la calidad, que son recopilados en estos
informes:
 Potencial medio de cada agente.

 Volumen medio de los pedidos cerrados por comercial.
 Volumen medio de impagados.
 Rentabilidad media de las ventas/pedidos/operaciones/clientes realizados.
 Número de devoluciones, reclamaciones y quejas.
 Ratio de clientes perdidos respecto a los nuevos.

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Los Indicadores clave de rendimiento (Key

Performance Indicators o KPI)

 Traducir la estrategia de la empresa a términos operativos.

 Alinear la organización con la estrategia de negocios.

 Hacer de la estrategia empresarial un proceso continuo.

 Movilizar el cambio mediante el liderazgo de los directivos.

1) Las medidas financieras no responden a las necesidades de los empresarios y gerentes

2) 2) Los indicadores financieros son el espejo retrovisor de la empresa

desmedro de la visión sistémica o de conjunto.

con consecuencias nefasta en el horizonte más largo.

tomar los gerentes en niveles intermedios de la empresa.

Los 75 KPI que todo gerente debe conocer

el buen camino o no.

deben analizar diversos indicadores para comprobar el estado y rendimiento de su compañía,

extremadamente complicado analizarlos.

Por eso la principal dificultad está en saber qué indicadores elegir.

objetivos y direcciones estratégicas.

The 75 Measures Every Manager Needs To Know.

El conjunto adecuado de indicadores mostrará el rendimiento real y pondrá de manifiesto qué

áreas necesitan mayor atención.

Para medir el rendimiento financiero:

4. Margen de beneficio operativo / Margen de utilidad operativa: muestra la eficiencia de una

las ventas netas.

5. EBITDA o beneficio bruto de explotación calculado antes de la deducción de los gastos

7. Rentabilidad total para el accionista (TSR)

el buen camino o no.

deben analizar diversos indicadores para comprobar el estado y rendimiento de su compañía,

extremadamente complicado analizarlos.

objetivos y direcciones estratégicas.

The 75 Measures Every Manager Needs To Know.

El conjunto adecuado de indicadores mostrará el rendimiento real y pondrá de manifiesto qué

áreas necesitan mayor atención.

4. Margen de beneficio operativo / Margen de utilidad operativa: muestra la eficiencia de una

las ventas netas.

5. EBITDA o beneficio bruto de explotación calculado antes de la deducción de los gastos

6. Tasa de crecimiento de los ingresos: es la velocidad a la que aumentan los ingresos de la

7. Rentabilidad total para el accionista (TSR)

totalidad de los gastos

9. Rentabilidad de la inversión (ROI): son los ingresos generados a partir de la inversión de

dinero en algún aspecto de las operaciones de la empresa, en relación al coste de dicha

10. Rentabilidad sobre el capital empleado (ROCE): es el cociente entre el resultado de

explotación y el capital empleado (o suma del patrimonio neto y de la deuda financiera). Se

11. Rentabilidad sobre los activos (ROA)

12. Rentabilidad sobre los fondos propios (ROE)

13. Relación deuda / patrimonio

el negocio vuelva a la empresa en forma de aumento en los ingresos.

15. Relación de capital de trabajo

Para entender a los clientes:

detractores (que hablan mal) de la marca, empresa o servicio.

medida son leales a nuestra marca, empresa o servicio?

atención al cliente, etc).

con la compañía a lo largo del tiempo.

período determinado de tiempo.

25. Fidelización del cliente

26. Quejas de los clientes

Para evaluar nuestro mercado e iniciativas de

27. Tasa de crecimiento del mercado 28. Cuota de mercado

29. Valor de la marca

o registrándose en el sitio Web

el buen camino o no.

deben analizar diversos indicadores para comprobar el estado y rendimiento de su compañía,

extremadamente complicado analizarlos.

objetivos y direcciones estratégicas.

The 75 Measures Every Manager Needs To Know.