EXAMEN TRANSVERSAL

“SERVICIOS DE CALIDAD EN ECOTURISMO”

Alumnos: Josué Urtubia

Carlos Alfaro
Matías García
Francisco Toro
Docente: Francisca Reyes
Asignatura: servicios de calidad
en ecoturismo
ÍNDICE

1. Introducción
2. Concepto de calidad
3. Resolución de problemas y situaciones criticas
4. Conclusión
 INTRODUCCIÓN
En este informe de hablará sobre el conflicto de un cliente indeciso que
al momento de iniciar la actividad de canyoning en la cascada, este duda
de si mismo si puede o no descender por la cascada, el cual le informa al
guía. El guía debe convencer al cliente de bajar en la cascada para perder
el temor y continuar con la actividad.
Basándonos en este conflicto, responderemos las preguntas que el
examen nos solicita.

1. Concepto de calidad:
a. ¿El servicio prestado por la empresa puede ser considerado como de
calidad? Fundamente su respuesta
b. Explique la cadena de servicios relacionada a este producto turístico.
c. Detalle una estrategia de fidelización con los clientes que fueron
enfrentados a esta situación crítica – conflictiva
d. Según el problema presentado, detalle las etapas de resolución de este
caso.

1. Resolución de Problemas y situaciones Críticas:

a. ¿Qué estilo de negociación ocuparía para resolver el problema?
Fundamente su respuesta.
b. Según el caso ¿cómo se aplicaría la normativa vigente para desarrollar la
actividad específica, de acuerdo a estándares de calidad?
c. Desarrolle un Protocolo en terreno para el caso dado, que ayude en la
resolución del conflicto y toma de decisiones.
1. Concepto de calidad
b. ¿El servicio prestado por la empresa puede ser considerado
como de calidad? Fundamente su respuesta
R: Primero que todo la calidad es subjetiva, no obstante,
entregaremos un servicio que representara todo el esfuerzo que
aplicaremos de parte del grupo de personas que forma la empresa,
por ende, es posible que exista más de algún cliente que se sentirá
satisfecho y considerara el servicio de calidad.
B) Explique la cadena de servicios relacionada a este
producto turístico.
R: La cadena de servicios que están relacionadas a este producto
turístico está conformada por; La experiencia que tiene en el
momento, la cual vendría siendo una bienvenida cálida con el grupo,
a continuación de una introducción sobre el origen de nuestra
empresa y las características que nos destacan, posteriormente el
tour que se efectuara acompañado de historia y particularidades en
el sendero. En el punto donde se iniciará la actividad una charla
sobre el correcto uso de los EPP y la implementación para realizar la
actividad, acompañada de la vivencia extrema y a la vez segura del
CANNYONING por último una retroalimentación con el grupo
completo y la despedida.

Intangibilidad: Antes de comprarlo, el servicio no puede someterse

a juicio de ninguno de nuestros sentidos.

Inseparabilidad: No se puede separar al servicio de su prestador.

Variabilidad: La calidad del servicio depende de sus ejecutores, así

como de las condiciones del contexto.

Caducidad: Los servicios no se almacenan ni se guardan para

después.
 C) Detalle una estrategia de fidelización de los clientes que fueron
enfrentados a esta situación crítica.

R: La fidelización es la retención de los clientes actuales de una

empresa. La fidelidad expresa la lealtad de éstos mediante la
repetición de sus compras para satisfacer sus necesidades y deseos.
La fidelización es la medida de la vinculación de los clientes.
Para esto efectuaremos una estrategia de fidelización, la cual vendría
siendo; En el momento en que explota el conflicto y se genere la
discusión con el cliente conflictivo, nosotros actuaremos en todo
momento en una postura verídica y argumentando honesta y
transparentemente para brindar en el lugar un ambiente de seguridad
y credibilidad, posteriormente conversaremos con cada uno de los
clientes para estrechar nuestra relación superando sus expectativas,
tratándolos como amigos y personalizando su producto. Por último,
premiaremos su lealtad brindándoles regalos, descuentos, cupones,
eventos, etc. Por la desafortunada situación.

D)Según el problema presentado, detalle las etapas de resolución de

este caso.

• Controlarse
• Discutir el problema en privado
• Escuchar y no interrumpir
• Aclarar las cosas si no están claras
• Verificar lo que escucho y entendió
• Mencionar en lo que está de acuerdo y en desacuerdo
• Enfocarse en el conflicto y no en la persona
• Identificar una posible acción
• Ser paciente y tolerante
• No tomarse a pecho los ataques personales
• Si no se soluciona, llamar al supervisor o algún mediador
 Fallas en el manejo del conflicto

• Rebelarse
• Hacer de los conflictos algo profesional
• Utilizar mecanismos de defensa
• Tener una actitud rígida ante la situación que se debe resolver
• Demostrar poca capacidad de negociación
• Dejar que se desboque la emotividad y perder la objetividad

1.2 Resolución de Problemas y situaciones Críticas:

A. Que estilo de negociación ocuparía para resolver el problema?

Fundamente su respuesta.

Negociación acomodativa:

o En este caso también se impone una conducta asertiva ligada a las

siguientes características:
o Cuando se tiene un interés moderado, tanto en los objetivos como en las
relaciones. J: se refiere a interés moderado al pasivo deseo de mantener
la relación vendedor/cliente intacta cuando se arriesga perder la
preferencia de los demás clientes.
o Cuando la colaboración es difícil. J: El cliente conflictivo no sede ante su
ego y orgullo.
o Cuando se trata de situaciones en las que hay establecido un tiempo límite
para encontrar una solución. J: En esta situación se esta realizando la
actividad, por ende, no podemos darnos el lujo de agrandar y alargar el
conflicto en el momento
o Se necesita agilidad, rapidez y sentido táctico. J: Es momento de pensar
y actuar rápido.
c. Según el caso, ¿cómo se aplicaría la normativa vigente para desarrollar
la actividad específica, de acuerdo a estándares de calidad?

R:

El sistema de calidad turística cuenta con más de 49 normas, divididas en

4 áreas, estas áreas son:

 GUIAS DE TURISMO
 ACTIVIDADES DE TURISMO AVENTURA
 ALOJAMIENTO TURISTICO
 AGENCIA DE VIAJES Y TOUR OPERADORES

GUIAS DE TURISMO

El Sistema de Calidad tiene por objetivo garantizar la calidad en las

prestaciones de los servicios turísticos. Para esto, el Sistema de Calidad
cuenta con tres normas técnicas para los guías de turismo y dos normas
para servicios de guiados similares, que establecen requisitos mínimos
para garantizar que quien entrega estos servicios tenga los
conocimientos, experiencia y competencias técnicas para proporcionar la
debida orientación e información sobre nuestros atractivos turísticos, así
como de los servicios de asistencia necesarios para los visitantes.

ACTIVIDADES DE TURISMO AVENTURA

Las actividades de turismo aventura constituyen un subsector de mayor

crecimiento en los últimos años en Chile. Actualmente, el Sistema de
Calidad cuenta con veinticuatro normas técnicas que establecen
requisitos mínimos con los que debe cumplir una empresa que realiza este
tipo de actividades respecto de su organización, servicios, equipamiento,
procedimientos ante accidentes o incidentes y requisitos del guía
especializado, entre otras. Su finalidad es brindar transparencia al
mercado y otorgar una garantía de calidad y seguridad del servicio a los
clientes.
 d. Desarrolle un Protocolo en terreno para el caso dado, que ayude en la
resolución del conflicto y toma de decisiones.

A continuación este protocolo se dividirá en pasos para enfrentar el conflicto con

el cliente indeciso.

1. Reconocer el conflicto: Hay que reconocer cual es la duda que

limita al cliente a continuar con la actividad para brindarle apoyo.
2. Establecer una comunicación frecuente: en todo momento debe
existir una comunicación de apoyo con el cliente para que tenga la
sensación de apoyo y afronte su problema.
3. Escuchar y no interrumpir: escuchar lo que el cliente está
sintiendo o pasando por ese momento.
4. fomentar una actitud ganadora de ganar-ganar: brindar apoyo
motivacional.
5. buscar desahogo al expresar los propios sentimientos
evitando los extremos.
6. Tener disposición a la tolerancia con asertividad.
7. Saber otorgar compensación por el inconveniente