Diagrama de Causa y efecto

como herramienta de calidad

16 agosto, 2016
Representa un problema, trabaja con tu equipo y determinen por qué ocurre.
El diagrama de causa-efecto lo hace posible.
El diagrama causa efecto, conocido también como espina de pescado, diagrama
de pescado o diagrama de Ishikawa, es quizá una de las herramientas de
calidad más utilizadas junto a Pareto. Consiste en la representación de las causas
en torno a un problema o situación específica. Es específicamente útil en un
ambiente de grupo o en situaciones en las que se tienen pocos datos cuantitativos
disponibles.
Qué es el diagrama de Ishikawa, qué clases hay, métodos para elaborar un
diagrama ishikawa, pasos para su elaboración y ejemplo de Ishikawa, es lo que
veremos en el post de hoy. Por supuesto, la plantilla en excel de causa – efecto
está al final del post.

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¿Qué vas a encontrar? [Ocultar contenido]

 1 Qué es el diagrama causa-efecto
 2 Tipos de diagrama de Ishikawa
o 2.1 Diagrama causa efecto con método de las 6m
o 2.2 Método de flujo de proceso
o 2.3 Método de estratificación
o 2.4 Diagrama de pescado simple
 3 Otras formas de hacer un diagrama de causa y efecto
o 3.1 8p’s del mercadeo
o 3.2 4’s de la industria de servicios
 4 Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
 5 Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa: Paso a paso
 6 Plantilla Ishikawa en excel

Qué es el diagrama causa-efecto

Es una herramienta que permite representar un problema o enfoque central y
sus causas de una forma visual, donde el problema representa la “cabeza del
pescado”, de la que emerge una espina central. Desde allí se derivan las causas
mayores o espinas grandes.
A su vez, las espinas grandes pueden estar conformadas por espinas más
pequeñas también llamadas causas menores.

Su creador, Kaoru Ishikawa recomendaba que la espina de pescado se

desarrollara hasta el quinto nivel de causas.
Tipos de diagrama de Ishikawa
No podemos decir que exista específicamente tipos de diagrama de Ishikawa, no
es tan así, pues el diagrama de Ishikawa es uno solo y ya. Sin
embargo, basándonos en la forma en como desarrollamos una espina de pescado,
tenemos los siguientes diagramas.

Diagrama causa efecto con método de las 6m

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De
hecho, hay quienes no tienen siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y
que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 m, lo cual a mi juicio, es una falencia en
la enseñanza y un desaprovechamiento en el potencial de la espina de pescado.
¿Cuáles son las 6m?
 Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al
personal, a la mano de obra. Interrogantes frecuentes independiente del
problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano de obra? ¿Esta
seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente
motivado y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su
trabajo?
 Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar
de todas las herramientas con las que contamos para dar salida al producto
final. Software, hardware, máquinas de fabricación, montacargas, etc.
Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad suficiente para
cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen
repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última
versión?
  Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al
evaluar los métodos, estamos evaluando si la forma en que desarrollamos
las actividades esta significando resultados, así pues, tratamos de buscar la
falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena a mano
de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización de
planta donde tenemos una secuencia de producción en línea a la
localización hecha con una secuencia en forma de U. Son dos métodos
diferentes. Simplemente es la forma en como producimos independiente de
los trabajadores implicados.
 Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las
diferentes medidas con que se trabajan, el aseguramiento de la calidad,
calibración, tamaño de muestra, error de medición, etc. Por ejemplo, si
queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será la
mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y
otro por el monto de ventas alcanzado.
 Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en
la empresa, desde los que se usan para dar el producto final hasta los que
se usan para hacer el aseo al baño. Todo es todo. Interrogantes comunes
se asocian a los proveedores, variabilidad de las características y
especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para
trabajar, etc.
 Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el
que se trabaja. Cultura organizacional, clima organizacional, luz,
calefacción, ruido, nieve… son aspectos del medio ambiente que se tienen
en cuenta.
Método de flujo de proceso
En este caso desarrollamos la espina de pescado por medio del flujo de proceso.
Dicho de otra forma, tomamos la secuencia o paso a paso del proceso que se
evalúa, y se desarrolla a través de la espina principal. Una buena idea es tener
claro el flujo del proceso en términos de fases, actividades y tareas.

Método de estratificación
Es muy útil cuando el problema central (cabeza del pescado) se puede dividir en
diferentes causas que tienen que ver directamente con su naturaleza, de tal forma
que las espinas mayores sean subcomponentes del problema central. Piensa por
ejemplo en un problema relacionado con un carro, las espinas mayores se van a
asociar a las diferentes partes de éste:

 El motor: Vamos a considerar causas menores asociadas a: Bujía, inyector,

sensor, caja de velocidades, etc.
 Chasis: Piensa en las causas menores de ésta parte: Amortiguadores,
llantas, focos, etc.
 Interiores: Las causas menores se evaluarán en torno a: Bolsas de aire,
bocinas, cinturón de seguridad, etc
 Exteriores: Evaluamos: Espejos, puertas, cajuela, etc.
Diagrama de pescado simple
A veces nos olvidamos que el diagrama causa y efecto es una herramienta
flexible, y es porque nos regimos a las categorías de causas predeterminadas, y
esto no siempre es lo mejor.
Con el diagrama de Ishikawa simple desarrollamos nuestras propias espinas
mayores y menores, por lo que será un diagrama único en todo sentido para la
situación que se analiza. Por ejemplo, una empresa de externalización de
procesos puede tener afinidades que no se encontrarían en una de fabricación, y
viceversa, por lo tanto considerar para ambas el método de las m’s puede que
traiga mejores resultados para una u otra.
Otras formas de hacer un diagrama de
causa y efecto
Más allá de las detecciones hechas por controles de calidad y demás, existen
clasificaciones específicas de áreas del conocimiento, concretamente las 8p’s del
mercadeo y las 4s’s de la industria de servicios.

8p’s del mercadeo

Es una evolución de las 4p’s. En este caso, tu diagrama de pescado estaría
compuesto por:

 Personas
 Evidencia física o presentación (Physical evidence)
 Proceso (Process)
 Alianzas estratégicas (Partners)
 Producto (product)
 Precio (price)
 Plaza o distribución (Place)
 Promoción o comunicación (promotion)
Alexis Rosas de Mejora tu empresa da un acercamiento más profundo al tema de
las 8p’s del mercadeo
4’s de la industria de servicios
Es de común aplicación en la industria de servicios al considerar los siguientes
aspectos:

 Entorno (Surroundings)
 Habilidades (Skills)
 Sistemas (systems)
 Proveedores (Suppliers)
Cómo hacer un diagrama de Ishikawa
La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas que
tiene como enfoque un problema o situación. En este sentido, puede serte útil
considerar técnicas de generación de ideas que te permitan “exprimir” al máximo a
los asistentes.
También puede ser recomendable complementarlo con otras herramientas de
control de calidad, por ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos
relevantes que permitan hacer mejores análisis de causas.
Antes que nada, considera desarrollar el diagrama de Ishikawa en compañía, con
papel, lápiz o una pizarra. Hacerlo en un computador o dispositivo no es la mejor
idea si te pones a colocar el cuadro de texto, acomodarlo y teclear. Se trata de un
proceso de generación de ideas.

 Definir y escribir el problema, situación o evento que se desea

analizar. Se escribe y luego se dibuja una caja alrededor de él, esta es la
cabeza del pescado. Recuerda redactar el problema en términos del
efecto que se presenta en la situación de análisis. Hecho esto, traza una
recta (la espina central) por el lado izquierdo de la caja de texto.
 Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo escrito en la cabeza
del diagrama. Cada una de las causas detectadas será una espina mayor
derivada de la espina central (la recta que trazaste en el paso 1). Considera
usar las causas genéricas (6m, 4s, 8p, etc) o uno de los métodos de
elaboración de diagrama de ishikawa antes descritos, según la naturaleza
del problema.
 Analiza el problema desde cada una de las espinas mayores. Por
ejemplo, si elegiste las 8p’s del mercadeo para hacer tu espina de pescado
y estas analizando la p de precio, pregúntate, en cuánto a los precios, ¿por
qué se presenta “menciona el problema“? Traza una línea desde espina
mayor y coloca la respuesta. Este es el segundo nivel de causas.
 Analiza el problema desde el segundo nivel de causas: Ahora vas a
tomar la respuesta del interrogante anterior y vas a hacer el mismo
procedimiento con respecto al problema central. Traza una línea desde el
segundo nivel de causas y coloca la respuesta. Este es el tercer nivel de
causas con respecto a la p de precio.
 Continúa profundizando en las causas según sea necesario: Profundiza
en las causas tanto como te lo permita el problema.
 Completa las otras causas probables: Lo que explicamos en el paso 2,3
y 4 fue hecho sólo para una causa mayor, si lees el paso 2 verás que
hablamos de la p de precio. Realiza el mismo procedimiento según tantas
causas mayores hayas identificado. Siguiendo el ejemplo del paso 2, lo
haríamos para las otras 7 p’s.
 Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención en aquellas espinas
donde las ideas son pocas.
 Finalizado el diagrama, analiza las causas obtenidas y determina en
cuáles se va a actuar: De seguro tienes un gran abanico de causas. Por
votación o consenso definimos cuáles son las causas principales y cuáles
vamos a intervenir. Aquí consideramos factores como el número de veces
que se presenta la causa, el impacto sobre el problema central, el costo,
tiempo y esfuerzo que se requeriría para su solución. Considera hacer este
análisis frente a un público más amplio, por ejemplo gerencia,
inversionistas, patrocinadores, etc.
Título del spoiler

Ejemplo resuelto de diagrama de

Ishikawa: Paso a paso
Para este ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa vamos a utilizar un banco.

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del

banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema desde las
categorías que más han estado afectando el servicio del banco actualmente. Una
revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener información para
definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
 Personal de servicio
 Sistema
 Capacidad de servicio
 Método
Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.
Pregunta:

 ¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los
usuarios sea muy elevado?
 En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy
elevado para los usuarios?
 ¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera del
usuario sea muy elevado?
Tal como ves, cualquier pregunta que relacione el aspecto que estas analizando
con el problema central te permitirá definir causas.

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

 El personal no asiste a las capacitaciones

 El personal presenta desconocimiento del proceso
 El personal no es ágil en la digitación
Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando las causas a las respuestas
obtenidas en el paso 3.
 El personal presenta desconocimiento del proceso PORQUE los planes de
entrenamiento están basados en el software anterior, es decir que no están
actualizados.
 El personal no es ágil en la digitación PORQUE esta competencia no se
tuvo en cuenta al contratarlos. Observando el perfil de cargo, esta no es
una competencia que esté incluida.
Para la categoría personas, se buscaron causas hasta el segundo nivel del
diagrama
Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás causas o espinas mayores.
El aspecto del diagrama terminado es el siguiente:
Ejemplo resuelto de diagrama de Ishikawa
Sería buena idea revisar método y capacidad de servicio con el objetivo de
ahondar más en sus causas.

Fíjate que al profundizar en las causas, puede que lo empezado con una
categoría, se relacione posteriormente con otra categoría.

Por ejemplo al profundizar en las causas de sistema, se observa que el elevado

número de usuarios es una de las causales para las caídas en la aplicación móvil,
esto tiene sentido si nos fijamos en la espina de capacidad de servicio, donde se
aprecia que hacen falta más sucursales en esa zona e insuficientes cajas de
servicio para el banco.
¿Hay relación? Por supuesto que sí. Ya tienes una idea de cuál puede ser la
solución.

A modo de conclusión, podemos mencionar que la causa principal gira en torno a

la insuficiente capacidad de servicio del banco desde los diferentes canales que
tiene: Su canal virtual, telefónico y físico.
La intervención puede estar dirigida a los siguientes aspectos:

 Determinar las solicitudes más frecuentes e incluirlas en los canales de

servicio telefónico y virtual.
 Definir la población que se atiende a través de la sucursal del banco,
examinando la posibilidad de soportar el servicio con otra sucursal.
 Cambiar la distribución de las instalaciones del banco o mejorar las
instalaciones para incluir a más operadores de servicio.
 Intervenir los servidores que soportan el uso de la aplicación móvil para
aumentar el número de usuarios que pueden usarla al mismo tiempo.

El ciclo PHVA Ejemplo de Aplicación de esta

Herramienta de Calidad
Posted on January 29, 2014by admin

El PHVA es una herramienta de planificación y mejora continua propuesta por Walter Shewhart en los
años 30, fue ampliamente presentada por Deming, hoy muchos le atribuyen la creación del PHVA, pero
su desarrollo fue hecho por Shewhart, bien conocido por los gráficos de control estadístico de
procesos. La herramienta de calidad se compone de las iniciales de Plan, Do, Check, Action.
Respectivamente: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. A través de la ejecución sistemática de estos
cuatro pasos es posible lograr la la mejora continua.
Los resultados de la implementación de este ciclo permiten a las empresas una mejora integral de la
competitividad, de los productos y servicios, mejorando continuamente la calidad, reduciendo los costes,
optimizando la productividad, reduciendo los precios, incrementando la participación del mercado y
aumentando la rentabilidad de la empresa u organización.
En la ISO 9001:2008 el PHVA es propuesto para una aplicación a los procesos del Sistema de Gestión
de la Calidad.
PLANIFICAR: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y las politicas de la organización.
HACER: implementar los procesos.
VERIFICAR: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las
políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.
ACTUAR: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. EJEMPLO DE
APLICACIÓN DEL PHVA CON LA ISO 9001:2008 La implementación de la norma ISO 9001 en
cualquier organización tiene el PHVA como metodologia principal. El alcance del Sistema de Gestión de
la Calidad (SGC)es definido, la política de calidad es también aprobaba, personas establecen objetivos e
indicadores, son escritos los procedimientos, instrucciones de trabajos y toda la documentación necesaria
a la implementación. La segunda etapa es implementar los procesos del SGC, con formación,
concienciar las personas en los principios de gestión de calidad. Después hay que verificar se el SGC
está conforme con los requisitos, en esta etapa tenemos las auditorías internas, el seguimiento de la
satisfación del cliente, seguimiento e medición de los procesos y produtos con mucha análisis de datos.
En la ultima etapa tenemos principalmente las acciones correctivas y preventivas para que las no
conformidades del Sistema de Gestión de la Calidad sean resueltas. La aplicación de la ISO 9001:2008
es uno ejemplo de PHVA, pero usted puede aplicar en cualquier otra situación:
 En la planificación de viajes;
 Reformas en el hogar;
 Realización de fiestas familiares;
 Estudio de viabilidad de proyectos;
 La apertura de nuevos negocios.