Entrega 07 Diciembre 2012

RESUMEN
El presente estudio es de tipo cuantitativo – descriptivo de orden transversal y está dirigido a

describir el grado de satisfacción usuaria sobre la calidad de atención que reciben los usuarios
del Servicio de Atención Primaria de Urgencias Rural, Salvador Allende Gossens de la Comuna
de Tierra Amarilla, Región de Atacama, proporcionándose información sobre la calidad
percibida, en relación a accesibilidad, el trato digno y la competencia técnica de los
funcionarios. Los resultados obtenidos evidencian el grado de satisfacción para cada variable
con una frecuencia de 230 usuarios para el 78,8% en grado satisfecho para la variable
accesibilidad, una frecuencia de 180 usuarios para el 61,6% en grado muy satisfecho para la
variable Trato Digno y una frecuencia de 178 usuarios para el 42,2 % en grado muy satisfecho
para la variable Competencia Técnica. De esta manera los usuarios consideran en forma positiva
la satisfacción sobre la calidad de atención que reciben en el Servicio de Salud indicado.
Palabras Claves: Satisfacción Usuaria, Servicio de Atención Primaria Urgencia Rural

(SAPUR), Calidad de Atención, Accesibilidad, Trato Digno y Competencia Técnica.
ABSTRAC
The present study is of quantitative, descriptive type of cross-sectional order and is directed to
describe the degree of usuary satisfaction on the quality of attention that receives the users of
Service of Rural Primary Attention of Urgencies, Salvador Beyond Gossens of the Yellow Earth
Commune, Region of Atacama, providing itself information on the perceived quality, the one
that is constituted of the accessibility, the worthy treatment and the technical competition of the
civil servants. The obtained results demonstrate the degree of satisfaction for each variable with
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a frequency of 230 users for 78.8% in degree satisfied for the variable accessibility, a frequency
of 180 users for 61.6% in degree very satisfied for the variable Worthy Treatment and a
frequency with 178 users for 42.2% in degree very satisfied for the Variable Technical
Competition. This way the users consider in positive form the satisfaction on the quality of
attention who receive in the indicated Service of Health.
Key words: Usuary satisfaction, Service of Atención Primaria Urgencia Rural (SAPUR),
Quality of Attention, Accessibility, Worthy Treatment and Technical Competition.
INTRODUCCION.
En la actualidad el Sistema de Salud Nacional ha dirigido esfuerzos y recursos en una de las

áreas de relevancia en el ámbito de la salud: la calidad de atención. En el desarrollo de las
actividades de salud, la calidad de atención es considerada un componente prioritario del
servicio de salud entregada a los usuarios, de esta forma, la calidad de la salud se ha convertido
en uno de los ejes focales de intervención en los servicios de salud (Ministerio de Salud, 2004).
Es así como la calidad de atención se ha convertido en fuente de necesidades y espacios de
cambios y se han materializado a través de reforma de Salud.
Bajo la inquietud de mejorar la calidad de atención surge la propuesta en el Decreto N°136 para
la implementación de los Servicios de Atención Primaria de Urgencia, con el fin de proveer a los
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usuarios de un espacio de atención inmediata a nivel local, de manera tal que se asistiera a las
necesidades de salud en la misma Comuna a la que pertenecen los usuarios, descongestionando
además los servicios centrales de salud, son así consideradas “un dispositivo de baja
complejidad” (Ministerio de Salud, 2004).
Desde la implementación de los Servicios de Atención Primaria de Urgencia se han promovido

mejoras continuas, sin embargo no se ha entregado espacios para conocer de cerca la opinión de
los usuarios, aspecto relevante en el sistema de salud, tal como lo indica Barrios (2009) quien
señala que es de gran valor conocer el parecer de los usuarios quienes aportan una mirada
diferente al servicio de salud entregado. De esta manera resulta importante conocer la opinión de
los usuarios ya que retroalimentan los logros alcanzados en las mejoras a la calidad de atención
y proveen una mirada directa del cumplimiento de las expectativas de las autoridades sanitarias
(Informe sobre la Salud en el mundo, Organización Mundial de la Salud, 2003, p. 140.)
Atendiendo la relevancia del conocimiento sobre la satisfacción usuaria de la calidad del

servicio, surge una nueva particularidad referida a la condición rural o urbana, este punto es
relevante considerando que en cuanto al conocimiento de calidad del servicio percibida por los
usuarios, existen herramientas, tal es el caso del Hospital regional de Copiapó San José del
Carmen, lugar en el que se han realizado encuestas de satisfacción usuaria en atención de
urgencias, orientadas a la mejora continua. Sin embargo, en contraste con esta realidad, en los
servicios de salud rurales no se presentan evaluaciones de satisfacción, lo que sugiere una
merma en la comprensión de la calidad del servicio entregado en lugares como el Servicio de
Atención Primaria de Urgencia Rural (SAPUR).
El Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural pertenece el Centro de Salud Familiar

Salvador Allende Gossen, Ubicado en la Comuna de Tierra Amarilla, dependiente
administrativamente de la Municipalidad de Tierra Amarilla, y técnicamente del Servicio de
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Salud Atacama. Este Servicio de salud no ha experimentado un proceso de evaluación sobre la
calidad de servicio entregado, de manera que no poseen parámetros de satisfacción usuaria sobre
su quehacer. En este sentido surge posibilidad de responder al déficit de saberes en relación a la
calidad del servicio y con ello el desarrollo del presente estudio dirigido a describir el grado de
Satisfacción Usuaria de Servicios de Atención Primaria de Urgencia Rural, Centro de Salud
Familiar Salvador Allende Gossen, Ubicado en la Comuna de Tierra Amarilla, de manera tal que
se pueda conocer la mirada del usuario sobre el servicio que recibe. De esta forma, se mejora la
comprensión de la satisfacción usuaria, y se considera los logros percibido en cuanto a la
implementación de un modelo equitativo y de Salud Integral a la población (Ministerio de Salud,
2000).
Capítulo I Planteamiento del problema de Estudio, se detalla El problema a estudiar en la

Calidad de Atención en los Centros de Salud de Atención Primaria de Urgencias. También se
desarrollan las preguntas de investigación orientadas a definir el objetivo general y los objetivos
específicos que permitan sustentar el estudio sobre el grado de satisfacción usuaria en el Servicio
de Atención Primaria de Urgencias Salvador Allende Gossens de la comuna de Tierra Amarilla.
Capítulo II Marco Referencial, expone el marco teórico en el que se detalla información sobre
acciones que se han realizado para brindar una atención integral y para ello se han ido
estableciendo políticas de salud e implementando reformas y nuevos modelos de atención en los
Servicios de Atención Primaria de Chile. El segundo apartado Marco Conceptual define en
profundidad cuatro conceptos principales referentes a la satisfacción usuaria, como lo es:
Satisfacción, Calidad; Urgencia; usuarios/paciente, finalmente el marco de antecedentes presenta
dos estudios relevantes al tema de la presente investigación., donde expone experiencias de
otras regiones del país.
Capitulo III Metodología, se establece el tipo de investigación, además de conocer como se va

a realizar el estudio, de qué manera se recolectaron y analizaron los datos, ya sea el número de
la muestra a estudiar, las variables, delimitación de las muestras, selección del lugar e individuos
para el estudio, y la metodología a utilizar.
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Capítulo IV Análisis y Resultados de la Investigación, se señala el análisis descriptivo de los
datos obtenidos en la realización de la encuesta y que fueran procesados en el programa SPSS
versión 19. Los resultados se presentan para cada variable en tablas y figuras correspondientes.
Capítulo V Bibliografía, se presentan las fuentes de información que se utilizaron para realizar
el marco teórico del presente estudio. Se accedió a información obtenida desde libros
relacionados con el área salud, instituciones públicas como el Ministerio de Salud y de la red de
internet.
Los aspectos señalados constituyen el cuerpo completo del estudio desarrollado sobre la
Satisfacción Usuaria sobre la Calidad de Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador
Allende Gossens de la comuna de Tierra Amarilla, Región de Atacama.
CAPITULO I. DEFINICION DEL PROBLEMA DE ESTUDIO
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En la actualidad la Salud Publica en el mundo, ha sufrido una serie de cambios, siendo el más
importante el cambio de modelo biomédico a un modelo biopsicosocial, siendo uno de los
efectos más importantes de este paradigma de la Salud en la atención sanitaria de Chile, con
especial relevancia en el protagonismo que han adquirido los Centros de Atención Primaria de
Salud (Ministerio de Salud, 2001).
Por otro lado, las prioridades nacionales en materia de Salud Publica están establecidos en los
objetivos sanitarios donde también se plantean los temas de mayor importancia para la
Atención Primaria de Salud y estos son: “Mejorar la calidad de trato a los usuarios y mejorar la
gestión de los recursos para la realización de la atención de salud a los usuarios y la
comunidad”(Fábrega,1998).Este cambio político resulta significativo, en la medida que pretende
dar respuesta a las necesidades de las familias, mejorando la calidad en la atención y la
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capacidad resolutiva de los Centros, a través de equipos motivados, comprometidos y
técnicamente capacitados con un Enfoque de Salud Familiar.
Respecto del Modelo de Atención Integral de Salud con Enfoque Familiar y Comunitario, la
primera constatación es el importante avance logrado en el mismo, con procesos masivos de
certificación de centros, capacitación de los equipos de salud, y puesta en práctica de los
diversos instrumentos del modelo. “El desafío en esta línea a partir del 2012 se traduce en seguir
avanzando en la instalación del modelo de atención integral, teniendo un eje relevante la calidad
de la atención y satisfacción de los usuarios, lo que está siendo destacado a través de la
estrategia de certificación de los Centros de Salud Familiar (CESFAM) de excelencia”
(subsecretaria de redes asistenciales, objetivos sanitarios año 2012).
En la región de Atacama, a través del programa de Participación Social logra acercar y activar la
Red del Servicio de Salud hacia la Comunidad basándose en uno de sus ejes principales como lo
es la Satisfacción Usuaria, además incorpora la Formulación de un Proyecto Social, compromiso
de Responsabilidad Social y Comunidad donde también plantea la Medición de la Satisfacción
Usuaria como una instancia en la cual los usuarios del Sistema Público expresan su opinión
respecto a la Atención de Salud recibidos en la red pública a la cual accede a través de la Oficina
Información Reclamos y Sugerencia (OIRS) donde se utilizan diferentes medios como medir
esta variable como cuestionarios, entrevistas, encuestas, grupos focales, grupos de discusión y
otros ( Guía metodología de Oficina, Reclamos y Sugerencias, 2004).
Es así como en el Centro de Salud Familiar Salvador Allende Gossens, quien forma parte de esta
Red Asistencial donde las orientaciones Ministeriales son ejecutadas y desde que se implementa
en el año 2007, el Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural Salvador Allende Gossens, a
la fecha no existen estudios que determinen el grado de Satisfacción Usuaria (Decreto N° 136,
2007).
Al mismo tiempo se incorpora un elemento aun muy exiguo en la oferta de atenciones en salud
publica y tiene relación con el enfoque transcultural, si bien en la practica y convicciones de los
profesionales de salud, esencialmente el profesional de enfermería se realiza una aproximación
holística e integral al momento de brindar atención al usuario, los equipos de salud en general no
han priorizado el enfoque transcultural y menos aun lo han utilizado como una herramienta
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esencial para obtener conocimiento en torno al paradigma que distingue a la persona, familia,
medio ambiente. Al preexistir este brete de los servicios de salud se puede cuestionar que tan
eficaz es la atención en este mundo inmensamente multicultural.
Es así como en el Centro de Salud Familiar Salvador Allende Gossens, quien forma parte de esta
Red Asistencial donde las orientaciones Ministeriales son ejecutadas y desde que se implementa
en el año 2007, el Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural Salvador Allende Gossens, a
la fecha no existen estudios que determinen el grado de Satisfacción Usuaria (Decreto N° 136,
2007). Considerando que el MINSAL, a través de sus políticas Ministeriales plantea que tanto la
satisfacción usuaria y la percepción de la ciudadanía serán medidas sistemáticamente y se
instalarán medidas concretas en relación a las áreas más sensibles para la población. En este
sentido, la mejoría del trato al usuario, la información oportuna y la facilidad en el acceso serán
claves sobre las que se establecerá una nueva relación con los pacientes.
1.2 JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

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1.2.1 Justificación Científica
En el desarrollo del ejercicio de enfermería, existen diversas orientaciones que rigen la disciplina
de la salud, especialmente aquellas dirigidas al análisis critico de la labor del enfermero/a en el
cuidado del paciente, en este ámbito se destaca Madeleine Leininger, quien propusiera
postulados sobre el cuidado humano del paciente desde la Teoría Transcultural de la Salud.
Sobre tal disposición “resulta importante conocer la satisfacción, debido a que los niveles de
satisfacción revelan la condición humana del cuidado percibido por los usuarios, representado en
un total numérico” (Leininger, 1999). Es así como la generación de conocimientos sobre la
satisfacción usuaria permite reflexionar sobre la situación que genera las limitaciones para
alcanzar niveles de alta satisfacción que pueden rebelar la lejanía del profesional, principalmente
del enfermero/a, respecto de su rol humano en las ciencias de la salud.
De esta forma, en relación a comunidad en que se está inserto y más allá de las tecnologías
imperantes y en prosecución de la gestión de los recursos disponibles, se ha de conocer la
satisfacción usuaria para organizar los cuidados y gestionar para cuidar, no existir sólo para
gestionar, recordando que las ciencias de salud humana, también dejan espacio para la
internalización de estándares de atención propicia en el paciente, como indica Vásquez (2010)
“Muchos estudios avalan esta afirmación e indican que los clientes valoran más los aspectos del
cuidado que tienen relación con la comunicación efectiva, el afecto, y la atención que se les
entrega dentro de los hospitales”.
El presente estudio expone y plantea una mirada diferente para la enfermería chilena actual, la
cual ha estado concentrada en lo asistencial y administrativo, potenciar la mirada fundamental
siendo esta una mirada holística, considerando factores culturales de tal manera de reconocer los
que han visualizado lagunas profesionales, la importancia de la investigación para la disciplina y
han sido pioneras en su desarrollo, hecho muy motivador para las nuevas generaciones.
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1.2.2. Justificación Social
En la comuna de Tierra Amarilla existe un Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural

(SAPUR) del Centro de Salud Familiar (CESFAM) Salvador Allende Gossens, motivo por el
que la gente que vive en esta comuna y la población general se dirigen prioritariamente al
servicio señalado, conformando una gran demanda en lo que respecta al cuidado de la salud. La
gran demanda genera una atención inmediatista que en pocas ocasiones deja instancias de crítica
respecto del servicio entregado. Si embargo, cada día la mayoría de los consultantes tienen
mayor información acerca de sus derechos, mayor responsabilidad de su propia salud, es decir se
han ido empoderando en torno al tema de la salud y, por lo tanto, exigen una mejor calidad de la
atención (Carolina Oliva, 2005).
En relación a lo señalado, realizar la presente investigación permite adquirir datos reales que
procuren el conocimiento en torno a la atención recibida por la población demandante y para
incidir en la toma de decisiones de los equipos multidisciplinarios de profesionales que se
desempeñan en los Servicios de Atención Primaria de Urgencia de la Comuna de Tierra
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Amarilla, potenciando aquellas intervenciones bien evaluadas por la población y aminorando las
molestias que refieren los usuarios. En ocasiones esto puede lograrse si se conoce a fondo la
manera en que se realizan las actividades y se analizan las posibilidades de mejorar. Las
investigaciones que se realicen al respecto son útiles para tomar decisiones en una institución o
para llegar a conclusiones administrativas que pueden aplicarse con fines de mejorar (García,
1999).
Además, el estudio permite considerar aspectos sociales de la atención por parte del enfermero
en torno a la satisfacción como reflejo de los cuidados de salud entregados, especialmente en la
mirada actual de Chile y la preocupación por la inclusión de la Gestión del cuidado en el Código
Sanitario,, especialmente en la práctica profesional del equipo de salud, reorientando el quehacer
al cuidado del usuario desde su condición humana y como sujeto participante de su salud.
1.2.3 Justificación Personal
El presente estudio significa un aporte importante para los investigadores, ya que genera acceso
a espacios de participación activa por parte de los enfermeros /as en el ejercicio de la salud de
calidad, promoviendo saberes que abran las puertas al servicio oportuno y humanizado,
interviniendo en situaciones de salud en las que muchas veces se presenta insatisfacción general
por parte de los usuarios, inconformidad que evidencia la deficiencia en la calidad de atención y
la falta de respuesta a las necesidades en salud.
Así mismo, conocer la valoración del usuario en relación con los equipos de profesionales y
administrativos que los atienden, significa una retroalimentación positiva hacia los funcionarios
de salud, quienes tendrán acceso a la información obtenida por medio del estudio, de tal modo
que se adopten medidas en pro de una mejor calidad de atención hacia el paciente en su
integridad y calidad de ser humano "En todas las cosas humanas, cuando se examinan de cerca,
se demuestra que no pueden apartarse los obstáculos sin que de ellos surjan otros"(Maquiavelo,
1938 citado en Libro epistemología y teorías de las ciencias sociales y de la educación, P37.
Briones 2002)
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Además, el estudio refleja en sus resultados de satisfacción un fenómeno que va más allá de la
cuantificación, una situación relativa a la humanidad con que se atiende al paciente, la empatía,
el servicio digno. Todos los planteamientos al respecto, nos lleva al papel de la necesidades
humanas, ya sea primaria o secundaria (Murray, 1938) y de las emociones ira, miedo y amor,
(Watson, 1938)
Por otra parte, la investigación permite cuestionarse sobre la situación de trabajo de los
funcionarios de salud, entre ellos enfermeros /as que día a día deben responder a metas estrictas
de alta demanda, lo que puede producir una reacción de premura por el cumplimiento de las
mismas, llegando a obviar la calidad humana de su paciente y entregar atención deficitaria,
mermando la orientación al paciente, dejando de lado el propio potencial, es decir “los recursos
internos para alcanzar nuestras metas” ( O’Connor, J. y Seymur, John, 1989).
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1.3 PREGUNTAS DE ESTUDIO
1.3.1 Pregunta Guía
¿Cuál es el grado de Satisfacción sobre de la Calidad de Atención que reciben los Usuarios que
asisten al Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende Gossens de la
Comuna de Tierra Amarilla, 2011?
1.3.2 Preguntas Secundarias
¿Cuál es el grado de Satisfacción Usuaria en cuanto a la Accesibilidad al Servicio de Atención

Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende Gossens de la Comuna de Tierra Amarilla, 2011?
¿Cuál es el grado de Satisfacción Usuaria en cuanto al Trato Digno que reciben los Usuarios que
asisten al Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende Gossens de la
Comuna de Tierra Amarilla, 2011?
¿ Cuál es el grado de satisfacción usuaria en cuanto a la competencia técnica que reciben los
usuarios que asisten al Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende
Gossens de la Comuna de Tierra Amarilla, 2011?.
1.4 OBJETIVO DEL ESTUDIO
1.4.1 Objetivo General.
Conocer el Grado de Satisfacción Usuaria, sobre de la Calidad de Atención que reciben los
Usuarios que asisten al Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende
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Gossens de la Comuna de Tierra Amarilla, 2011, mediante la encuesta de Satisfacción Usuaria
del Servicio de Salud Atacama.
1.4.2 Objetivo Específicos.
Determinar el grado de Satisfacción Usuaria en cuanto a Accesibilidad que reciben los Usuarios
que asisten al Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende Gossens de la
Comuna de Tierra Amarilla, noviembre 2011.
Identificar el grado de Satisfacción Usuaria en cuanto a Trato Digno que reciben los Usuarios
que asisten al Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende Gossen de la
Comuna de Tierra Amarilla, noviembre 2011.
Señalar el grado de Satisfacción Usuaria en cuanto a competencia técnica que reciben los
Usuarios que asisten al Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende
Gossens de la Comuna de Tierra Amarilla, noviembre 2011.
CAPITULO II. MARCO REFERNCIAL
2.1 MARCO TEÓRICO
2.1.1 Calidad de atención en salud
El concepto de calidad de atención es un término que no solo reviste una definición, sino que, su
conceptualización abre espacios de diferenciación de la realidad desde la vivencia personal. En
este sentido, Aranaz (2005) explica que “El concepto de calidad, como la belleza o la bondad son
términos primitivos, calidad es considerado un termino polisémico, que supone diversas
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acepciones en función de quien lo utiliza y, no es absoluto, implica el necesario juicio de valor
individual y colectivo, por tanto es algo relativo”. Es este relativismo inherente el que
proporciona al concepto de calidad la esencia de su semántica en el campo de la atención en
salud. De tal forma, se comprende la calidad en relación al valor de juicio personal de un sujeto
respecto de una situación en particular, en este caso, la situación de asistencia en salud que
recibe el usuario. De esta manera, cada usuario revelaría una mirada particular sobre la calidad
de atención en salud, es decir, sobre la valoración personal que hacen de la atención sanitaria
recibida, valoración de cobra sentido al acoger la propuesta de La Real Academia de la Lengua,
que define este concepto como “la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permite apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su misma especie” (2012, p.
s/n), contribuyendo a la idea de valoración respecto de un estado de mayor o menor aprecio
comparativo, lo que podría bien aplicarse al aprecio del usuario de salud en torno al servicio
sanitario que recibe.
En esta línea, la Organización Mundial de la Salud (OMS), define Calidad de atención de los
pacientes como “El alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo de
riesgos con un alto grado de satisfacción” (2012), es decir, el aprecio en mayor valoración por
parte del usuario en relación al profesionalismo, recursos y riesgo que recibe del personal de
salud. De la misma manera, en el campo de la salud Donabedian (1995) define la calidad como
“aquella clase de atención que se espera pueda proporcionar al paciente el máximo complejo
bienestar después de valorar el balance de las ganancias y perdidas que puedan acompañara el
proceso en todas sus partes”. Considerando lo expuesto, se observa que la calidad en salud está
orientada a entregar servicios sanitarios que generen altos niveles de bienestar y satisfacción, por
lo tanto, valoración favorable del servicio de salud.
En relación a lo señalado, es importante destacar que el concepto de calidad posee ciertas

características subjetivas por las que un cliente valora los servicios de un proveedor, la
valoración que surge de la satisfacción del sujeto, posee a su vez una mirada personal del
servicio recibido, lo que lleva la conceptualización del termino a circular en las ideas iniciales
presentadas de Aranaz (2005), sobre la mirada personal respecto de un fenómeno valorado, o
bien la exposición terminológica de la OMS (2012) en relación a la satisfacción máxima que se
pueda lograr respecto del servicio propiciado. En consecución con las ideas expuestas, la
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propuesta realizada por W.Ewards Deming (1950) parece responder al concepto de calidad en
salud relativo al logro de alta satisfacción, de esta forma el autor señala “Hacer lo correcto de
manera correcta”, considerando lo correcto como lo estipulado en un procedimiento para el
bienestar común y el logro de un objetivo.
La receptividad de los usuarios en la calidad de atención reviste real importancia, dado a que es
una de las dimensiones más relevantes para la formulación y evaluación de políticas sociales a
escala mundial, en particular, de políticas públicas de salud, a sí mismos, la percepción del
usuario y su grado de satisfacción, es muy importante porque es más probable que los pacientes
satisfechos cumplan con el tratamiento y continúen utilizando los Servicios de salud. Es por ese
motivo que con respecto a todas las demás dimensiones de calidad, la satisfacción del usuario
afecta la salud y el bienestar de la sociedad (Ministero de Salud, 2002).
Sin embargo algunos estudios Latinoamericanos sobre las percepciones de los usuarios acerca de
los Servicios de Salud muestran que el conocimiento sobre los Servicios de Salud es esencial
para su utilización, y que a menores niveles educacionales hay una menor utilización de los
Servicios y al incorporar las necesidades de Salud desde la perspectiva de los Usuarios a la
formulación de nuevas reformas de Salud, implica buscar estrategias adecuadas para conocerlas
y estudiar su impacto, en los costos en atención de salud y en la reducción de las desigualdades
en Salud entre comunidades Bedregal y otros ( 2002).
La Calidad de esas relaciones produce confianza y credibilidad y se manifiesta a través del

respeto, la cortesía y la comprensión. A su vez debemos considerar que aunque los servicios se
presten en forma profesionalmente competente se corre el riesgo que la atención no sea eficaz y
esta puede tener directa implicancia en la Calidad general de Atención, como consecuencia, es
de vital importancia que las direcciones de salud en su actuar en torno a la mejora de los
Servicios Públicos de Salud, desde el conocimiento, entendimiento y aceptación del punto de
vista del usuario, pero esto debe ir necesariamente acompañado de incorporar y complementar
este concepto a mediciones centradas en la percepción del profesional de salud, de esta manera
sin lugar a duda obtendremos un indicador global de percepción de los usuarios y de los
funcionarios de los Sistemas de Salud. A la evaluación y valoración realizada al paciente acerca
de los cuidados de enfermería, se encuentra como prioridad la estrecha relación que el personal
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mantenga buenas relaciones personales contribuyen de manera muy efectiva en el logro de
objetivos y mejoran la Calidad de atención de los servicios que se prestan en materia de salud
(Riveros 2010).
Los Objetivos Sanitarios planteados por el Ministerio de Salud Chileno, plantea como desafíos
relacionados con la mejoría de la Calidad Técnica de la Atención de Salud y con la Satisfacción
de las expectativas legitimas de la comunidad (Ministerio de Salud, 2002).
2.1.2 Satisfacción usuaria
La satisfacción del cliente es definida como el grado de congruencia que existe entre las
expectativas del usuario de una atención ideal en salud y la percepción de éste del servicio que
recibió (Arenas, Fuentes y Campos, 1993), o bien, como la medida en que los profesionales de
salud logran cumplir las necesidades y expectativas del usuario (Donabedian, 1980 en Hidalgo y
Carrasco, 1999).
Resulta importante poder definir el concepto de paciente y usuario, “es usuario de un servicio de
salud toda persona física que adquiera el derecho a utilizar bienes o servicios de salud, y se
entiende por paciente a toda persona que recibe atención de la salud, o en su defecto sus
familiares, cuando su presencia y actos se vinculen a la atención de aquélla” (cap II art. 5, ley
18.355,2008)
Existen una serie de factores que influyen en la satisfacción de los usuarios con relación a la
atención de salud recibida. Las investigaciones han señalado: el género del profesional, la
especialidad, el tipo de relación que se establece entre el paciente y el profesional, las patologías
físicas y fundamentalmente psiquiátricas que padecen los consultantes, la carga de trabajo del
personal que atienden a los pacientes y se ha demostrado que mientras mayor es la consideración
de las preferencias, de las opiniones y de la participación de los usuarios por parte de quienes
desarrollan los programas de atención, mayor satisfacción se observa en los usuarios (Ross,
Steward y Sinacore, 1993) .
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La importancia de evaluar la satisfacción usuaria en diversos programas, es que permite
modificar y mejorar las deficiencias y reforzar las fortalezas, desde la perspectiva de los
pacientes con respecto al manejo de la calidad del cuidado de la salud y a sus expectativas de
resultado (Judge y Solomon, 1993). Sin embargo, no siempre se considera la evaluación de la
satisfacción usuaria al momento de evaluar la calidad general de los diversos programas de
atención. Esto se debe principalmente a la dificultad y a la polémica que ha existido hasta la
actualidad para definir y operacionalizar la satisfacción usuaria, ya que existen dos posibles vías
para evaluar la satisfacción con el cuidado de salud, considerando la satisfacción usuaria como
constructo unidimensional, es decir, se postula que una única dimensión refleja la satisfacción
general y/o como un conjunto de juicios, características o aspectos del cuidado médico tales
como conducta del personal, la relación profesional-paciente, la disponibilidad del servicio, su
accesibilidad, competencia técnica y eficacia de la atención reflejado en el estado de salud
obtenido, entre otros ( López, 1994, Larsen, Attkinsson y Hargreaves, 1979).
Como se desprende de lo anterior, la evaluación de la satisfacción usuaria es un componente

primordial en la garantía de calidad de un servicios publico de salud, siendo importante para el
Ministerio de Salud recoger sistemáticamente la opinión de los usuarios sobre la calidad de los
servicios y establecer las áreas críticas en torno a las cuales definir estrategias y planes de
mejora de la gestión, para ello implementa las Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias
constituyéndose el primer punto de contacto de los usuarios con la red asistencial y la primera
oportunidad de ejercicio ciudadano para la población (Ministerio de Salud , 2001).
En un contexto de modernización de la gestión, el sector salud espera transitar hacia un modelo

integral de atención a usuarios, es decir, la coordinación de todos lo espacios de atención a
solicitudes ciudadanas (OIRS, buzones ciudadanos, presenciales, virtuales, call centers, oficinas
móviles, centros de documentación, sitios en internet u otros), mediante la agilización y
adecuación de las metodologías de atención, los sistemas de derivación, los mecanismos de
registros y los planes de difusión, sobre la base de una perspectiva comunicacional participativa
y no discriminatoria entre el sector público de salud y su comunidad (Ministerio de Salud 2004).
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2.1.3 Calidad desde una mirada transcultural
Hablar de calidad, es hablar de servicios, los que son básicamente intangibles, vale decir que
solo son posibles gracias a elementos físicos que se ofrecen, como por ejemplo: inmobiliario,
instalaciones y otros. Entonces un servicio es lo que se compra o también denominado
prestación, por lo que un usuario o cliente no puede tocar, mirar o degustar un servicio, sino que
solo lo puede experimentar (Morales y Hernández, 2004). Es en esta experimentación en la que
se revela el quehacer del profesional en el servicio sanitario, es decir, solo la experimentación
vivencial del usuario respecto del servicio sanitario recibido puede reflejar el trabajo realizado
por el profesional de la salud, convirtiéndose la percepción de la calidad del servicio en una
aclamación usuaria que invita al profesional a redescubrirse en cada atención.
En relación a lo señalado, todos los usuarios de un servicio poseen un parecer sobre la atención
que reciben, en otras palabras, pueden evaluar la calidad de atención recibida y revelar al
profesional el estado actual de su quehacer desde la mirada del receptor del servicio de salud. En
este sentido, surge en el área de la salud, específicamente la enfermería, una visión propositiva
sobre la evaluación de la calidad considerando los aspectos particulares de quien emite juicio
personal sobre la atención recibida, dicha visión se fundamente en la teoría de Madeleine
Leininger (Angelo, 1998), quien en su teoría de la Enfermería Transcultural, hace mención a la
universalidad de los cuidados de enfermería y lo valioso que resulta considerar los aspectos
culturales. La propuesta de Leininger resulta consistente con la situación actual de Chile,
considerando que nuestro el país genera atención en salud para sujetos perteneciente a diversos
lugares, como en el caso de la comuna rural de de Tierra Amarilla, un lugar pluricultural y
multiétnico.
Además, la Enfermería Transcultural se asemeja al modelo Sunrise que consta de cuatro

aspectos relevantes a considera desde el punto de vista de satisfacción usuaria y que a su vez
están enfocados con una mirada bioética. Los cuatro aspectos se presentan en niveles:
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“El primer nivel, representa la visión del mundo y los sistemas sociales, permite el
estudio de la naturaleza, el significado y los atributos de los cuidados de
enfermería, el segundo nivel proporciona información acerca de los individuos,
familias, comunidades e instituciones en diferentes sistemas de salud, el tercer
nivel proporciona información sobre los sistemas tradicionales, como: valores,
creencias y prácticas culturales y profesionales de salud, que actúan en una
cultura. Y finalmente el cuarto nivel determina el nivel de las acciones y
decisiones de los cuidados de enfermería coherentes culturalmente”. (Angelo,
1998)”.
Así los cuidados de enfermería con enfoque cultural son beneficiosos, significativos,
provechosos, satisfactorios y saludables para cubrir las necesidades culturales que contribuyen a
la satisfacción de los usuario, familias, grupos y comunidades, además es importante la
intervención de la enfermería transcultural para ayudar a afrontar discapacidades y respetar la
cultura en la agonía y en la muerte para que estas sean dignas (Bernejo, 1997).
La relación de Enfermería con Antropología y la Cultura es bastante extensa y ha logrado

perdurar en el tiempo, que en el instinto mas primitivo el individuo no solo interioriza, si no que
aplica los cuidados acorde a su cultura, costumbres, valores y creencias y de alguna manera a
logrado satisfacer sus necesidades básicas de bienestar (Harris, 1968). De esta forma, la
satisfacción revelaría además la cobertura de las necesidades básicas de bienestar desde la
apreciación personal de sujetos con una cultura particular y una mirada única sobre su realidad,
que sin embargo es consistente con la transversalidad de las necesidades humanas de salud. Así
mismo, Siler (2003), señala la cultura como mecanismo de satisfacción de necesidades, además
argumenta la forma idónea de plantear culturalmente la teoría y la practica de los cuidados,
realizando un entrelazado sistemático entre la Enfermería y la antropología en la gestión de los
servicios de enfermería con un enfoque transcultural.
Es así como Leininger (1994) plantea que el concepto de cultura se refiere a “los valores, las
creencias y las normas de vida que son aprendidos, asumidos y trasmitido por un determinado
grupo y que guían sus pensamientos, decisiones, acciones o patrones de comunicación”. Desde
esta reflexión con un enfoque holístico de los seres humanos plantea la necesidad de planificar
24
las acciones en salud para cada persona y para cada grupo considerando su origen, y de esta
perspectiva lograr no tan solo la restauración de la salud, sino que la satisfacción en los servicios
recibidos incluso en el proceso de afrontamiento de la muerte, (Leininger, 1978). En razón de lo
anterior los profesionales de salud debieran aceptar e incluir la importancia de los conocimientos
culturales en una variedad de aéreas acerca de los pacientes a quienes se entrega un servicio,
como también se debe valorar la necesidad de reconocer las habilidades para actuar sobre ese
conocimiento por parte de los enfermeros y responsables gestores de ese cuidado cultural
(García y Estévez, 2006).
2.1.4 Historia de los Centros de Salud Familiares en Chile:
Comienza en el año 1981, con la formación de médicos especialistas en medicina familiar. En el

año 1998 el Ministerio de Salud propone el programa de atención para el nivel primario de
atención. Recibe el nombre de: Salud Familiar, Atención de Salud con Enfoque Familiar o Salud
Integral. Se suman los aportes de las Universidades, las Sociedad Chilena de Medicina Familiar
(Valenzuela, 2009).
El sistema de salud publico en nuestro país se teje en una red de instituciones o

establecimientos de distinto grados de complejidad donde la base de estos son los centro de
atención primaria y en donde se realiza la mayor cantidad de prestaciones ambulatorias (Wolf,
James 1966). La atención en salud primaria ha ido evolucionando con la historia, lo que en un
principio se conocía como los consultorios hoy se han transformado en centro de atención
familiar, basados en un enfoque integral familiar y comunitario, con un equipo
multidisciplinario, entregando a la familia la responsabilidad de los cuidados, considerando a la
familia como unidad básica de los mismos, trabajando en lo promocional y preventivo, con un
enfoque biopsicosocial. Es así como hoy en día se define CESFAM como “El espacio físico que
reúne en si los principios de la salud familiar”. El CESFAM incita el trabajo en equipo, se
compromete con la participación de la comunidad y mantiene un contacto multisectorial y la
característica principal es que introduce a la familia como una unidad de atención (CESFAM Dr.
Marcelo Lopetegui Adams, 2008).
25
La Misión de todo Centro de Salud Familiar es "Prestar servicios dentro de un territorio
delimitado, con el propósito de contribuir a resolver los problemas de salud y elevar el nivel de
salud de la población que allí vive o trabaja."( CESFAM Dr. Marcelo Lopetegui Adams, 2008).
En este sentido, se han realizado mejoras continuas, se ha ampliado la cobertura, el número de
trabajadores, el número de especialistas.
2.1.5 Consultorio de Salud / Centro de Salud
Los consultorios de Salud, estaban pensados para responder a un modelo de intervención

centrado en concepción biomédica de la salud. Estaban hechos para prevenir, recuperar y
rehabilitar las enfermedades que afectan a la población que sirven. Eran insuficientes para dar
cuenta de un nuevo modelo de atención en salud.
Ahora, los Centros de Salud, contribuyen a elevar el nivel de salud de la población de su

territorio. Aportan a la mejoría de la calidad de vida y al desarrollo de la localidad. Se define
como una unidad perteneciente y/o administrada por cada municipio y donde el servicio de salud
otorga guía para su desempeño (Ministerio de Planificación, 2009).
Los Centros de Salud se orientan por Principios, dichos principios son guías del trabajo que se
realiza en el Centro de Salud. Los principios que rigen los Centros de Salud se definieron por
MINSAL (1993), exponiéndose la prioridad a la Continuidad de los cuidados que se refiere al
conocimiento acumulativo de los individuos y familias a cargo, desarrollando una atención de
mejor calidad, aumentando la capacidad resolutiva y mejorando la satisfacción de los usuarios,
es así que el gobierno por intermedio del servicio de salud ha desarrollado iniciativas para
fortalecer estrategias, que sirvan de soporte a este modelo promocional y preventivo, mediante
educaciones en estilo de vida saludables, caminatas por la vida , el día sin fumar etc., todas
estrategias para prevenir a futuro enfermedades y en caso de que esto ocurra enfrentarlas
tempranamente.
En segundo lugar, se presenta la Población beneficiaria cada CESFAM y según ubicación se le

asigna un radio de población beneficiaria donde los miembros del equipo los que incluyen
Médicos, Enfermeras, Matronas Sicólogos, Nutricionista Kinesiólogos entre otros se hacen
responsables de una parte de la población a fin de personalizar la responsabilidad, los cuidados,
26
la intervención y los logros en materia de salud siendo una de las características más relevantes
de este cambio de modelo una relación más cercana, flexible y con un alto grado de
participación.
En tercer lugar, la integralidad de la atención, el análisis del proceso salud enfermedad responde
a una visión holística del ser humano, comprendiendo que los eventos positivos y negativos son
multi causales. Se produce el cambio del enfoque biomédico hacia uno biopsicosocial
fuertemente promocional y preventivo y donde el familiar se hace relevante en la gestión de los
cuidados.
En cuarto lugar la accesibilidad, en donde la preocupación por permitir acceso oportuno, sin
distinciones culturales, económicas, sociales ni geográficas. Se preocupa, además, que no
existan estas barreras y desarrollar conducta activa para evitar que aparezcan.
En quinto lugar, la coordinación de Recursos, en donde el equipo de salud es capaz de coordinar

los diferentes recursos ya sea de los distintos niveles de atención y comunitarios la mejor
utilización de los recursos que las familias poseen para la solución de sus problemas en salud.
Sexto lugar, calidad de Atención habla de las acciones basadas en Evidencias Científicas.
Contexto de búsqueda permanente de la calidad. Alto nivel técnico y humano. Estimula la
investigación aplicada, como herramienta para mejorar sus propios sistemas.
Séptimo el trabajo en equipo no jerarquizado, debe existir una concepción diferente y

consensuada del trabajo en equipo, con el aporte multidisciplinario, con liderazgos basados en
los logros y competencia y no en la complejidad del conocimiento.
Octavo lugar la equidad en el Centro de Salud donde éste debe conocer su población de manera
de adecuar sus respuestas a las necesidades que ella posee. Se ha de recordar que el rol principal
de la Atención Primaria no se limita exclusivamente a aumentar la resolutividad, entregando
más y mejores prestaciones en salud si no que esto incluye un cambio de paradigma vale decir,
la forma, modo y/o manera de atender a las personas, familia y comunidades.
El Ministerio de Salud anhela que los equipos que conforman los actuales CESFAM
comprendan que la salud es un estado que guarda directa relación con el entorno comunitario y
27
familiar en que se desenvuelven día a día las personas que lo conforman y no como hechos o
individuos aislados que padecen una enfermedad.
Noveno lugar la vocación docente, desde el comienzo de la década de los noventa el rol de la
familia se hacía fundamental dentro del proceso de cambio por lo cual el ministerio de salud se
hace partícipe de la iniciativa propuesta por la Universidad de Chile de formar Médicos
especialistas en salud familiar, hoy en día existen convenios entre los municipios, universidades
y los centro de Salud los cuales están abiertos a la formación de nuevos profesionales de la
salud siendo un modelo para las nuevas generaciones que hoy se encuentran en formación
profesional (Subsecretaria de redes Asistenciales,2008).
2.1.6 Servicio de Atención Primaria de Urgencia (SAPU - SAPUR)
En el año 1990 se implementaron los Servicios de Atención Primaria de Urgencia, considerados

como un dispositivo asistencial de baja complejidad que se emplazan adosados a los centros de
Salud Urbanos y Rurales. En un principio los Servicio Atención Primaria de Urgencia y
Servicio Atención Primaria de Urgencia Rural, fueron considerados como la prolongación de la
atención medica regular del centro de salud, para así dar una respuesta continua a la demanda de
la población, más allá de los horarios y días de funcionamiento regulares en donde se saturaban
estos servicios de la población tanto con enfermedades comunes perdiendo así su objetivo
principal (MINSAL, 2004).
Es así como La Atención Primaria de Urgencia ha ido aumentando progresivamente en el

número de las prestaciones otorgadas a los usuarios que se atienden y la cobertura poblacional,
junto a esto ha habido un incremento de los recursos financieros involucrados ( MINSAL, 2004).
En este mismo orden y dirección existen otros servicios en donde se prestan atenciones de
Urgencia en Atención Primaria estos son los Consultorio General Rural (CGR) que a su vez
tiene adosado a su establecimiento un Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural que
28
presta servicio de atención médica en horario no hábil desde el cierre del consultorio hasta la
media noche los cuales, posterior al cierre de los Servicio Atención Primaria de Urgencia Rural,
las urgencias quedan a cargo de un Técnico paramédico tanto a su población objetivo como a
aquella derivada de Postas de Salud Rurales, (Ministerio de Salud, 2007)
2.2 MARCO CONCEPTUAL
En el presente capitulo se exponen en detalle los talantes notables en el proceso de elaboración

del actual estudio de tesis
2.2.1 Calidad
El abordar las necesidades de atención en salud del usuario, es muy importante para la atención
de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende
principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de
espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga
el servicio que requiere.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida
recientemente durante la década de los ochenta. Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores
ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares
técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la
calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.
Calidad, El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. El concepto

de calidad incluye los siguientes aspectos: logro de metas o estándares predeterminados; incluir
los requerimientos del cliente en la determinación de las metas; considerar la disponibilidad de
recursos en la fijación de las metas y reconocer que siempre hay aspectos por mejorar.
Satisfacción, Se refiere a la complacencia del usuario (en función de sus expectativas) por el
servicio recibido y la del trabajador de salud por las condiciones en las cuales brinda el servicio.
Se puede dividir en tres grados:
 Muy Satisfecho: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas en su totalidad.
 Satisfacción: Cuando las expectativas del usuario son cubiertas parcialmente.
29
 Insatisfacción: Cuando las expectativas del usuario no son cubiertas. Los grados de
satisfacción se hallaran asignando valores y rango de promedios a las respuestas de los
usuarios, asignándose valores a las respuestas.
2.2.2 Usuario / Paciente:
Según lo establece la Ley Nº 18.335, que establece derechos y obligaciones de los usuarios,
además define Usuarios y paciente, según consigan el articulo 5º “Es usuario de un servicio de
salud toda persona física que adquiera el derecho a utilizar bienes o servicios de salud”, a su vez,
se entiende por paciente a toda persona que recibe atención de la salud, o en su defecto sus
familiares, cuando su presencia y actos se vinculen a la atención de aquélla.
2.2.3 Satisfacción usuaria
Según lo establece la Organización Mundial de la Salud (OMS), el termino satisfacción usuaria

es comprendida en el presente estudio, como “alto nivel de excelencia profesional usando
eficientemente los recursos con un mínimo de riesgos para el paciente, para lograr un alto grado
de satisfacción de las necesidades de éste y produciendo un impacto final positivo en salud” Es
importante señalar que la idea de satisfacción usuaria como una apreciación personal parece
consistente con la aplicación del término en actividades del presente estudio, así el Ministerio de
Salud destaca y/o define la satisfacción como “Provisión de servicios accesibles y equitativos,
elaborados bajo nivel profesional, utilizando recursos adecuados para lograr adhesividad y
satisfacción usuaria. En este sentido, la idea de satisfacción usuaria pareciera ser en toda su
expresión la representación de una mirada singular por parte de un sujeto que posee su propia
manifestación respecto de la realidad que está evaluando.
2.2.4 Emergencia-Urgencia
30
El termino Emergencia es comprendido en el presente estudio desde la mirada de la OMS quien
indica que “Urgencia es la aparición fortuita en cualquier lugar o actividad de un problema de
causa diversa y gravedad variable que genera la conciencia de una necesidad inminente de
atención, por parte del sujeto que lo sufre o de su familia”. Por el contrario la OMS define que
Urgencia “es una situación en la cual no existe riesgo inminente de muerte pero se requiere
asistencia médica en un lapso reducido de tiempo según la condición para evitar complicaciones
mayores. Es importante señalar que esta idea de emergencia como una apreciación personal
parece consistente con la aplicación del término en actividades de estudio, así la Asociación
Médica Americana (A.M.A.) define urgencia como” toda aquella condición que, en opinión del
paciente, su familia, o quien quiera que asuma la responsabilidad de la demanda, requiere una
asistencia sanitaria inmediata”. En este sentido, la idea de emergencia parece ser en toda su
expresión la representación de una mirada singular por parte de un sujeto que posee su propia
manifestación respecto de la realidad que está evaluando.
2.3 MARCO DE ANTECEDENTES
En relación al presente tema de estudio y en la búsqueda de antecedentes se obtuvo una base de

datos relevantes accediendo a la biblioteca electrónica SCIELO que permite acceder a estudios
científicos respecto a diversas disciplinas, se priorizo en primera instancia la búsqueda de la
línea de investigaciones nacionales destacando aquellos estudios vigentes y actualizados afines
al área de salud básicamente lo que dice relación con satisfacción usuaria externa, en este sentido
se accedió a a Redalyc , Scielo y algunas Tesis doctorales.
31
En este sentido se destaca las fértiles investigaciones encontrados se quiere destacar aquí tres
estudio nacional relacionados íntimamente con orientación, comprensión y análisis del
problema de estudio elegido, permitiéndoles indagar con mayor profundidad de la satisfacción
usuaria respecto am los servicios públicos de salud de Chile.
En primer lugar se señala el estudio desarrollado por Luis Alberto Hernández Burgos en el año
2008, titulado Tesis, perfil y grado de satisfacción del usuarios externo del centro de salud “
Kume Mongen Ruka” de la comuna de Lanco durante el segundo semestre del año 2005, llevado
a cabo en la cuidad de Valdivia, Chile, cuyo objetivo principal es dar cuenta de las condiciones
de salud de las personas y de que manera los equipos multidisciplinarios en salud han logrado
internalizar conceptos transculturales en las atenciones ordinarias entregadas a los usuarios del
sector. El estudio se enmarca en la metodología cuantitativa, descriptiva, trasversal, el
instrumento de evaluación que se utilizo fue un censo en la cual se utilizaron técnicas de
recolección de datos directa y indirecta, dentro de la técnica directa se recopilo la mayor
información de libros de registros, estadísticas entre otros, y en la técnica indirecta se utilizo una
encuesta, titulada “ Cuestionario de perfil y satisfacción del usuarios externo del centro de salud
Kume Mongen Ruka” demostrándose como resultado que la infraestructura es el punto mas
demandado por los usuarios no así se han demostrado satisfecho con la accesibilidad al centro
como también el trato que reciben por parte del personal del centro como también las
competencias técnicas han sido evaluado como satisfactorio, sin embargo algunos es destacable
el grado de compromiso y de adherencia que los usuarios tienes hacia las indicaciones de los
profesionales de salud, fomentando de esta manera el auto cuidado.
En segundo lugar se presenta el estudio de Carolina Oliva y Carmen Gloria Hidalgo, del año
2004, titulado Satisfacción Usuaria: Un indicador de calidad del modelo de salud familiar,
evaluada en un programa de atención de familia en riesgo biopsicosocial, en la Atención
primaria, llevada a cabo en la Pontificia Universidad de Chile, Santiago. En este estudio las
autoras buscan conocer y establecer el nivel de Satisfacción usuaria aplicado en el nuevo
32
modelo de salud familiar en la Atención Primaria de Salud, evaluando niveles de calidad de las
prácticas de las áreas asistencial, infraestructura y de aplicación de tecnología en el diagnostico
de salud. Mediante metodología cuasi experimental, el instrumento de evaluación que se utilizo
fue una encuesta de satisfacción usuaria aplicada por el Ministerio de Salud de Chile en el año
1994, evidenciándose como resultado que la implementación del modelo de Salud Familiar es un
elemento constitutivo de la satisfacción usuaria, ya que demuestra mas acercamiento entre los
profesionales de salud y los usuarios, lo que de traduce en mejor adhesión a las indicaciones y
mejorar sustancialmente su calidad de vida.
En tercer lugar se introduce el estudio de Sara Barrios Casas y Tatiana Paravic Kliin, del año
2009, titulado Percepción de Violencia de usuarios Hospitalizado en los servicios clínicos de un
hospital publico de la región de la Araucanía, llevada a cabo en la Araucanía, Chile. Las
investigadoras realizaron un estudio de tipo cuantitativo, descriptivo, correlacional de corte
trasversal, donde se pretende conocer la situación de violencia percibida por los usuarias en los
diversos contextos de salud y poder abordar esta problemática que requiere necesariamente
estrategias para prevenir y/o intervenir, donde la profesional de Enfermería cumple un rol
gravitante antes los cuidados de los usuarios ya que centra su que hacer profesional en la gestión
del cuidado. En los resultados se concluye que existe por parte de la percepción de los usuarios
un nivel de violencia a nivel hospitalario, se sienten vulnerables en un lugar donde no debiera
producirse este fenómeno, se declaran insatisfecho con la atención recibida, manifiestan no
recibir atención de calidad, falta de respeto, falta grave a la dignidad de las personas.
Como se puede advertir, el estudio de la Satisfacción usuaria de los servicios públicos de salud,
básicamente en atención primaria de urgencia, es un tema de relevancia y a su vez ha sido
priorizado por las autoridades ministeriales del país, según y conforme a los antecedentes e
investigaciones pertinentes al tema de estudio revelan las brechas existentes en alcanzar el nivel
máximo de satisfacción usuaria.
33
CAPITULO III. MARCO METODOLÓGICO
3.1 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN
El actual estudio es un tipo de investigación de espacio temporal transversal que permite conocer
en un tiempo único en la historia del fenómeno de estudio el grado de la satisfacción sobre la
calidad de atención que reciben los Usuarios del Servicio de Atención Primaria Urgencia Rural
Salvador Allende Gossen de la Comuna de Tierra Amarilla, III región de Atacama. En esta
investigación “Se obtiene información del objeto de estudio (población o muestra) una única vez
en un momento dado” (Bernal, 2007)
El presente estudio se desarrolla en bajo la metodología cuantitativa, se cuantifica un fenómeno

estudiado para una población numerosa mediante una muestra representativa, en relación a una
herramienta de evaluación cuantitativa de tipo encuesta. En este sentido” el método cuantitativo
o método tradicional se fundamenta en la medición de las característica de los fenómenos
34
sociales” (Bernal, 2007). De esta manera, se pretende medir la satisfacción sobre la calidad de
atención que reciben los usuarios del Servicio de Urgencia Atención Primaria Rural Salvador
Allende Gossen de la Comuna de Tierra Amarilla, III región de Atacama, logrando generalizar
en forma deductiva la respuesta al fenómeno estudiado, es decir, “Este método tiende a
generalizar y normalizar resultados” (Bernal, 2007)
La actual investigación es de alcance descriptivo, permite representar un aspecto particular de

una situación sobre los sujetos de estudio, en este caso el Grado de Satisfacción sobre la Calidad
de Atención que reciben los Usuarios del Servicio de Atención Primaria Urgencia Rural
Salvador Allende Gossen de la Comuna de Tierra Amarilla, III región de Atacama. La
profundidad descriptiva permite identificar el fenómeno de estudio caracterizar el objeto, de
manera que “Se reseñan las características o rasgos de la situación o fenómenos objeto de
estudio”. (Bernal, 2007) El estudio no se orienta a dar explicaciones de los hechos, sino que a
describir propiedades particulares del fenómeno “ Se deben describir aquellos aspectos mas
característicos, distintivos y particulares de estas personas, situaciones o cosas” (Bernal, 2007).
35
3.2 VARIABLES DE LA INVESTIGACIÓN
Se presenta la definición conceptual y operacional de las variables.
Variable Definición Conceptual Definición Operacional
Accesibilidad Stolkiner (2000) define accesibilidad Insatisfecho: 2-6

como “el vinculo que se construye Satisfecho: 7-9
entre los sujetos y los servicios”. Muy satisfecho:10 o mas
Trato digno Se refiere a trato equitativo y Insatisfecho: 9-20

condición apropiada en la entrega de Satisfecho :21-28
servicios de protección de salud e Muy satisfecho: 29 o mas
información adecuada y veraz
(Vadillo, 2011).
36
Competencia Se refiere a la “habilidad de los Insatisfecho:7-25
técnica egresados para ejecutar las Satisfecho: 26-34
capacidades fundamentales Muy satisfecho: 35 o mas
requeridas por el profesional; a la
capacidad de operar y poner en
marcha procesos prácticos de la
profesión (saber hacer)” (López,
2000).
3.3. UNIVERSO Y MUESTRA
3.3.1 Tipo y tamaño de la muestra
El Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural, del Centro de Salud Familiar Salvador
Allende Gossens, de la Comuna de Tierra Amarillapresenta a la fecha de noviembre del 2011, un
total de inscritos de 17.000 mil personas entre hombres y mujeres de edad mínima de 3 días de
vida y un máximo un aproximado de 99 años. De este grupo mayoritario se obtienen una
población de estudio total de 1.225 usuarios hombres y mujeres mayores de 18 años, inscritos en
el Centro de Salud Familiar, que han recibido atención al menos una vez en el mes en el
Servicio de Atención Primaria de Urgencia, en horario no hábil, entre los días Lunes y Viernes
durante el mes de Noviembre de 2011.
37
Sobre este total se considera como población de estudio a 292 sujetos entre hombres y mujeres
mayores de edad (18 años cumplidos) que estén inscritos y hayan asistido al menos una vez al
Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural Salvador Allende Gossens, de la Comuna de
Tierra Amarilla, en horario no hábil, entre los días Lunes y Viernes durante el mes de Noviembre
de 2011.
Por su parte el número de la muestra se determinó utilizando la fórmula de muestreo aleatorio, y

se utilizó para ello la población de 292, se designó p=50% porcentaje de muestra, con un 95%
en nivel de confianza aceptado y un porcentaje de puntos de error de 5%, con lo que se obtuvo el
máximo de muestra posible y por ende la mayor representatividad. Se utilizó el programa
STATS 2.0 para procesar la fórmula.
3.3.2 CRITERIO DE INCLUSIÓN
Para homogeneizar el grupo de estudio se consideraron los siguientes criterios de inclusión:
1. Sujetos inscritos en el Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural Salvador

Allende Gossen, de la Comuna de Tierra Amarilla, III Región de Atacama.
2. Sujetos que hayan recibido al menos una atención en el Servicio Atención Primaria de
Urgencia Rural durante el horario no hábil desde las 17:00 hrs, hasta las 00:00 hrs.
3. Sujetos mayores de edad (que hayan cumplido 18 años).
4. Sujetos de sexo femenino y masculino.
5. Sujetos con salud compatible para el estudio.
6. Sujetos que voluntariamente quieran participar.
38
3.3.3 CRITERIO DE EXCLUSIÓN.
Para homogeneizar el grupo de estudio se consideraron los siguientes criterios de exclusión:
1. Sujetos que no estén inscritos en el Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural

Salvador Allende Gossen, de la Comuna de Tierra Amarilla, III región Atacama.
2. Sujetos que no hayan recibido al menos una atención en el Servicio Atención Primaria
Urgencia durante el horario no hábil desde las 17:00 hrs, hasta las 00:00 hrs.
3. Sujetos menores de edad (que tengan menos de 18 años).
4. Sujetos con salud incompatible para el estudio.
5. Sujetos que no deseen participar de la investigación.
3.4 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
La recolección de datos se realiza a través de una encuesta de Satisfacción Usuaria s obre la

Calidad de Atención Usuaria, desarrollada por el Servicio de Salud Atacama para ser aplicada en
el Servicio Atención Primaria de Urgencia Rural, Salvador Allende Gossen de la Comuna de
Tierra Amarilla. Este instrumento fue desarrollado por el Ministerio de Salud chileno en el año
1994 y fue adaptado a su versión actual en el año 2005 la encuesta se presenta en su versión
escrita, con un total de 15 preguntas de Satisfacción sobre la calidad de atención con 5 niveles de
respuesta correspondientes a: (1) Muy en desacuerdo,(2) En desacuerdo,(3) Ni de acuerdo ni en
desacuerdo, (4) De acuerdo, (5) Muy de acuerdo. La encuesta es aplicable a hombres y mujeres
mayores de 18 años, válidamente inscritas en el CESFAM, y que nos permite medir tres
dimensiones respecto a Accesibilidad, Trato Digno y Competencia Técnica. Presenta indicadores
para cada dimensión.
39
3.4.1 Validez y Confiabilidad del Instrumento
La Encuesta de Satisfacción Usuaria tiene su origen en el año 2011, desarrollada y adecuada por
el Servicio de Salud Atacama. Originalmente la Encuesta se obtiene del Ministerio de Salud, que
realizo la Encuesta de Satisfacción Usuaria extendida, es decir, de mayor desarrollo. El Servicio
de Salud Atacama facilitó la Encuesta Modificada para su uso en la Región, incluyendo Zonas
aledañas como Tierra Amarilla. Así, en el año 2002 el instrumento es validado según el nivel de
confianza del 95% (α = 0,05), presentando una confiabilidad bastante alta, con un valor de alfa
Cronbach superior al 80% (α =0,8). Se aplicó la evaluación en una cobertura promedio de 480
personas intervenidas separadas en dos grupos experimentales y un grupo control, para
corroborar el uso confiable de la Encuesta, que posteriormente se facilitó para su uso y
aplicación en Tierra Amarilla. La autorización del uso de la encuesta para la autorización de su
aplicación se gestionó por parte de la Universidad del Mar, Sede Copiapó, solicitando aceptación
requerida al Director de Departamento de Salud Municipal, que autorizó el trabajo en terreno de
la aplicación en el CESFAM Salvador Allende Gossens de Tierra Amarilla.
3.5 PROCEDIMIENTO DE RECOLECCION DE DATOS
La recolección de los datos se realizó en las propias instalaciones del Centro de Salud Familiar
de dicha comuna, básicamente en las salas de espera de atención, la herramienta de recolección
de datos se aplica de forma aleatoria, de manera individualizada y confidencial, como en algunas
ocasiones es necesario orientar y explicara cada una de las preguntas. Los datos se obtuvieron a
lo largo del mes de noviembre del año 2011.
La aplicación de la encuesta tuvo una duración aproximada de 15 minutos por personas,

contabilizando tanto la entrega de instrucciones, preguntas sobre la actividad y recepción del
instrumento, tiempo en el que los participantes respondieron sin dificultad el instrumento de
evaluación en grado de satisfacción usuaria.
40
3.6 SOFTWARE DE PROCESAMIENTO DE DATOS
Se utiliza el programa SPSS versión 18 para ingresar y procesar los datos obtenidos, estos datos
recopilados se procede a traspasarlos a una matriz, formando un libro de códigos donde
encontrar los valores de las variables. Una vez que los resultados están organizados en la matriz,
se procede a realizar el análisis descriptiva de los datos para cada variable correspondientes a:
accesibilidad, trato digno y competencia técnica. De cada variable obtienen frecuencias“un
conjunto de puntuaciones ordenadas en sus respectivas categorías” (Sampieri, 2003), medidas de
tendencia central “puntos en una distribución, los valores medios o centrales de esta, y nos
ayudan a ubicarla dentro de la escala de medición” (et.al., 2003) y medidas de variabilidad
“indican la dispersión de los datos en la escala de medición” (et. al., 2003).
41
3.7 PLAN ANÁLISIS DE LOS DATOS
Objetivos Específicos Técnica de análisis

Determinar el grado de Se aplica una herramienta de evaluación que consiste en una
Satisfacción Usuaria en cuanto a encuesta de Satisfacción usuaria en forma de cuestionario
Accesibilidad que reciben los de 15 preguntas con respuestas de 5 alternativas. Este
Usuarios que asisten al Servicio instrumento permite medir la dimensión Accesibilidad. Los
de Atención Primaria de Urgencia datos obtenidos se analizan por medio de estadística
Rural, Salvador Allende Gossens descriptiva obteniéndose 3 categorías: Muy Satisfecho,
de la Comuna de Tierra Amarilla, Satisfecho e Insatisfecho.
noviembre 2011. Se revisan los totales, se generan tablas y gráficas
representativas y conclusiones.
Señalar el grado de Satisfacción Se aplica una herramienta de evaluación que consiste en una
Usuaria en cuanto a Trato digno encuesta de Satisfacción usuaria en forma de cuestionario
que reciben los Usuarios que de 15 preguntas con respuestas de 5 alternativas. Este
asisten al Servicio de Atención instrumento permite medir la dimensión Trato digno. Los
Primaria de Urgencia Rural, datos obtenidos se analizan por medio de estadística
42
Salvador Allende Gossen de la descriptiva obteniéndose 3 categorías: Muy Satisfecho,
Comuna de Tierra Amarilla, Satisfecho e Insatisfecho.
noviembre 2011. Se revisan los totales, se generan tablas y gráficas
Identificar el grado de Se aplica una herramienta de evaluación que consiste en una
Satisfacción Usuaria en cuanto a encuesta de Satisfacción usuaria en forma de cuestionario
Competencia técnica que reciben de 15 preguntas con respuestas de 5 alternativas. Este
los Usuarios que asisten al instrumento permite medir la dimensión Competencia
Servicio de Atención Primaria de técnica. Los datos obtenidos se analizan por medio de
Urgencia Rural, Salvador Allende estadística descriptiva obteniéndose 3 categorías: Muy
Gossens de la Comuna de Tierra Satisfecho, Satisfecho e Insatisfecho.
Amarilla, noviembre 2011. Se revisan los totales, se generan tablas y gráficas
3.8 ASPECTOS ÉTICOS
En el desarrollo del proceso de investigación se consideraron los procesos éticos que permiten
procurar el bienestar de los investigadores y los sujetos investigados. En este sentido la
Subsecretaría de Redes Asistenciales (MINSAL, 2008) estipula elementos bioéticos que orientan
el trabajo de los investigadores, de dichas disposiciones se destacan el uso presente de los
lineamientos que se indican a continuación:
Consentimiento informado, especialmente en la aplicación del instrumento de evaluación y la

voluntariedad de la participación de los sujetos de estudio.
La no maleficencia, manteniendo formas de llegada a la población de estudio que impidan su

daño psíquico, físico o social, respetando su condición como ser humano integral, de esta forma
se explicita en los criterios de exclusión a sujetos que tengan dificultades de salud que impidan
su participación.
43
La privacidad y la confidencialidad de la información, protegiendo la intimidad del otro, no se
divulgan la información que se maneja en el estudio ni se requiere datos personales (como el
nombre, dirección de vivienda, entre otros) que puedan atentar contra la intimidad de los sujetos
de estudio.
CAPÍTULO IV. RESULTADOS DE LA INVESTIGACION
En el presente apartado se exponen los resultados obtenidos para las variables de estudio:
Accesibilidad, Trato digno y Competencia técnica. Todos los datos se recabaron mediante una
Encuesta de Satisfacción Usuaria dirigida a medir la satisfacción de los sujetos que se atienden
en el SAPUR Salvador Allende Gossens del CESFAM Tierra Amarilla.
4.1 ANÁLISIS DE FRECUENCIA: VARIABLE ACCESIBILIDAD
Tabla Nº 3. Análisis de frecuencia y porcentaje de frecuencia sobre el grado de satisfacción

obtenido para la variable Accesibilidad.
44
Grado de satisfacción Frecuencia Porcentaje de Porcentaje
Accesibilidad frecuencia acumulado
(Total)
Insatisfecho 62 21,2% 21,2%
Satisfecho 230 78,8 % 100%
Muy satisfecho 0 0% 100%
Totales 292 100% 100%
Datos obtenidos de encuesta Satisfacción Usuaria, valida por Servicio Salud Atacama
Total de frecuencia del grado de satisfacción

usuaria sobre la variable Accesibilidad.
45
Figura Nº 1: Resultado del Analisis del total de frecuencia del grado de satisfacción usuaria
sobre la Variable Accesibilidad.
Total de porcentaje de frecuencia del grado de

satisfacción usuaria sobre la variable Accesibilidad.
46
Figura Nº 2: Resultado del Analisis del total de porcentajes de frecuencia del grado de
satisfacción usuaria sobre la Variable Accesibilidad.
Los resultados obtenidos muestran una frecuencia de 230 sujetos equivalentes al 78.8%
correspondientes al grado satisfecho, que constituyen la mayoría del total estudiado. Por su parte
se observa una frecuencia de 62 sujetos equivalentes a 21.2% correspondiente al grado
insatisfecho. No se presentan elementos válidos o perdidos para el grado muy satisfecho, con un
resultado de 0 frecuencia y 0 %
4.2 ANÁLISIS DE FRECUENCIA: VARIABLE TRATO DIGNO
Tabla Nº 4. Análisis de frecuencia y porcentaje de frecuencia sobre el grado de

Satisfacción Usuaria obtenido para la variable Trato Digno.

Trato Digno frecuencia acumulado
(Total)
Satisfecho 59 20,2% 38,4%
Muy satisfecho 180 61,6% 100%
Totales 292 100% 100%
Datos obtenidos de encuesta Satisfacción Usuaria, valida por Servicio Salud Atacama
47
usuaria sobre la variable Trato Digno.
sobre la Variable Trato Digno.
48
satisfacción usuaria sobre la Trato Digno .
Figura Nº 4: Resultado del Analisis del total de porcentaje de frecuencia del grado de
satisfacción usuaria sobre la Variable Trato Digno.
Los resultados obtenidos muestran una frecuencia de 180 sujetos equivalentes a los 61,6%
correspondientes al grado muy satisfecho, que constituyen la mayoría del total estudiado. Por su
49
parte se observa una frecuencia de 53 sujetos equivalentes a 18,2 % correspondientes al grado
insatisfecho, que constituyen la minoría del total estudiado. El resto de los sujetos presentan una
frecuencia de 59 equivalentes al 20,2% correspondiente al grado de satisfecho.
4. 3 ANÁLISIS DE FRECUENCIA: VARIABLE COMPETENCIA TÉCNICA
Tabla Nº 4. Análisis de frecuencia y porcentaje de frecuencia sobre el grado de satisfacción

usuaria obtenido para la variable Competencia Técnica.

Competencia Técnica frecuencia acumulado
(Total)
Satisfecho 112 38,5% 57%
Muy satisfecho 123 42,2% 100%
Totales 292 100% 100%
Datos obtenidos de encuesta Satisfacción Usuaria, valida por Servicio Salud Atacama.
50
usuaria sobre la variable Competencia Técnica.
sobre la Variable Competencia Técnica.
51
satisfacción usuaria sobre la Competencia Técnica.
Figura Nº 6: Resultado del Analisis del total de porcentaje de frecuencia del grado de
satisfacción usuaria sobre la Variable Competencia Técnica.
Los resultados obtenidos muestran una frecuencia de 123 sujetos equivalentes a los 42,1 %
correspondientes al grado muy satisfecho que constituyen la mayoría del total estudiado. Por su
parte se observa una frecuencia de 57 sujetos equivalentes a 19,5 % correspondiente al grado de
insatisfecho que constituyen la minoría del total estudiado. El resto de los sujetos presentan una
frecuencia de 112 equivalentes al 38,5% correspondiente al grado de satisfecho.
52
4.4 ANÁLISIS DE TENDENCIA CENTRAL Y VARIABILIDAD DE LAS
VARIABLES.
Tabla Nº 2. Análisis descriptivo para todas las variables.
n Variables Media Moda Mediana D. E. Var. Rango Mín. Máx.

Accesibilidad 8,39 10 9 1,722 2,967 8 2 10
Trato Digno 24,47 30 25 4,68 16,545 21 9 30

292
Competencia 29,05 35 30 5,292 28,008 28 7 35
Técnica
Datos obtenidos de encuesta Satisfacción Usuaria, valida por Servicio Salud Atacama.
Se presenta las medidas de tendencia central y variabilidad sobre el grado de satisfacción usuaria
para las variables Accesibilidad, Trato digno y Competencia Técnica. En la variable
Accesibilidad la media de 8,39 corresponde al grado satisfecho, mientras en las variables Trato
Digno y Competencia Técnica se obtiene una media 24,47 y 29,05 respectivamente para grado
muy satisfecho. En el valor de la moda en accesibilidad es de un 10, Trato Digno con un total de
30, mientras que en Competencia Técnica presenta 35. En las medidas de variabilidad se asigna
a accesibilidad 1,722, Trato Digno 4,68 y en competencia técnica 5,292. La varianza para
Accesibilidad es de 2,967, Trato Digno 16, 545 y finalmente para Competencia Técnica es de
28,008.
53
V CAPÍTULO. DISCUSIÓN Y CONCLUSIÓN
5.1 DISCUSIÓN
5.1.1 Discusión Nivel de Satisfacción Accesibilidad
En primer lugar, en relación a los resultados obtenidos para el grado de satisfacción usuaria
sobre la Accesibilidad que reciben los usuarios del Servicio de Atención Primaria de Urgencia en
la comuna de Tierra Amarilla, se presenta una mayoría equivalentes al 78,8% correspondientes
al grado de satisfecho, con valores coincidentes a los encontrados en el estudio realizado por
Luis Acosta en Argentina Córdoba en el año 2011, titulado “Análisis de la satisfacción del
usuarios en centro de salud del primer nivel de atención”, en el que la mayoría de los sujetos se
muestra satisfecho sobre la accesibilidad.
El grado de satisfacción usuaria respecto a la Accesibilidad que se aprecia en los resultados y la

coincidencia con la aprobación de los sujetos evaluados en el estudio de Córdoba (2011) puede
ser consecuencia a la presencia única del Centro de Atención en la zona rural de Tierra Amarilla,
es decir, el Centro es el único lugar de referencia de la comuna y debe satisfacer las necesidades
de toda la población, por lo que el acceso a dicho establecimiento resulta satisfactorio en
relación a la atención de la necesidad de salud que se suscita, los usuarios entonces al presentar
algún problema de salud acuden en primera instancia al Servicio de atención Primaria de
Urgencia Rural de Tierra Amarilla.
Sobre lo anteriormente señalado se destaca que si bien los usuarios pertenecen no solo a sectores
céntrico de Tierra Amarilla, sino que también a espacios de alta dispersión geográfica como por
ejemplo Los Loros y otras localidades, los sujetos acceden al Servicio de Urgencias indicado y
lo consideran accesible, lo que se refuerza positivamente al considerar la merma en los servicios
de salud en dichas zonas.
54
En relación a la accesibilidad resulta interesante exteriorizar la ausencia de sujetos que se
encuentren muy satisfechos, situación de importancia considerando que los Objetivos Sanitarios
trazados por el Ministerio de Salud para la década 2010 - 2020, destacan mejorar el acceso a la
salud con el objetivo de suscitar una mejora continua para entregar siempre un servicio de alto
nivel. El hecho de que no se encuentren sujetos muy satisfechos, revela situaciones de
detrimento en el servicio entregado, las que podrían atribuirse al déficit de profesionales en
médicos y de Enfermería.
En este sentido la falta de profesionales no tan solo en la comuna de Tierra Amarilla sino que en
la región Atacama en general, es una necesidad sentida por las autoridades locales, así queda de
manifiesto por el Intendente (S), Nicolás Noman, en una entrevista realizada el 24/09/2012 para
radio Maray señala:
“Sabemos que hay una carencia de especialistas en la región, por eso es muy importante que
gente que tiene las capacidades profesionales y con un prestigio, de acuerdo a los años que
llevan trabajando ambas, lleguen a la región a atender a nuestros habitantes. Sabemos que
tenemos una deuda en materia de especialistas y día a día estamos avanzando en solucionar estos
problemas”.
Por su parte, reafirmando la merma de profesionales de salud y la gran necesidad existente por
parte de la población sobre profesionales que ejerzan atención de salud, el seremi de Gobierno,
Carlos Salinas indica, que es bueno para la región lo que ocurre hoy: el retorno de una hija de
Copiapó, y este convenio que estamos firmando con otra becada, proveniente de Valdivia. Esto
es parte de un plan de largo aliento para mejorar la falta de especialistas en la región, que va en
directo beneficio de nuestra comunidad, que sin duda serán los más agradecidos. Esperemos que
sigan llegando más profesionales de salud para ampliar los servicios en Copiapó y Vallenar”.
55
Estas afirmaciones semejan a el estudio realizado por Pelicioni en Sao Paulo (2002), donde
encuestaron 124 usuarios en un centro de salud y sólo se recibieron algunas sugerencias
referentes al personal de salud, sobre higiene y el ambiente físico, y se le señala que se trata de
un centro con fácil acceso y disponibilidad de recursos técnicos que permiten la solución de los
problemas de salud.
Al respecto al 21%, que dice estar insatisfecho si bien es un porcentaje bajo en relación al total
de la variable, es preocupante dichos resultados más aun si consideramos que toda
insatisfacción revela problemas de consistencia en el servicio de salud entregado. En este
sentido, resulta importante destacar la baja puntuación obtenida en la pregunta nº 3 de la
encuesta, donde evalúa la resolutividad en la resolución de su problema de salud, la verdad que
los usuarios responden insatisfecho ya que sus demandas de urgencia y de exámenes
complementarios inclusive de confirmación diagnosticas deben ser derivados a la comuna de
Copiapó, esta afirmación coincide con los resultados del estudio de Medicina Integral realizado
en el Centro de Salud Cubano de Coruña donde manifiesta “insatisfacción de los usuarios
respecto a exámenes de laboratorios no resueltos en la Atención Primaria” (Gómez, 1998), e
incluso manifiestan su insatisfacción por la demora en las derivaciones a las especialidades
medicas y cirugías tanto programadas como de urgencias.
Tiempo de espera, hoy en día existe gran desconocimiento respecto al sistema de priorización de
paciente, ya que todo paciente consultante se considera así mismo como grave, lo que lleva al
descontento de la población, asociando el actual sistema de Triage a una mala accesibilidad a
los servicios y a una lentitud en la atención. En nuestra sociedad se manifiesta una exigencia de
respuesta inmediata a las necesidades de salud, que contrasta con la burocracia exagerada del
sistema. Aunque esperar, forma parte del proceso de cuidados, una sobrestimación del mismo
por parte del paciente puede conducir a un grado mayor de insatisfacción. En un estudio
realizado por la Revista Española Dialnet se indica “Determinantes del tiempo de espera en
urgencias hospitalarias y su relación con la satisfacción del usuario” (Girbés, Calduch y
Carbonel, 2006), constatándose que la percepción del paciente sobre los tiempos en Urgencias,
o tiempo de espera percibido, afecta a su nivel de satisfacción. Del mismo modo, se considera
56
que el tiempo de espera antes de ser visto por el médico llamado tiempo de pre-proceso, “es
percibido como mayor, y cualitativamente más importante, que el mismo tiempo una vez
valorado por el facultativo” (Thompson, 1996).
Sobre lo anteriormente señalado se destaca que el nivel de satisfacción se encuentra delimitado

por el tiempo de espera y cambia diametralmente en cuando la espera finaliza y el servicio es
entregado, así “los pacientes sienten que el acceso a los médicos y a las terapias se hace lento y
difícil. En general cuando el paciente ya es atendido se siente satisfecho” (Villagrán, 2012), es
decirla mayor dificultad se encuentra en la espera como se indicaba y es posible que
evaluaciones posteriores a la espera revelen niveles de satisfacción favorable, así “verdadero
parto es lograr la atención, aquella preciada hora o esa preciada cama que le permitirá
contactarse con el equipo profesional que efectúa la atención” (Villagrán, 2012).
Por su parte, es importante integrar la mirada multicultural sobre la accesibilidad, al respecto se

puede presentar el caso de Centros de Salud en los que se ha integrado la medicina alternativa,
reduciendo el tiempo de espera general y mejoran la accesibilidad, especialmente en lo que
respecta al uso de recursos y atención inmediata de los usuarios, “la medicina alternativa
permitiría economizar abundantes recursos materiales, evitaría la ocupación inútil de camas
hospitalarias, y algo muy importante, frenaría la evolución de algunas enfermedades antes de
que exigieran una intervención médica especializada mucho más cara y muchas veces
traumatizante” (Veitía, 1983). Además, la medicina alternativa y la integración de los
tratamientos de salud alternativa en conjunto con la atención médica, permiten que la población
se sienta acogida, validada culturalmente e integrada en el servicio de salud “rescatar el enfoque
integral y multilateral de la medicina, que toma en consideración no sólo la dimensión física sino
también el psiquismo y el ambiente social del hombre enfermo” (Veitía, 1983). Se rescata esta
propuesta considerando que el CESFAM Tierra Amarilla se encuentra ubicado en Zona Rural, lo
que implica que quizás si se integraran aspectos de salud rural alternativa podría propiciarse un
mejor acceso. Esta situación se ha integrado a otros Centros de Salud de la Región de Atacama,
como el Centro de Salud Familia Paipote y Centro de Salud Familiar. En 1989, cuando se
suscribió el Acuerdo de Nueva Imperial, los gobiernos de la Concertación han dado pasos
57
importantes para establecer una nueva relación entre los pueblos indígenas y el Estado. El
esfuerzo sostenido durante estos años, dio lugar a la política de Nuevo Trato que profundiza en
los programas e iniciativas que fortalecen el desarrollo con identidad, orientado su accionar
hacia la eliminación de barreras culturales además de ampliar el acceso físico a los servicios
públicos. Así, junto al Ministerio de Salud, entregó equipamiento e infraestructura a los servicios
de salud establecidos, implementó espacios para la atención de machis y componedores de
huesos en postas y consultorios, y promovió la realización de proyectos de fortalecimiento y
reconocimiento de la medicina alternativa, especialmente en espacios rurales, en los que tiene
gran acogida (Programa Orígenes Ministerio de Salud, 2004). Considerando dicha realidad,
podría resultar significativo la implementación de esta forma de salud y evidenciar en su
ausencia influencia en los niveles de satisfacción.
5.1.2 Discusión Nivel de Satisfacción Trato Digno
58
En segundo lugar, respecto de los resultados obtenidos para el grado de satisfacción usuaria
sobre el Trato Digno que reciben los usuarios del Servicio de Atención primaria de Urgencia en
la comuna de Tierra Amarilla, se presenta una mayor frecuencia de 181 sujetos equivalentes al
61,6% correspondientes al grado de muy satisfecho, cuyos resultados son discrepantes con los
valores obtenidos en los estudios realizados por Barrios 2009, Llamado “Percepción de violencia
de usuarios hospitalizados en los servicios clínicos de un hospital público de la región de la
Araucanía de CHILE”, en el que se indica “En la atención primaria el porcentaje de violencia y
mal trato alcanza valores de 84.17% (15)”, señalándose la falta de trato digno sobre los usuarios.
La situación presente en el estudio citado muestra una realidad distante de la encontrada en la
satisfacción usuaria de los usuarios del de Atención primaria de Urgencia en la comuna de Tierra
Amarilla, donde su nivel de muy satisfecho alcanza un 61.6% del total encuestado.
Al respecto de la alta satisfacción sobre el Trato Digno, se puede proponer que la satisfacción
positiva podría responder a la realización de capacitaciones que influyen directamente en el
ejercicio de la variable señalada, dicha capacitación se tituló “Atención al cliente interno y
externo” (Centro de Salud, Departamento de Personal, 2011), y se desarrolló durante el año
2011, un mes antes del inicio del estudio. En este sentido, la capacitación indicada esperaba
generar el desarrollo de habilidades en el trato adecuado al usuario procurando su bienestar y
con ello “garantizando la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, así
como oportuna, eficaz y segura para los usuarios de los servicios” (OPS 2000), lo que podría
verse evidenciado en la actual satisfacción de los usuarios.
Ahora bien, sobre la divergencia en los resultados obtenidos en comparación a otros estudios,
podría considerarse como razón de la diferencia en valores la cercanía relacional existente entre
la población que se atiende y los trabajadores de la salud. En este sentido, Barrios, 2009, señala
que la mayoría de las veces los usuarios no son escuchados y atendidos en sus molestias sobre el
trato que reciben, manteniéndose el ciclo del maltrato en la atención. Esta situación de silencio
por parte del usuario podría verse resuelta en el de Servicio de Atención primaria de Urgencia en
59
la comuna de Tierra Amarilla, ya que las personas son cercanas a los trabajadores y mantienen
comunicación fluida con los mismos a quienes le hacen llegar su malestar o conformidad con el
servicio, de manera tal, que mientras en grandes poblaciones con servicios de urgencias en las
que existe grandes demandas de atención los usuarios “No quieran señalar si son agredidos,
además al conversar con los pacientes éstos refieren malos tratos en la atención o que sus
necesidades no son satisfechas” (Barrios, 2009), en servicios de salud en zonas rurales o de poca
población podría generarse una comunicación que promueva el trato digno.
A su vez resulta interesante poder discutir respecto del 18.2% que se declara insatisfecho como
también del porcentaje de 20.2% que se declara satisfecho, esto porque desde una mirada de
pensamiento crítico como también orientado al cumplimiento de Objetivos sanitario que apuntan
a un nivel de máxima satisfacción en el trato que reciben los usuarios de los sistema público de
salud, cobra real relevancia los resultados obtenidos en las preguntas 6 y 7 donde las
evaluaciones son deficientes, y estas evaluaciones consignan el desempeño del personal
administrativo, de allí la importancia de poder definir la sobrevaloración que reciben los
profesionales médicos en salud por sobre el personal técnico y personal administrativo,
Olórtegui (2008), señala “En la actualidad los médicos están considerados como profesionales
cuya relación en el trabajo es individual debido a que su responsabilidad es única y
exclusivamente con el paciente”, independiente que presente servicio públicos o privados donde
se tiene que adecuar a las normas establecidas, el que hacer propio de sus acciones siguen siendo
individual, no así el resto de los profesionales que rigen sus acciones basadas en orientaciones y
protocolos establecidos, estableciendo un trabajo en equipo constante.
Respecto a las deficientes evaluaciones recibidas hacia el desempeño del personal

administrativo, resultan atrayente algunos estudios que nos permiten entender esta situación mas
allá de una percepción subjetiva, en este sentido estudios realizados por Chapell y Di Martino
identifican a los funcionarios por sus acciones propias de su quehacer profesional presentan
factores desencadenantes de actos violentos tales como “el trabajo a solas, trabajo con público,
trabajar con artículos de valor, trabajar con gente estresada y otras condiciones de vulnerabilidad
especial en los diferentes ambientes”, y el personal administrativo por ejercer un rol de selección
60
tanto en la atención de paciente como el orden de prioridad lo expone a situaciones de
enfrentamiento con el usuario y el cuya este lo identifica como mal trato.
Este estudio concuerda plenamente con el estudio realizado por Burgos y Paravic en 2003, en un
estudio realizado brinden un Hospital de Los Angeles, Donde identificaron como mayores
agentes agresores al “personal administrativo, secretaria, y personal auxiliar”. Los
administrativos corresponden especialmente a personal de Servicio Orientación Medica
Estadísticas (SOME), éstos reciben a los pacientes y distribuyen las horas de atención para el
día, siendo las mañanas el horario de mayor cantidad de público con sobrecarga laboral y estrés,
lo que puede desencadenar en estos funcionarios comportamientos violentos hacia los usuarios.
Un elemento importante de considerar es el estudio realizado Dante, Olortegui, 2009, quien en

un estudio realizado respecto al Recurso Humano tanto de clínicas privadas como Hospitales,
concluyen que cada uno de los funcionarios presentas cualidades y objetivos de trabajo
diferentes, esto se pueda dar ya sea por su formación como rabien de su propia personalidad, por
lo tanto siguieren que los empleadores deben estar preparados para manejar adecuadamente el
clima organizacional y para ello deben de empezar por entender y conocer a los diferentes tipos
de profesionales y para este trabajo siguiere antes de una contratación definir un perfil de
funcionarios y raíz de este instrumento poder discernir el personal idóneo para esta función,
situación que no se da en el Servicio de Urgencia Salvador Allende Gossens, dado que en este
centro solo se contrata de acuerdo a la necesidad del servicio y muchos de estos funcionarios
solo presenta una preparación básica de orden administrativa. Más complejo aun es lo que
señalan en este estudio quienes concluyen “la selección de personal y la evaluación de
desempeño, en los casos específicos de muchos de los países de Latinoamérica, estos
procedimientos no se emplean por considerarse innecesarios y por ignorancia de técnicas para
llevarlos a cabo” (Olortegui, 2009).
5.1.3 Discusión Nivel de Satisfacción Competencia Técnica
61
En tercer lugar, en relación a los resultados obtenidos para el grado de satisfacción usuaria sobre
la Competencia Técnica que reciben los usuarios del Servicio de Atención Primaria de Urgencia
en la comuna de Tierra Amarilla, se presenta una mayoría equivalentes al 42,2%
correspondientes al grado de muy satisfecho, cuyos resultados son coincidentes con los estudios
realizados por EPEPI en Lima Perú el año 2008 titulado “Determinantes de la satisfacción de
usuarios de Servicios de Atención Primaria”, en el que la mayoría de los sujetos se muestra
satisfecho sobre la Competencia Técnica.
Sobre la puntuación para el grado muy satisfecho en relación a la Competencia Técnica, podría
sostenerse en resultado en base a las mejoras actuales que recibe el desarrollo laboral del
personal de Salud del Servicio de Atención Primaria de Urgencia en la comuna de Tierra
Amarilla. Durante los últimos dos años se han generado espacios de capacitación respecto a
especialización de funcionarios paramédicos y chofer en temas relativos a la competencia
técnica que deriva en su labor, se señala aquí la capacitación titulada “Atención en Urgencias y
Desastres” dictada por la Universidad Santo Tomás (Centro de Salud, Departamento de Personal,
2011). Los espacios temáticos de capacitación han procurado la mejora de la atención de
urgencia pre hospitalaria, es decir, atención primaria en espacio exterior (fuera de un reciento
hospitalario), así como también se han producido mejoras sustanciales en la atención de urgencia
y desastres que han permitido la promoción de fortalezas en la capacidad técnica de los
funcionarios que allí se desempeñan. Además la mejora por capacitaciones ha generado la mejor
aplicación del conocimiento y la tecnología disponibles en favor del paciente.
Así mismo, es posible que el alto grado de satisfacción sobre la Competencia Técnica se revele
ante los cambios de infraestructura que ha vivido el Servicio de Atención Primaria de Urgencias
de Tierra Amarilla. Se ha de considerar que en el año 2004 el Gobierno Regional de Atacama
incorporó recursos económicos dirigidos a la construcción de un Centro de Salud Familiar en la
Comuna de Tierra Amarilla, en el cambio estructural realizado se incluyó la remodelación de la
dependencia para el Área de Urgencia, con el objetivo de brindar mejor atención y comodidad a
los usuarios, esta mejora estructural trajo consigo un espacio laboral de mayor calidad, lo que
brinda mejor implementación física a los trabajadores y facilitan su trabajo técnico.
62
Por otra parte, los resultados de la variable competencia técnica pueden ser comprendidos desde
otra mirada. En este sentido, el 42,1 % de sujetos muy satisfechos, dejando un 57,9% en niveles
satisfecho e insatisfecho, es decir, se revela la brecha que existe aún en el alcance del máximo
logro en salud en la espera de que la mitad más uno de la población revele una gran
satisfacción, lo que in embargo en razón de los resultados no se ha logrado. Al respecto es
posible señalar la influencia general del cambio demográfico actual que ha generado cambios
epidemiológicos, lo que implica una población más demandante, es decir, el nivel de satisfacción
preponderante podría ser efecto de un cambio en la salud de la población que espera una mayor
respuesta a sus necesidades. Esta realidad se puede observar al revisar las propuesta del
Gobierno sobre el gasto en salud “demográficamente y epidemiológicamente, la población
genera más demandas, por ello se han incrementando el presupuesto en salud” (Subsecretaría de
Redes Asistenciales, 2010).
Así mismo, puede considerarse que los sujetos que se hallen muy satisfechos no necesariamente
revelen el ejercicio técnico de los funcionarios, sino más bien una percepción que podría venir
acompañada de la limitación territorial de vivienda de los usuarios. La población de estudio, se
encuentra inscrita en el CESFAM Salvador Allende Gossens de la Comuna de Tierra amarilla, y
por ende sus viviendas se ubican en sectores aledaños al Centro de Salud, esto quiere decir, en
Tierra Amarilla y Los Loros, que se constituyen como Zona Rural (Instituto Nacional de
Estadística, 2011). Considerando la situación geográfica de la población de estudio, es posible
que los usuarios tengan único acceso al servicio de salud entregado por el Centro de Salud y por
ende consideren la competencia técnica completamente lograda al ser la única experiencia de
atención en salud a la que pueden acceder.
Por otra parte, los al acceder a un único servicio de salud, pueden presentar limitaciones en
relación al juicio de satisfacción, producido por desconocimiento de otra experiencia en salud.
Debido a que Tierra Amarilla es Comuna Rural y Vulnerable, existen grandes posibilidades de
que los usuarios solo conozcan el servicio que se entrega en CESFAM de la Comuna.
Considerando que el acceso a otros espacios de salud requiere de solvencia económica y en
consistencia con la vulnerabilidad de la zona, se debe tener en cuenta que la tasa de
63
desocupación de “Tierra Amarilla se encontraba en aumento ya para el año 2011 pasando de un
4,58% en 2006 a un 5,56 en 2011” (Encuesta de Caracterización Socioeconómica Nacional,
Ministerio de Desarrollo Social, 2011) lo que puede impedir a los usuarios acceder a otros
servicios de salud, por falta de solvencia económica. Esta limitación de experiencia, puede
motivar a los usuarios a indicar arbitrariamente mucha satisfacción sobre la competencia técnica
que reciben del profesional de salud, sin poder integrar en su opinión otros tratos de salud
recibidos en otros servicios de salud.
Retomando la idea señalada, se considera importante destacar que la vulnerabilidad de la zona

implica entregar servicios asistenciales que respondan a las necesidades prácticas de los
usuarios, por ejemplo, la entrega gratuita de medicamentos y atención de médicos que atiendan
sin cobro sus dificultades de salud. La gratuidad del servicio podría resultar en la promoción de
una mirada acogedora por parte de los usuarios respecto del ejercicio profesional, es decir, al
entregarse gratuidad se limita en alguna manera la crítica al trabajo técnico de los trabajadores,
“la gratuidad no implica un coste nulo para el paciente, pues existen costes de otros tipos, con o
sin expresión monetaria” (Garcia , Gonzalez-Meneses, 2000). Dentro de estos costes se
encuentra la calidad técnica del servicio recibido la que puede llegar a ser deficitaria bajo la
mirada de la gratuidad y que no obstante los usuarios no lograr observar ese tipo de precio que
se entrega como coste.El problema mas dificil es garantizar servicio sanitario de calidad ,
reduciendo las diferencias indeseables generadas en la gratuidad de la práctica clínica en todo
proceso (Garcia , gonzalez-meneses, 2000.p140).
También es importante destacar la presencia constante de un médico para la atención, quien

realiza el tratamiento de todos los usuarios que consultan, siendo de dificultad la promoción de
variedad en atención, es decir, los usuarios tienen experiencias del ejercicio técnico con uno o
dos doctores que se han mantenido en el tiempo. Es posible, que la presencia constante de un
mismo profesional para toda atención revista influencias sobre la percepción de satisfacción de
los usuarios, quienes podrían encontrarse muy satisfechos con un mismo trabajo técnico en
salud, sin tener acceso a otro servicio profesional dentro del mismo CESFAM, principalmente
considerando que “ en los anales de historia rural, figura la atención en series, en que decenas de
64
pacientes se estratificaban por motivo de consulta y se atendían a todos de una
vez”(Carvajal,2007), y situación que en ocasiones aún se mantiene en algunos centros de salud
en zonas rurales.
Por su parte, un total de 38,5 % de usuarios encuestados se encuentra en el grado de satisfecho,

esto revela que una parte de la población considera que la competencia técnica de los
funcionarios de salud no alcanza el máximo logro. Es posible que estos sujetos tengan realidades
de referencia distintas con las cuales comparar la competencia técnica recibida y con ellos
considerar la competencia técnica del SAPUR Tierra Amarilla como un servicio de menor
satisfacción. Se debe considerar de todas formas que en su mayoría en el CESFAM de Tierra
Amarilla, quienes han tenido experiencias resultan de las derivaciones, esto podría incluir la idea
de que se cuestione la falta de especialización del CESFAM, es decir, al no ser tratados en el
mismo lugar los usuarios podrían considerar insatisfechas sus necesidades técnicas de atención
de salud, así “las derivaciones entre establecimientos, cada uno de ellos se hace responsable de
parte del proceso de derivación” (Departamento GES de Redes Asistenciales, diciembre 2010).
En síntesis podemos establecer que dentro de las orientaciones técnica en la implementación de

los servicios de urgencia rural el año 1995, por parte del Ministerio de Salud, su funcionamiento
surge a través de un programa Ministerial, vale decir, sujeto a evaluación anual y de esta
evaluación depende su funcionamiento posterior, dentro de etas evaluación no considera la
evaluación de la satisfacción usuaria, si bien es cierto evalúa aspectos que nos puede orientar
dentro de las dimensiones presentadas en este estudio como lo es componentes de la atención
por periodo horario y el costo del funcionamiento del sistema, esto no reflejan indicadores de
calidad en satisfacción usuaria, siendo así se plantea la posibilidad de realizar estudios
posteriores tendientes a establecer puntos de comparación incorporando nuevas variables o en
sus efectos implementar un centro de adicional, temporal donde el usuarios tenga una parámetro
de comparación, situación que en la actualidad no se da, dado a que el centro de salud de
atención primaria de urgencia es centro único de la comuna.
65
Tal vez los resultados de un estudio comparativo podrían mostrar desigualdades o inequidades
en las variables ya estudiadas, dicho estudio comparativo puede servir una herramienta potente
para las autoridades tanto Ministeriales de salud como autoridades locales como son los
municipios donde se podrían definir políticas tendientes a disminuir las brechas e incorporar
acciones que promuevan un mejor acceso, un mejor trato al usuario y mejorar la competencia
técnica, teniendo como base datos fidedignos y descentralizado que demuestre lo que ocurre en
la atención de salud rural de la comuna de Tierra Amarilla, pero que a su vez es una muestra
representativa de la región de Atacama.
5.2 CONCLUSIÓN
En relación a las conclusiones que responden al primer objetivo sobre el grado de satisfacción
usuaria en cuanto a la accesibilidad que reciben los usuarios del Servicio de Atención Primaria
de Urgencias, se presenta una mayoría de frecuencia de 230 sujetos equivalentes al 78.8% del
total del grupo estudiado correspondientes al grado satisfecho. Por su parte se observa una
frecuencia de 62 sujetos equivalentes a 21.2% correspondiente al grado insatisfecho. No se
presentan elementos validos o perdidos para el grado muy satisfecho, con un resultado de 0
66
frecuencia y 0 %. Considerando la mayoría en Grado Satisfecho se observa que las expectativas
del usuario son cubiertas parcialmente.
Al respecto de las conclusiones que responden al segundo objetivo sobre el grado de satisfacción
usuaria en cuanto a la accesibilidad que reciben los usuarios del Servicio de Atención Primaria
de Urgencias, se presenta una mayoría de frecuencia de 180 sujetos equivalentes al 61.6% del
total del grupo estudiado correspondientes al grado muy satisfecho. Por su parte se observa una
frecuencia de 53 sujetos equivalentes a 18,2 % correspondientes al grado insatisfecho, que
constituyen la minoría del total estudiado. El resto de los sujetos presentan una frecuencia de 59
equivalentes al 20,2% correspondiente al grado satisfecho. Es decir, la mayoría de 61,6% se
encuentra muy satisfecho lo que indica que las expectativas del usuario son cubiertas en su
totalidad.
Finalmente, respecto de las conclusiones que responden al tercer objetivo sobre el grado de
satisfacción usuaria en cuanto a la competencia técnica que reciben los usuarios del Servicio de
Atención de Urgencias, se presenta una mayoría en grado satisfecho con una frecuencia de 123
sujetos equivalentes al 42.1% del total del grupo estudiado. Por su parte se observa una
frecuencia de 57 sujetos equivalentes a 19,5% correspondiente al grado insatisfecho que
constituyen la minoría del total estudiado. El resto de los sujetos presentan una frecuencia de 112
equivalentes a los 38,5% correspondientes al grado satisfecho. Se indica entonces que la mayoría
de 38,5% está satisfecho, lo que señala que las expectativas del usuario son cubiertas
parcialmente.
67
5.3 SUGERENCIAS
En síntesis podemos establecer que dentro de las orientaciones técnicas en la implementación de

los servicios de urgencia rural el año 1995, por parte del Ministerio de Salud, su funcionamiento
surge a través de un programa Ministerial, vale decir, sujeto a evaluación anual y de esta
evaluación depende su funcionamiento posterior, dentro de esta evaluación no se considera la
evaluación de la satisfacción usuaria, si bien es cierto evalúa aspectos que nos pueden orientar
dentro de las dimensiones presentadas en este estudio como lo son componentes de la atención
por periodo horario y el costo del funcionamiento del sistema, estos no reflejan indicadores de
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calidad en satisfacción usuaria. En este sentido, se plantea la posibilidad de realizar estudios
posteriores tendientes a establecer puntos de comparación incorporando nuevas variables o en
sus efectos implementar una evaluación diagnostica y tratamiento secundario en la población de
estudio, que sirva como punto de comparación entre la satisfacción percibida y la intervención
realizada, es necesario presentar variables que constaten si la satisfacción de los usuarios es el
reflejo del servicio entregado.
Tal vez los resultados de un estudio comparativo podrían mostrar desigualdades o inequidades
en las variables ya estudiadas, dicho estudio comparativo puede servir una herramienta potente
para las autoridades tanto Ministeriales de salud como autoridades locales como son los
municipios donde se podrían definir políticas tendientes a disminuir las brechas e incorporar
acciones que promuevan un mejor acceso, un mejor trato al usuario y mejorar la competencia
técnica, teniendo como base datos fidedignos y descentralizado que demuestre lo que ocurre en
la atención de salud rural de la comuna de Tierra Amarilla, pero que a su vez es una muestra
representativa de la región de Atacama.
En relación a la posible influencia de la condición rural de los usuarios que expresan su

satisfacción como favorable, se sugiere desarrollar estudios considerando esta característica
como una variable que se pueda analizar en comparación con su opuesto en zona urbana, es
decir, podría esperarse variaciones entre el grado de satisfacción sobre la accesibilidad si se
considera la diferencia rural y urbana de los usuarios que expresan su satisfacción, de esta forma,
posiblemente se pueda constatar la influencia positiva de la unicidad del Servicio de Urgencia en
la zona rural, en comparación con la multiplicidad de Servicios en zonas urbanas. Estos
resultados podrían resultar en toma de decisiones en término de: a) Establecer un sistema de
monitoreo de la satisfacción y sus causales, identificando las experiencias de los usuarios
durante su itinerario en el servicio de atención. b) Promover el uso periódico y racional de la
bases de datos de encuestas de tipo social y sanitario, pues, como se nota en este estudio su
69
análisis secundario puede contribuir en el mayor conocimiento de problemas relacionado con la
salud y sus efectos de las políticas públicas.
Desde el punto de vista metodológico sería importante realizar encuestas rápidas de medición de
las experiencias, expectativas y satisfacción de los usuarios. Como puede verse el estudio de la
satisfacción y su entendimiento causal es complejo, multifactorial y dinámico, y que además se
encuentra estrechamente relacionado a aspectos subjetivos y objetivos, lo que sugiere tema para
futuras investigación a demás de incluir estadísticas que refleje el numero de la población que
se encuentra con residencia o trabajo temporal incluyendo a inmigrantes que en la actualidad se
encuentra con residencia en la comuna de Tierra Amarilla.
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RESUMEN

El presente estudio es de tipo cuantitativo – descriptivo de orden transversal y está dirigido a

Palabras Claves: Satisfacción Usuaria, Servicio de Atención Primaria Urgencia Rural

En la actualidad el Sistema de Salud Nacional ha dirigido esfuerzos y recursos en una de las

Desde la implementación de los Servicios de Atención Primaria de Urgencia se han promovido

Atendiendo la relevancia del conocimiento sobre la satisfacción usuaria de la calidad del

El Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural pertenece el Centro de Salud Familiar

Capítulo I Planteamiento del problema de Estudio, se detalla El problema a estudiar en la

Capitulo III Metodología, se establece el tipo de investigación, además de conocer como se va

CAPITULO I. DEFINICION DEL PROBLEMA DE ESTUDIO

1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.2 JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

En la comuna de Tierra Amarilla existe un Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural

1.3.1 Pregunta Guía

1.3.2 Preguntas Secundarias

¿Cuál es el grado de Satisfacción Usuaria en cuanto a la Accesibilidad al Servicio de Atención

1.4 OBJETIVO DEL ESTUDIO

1.4.1 Objetivo General.

1.4.2 Objetivo Específicos.

CAPITULO II. MARCO REFERNCIAL

2.1 MARCO TEÓRICO

2.1.1 Calidad de atención en salud

En relación a lo señalado, es importante destacar que el concepto de calidad posee ciertas

La Calidad de esas relaciones produce confianza y credibilidad y se manifiesta a través del

2.1.2 Satisfacción usuaria

Como se desprende de lo anterior, la evaluación de la satisfacción usuaria es un componente

En un contexto de modernización de la gestión, el sector salud espera transitar hacia un modelo

Además, la Enfermería Transcultural se asemeja al modelo Sunrise que consta de cuatro

La relación de Enfermería con Antropología y la Cultura es bastante extensa y ha logrado

2.1.4 Historia de los Centros de Salud Familiares en Chile:

Comienza en el año 1981, con la formación de médicos especialistas en medicina familiar. En el

El sistema de salud publico en nuestro país se teje en una red de instituciones o

2.1.5 Consultorio de Salud / Centro de Salud

Los consultorios de Salud, estaban pensados para responder a un modelo de intervención

Ahora, los Centros de Salud, contribuyen a elevar el nivel de salud de la población de su

En segundo lugar, se presenta la Población beneficiaria cada CESFAM y según ubicación se le

En quinto lugar, la coordinación de Recursos, en donde el equipo de salud es capaz de coordinar

Séptimo el trabajo en equipo no jerarquizado, debe existir una concepción diferente y

2.1.6 Servicio de Atención Primaria de Urgencia (SAPU - SAPUR)

En el año 1990 se implementaron los Servicios de Atención Primaria de Urgencia, considerados

Es así como La Atención Primaria de Urgencia ha ido aumentando progresivamente en el

2.2 MARCO CONCEPTUAL

En el presente capitulo se exponen en detalle los talantes notables en el proceso de elaboración

Calidad, El grado de excelencia o la capacidad para entregar el servicio propuesto. El concepto

2.2.2 Usuario / Paciente:

2.2.3 Satisfacción usuaria

Según lo establece la Organización Mundial de la Salud (OMS), el termino satisfacción usuaria

2.3 MARCO DE ANTECEDENTES

En relación al presente tema de estudio y en la búsqueda de antecedentes se obtuvo una base de

3.1 METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN

El presente estudio se desarrolla en bajo la metodología cuantitativa, se cuantifica un fenómeno

La actual investigación es de alcance descriptivo, permite representar un aspecto particular de

Se presenta la definición conceptual y operacional de las variables.

Variable Definición Conceptual Definición Operacional

Accesibilidad Stolkiner (2000) define accesibilidad Insatisfecho: 2-6

Trato digno Se refiere a trato equitativo y Insatisfecho: 9-20

3.3. UNIVERSO Y MUESTRA

3.3.1 Tipo y tamaño de la muestra

Por su parte el número de la muestra se determinó utilizando la fórmula de muestreo aleatorio, y

3.3.2 CRITERIO DE INCLUSIÓN

Para homogeneizar el grupo de estudio se consideraron los siguientes criterios de inclusión:

1. Sujetos inscritos en el Servicio de Atención Primaria de Urgencia Rural Salvador

3. Sujetos mayores de edad (que hayan cumplido 18 años).