CASO DE ESTUDIO AA3

PRESENTADO POR:
SANDRA LILIANA BARBOSA CARREÑO

PRESENTADO A

LUZ AMPARO GANTIVA RINCON

2019
 CASO DE ESTUDIO EMPRESA DE TELEFONÍA MÓVIL

INTRODUCCION

En el estudio del caso “EMPRESA DE TELEFONIA MOVIL” se refleja los procesos

que maneja la empresa móvil en el momento de promocionar y hacer la venta de un
plan de datos, el impacto que tiene el cliente que adquirió el plan y la forma de dar
respuesta por parte de la empresa, cuando el cliente no está satisfecho por los
problemas que se le han presentado después de haber tomado el plan. Se hará el
análisis para llegar al fondo de cuales fueron los factores que hicieron tener los
inconvenientes dentro de la empresa para no llegar a cumplir con lo ofrecido.

DESARROLLO:

1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa

prestadora del servicio celular?

En el momento de ofrecer el plan de datos no hubo un buen asesoramiento

por parte del asesor comercial puesto que no informo al cliente de forma
detallada como sería el sistema de facturación, sino que se enfocó solo en
vender el plan datos.
La empresa de servicios de telefonía móvil, informa de forma clara como era
la forma de del sistema de facturación, solo cuando él se comunica con
servicio al cliente.
Por la información suministrada después de la fecha de vencimiento y realizar
el pago en mora, se perdió el beneficio con el cual contaba con las 6 cuotas
que no pagaría del plan.
Se evidencia en las oficinas que no es el único usuario con los problemas de
facturación, afectando a todos los usuarios de la telefonía móvil, esto significa
que no se han hecho los correctivos para generar un mayor entendimiento
en el ciclo de pagos de todos los usuarios y que su sistema de servicio al
cliente no es muy eficiente para generar una satisfacción total al cliente.
2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

El área financiera no mantiene los sistemas de información adecuados para

el control de activos y operaciones, tiene el problema de no dirigir bien el plan
de telefonía móvil con las áreas que están involucradas, hace que se cometa
errores que perjudican en la satisfacción del cliente, teniendo que seguir en
un plan al cual accedió por la publicidad y sus beneficios, al cual se le
incumplió en todo al cliente, el señor Antonio Seguro se quedó sin los
beneficios y con la sensación de que tuvo que pagar el doble en facturación
en sus primeras cuotas y sin tener una adecuada respuesta a su situación.
Facturación ha fallado con su sistema de factura, no se encuentra de
acuerdo al plan que se está promocionando y se está facturando antes de
los días señalados, dando la sensación de doble facturación.
En el área de mercadeo se está fallando en la identificación de las
necesidades como los deseos de cada cliente pueda que no sea la publicidad
que se ha realizado sino la de mantener los sistemas de información
adecuados para el control de activos y operaciones, esto puede generar que
sea publicidad engañosa y corra el riesgo de demandas por tal motivo.
Ventas no da seguimiento de las diferentes rutas de vendedores para
garantizar que den información correcta y precisa del plan que ofrecen, la
falta de capacitación del personal.
Servicio al cliente no cuenta con un buen servicio de eficaz al dar respuesta
al momento de atender consultas o reclamos por lo cual el cliente pierde su
tiempo por la mala comunicación de la información y lo lleva a perder los
beneficios que se encontraba en el plan adquirido.

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

Buscar la mejor manera de llevar a cabo el proceso, en relación con su

eficiencia y eficacia reduciendo el tiempo de respuesta al usuario cuando se
presentan las quejas.
Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al momento de adquirir
un servicio con la compañía detalladamente.
Mejorar el plan en cuanto al sistema de facturación dando a conocer los
cortes específicos para que no se genere doble facturación.
Capacitación pertinente al personal sobre el manejo de la información hacia
el cliente y cumplir con la satisfacción del mismo
 CONCLUSIONES

La empresa de telefonía móvil fallo en un plan estratégico de venta ya que le falto

canales de comunicación en todas sus áreas haciendo que se realice un mal
procedimiento inadecuado esto hace evidente que este problema es general en la
empresa por no tener claridad con el cliente en el momento de la adquisición de los
productos aparte de esto en la atención al cliente es poco eficaz haciendo perder el
tiempo del cliente, la confianza en la compañía no contar también con el debido
seguimiento desde el inicio de la venta.

Esto se ve mucho en diversas empresas al no tener definido un proceso que realiza

paso a paso las diferentes etapas que atraviesa una venta de un producto o un
servicio, la falta de comunicación de las áreas, la falta de capacitación del personal
afecta la integridad de la satisfacción de las partes interesadas en el proceso de
ofrecer un producto o servicio, llegando a afectar la satisfacción del cliente, la
imagen de la compañía y hasta la permanencia de clientes.