Principios de gestión de calidad

Robinson Torres Henríquez

Aseguramiento de la calidad de los procesos de una organización

Instituto IACC

25 de septiembre de 2017

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 Desarrollo

1. Indique con qué principio de la Gestión de la Calidad se asocian los procesos y

actividades que se presentan a continuación. Justifique sus respuestas.

 Encuestas de satisfacción de clientes.

Respuesta: Este proceso aplica a Enfoque en el cliente ya que dentro de sus puntos

encontramos que debemos medir la satisfacción del cliente y en base a esta tomar las acciones

adecuadas a sus requerimientos, además que esta nos indica que las empresas deben

establecer los procedimientos para medir la satisfacción del cliente y uno de los métodos más

efectivos son las encuestas a los clientes y en base a la información recibida las empresas

pueden generar acciones de mejora.

 Estudios de mercados.

Respuesta: Este proceso aplica a enfoque del cliente ya que en base al estudio de mercado

podemos reconocer las necesidades y expectativas del cliente y de esta manera también se logra

ofrecer soluciones a través del producto o servicio ya que cada día los clientes son más

exigentes.

 Análisis de las tasas de reclamos

Respuesta: El proceso aplica a enfoque al cliente ya que en base a los reclamos se puede medir

la satisfacción del cliente con la medición de estas, y así la empresa puede aplicar acciones de

mejora en los resultados y así no afectamos la fidelidad de los clientes.

 Análisis de los resultados de Auditorías, de resultados de acciones correctivas.

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Respuesta: Este proceso aplica a Enfoque de procesos ya que siempre se debe evaluar los

procesos y no solo el producto final de esta manera logramos que en base a los datos podamos

mejorar los procesos y así obtener el producto de calidad a la primera.

 Reemplazo de selladora manual por una selladora automática.

Respuesta: Este sin duda aplica a Mejora ya que el proceso está siendo mejorado en base al

proceso de cambio ya que según la aplicación de mejora se puede mejorar la infraestructura el

ambiente de trabajo y la tecnología.

 Protocolo de atención de público a través del call center.

Respuesta: El proceso aplica a Enfoque al cliente ya que se está generando un Protocolo para

atención al público es decir a nuestros clientes, ya que crean procesos para dar soporte a las

necesidades o inquietudes de nuestros clientes.

 Identificación de clientes y proveedores del proceso de facturación.

Respuesta: Aplica a enfoque de procesos ya que este principio hace énfasis a conocer nuestros

procesos y saber definir cuáles son las entradas, clientes y proveedores

 Programa de capacitación.

Respuesta: Este proceso aplica a Compromiso con las personas ya que para contar con el

personal competente y comprometido con las organizaciones se debe capacitar a los trabajadores

y de esta manera lograr una mejora en su desempeño.

 Evaluación del desempeño.

Respuesta: Aplica a Gestión de las relaciones ya que medir el desempeño nos permite

retroalimentarnos y así mejorar las iniciativas de mejora.

 Lista de proveedores aprobados y evaluación de proveedores.

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Respuesta: Este proceso aplica a gestión de las relaciones con las partes interesadas. Un claro

ejemplo de parte interesada lo constituyen el conjunto de los proveedores de una organización, y

resulta más claro aún que gestionar con éxito estas relaciones contribuye el éxito sostenido de

toda la organización.

2. Analice el caso dado a continuación y señale qué principios de la Calidad se han

aplicado en la empresa y cuáles han sido vulnerados. Justifique sus respuestas.

Caso: Empresa de Canaletas.

Respuesta:

Aplicados:

Compromiso con las personas, según la lectura del caso me puedo dar cuenta que la empresa
ha basado casi todo sus procesos en el buen desempeño de sus colaboradores ya que tienen
sistemas de comunicación para mantener al personal informado de sus metas y de esta manera
conseguir que estos se comprometan con la compañía, a la misma vez estos evalúan el
desempeño de sus trabajadores y en base a esto se genera un programa de capacitación.

Gestión de relaciones: El caso nos indica que el gerente firmo un contrato con 3 proveedores y
de esta manera poder obtener mejores descuentos y atención preferencial, cabe señalar con las
partes interesadas. Un claro ejemplo de parte interesada lo constituyen el conjunto de los
proveedores de una organización, y resulta más claro aún que gestionar con éxito estas
relaciones contribuye el éxito sostenido de toda la organización.

Liderazgo: Si bien el liderazgo nos indica que la organización debe crear un ambiente interno en
donde el personal pueda llegar a involucrarse y sentirse parte de todo el proceso y conocer todas
nuestras metas y así lograr el compromiso de los colaboradores con la compañía y esto lo logran
con el sistema de comunicación formal aplicado.

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No Aplicadas:

Enfoque al cliente: Si bien la lectura me indica que la empresa tiene un procedimiento de gestión
de reclamos y ha realizado encuestas a sus clientes, puedo mencionar que no sirve de nada tener
información estancada y no trabajar en base a esta es por esto que pienso que si bien han hecho
algo para querer basarse en el cliente esto no sirve de nada si terminamos el proceso por lo que
no estaríamos cumpliendo con el propósito del enfoque al cliente.

Enfoque en procesos: Al aplicar este principio la empresa debe definir los procesos y claramente

la empresa de canaletas no tiene el mapa de procesos y tampoco maneja la interacción de estos

además aún no definen las entradas, clientes y proveedores.

Mejora: Si bien en este caso no se habla de mejorar en ningún aspecto, me puedo dar cuenta de

manera simple que aquí hace falta mejorar el sistema completo ya que están basándose casi en

un 100% en el compromiso con las personas y se están olvidando de todo lo demás y sin duda se

debe mejorar.

Toma de decisiones basada en la evidencia: La toma de decisiones es fundamental en una

organización sobre todo cuando esta se basa en evidencia obtenida, en este caso podemos

darnos cuenta que han generado datos obtenidos de encuestas y reclamos, pero estos no han

tomado ninguna decisión basada en estos ya que estos no han sido analizados.

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3. A continuación se presenta un procedimiento de Proceso de Gestión de Reclamos,

de acuerdo a lo estudiado se pide: elaborar un diagrama de flujo funcional del

proceso de Gestión de Reclamos.

Inicio

Recepción del teléfono

reclamo/queja

Revisión del
reclamo/queja

Reclamo
o queja No 1
procesad
a

Si

Determina si
remite la queja

Remit
e Si
queja
si

Enviar a unidad no
involucrada

Realiza gestión y
genera respuesta

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 Evalúa la
pertinencia de la
respuesta

Es
pertinente la
respuesta

No

si

Realiza ajustes

Envía respuesta
al solicitante

Realiza
seguimiento y
verifica acciones
para dar
respuesta al
solicitante

Cierre de queja

Se realiza
informe a la
gerencia

Fin
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 Referencias Bibliográficas

 Unidad 2, Diplomado de calidad, riesgos y auditorias IACC.

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